2022年創(chuàng)誠信示范醫(yī)院總結(jié)

1、高品質(zhì)文檔2022年創(chuàng)誠信示范醫(yī)院總結(jié) “勤慎服務(wù)，品德為先”，這是1912年xxx醫(yī)院的前身xxx醫(yī)院提出的一條“院訓(xùn)”，意為：醫(yī)生是為病人服務(wù)的，秉承醫(yī)德，以誠伺君，一言一行均需當(dāng)心謹(jǐn)慎，一舉一動都要勤慎周到。伴隨時間的巨輪，歷經(jīng)百年傳承和創(chuàng)新，“勤慎服務(wù)，品德為先”這一“為醫(yī)之本”，早已融入了醫(yī)院為民政策的制定、便民措施的實施、真心服務(wù)的付出、就診病人的感念之中。 一、“誠信”從觀念轉(zhuǎn)換入手 “誠信服務(wù)”是一種服務(wù)理念的創(chuàng)新。XX年，新一屆班子在市政府、市局為民辦實事精神的指導(dǎo)下繼承傳統(tǒng)，走出歷史，創(chuàng)新思路，“以誠信服務(wù)，創(chuàng)品牌效益”作為院班子工作重點納入目標(biāo)任務(wù)。成立了以xx院長為組長

2、的“創(chuàng)誠信示范醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組”和辦公室，制定了深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)誠信示范醫(yī)院實施方案；提出了“以病人為中心，視病人為伴侶”、“讓病人滿足從跨入醫(yī)院開頭”的服務(wù)理念。觀念打算行動。為使這一服務(wù)理念得到全院職工的認(rèn)同，并深深的植根于職工行為之中，年初，醫(yī)院先后召開了“深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)誠信示范醫(yī)院動員大會”和臨床、醫(yī)技、機(jī)關(guān)科室、老專家、青年骨干座談會，xx院長與大家共同分析形勢，談醫(yī)院的現(xiàn)狀和面臨的危機(jī)，關(guān)心大家轉(zhuǎn)變觀念，明確目標(biāo)。伴隨著觀念的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院根據(jù)成都市創(chuàng)建“誠信示范醫(yī)院”考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了目標(biāo)任務(wù)分解，下達(dá)目標(biāo)任務(wù)，落實目標(biāo)責(zé)任，實行目標(biāo)責(zé)任追究制，全院護(hù)士長以上的干部與院長簽訂了“創(chuàng)誠信

3、示范醫(yī)院目標(biāo)責(zé)任書”，承諾以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為載體，全面提高服務(wù)質(zhì)量，精誠為病人服務(wù)，打造百年老院誠信服務(wù)不衰的品牌。 為從根本上轉(zhuǎn)變干部的管理觀念和服務(wù)理念，4月22日24日，醫(yī)院對全體管理干部進(jìn)行了為期三天的封閉式培訓(xùn)。邀請xx高校高級會計師xx教授、xx高校公共管理學(xué)院xxx老師、xx高校xxx主任、xx高校xxx教授、xx律師事物所xx律師，對全體管理干部進(jìn)行了全成本核算、企業(yè)文化建設(shè)與管理、市場營銷觀念的建立與演化、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、人力資源管理、醫(yī)療糾紛處理技巧等六個專題的講座，以及余世維領(lǐng)導(dǎo)商數(shù)中“服務(wù)品質(zhì)”、“思索力、決策力、執(zhí)行力”、“服務(wù)，多走一步“不怕做不到，只怕想不到”等電教專題片。全

4、體干部人手一本并集中閱讀了沒有任何借口。通過培訓(xùn)，大家受益扉淺，從思想深處和管理現(xiàn)狀中悟出了存在的差距，進(jìn)一步促進(jìn)了管理觀念的轉(zhuǎn)變，從科學(xué)管理、服務(wù)理念和現(xiàn)代營銷等方面熟悉的提高，大大激發(fā)了管理熱忱和實踐的干勁。學(xué)習(xí)結(jié)束后，全院干部以飽滿的激情投入到創(chuàng)建誠信醫(yī)院和促進(jìn)醫(yī)院進(jìn)展之中。 二、著力解決群眾看病難、看病貴，夯實“誠懇守信”的內(nèi)涵 我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作始于1990年，同年首批榮獲市“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位”榮譽(yù)稱號。15年來，醫(yī)院不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，尤其是近兩年，隨著醫(yī)療市場競爭加劇，百姓對醫(yī)療服務(wù)需求及標(biāo)準(zhǔn)要求增高，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)無論在形式和內(nèi)容上都不斷深化?！耙圆∪藶橹行摹钡姆?wù)理念已貫穿于醫(yī)

