汽車銷售禮儀大賽案例模擬

1、禮儀訓(xùn)練案例模擬撰稿人：楊敏堅一、進行案例模擬的目的：讓學(xué)生模擬汽車銷售中顧客接待、需求分析及商品說明的流程，訓(xùn)練學(xué)生從顧客進門、洽談業(yè)務(wù)到送客整個流程的禮儀舉止。使學(xué)生通過角色的演練，熟練掌握基本禮儀中的規(guī)范動作，并使學(xué)生的禮儀和銷售技巧以及應(yīng)變能力都能得到質(zhì)的飛躍。二、設(shè)備準(zhǔn)備1、場地：豐田營銷大廳2、車輛：豐田卡羅拉、威馳車輛各一臺3、其他設(shè)備洽談桌椅一套，擴音器兩臺三、案例模擬（一）一位教師欲購買一臺威馳車1、場面設(shè)定狀況自由來店（首次來店）時間星期二下午6點左右地點經(jīng)銷店展廳來店方法乘出租車前來來店者一位30歲左右的男顧客2、顧客背景信息及對應(yīng)要求Check Point詳細信息相關(guān)信

2、息顧客信息姓名·年齡·駕齡王先生28歲，未婚，剛領(lǐng)駕照職業(yè)大學(xué)教師興趣打球、會友來店時心情準(zhǔn)備于近期之內(nèi)選購一款新車，但還沒有確定選購的車型。下班回家的路上，順便來經(jīng)銷店看看。顧客的想法關(guān)于新車購車經(jīng)驗新購車，主要是想選購一款車主要使用者·用途主要是上下班代步使用顧客本人對新車的期待·王先生注重車輛的使用性能、靈活性·綜合性價比購車預(yù)算9萬元左右其他關(guān)注點·期待車輛的配置先進關(guān)于競爭車型最近看過的車型本田的飛度顧客認為飛度·外觀小巧靈活·車輛性能優(yōu)良顧客表現(xiàn)顧客進入經(jīng)銷店后，表現(xiàn)出尚未確定具體選購車型，同時可以對威

3、馳、卡羅拉表現(xiàn)出一定程度的關(guān)心顧客對應(yīng)要求·顧客應(yīng)嚴(yán)格按照腳本推進，對于所要求提問的問題，一定要進行提問。·回答銷售人員的問題時，請嚴(yán)格按照顧客背景信息進行回答。（對于銷售人員提問以外的內(nèi)容不進行贅述）·請進行事前練習(xí)，以能夠熟練對應(yīng)。·對于與顧客背景信息中無關(guān)的提問，應(yīng)盡早結(jié)束談話。·對于銷售顧問的過于生硬的提問，可以選擇不完全回答或拒絕回答。3、銷售人員的任務(wù)（1）從顧客來店，到門口迎接開始，到顧客離開，送顧客出門結(jié)束。銷售人員嚴(yán)格規(guī)范接待動作和接待禮儀，主動積極地應(yīng)對顧客，從顧客滿意到顧客感動；（2）接待來店顧客，力求給顧客留下良好印象，

4、建立顧客的信心，為銷售服務(wù)奠定基礎(chǔ)；（3）通過與顧客的商談，把握顧客信息，進行商品說明及競爭車型優(yōu)勢對比；（4）對于顧客的提問，進行清晰明了的回答，打消顧客疑慮，為引導(dǎo)顧客需求作好準(zhǔn)備；（5）根據(jù)顧客的需求，給顧客合適的建議；（6）通過良好的溝通，爭取顧客能再次來店。4、銷售流程中的要求Check Point相關(guān)要求顧客應(yīng)對個人儀容儀表及親和力裝容整潔活力充沛、精神飽滿的良好第一印象主動邀請顧客進入車內(nèi)體驗主動邀請顧客進入展車內(nèi)姿勢正確，為顧客開啟車門、保護頭部主動引導(dǎo)顧客到商談桌主動引導(dǎo)顧客到商談桌入座姿勢正確，為顧客指示席位、拉扶座椅禮儀·寒暄顧客進入時，主動向顧客打招呼聲音洪亮

