2012年12月年度客服工作總結(jié)范文doc

1、此文檔下載后即可編輯2012年 12 月年度客服工作總結(jié)范文以下是小編為大家整理的關(guān)于 2012年 12 月客服年度工作總 結(jié)范文的文章，供大家學(xué)習(xí)參考！ 2012年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng) 導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一 定的成績。下面就本人一年來的工作做一個工作總結(jié)： 公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩 手抓，齊抓共管的管理模式， 帶領(lǐng)客服全體員工， 團(tuán)結(jié)奮進(jìn)， 客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本 的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步 整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的 服務(wù)轉(zhuǎn)型，

2、不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社 會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊 圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng) 新，體現(xiàn)在以下幾個方面。一、在制度建設(shè)方面， 繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作， 進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公 司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好 的對外形象。一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍， 我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大 服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范 現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全

3、體客戶服務(wù)人員的 服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方 面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核 力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列 的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行 上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定 了很好的基礎(chǔ)作用。2012年 6 月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試， 我部全體人員 13人參加， 合格 9人，持證率達(dá) 70%。此次全 國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)， 也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行 力全面有效開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)

4、務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上 為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部 分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯 集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按 照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式 全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人 員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、 進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得 ;根據(jù)測試及 檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹 立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實 提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工 作相結(jié)合我司按照上級公司文件精神，面向

5、所有客戶推出國壽 “ 1+N ”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切 公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好 的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和 工作組，并加強(qiáng)了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、 宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、 增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了 客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等 一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)， 也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的 溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司 品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長

6、注入了新的活力。四、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷 創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好 VIP 客戶工作 為了進(jìn)一步構(gòu)建公司 VIP 客戶服務(wù)體系， 為 VIP 客戶提 供附加值服務(wù)工作， 分公司開展了面向全區(qū) VIP 客戶提供特 約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司 良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了 公司的知名度。2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué) 生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影 響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要 不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差

7、距結(jié)合 2009 年的工作如何進(jìn)行改進(jìn) 做如下安排 :一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行 工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技 能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服 務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏， 2009 年，我部 將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期 的培訓(xùn)， 從本職工作做起， 對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn)， 加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù) 知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行 傳達(dá)及學(xué)習(xí)， 真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)， 將其運用到實際操作中。 通過培訓(xùn)，

8、推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。二、配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù) 競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持 及后援保障積極配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道開展各項 業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工 作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+N ”服務(wù)內(nèi)涵1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn) 賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn) 賬收付費工作的順利進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量， 挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)

9、， 努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保， 為 2009 年開門紅奠定基礎(chǔ)， 以進(jìn)一步提升公 司服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍， 組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵 員工不斷提高自身綜合素質(zhì)?？傊?，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊伍建 設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦 法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建 設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理 辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能 力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象， 使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競 爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永 久”、做到“深入人心”， 并非一個人一朝一夕能夠完成的， 而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈 的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開 展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)，營造良 好的服務(wù)氛圍，國壽“ 1+N ”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面 詮釋， 良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增 進(jìn)，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們 每一個國壽