5、院工作、植根于職工行為之中。醫(yī)院兩個文明建設(shè)取得了豐碩的成果，社會知名度和美譽(yù)度不斷攀升，先后榮獲了四川省文明單位、全國用戶委優(yōu)質(zhì)服務(wù)月先進(jìn)單位、省委組織部“共產(chǎn)黨員實踐三個代表示范黨組織”、市“優(yōu)質(zhì)服務(wù)最佳單位”、市“文明單位標(biāo)兵”等榮譽(yù)稱號60多個。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要與時俱進(jìn)，需要在實踐中不斷探究、改進(jìn)、更新。爭創(chuàng)“誠信示范醫(yī)院”，就是要通過提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)流程、掌握醫(yī)藥費(fèi)用、保障醫(yī)療平安等微小之處來維護(hù)病人權(quán)益，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立新形勢下的醫(yī)療行業(yè)文明窗口良好形象。 1、大力改造就醫(yī)環(huán)境，努力滿意病人需求 醫(yī)院科室設(shè)置按三級甲等醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，就醫(yī)環(huán)境美麗、平安、干凈、舒適，各科室功能布

6、局和主要服務(wù)流程規(guī)范上墻，科室設(shè)置和就醫(yī)條件能滿意病員需求。為讓病人來院就診更加便利、快捷，近年來，醫(yī)院投入大量資金，改造病人就醫(yī)環(huán)境，繼內(nèi)科樓、門診樓改造裝修之后，XX年醫(yī)院又投入1000多萬元，全面改造裝修了外科大樓，更換了外科樓電梯3部，新增病人就診休息椅、電視、刷卡電話；新建配電房全面投入使用，病房、醫(yī)療用房及辦公區(qū)全部安裝空調(diào)，保證了醫(yī)療用電和病人取暖、降溫需求。XX年醫(yī)院加大環(huán)境整治力度，門診各樓層擺放了40余盆綠色植物，翻耕并綠化暴露地面，粉刷了花架走廊和部分樓房外墻；規(guī)范設(shè)置了美觀、醒目的路牌和導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識；增加病人就診休息椅；各樓層增加飲水機(jī)，免費(fèi)為就診病員供應(yīng)開水、一次性紙杯、

7、輪椅；把困難留給職工，把便利讓給病人。職工泊車于院外街道指定處，把院內(nèi)停車場讓給病人使用；院內(nèi)職工自行車棚移至家屬區(qū)，將原址改建為供病人休息的綠蔭帶，為病人供應(yīng)更多的修養(yǎng)環(huán)境。 2、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，完善規(guī)章制度，提高醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)實行院長一崗雙責(zé)制，堅持糾評建相結(jié)合。制訂有醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范手冊、醫(yī)患五項談話制度、工休座談會制度，特別檢查、特別用藥、特別治療、特別材料、重大手術(shù)等，除主管醫(yī)生口頭告知病人及家屬外，必需以書面形式告知，并簽具“病家知情同意書”，充分敬重患者權(quán)益，維護(hù)患者特別檢查、特別用藥的知情權(quán)、隱私權(quán)等。常年堅持每月1-2次工休座談會、各種健康紀(jì)念日醫(yī)患聯(lián)誼會，加強(qiáng)了醫(yī)

8、患溝通，受到了病人及家屬的普遍贊譽(yù)。 規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、職工個人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核內(nèi)容，醫(yī)院、科室有完善的監(jiān)督、考核措施，制定有醫(yī)德行為規(guī)范手冊、醫(yī)院非技術(shù)性服務(wù)行為及用語范例、行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查巡考核。全院職工做到儀表儀容干凈、掛牌服務(wù)、語言文明、解釋急躁、服務(wù)熱忱，仔細(xì)落實首問負(fù)責(zé)制，做到有問必答， 醫(yī)院向社會公開“六不準(zhǔn)規(guī)定”和舉報電話、廉潔行醫(yī)八項承諾，院黨政紀(jì)率200多名醫(yī)務(wù)人員代表進(jìn)行了“抵制不正之風(fēng)，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，拒收紅包、回扣”的莊重宣誓，職工以支部為單位進(jìn)行了“廉潔行醫(yī)”簽名，建立了“醫(yī)院對社會、科室對醫(yī)院、個人對科室”的三級承諾制。從源頭上治理