5、、充滿朝氣·遞交名片、自我介紹第一時間向顧客遞交名片遞交名片時姿勢正確同時進行自我介紹、自報姓名·提供飲料顧客入座后、及時提供飲料詢問顧客所需的飲料種類·遞交資料資料正面面向顧客； 雙手遞送·手勢、肢體動作正確坐姿、走姿正確不用單指指點是否使顧客沒有壓力在顧客剛剛進入展廳時、不緊跟其后，使其能自由參觀不直接進入商品推銷，使顧客精神上放松約定顧客的下次來店主動約定顧客的下次來店方式委婉、易于被顧客接受贏得顧客的信賴激發(fā)顧客對于經(jīng)銷店以及銷售顧問的信任感需求分析顧客個人信息獲取采用顧客可接受的方式獲取顧客姓名、電話、興趣、職業(yè)、家族構(gòu)成等信息主要使用者信息采

6、用顧客可接受的方式獲取使用人、主要用途、使用習(xí)慣等信息對新車的關(guān)注點采用顧客可接受的方式獲取顧客對新購車型要求、關(guān)注點等信息關(guān)于商品銷售顧問的自主商品推介根據(jù)顧客需求、關(guān)注點重點突出、有說服力競車比較根據(jù)顧客需求、關(guān)注點進行競爭車對比以客戶容易理解的方式進行競車說明競品說明體現(xiàn)出能夠給客戶帶來的好處解決顧客疑慮采用顧客可接受的方式，合理、有說服力銷售人員對應(yīng)要求充分傾聽顧客感受；表現(xiàn)專業(yè)、熱情、信賴，具有親和力5、案例模擬（1）新顧客進店（握手禮儀）銷售人員×××站在門旁，王老師走向大門。銷售人員×××快步迎上（走姿），并為王老師打開

7、大門（注意開門的要領(lǐng)，先將店門打開，請顧客進入店內(nèi)。如果經(jīng)銷店不是自動門，則用左手向展廳外方向拉開店門，請顧客先進入展廳，并鞠躬示意）?！澳?！”（握手禮儀），“歡迎光臨！”（2）傳遞名片（名片的使用）并向顧客介紹自己（自我介紹禮儀）銷售人員×××掏出名片給王老師，“您好，我是這里的銷售顧問×××，您就叫我小×好了。這是我的名片，請問先生如何稱呼？”王老師自報家門。銷售人員×××問“請問王先生可否賜我一張名片呢？”王老師遞出名片后，銷售人員×××閱讀他的名片，“是王

8、××先生嗎？請問有什么可以幫到您嗎？”（3）引導(dǎo)顧客進展廳（引導(dǎo)顧客的禮儀）王老師：“我想看看你們的車?！变N售人員×××引導(dǎo)王老師進入展廳時，走在王老師的斜前方，與王老師保持一致的步調(diào)，并用手勢引導(dǎo)王老師到車輛展示場地?！巴跸壬堧S意參觀，有事情可隨時招呼我?！保?）引導(dǎo)顧客參觀展車（引導(dǎo)顧客上下車的禮儀）王老師對展場里的各種車型隨便看看，其中對威馳、卡羅拉表現(xiàn)出一定程度的關(guān)心，最后停在威馳車前并向銷售人員×××招手。銷售人員×××走向王老師。王老師：“這是威馳車吧，看外型挺靈活的。我

9、能進去看看嗎？”銷售人員×××：“沒問題，您請到車上感受一下，這樣您更能體味我們豐田汽車的特點?！彪S即為王老師打開車門（開車門禮儀）。王老師坐進駕駛座后，銷售人員×××蹲在車門旁（蹲姿）。銷售人員×××：“請問王先生位置坐得舒服嗎？需要調(diào)整坐位嗎？感覺很好吧。”王老師：“感覺還可以，操控不算復(fù)雜。車輛的性能可以吧，現(xiàn)在購車有優(yōu)惠嗎？”銷售人員×××：“王先生，要不我們到桌子上談?wù)?，我給點資料您看看好嗎？”王老師：“好啊。”然后下車。銷售人員×××