9、腐敗，制定了“廉潔行醫(yī)”醫(yī)患知情書發(fā)至病人手中，訂立藥品購銷廉政合同書、醫(yī)療設(shè)備購置廉政合同書。藥品選購渠道正規(guī)，參與省、市藥品集中招標(biāo)選購；醫(yī)院器械、設(shè)備、試劑、材料采供嚴(yán)格按程序，大型設(shè)備實行招標(biāo)選購，并由院務(wù)委員會、設(shè)備 管理委員會、職代會論證通過，醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，未發(fā)覺有科室和個人私自與經(jīng)銷商簽定藥品直接促銷協(xié)議，在醫(yī)療活動中有開單提成、收受紅包、收取回扣和接受吃請、禮品等違規(guī)行為。 醫(yī)院規(guī)章制度健全，制定了醫(yī)療、護(hù)理操作規(guī)范200多項，管理制度360多項，并隨著新的醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)的出臺和完善，不斷制訂完善了各項管理制度和操作規(guī)程。今年是衛(wèi)生系統(tǒng)質(zhì)量管理年，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，保

10、證病人得到平安有效、高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)院從制度管理、流程化管理、委員會管理和量化管理方面著手，制定并完善了醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)涉及臨床、醫(yī)技各科室，涵蓋三級醫(yī)師查房、交接班、病歷書寫、危重病人搶救等醫(yī)療護(hù)理工作各方面和各個環(huán)節(jié)。由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部和專家組成的“醫(yī)療質(zhì)量考評小組”，每周深化一個科室，從交接班開頭，對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的全過程各個環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，連續(xù)檢查2天，不合理檢查、不合理處方作為重點考核內(nèi)容?？己私Y(jié)果與科室和個人月獎金安排、年終目標(biāo)考評掛鉤。 3、建立高效的病人投訴處理機(jī)制 病人意見最能反映他們的需求和醫(yī)院存在的問題。為了進(jìn)一步完善病人投訴處理機(jī)制，今年醫(yī)院增加了處理病人投訴管理規(guī)

11、定、出院病人回訪制度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查制度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎懲制度等系列規(guī)章制度和措施，對接待處理病人投訴、出院病人回訪流程以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查等進(jìn)行了具體的規(guī)定。衛(wèi)生局將我院處理病人投訴管理規(guī)定轉(zhuǎn)發(fā)給市屬各醫(yī)療衛(wèi)生單位作為范例推廣。醫(yī)院實行主悅耳取病人意見的做法，組建了出院病人上門回訪組，堅持每月上門回訪病人20個，電話回訪病人20名、信函回訪病人30名；連續(xù)堅持科室、院優(yōu)質(zhì)辦、行風(fēng)辦不定期隨機(jī)發(fā)放“病人就醫(yī)意見卡”、“門診住院出院病人問卷調(diào)查”；對外公布投訴舉報電話，分布于全院的“病人意見箱”每周開啟，有完善的院長接待日制度。今年3月以來，上門回訪病人51人，電話回訪病人100人，信函回訪人，發(fā)放門診住

12、院問卷調(diào)查表份，回訪和問卷調(diào)查綜合滿足度%。仔細(xì)對待病人的每一個投訴，凡核查屬實的病人投訴，醫(yī)院從不姑息，嚴(yán)懲不怠。今年1名醫(yī)務(wù)人員被病人投訴在診治過程中收現(xiàn)金未準(zhǔn)時供應(yīng)發(fā)票，行風(fēng)辦接到投訴后，馬上進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)調(diào)查核實后，根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度，責(zé)令當(dāng)事醫(yī)生馬上退還病人全部現(xiàn)金，當(dāng)面對病人賠禮，求得病人諒解，同時醫(yī)院追罰10倍現(xiàn)金，扣發(fā)當(dāng)月獎金，取消當(dāng)年評先評優(yōu)資格，在全院大會上公開檢討。 4、實行明碼實價，透亮收費(fèi)。醫(yī)院有完善的院、科、病區(qū)三級物價管理網(wǎng)絡(luò)，實行醫(yī)療價格公示制、門診病人藥品清單制、住院病人費(fèi)用清單制、出院病人費(fèi)用預(yù)審清單制。主要醫(yī)療服務(wù)項目、價格和藥品價格規(guī)范上墻，并有電子顯示