10、注意保護，并引導(dǎo)王老師到洽談桌。（5）請顧客就坐（送茶點的禮儀）銷售人員×××引導(dǎo)王老師就坐，“王先生，我去給您準(zhǔn)備免費的飲料。我們這里有××、××、××.您想喝點什么呢？”，“要××對嗎？好的，請稍等”?！白屇玫攘恕＿@是您要的××，請慢用?！保ㄋ筒椟c的禮儀）銷售人員×××：“王先生，我可以坐您旁邊嗎？這樣可方便為您介紹。”（坐姿禮儀）（6）與顧客寒暄（遞送資料的禮儀）銷售人員×××與王老師寒暄，遞送豐田

11、威馳的相關(guān)資料，并談?wù)撏趵蠋熕P(guān)心的豐田威馳的情況。銷售人員×××：“王先生看來對威馳車挺有興趣的，以前有買過車嗎？是用來上下班代步的嗎？”王老師：“我是第一次買車，剛拿了駕照兩個月，技術(shù)還不熟練，所以想買一輛小巧一點的車，停車靈活一點，反正就上下班用?！变N售人員×××：“王先生上班遠嗎？一般會用車去什么地方？”王老師：“我上班不遠，就在五山的××學(xué)院，開車就十多分鐘的路，平常有空的話會約朋友打打球。”銷售人員×××：“哦，原來王先生是老師，失敬失敬。王老師，請問您買車的預(yù)算是多少呢？

12、”王老師：“我是新手不打算買太貴的車，買8、9萬元的車就行了，夠用就好?！变N售人員×××：“王老師，我簡單總結(jié)一下?？梢詥幔磕F(xiàn)在要買一輛靈活一點的車，價格大約8、9萬元，主要用于上下班代步，有時會約朋友打球，您看是不是這樣？”王老師：“是的。”銷售人員×××：“我覺得您剛才看的威馳車挺適合您的?！蓖趵蠋煟骸斑€可以，但威馳的價格好像比較高。我前兩天也去看了本田的飛度車，飛度的價格便宜點。”銷售人員×××：“王老師，請允許我花2、3分鐘時間就您關(guān)心的內(nèi)容給您做個介紹，您看可以嗎？”銷售人員×

13、15;×遞送豐田威馳的相關(guān)資料（遞送資料的禮儀）。“王老師，這是豐田威馳車的資料，請您過目。”銷售人員×××：“購買汽車，主要要綜合比較汽車的價值而非簡單比較汽車的價格。綜合來看，豐田是性價比最高的汽車。它的故障率低，使用成本極低、殘值高、售后服務(wù)是同行業(yè)中最好的，所以綜合比較，豐田汽車不僅物有所值，甚至是物超所值的?！蓖趵蠋煟骸澳阏f得有道理，要看性價比，不能單看購車成本，還要看使用成本。這樣吧，我把資料帶回去看看，遲點再來找你?！保?）送顧客出店（行注目禮的規(guī)范）銷售人員×××：“謝謝王老師光臨我店，有需要可隨時聯(lián)系我，我

14、恭候著您的再次光臨。謝謝！”（行注目禮的禮儀）（二）一對夫妻欲購買一臺卡羅拉車1、場面設(shè)定狀況自由來店（首次來店）時間星期日下午2點左右地點經(jīng)銷店展廳來店方法乘用自家車來店來店者夫妻二人展示車顧客所關(guān)注的車輛在本展廳內(nèi)有展車提車時間預(yù)定后，需要一個半月以后才能提車。2、顧客背景信息及對應(yīng)要求Check Point詳細信息相關(guān)信息顧客信息姓名·年齡·駕齡李先生（33歲、有駕照），李太太（30歲、有駕照）職業(yè)李先生為某貿(mào)易公司總經(jīng)理·李太太目前為全職家庭主婦興趣健身；購物等來店時心情已經(jīng)看過競爭車型的相關(guān)信息，休息日來經(jīng)銷店看一下。想拿一些商品資料以便作進一步的考慮。

15、保有車輛車型·購入年限帕薩特·3年前購入主要使用者·用途主要是李先生·上下班代步使用顧客的想法關(guān)于新車購車經(jīng)驗二次購車，主要是想為李太太選購一款車主要使用者·用途李太太本人·作為日常使用顧客本人對新車的期待·重視操控及日常使用的簡易度、綜合性價比·希望車輛外觀漂亮、體面購車預(yù)算15萬元左右其他關(guān)注點·油耗、安全·希望一旦決定購買后，立即能開上新車關(guān)于競爭車型最近看過的車型本田的思域顧客認為思域·外觀漂亮、時尚·車輛性能優(yōu)良顧客表現(xiàn)顧客進入經(jīng)銷店后，走向卡羅拉，并對該車表現(xiàn)出一

16、定程度的關(guān)心顧客對應(yīng)要求·顧客應(yīng)嚴(yán)格按照腳本推進，對于所要求提問的問題，一定要進行提問。·回答銷售人員的問題時，請嚴(yán)格按照顧客背景信息進行回答。（對于銷售人員提問以外的內(nèi)容不進行贅述）·請進行事前練習(xí)，以能夠熟練對應(yīng)。·對于與顧客背景信息中無關(guān)的提問，應(yīng)盡早結(jié)束談話。·對于銷售顧問的過于生硬的提問，可以選擇不完全回答或拒絕回答。3、銷售人員的任務(wù)（1）從顧客來店，到門口迎接開始，到顧客離開，送顧客出門結(jié)束。銷售人員嚴(yán)格規(guī)范接待動作和接待禮儀，主動積極地應(yīng)對顧客，從顧客滿意到顧客感動；（2）接待來店顧客，力求給顧客留下良好印象，建立顧客的信心，為

17、銷售服務(wù)奠定基礎(chǔ)；（3）通過與顧客的商談，把握顧客信息，進行商品說明及競爭車型優(yōu)勢對比；（4）對于顧客的提問，進行清晰明了的回答，打消顧客疑慮，為引導(dǎo)顧客需求作好準(zhǔn)備；（5）根據(jù)顧客的需求，給顧客合適的建議；（6）通過良好的溝通，爭取顧客能再次來店。4、銷售流程中的要求Check Point相關(guān)要求顧客應(yīng)對個人儀容儀表及親和力裝容整潔活力充沛、精神飽滿的良好第一印象主動邀請顧客進入車內(nèi)體驗主動邀請顧客進入展車內(nèi)姿勢正確，為顧客開啟車門、保護頭部主動引導(dǎo)顧客到商談桌主動引導(dǎo)顧客到商談桌入座姿勢正確，為顧客指示席位、拉扶座椅禮儀·寒暄顧客進入時，主動向顧客打招呼聲音洪亮、充滿朝氣

18、3;遞交名片、自我介紹第一時間向顧客遞交名片遞交名片時姿勢正確同時進行自我介紹、自報姓名·提供飲料顧客入座后、及時提供飲料詢問顧客所需的飲料種類·遞交資料資料正面面向顧客； 雙手遞送·手勢、肢體動作正確坐姿、走姿正確不用單指指點是否使顧客沒有壓力在顧客剛剛進入展廳時、不緊跟其后，使其能自由參觀不直接進入商品推銷，使顧客精神上放松約定顧客的下次來店主動約定顧客的下次來店方式委婉、易于被顧客接受贏得顧客的信賴激發(fā)顧客對于經(jīng)銷店以及銷售顧問的信任感需求分析顧客個人信息獲取采用顧客可接受的方式獲取顧客姓名、電話、興趣、職業(yè)、家族構(gòu)成等信息主要使用者信息采用顧客可接受的方式

19、獲取使用人、主要用途、使用習(xí)慣等信息對新車的關(guān)注點采用顧客可接受的方式獲取顧客對新購車型要求、關(guān)注點等信息關(guān)于商品銷售顧問的自主商品推介根據(jù)顧客需求、關(guān)注點重點突出、有說服力競車比較根據(jù)顧客需求、關(guān)注點進行競爭車對比以客戶容易理解的方式進行競車說明競品說明體現(xiàn)出能夠給客戶帶來的好處解決顧客疑慮采用顧客可接受的方式，合理、有說服力銷售人員對應(yīng)要求充分傾聽顧客感受；表現(xiàn)專業(yè)、熱情、信賴，具有親和力5、案例模擬（1）顧客進店（握手禮儀）銷售人員×××站在門旁，李先生李太太走向大門。銷售人員×××快步迎上（走姿），并為李先生李太太打開大門（注