13、屏、多媒體觸摸屏和微機(jī)網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)。今年又增加了檢驗、影象、B超檢查等價格公示。為便利病人查詢，門診大廳和住院部分別設(shè)置了電子觸摸屏查詢系統(tǒng)、藥品價格查詢系統(tǒng)，住院部各病區(qū)24小時供應(yīng)住院病人專用查詢服務(wù)。各科室嚴(yán)格執(zhí)行國家3966項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并納入院長質(zhì)量查房，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財務(wù)科常常進(jìn)行督促檢查，無亂收費(fèi)、分解收費(fèi)和獨立項目收費(fèi)。XX年5月1日，省、市物價局對我院物價收費(fèi)和公示狀況進(jìn)行了檢查，通過現(xiàn)場檢查、詢問病人，核對病人繳費(fèi)清單等具體的檢查，檢查組對我院醫(yī)療收費(fèi)、物價公示和管理工作賜予了高度的評價。 三、注意“誠信”在微小之處體現(xiàn) 誠信的內(nèi)涵是和善、真誠、正直。在醫(yī)患雙方存在信任危機(jī)

14、的今日，著力解決病人和社會關(guān)注的熱點問題，樹立誠信為本、操守為重的職業(yè)風(fēng)尚，提高醫(yī)療服務(wù)的社會信任度非常重要。XX年，醫(yī)院洪亮的提出：“以病人為中心，視病人為伴侶”、“讓病人滿足從跨入醫(yī)院開頭”的服務(wù)理念。為使“讓病人滿足從跨入醫(yī)院開頭”的服務(wù)理念在醫(yī)院服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中切實體現(xiàn)，使每一位來院就診的病人感受到我院一切以病人為中心的人性關(guān)懷服務(wù)、真情服務(wù)和溫馨服務(wù)，各科室依據(jù)工作內(nèi)容及病人需求不斷完善便民措施，常年為軍人、老人、殘疾人、孕婦等特別人群供應(yīng)“四優(yōu)先”服務(wù)。今年各科室在原有100余條便民措施的基礎(chǔ)上，從便利病人和人性關(guān)懷入手，進(jìn)一步增加便民措施，如：1）改造和再造服務(wù)流程，削減繁瑣就

15、診程序。設(shè)置了門診、急診就診流程、入院病人接待流程、社保病人就診流程、住院檢查流程、結(jié)帳流程等六十個服務(wù)流程；印制了門診就診指南卡，告知專家、專病時間、行車路線、急救電話等；編輯了導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)報，介紹?？?、專家、健康學(xué)問、醫(yī)院開展的新業(yè)務(wù)等。2）引進(jìn)干式生化儀，把門診開展的檢驗項目全部集中在門診檢驗室做，轉(zhuǎn)變以前某些檢查項目需病人送檢到外科大樓住院部檢驗室現(xiàn)象，結(jié)束門診病人來回奔波的歷史，還保證了受檢當(dāng)天出檢驗報告；實行全天候抽血，保證病人隨到隨檢；3）應(yīng)病人需求，增加專家門診人數(shù)；周日、大假日開設(shè)專家門診和擇期手術(shù)；4）建立了病人需求登記本，依據(jù)病人的需求，完善并增加服務(wù)項目；5）掛號、藥房、收費(fèi)

16、、取藥窗口去掉了玻璃隔斷，工作人員與病人零距離接觸，清楚的聲音，透亮的操作，使病人掛號、繳費(fèi)、取藥看得見、聽得清；6）門診大廳和病人輸液室、急診室增設(shè)報刊雜志、健康宣揚(yáng)資料架，便利病人取閱；7）聘請了禮儀專業(yè)畢業(yè)生9人，充實導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)隊工作；導(dǎo)醫(yī)隊實行站立服務(wù)，微笑服務(wù)，一般話服務(wù)，主動接待和推送病人、扶老攜幼。雙休日、節(jié)假日有導(dǎo)醫(yī)值班人員，準(zhǔn)時解決病人需求；8）增購輪椅車9輛，為行動不便的病人供應(yīng)便利；9）成立了陪檢服務(wù)中心，專職護(hù)工負(fù)責(zé)全程陪送門診、急診、住院病人和行動不便病人的推送陪檢工作，“把病區(qū)工人還給病人，還給病區(qū)”，滿意了住院病人和病區(qū)衛(wèi)生保潔需求，受到病人和家屬