20、意開門的要領(lǐng)，先將店門打開，請顧客進入店內(nèi)。如果經(jīng)銷店不是自動門，則用左手向展廳外方向拉開店門，請顧客先進入展廳，并鞠躬示意）?！澳鷤兒?！”（握手禮儀），“歡迎光臨！”（2）傳遞名片（名片的使用）并向顧客介紹自己（自我介紹禮儀）銷售人員×××掏出名片給李先生李太太，“您們好，我是這里的銷售顧問×××，叫我小×好了。這是我的名片，請問女士和先生如何稱呼？”李先生自報家門。銷售人員×××問“請問李先生可否賜我一張名片呢？”李老師遞出名片后，銷售人員×××閱讀他的名片，“

21、是李××先生嗎？請問有什么可以幫到您們嗎？”（3）引導(dǎo)顧客進展廳（引導(dǎo)顧客的禮儀）李先生：“我們想看看卡羅拉?！变N售人員×××引導(dǎo)李先生李太太進入展廳時，走在李先生李太太的斜前方，與李先生李太太保持一致的步調(diào)，并用手勢引導(dǎo)李先生李太太到卡羅拉展示場地?！袄钐钕壬?，這就是豐田的卡羅拉?！保?）引導(dǎo)顧客參觀展車（引導(dǎo)顧客上下車的禮儀）李先生李太太繞著卡羅拉看。李太太：“還是思域漂亮，卡羅拉太普通了！”李先生：“先上車看看車內(nèi)怎樣?！变N售人員×××：“沒問題，您們請到車上感受一下，這樣更能體味我們豐田汽車的特點。”隨

22、即為李先生李太太打開車門（開車門禮儀）。李太太坐進駕駛座后，銷售人員×××蹲在車門旁（蹲姿）。銷售人員×××：“請問李太太位置坐得舒服嗎？需要調(diào)整坐位嗎？感覺很好吧?！崩钐骸案杏X還可以，操控還可以，日常保養(yǎng)復(fù)雜嗎？”銷售人員×××：“李太太李先生，要不我們到桌子上談?wù)劊夷命c資料給您們看看好嗎？”李先生李太太：“好啊?！比缓笙萝?。銷售人員×××注意保護，并引導(dǎo)李先生李太太到洽談桌。（5）請顧客就坐（送茶點的禮儀）銷售人員×××引導(dǎo)李先生李太太

23、就坐，“李太太李先生，我去給您們準(zhǔn)備免費的飲料。我們這里有××、××、××. 李太太您想喝點什么呢？.李先生呢？”，“李太太要××，李先生要××，對嗎？好的，請稍等”。“讓您們久等了。李太太這是您要的××，李先生這是您要的××，請慢用?！保ㄋ筒椟c的禮儀）銷售人員×××：“李太太李先生，我可以坐這旁邊嗎？這樣可方便為您們介紹?！保ㄗ硕Y儀）（6）與顧客寒暄（遞送資料的禮儀）銷售人員×××與李先生李太

24、太寒暄，遞送豐田卡羅拉的相關(guān)資料，并談?wù)摾钕壬钐P(guān)心的豐田卡羅拉的情況。銷售人員×××：“李先生李太太看來對卡羅拉挺有興趣的，我剛才看到您們自己開帕薩特過來的，準(zhǔn)備再添置一輛車對嗎？”李先生：“對，想買一輛車給太太用?！变N售人員×××：“呵呵，李先生真體貼。李太太一般會用車去什么地方？”李太太：“我不用上班，買車就日常使用，只是在市區(qū)購物或者去健身?！变N售人員×××：“哦，李先生李太太，是打算添置一輛車給太太日常使用的，是不是這樣？請問李先生李太太，想買什么價位的車呢？”李先生：“買十五萬左右的吧，這價錢，也能買到舒適大方的車呢。”銷售人員×××：“李先生對車挺了解的。我覺得您們剛才看的卡羅拉挺適合李太太?！崩钐骸捌渌箾]什么，就是外形動感不如思域漂亮，思域的內(nèi)飾更新穎、精致，相比之下卡羅拉也太一般了！”銷售人員×××：“李先生李太太，請允許我花2、3分鐘時間向您們介紹一下卡羅拉，可以嗎？”銷售人員×××遞送