17、的高度贊揚(yáng)；10）“減小音量，將寧靜的療養(yǎng)環(huán)境還給病人”，職工自覺減小了說話的音量，上班時間手機(jī)設(shè)置成“震驚”，做到說話輕、走路輕、操作輕；11）加厚了注射室遮擋屏風(fēng)，更好的維護(hù)了病人的隱私；12）總服務(wù)臺和藥房為病人供應(yīng)老花鏡等便民物品；13）食堂開展飲食質(zhì)量問卷調(diào)查，每月向病人和職工發(fā)放問卷調(diào)查表，主動征求意見，不斷改進(jìn)伙食質(zhì)量和服務(wù)，滿意病人需求；14）為保證病人個人財物平安，在堅持收費(fèi)處窗口“一米線”基礎(chǔ)上，增設(shè)了及住院部結(jié)帳處“一米線”設(shè)施；15）對陪 伴進(jìn)行統(tǒng)一管理，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿意病人需求；16）改周六、日不辦社保審核、結(jié)算手續(xù)慣例，領(lǐng)先在市級衛(wèi)生系統(tǒng)推出周六、日上午

18、為社保病人辦理出院社保審核、結(jié)算手續(xù)，削減了病人家屬的負(fù)擔(dān)，極大的便利了病人。17）延長院內(nèi)醫(yī)療服務(wù)。各病區(qū)增加護(hù)理需求登記本；開設(shè)預(yù)約住院服務(wù)；網(wǎng)上開通了家庭護(hù)理詢問欄目。 隨著醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的深化，XX年門診病人大幅度增加，尤其是進(jìn)入4月份，伴隨氣溫的上升，內(nèi)科、皮膚科門診病人大大增加，特殊是皮膚科日門診量達(dá)1000余人，門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員除仔細(xì)做好門診就診病人的疏導(dǎo)工作外，堅持實行“一醫(yī)一患”制，保證診室寧靜，有序就診，維護(hù)了病人隱私。病人的增加使不少就診病人為候診錯過了午飯時間，為了體現(xiàn)對病人的關(guān)愛，保證每一位來院就診的病人能看上病，門診醫(yī)生和窗口服務(wù)科室提出了“只要還有一位病人我們就

19、不下班”，自覺延長了下班時間，中午醫(yī)院特地向等候就診的病人免費(fèi)發(fā)放小點心，雖然醫(yī)生們也已饑腸轆轤，但以病人為中心的服務(wù)理念使他們堅持處處理完每一位病人才下班。一位病人在接到導(dǎo)醫(yī)人員送來的小點心時感動的說道：醫(yī)生們都還餓著肚子給我們看病，醫(yī)院卻給我們看病的人送來了點心，真是為病人想得周到，醫(yī)院的服務(wù)太周到了。為削減皮膚科病人繳費(fèi)排隊時間，門診四樓收費(fèi)和藥房窗口增加周六服務(wù)，同時，醫(yī)院還在門診房屋非常緊缺的狀況下，特地在五樓擠出位置增設(shè)收費(fèi)窗口，便利病人繳費(fèi)。 為滿意病人需求，醫(yī)院實行了“誠信服務(wù)院長特批制”。“院長特批制”保證了臨床和病人的需求，如：在一次創(chuàng)誠信示范醫(yī)院自查會上，反映皮膚科病人增

20、多，無飲水設(shè)施，就診休息椅不能滿意病人需求，趙院長馬上特批，第二天上午，新的飲水機(jī)到位，增加了就診休息椅，同時還啟動了中午12時為部分等候就診病人贈送送點心，門診五樓增設(shè)了收費(fèi)窗口，實現(xiàn)門診各樓層收費(fèi)。 四、“誠信”來自與病人的心聲 隨著創(chuàng)“誠信示范醫(yī)院”工作的深化開展，全院職工堅持“以病人為中心，視病人為伴侶”的服務(wù)理念，努力為病人供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，真真做到“讓病人滿足從跨入醫(yī)院開頭”，醫(yī)院行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦每天都要收到許很多多病人的錦旗、感謝信，一些病人為表達(dá)謝意專程到醫(yī)院感謝，很多病人在病區(qū)意見本上留下了他們發(fā)自內(nèi)心的感謝語言。一位老人專程來到醫(yī)院創(chuàng)“誠信示范醫(yī)院辦公室”，感謝皮膚科xx主任為他長期臥床患皮膚病的老伴診治疾病，一再要求