凱迪拉克電話營(yíng)銷培訓(xùn)

1、凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷Here comes your footer Page 2凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷 通過(guò)學(xué)會(huì)對(duì)電話營(yíng)銷流程的監(jiān)控，提高凱迪拉克展廳的再次來(lái)店率 通過(guò)專業(yè)的凱迪拉克電話營(yíng)銷流程和技巧，提升客戶滿意度 實(shí)現(xiàn)高效的電話管理和自我管理，建設(shè)高效的凱迪拉克客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) 凱迪拉克展廳的電話的點(diǎn)檢點(diǎn) 凱迪拉克銷售顧問(wèn)回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程 凱迪拉克展廳電話接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)流程 凱迪拉克電話營(yíng)銷實(shí)用技巧及案例分享課程目的課程目的課程大綱課程大綱Here comes your footer Page 3凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克展廳的電話的點(diǎn)檢點(diǎn)凱迪拉克展廳的電話的點(diǎn)檢點(diǎn)

2、 展廳聽(tīng)到電話鈴響，是否能在三聲內(nèi)就接聽(tīng)。（ ） 在電話中，是否讓客戶能感覺(jué)到我們的表情和肢體語(yǔ)言。（ ） 需通過(guò)電話的接聽(tīng)，將凱迪拉克是豪華品牌有事先傳遞。（ ） 在客戶詢問(wèn)凱迪拉克車(chē)型的價(jià)格同時(shí)是否會(huì)避免價(jià)格談判。（ ） 在電話中介紹凱迪拉克產(chǎn)品時(shí)應(yīng)適可而止。（ ） 當(dāng)處理完客戶問(wèn)題后，通常會(huì)以提問(wèn)來(lái)結(jié)束。（ ） 即時(shí)在電話中沒(méi)有獲得任何客戶訊息，也應(yīng)作記錄。（ ） 是否有用郵寄資料或其他方法留客戶更多聯(lián)系方式。（ ） 是否在每個(gè)電話結(jié)束前采用有吸引力的方式邀約客戶來(lái)展廳。（ ） 是否在每天有選擇性的時(shí)間段打回訪電話。 （ ）Here comes your footer Page 4凱迪拉

3、克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克展廳的電話的點(diǎn)檢點(diǎn)凱迪拉克展廳的電話的點(diǎn)檢點(diǎn) 是否在回訪電話開(kāi)始前有問(wèn)及客戶是否方便接聽(tīng)。（ ） 每次回訪電話后是否詳細(xì)記錄與客戶商談的內(nèi)容。 （ ） 是否每一次打電話都帶給客戶利益（提醒，訊息，等）。（ ） 是否會(huì)詢問(wèn)客戶對(duì)凱迪拉克的不滿意點(diǎn)，并予以解決方案。（ ） 是否能形象描述凱迪拉克產(chǎn)品試乘試駕的感覺(jué)。（ ） 是否每次回訪電話中都能談到除凱迪拉克以外的話題。（ ） 是否在打回訪電話的同時(shí)在做其它方面的事情。（ ） 是否每次回訪電話的交流過(guò)程中都有強(qiáng)烈的自信。（ ） 是否在每次回訪電話結(jié)束前都會(huì)為下一次電話回訪做鋪墊。 （ ） 每次電話回訪后是否都第一時(shí)

4、間更新客戶信息卡及DMS。 （ ）Here comes your footer Page 5凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克展廳的電話的點(diǎn)檢點(diǎn)凱迪拉克展廳的電話的點(diǎn)檢點(diǎn) 除特別情況，早上10點(diǎn)前、晚上10點(diǎn)后、午休時(shí)間及用餐時(shí)間，不適宜打回訪電話； 根據(jù)對(duì)方的工作特性，盡量避開(kāi)對(duì)方通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間，（一般而而言為周一上午、周五下午及工作日上班的前兩個(gè)小時(shí)）； 給海外人士打電話，先要了解一下時(shí)差； 凱迪拉克的回訪電話在工作之余為主要撥打時(shí)間。Here comes your footer Page 6凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克展廳的電話的點(diǎn)檢點(diǎn)凱迪拉克

5、展廳的電話的點(diǎn)檢點(diǎn)Here comes your footer Page 7凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克銷售顧問(wèn)回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問(wèn)回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程AttractiveInterestingDesireAction吸引力感興趣愿望行動(dòng)凱迪拉克電話回訪的AIDA法則Here comes your footer Page 8凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷 顧問(wèn)例行回訪：-3日回訪、7日回訪 顧問(wèn)業(yè)務(wù)促進(jìn)：-客戶開(kāi)發(fā)、定保提醒與促進(jìn)、續(xù)保促進(jìn)、搖擺及流失客戶的激活、預(yù)約促進(jìn) 客戶關(guān)懷：-日常關(guān)懷、生日問(wèn)候、氣候提醒、節(jié)假日問(wèn)候等 活動(dòng)邀約：-紅酒會(huì)，高爾夫訓(xùn)練營(yíng)，領(lǐng)先體驗(yàn)試

6、駕會(huì)愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂凱迪拉克銷售顧問(wèn)回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問(wèn)回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程撥打電話詢問(wèn)并確認(rèn)對(duì)方說(shuō)明自己電話來(lái)意運(yùn)用AIDA模式導(dǎo)入話題談話內(nèi)容的相應(yīng)記錄提前擬定回訪話題Here comes your footer Page 9凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克銷售顧問(wèn)回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問(wèn)回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程 “*先生，您好！我是深圳標(biāo)遠(yuǎn)專賣(mài)店的銷售顧問(wèn)*，不知您現(xiàn)在接聽(tīng)電話是否方便？ A：不方便，我正在開(kāi)會(huì) Q2：那您看我什么時(shí)間跟您聯(lián)系比較好呢？ A：下午吧！ Q3：好的，謝謝。 A：恩！ Q4：那不打擾您了，再見(jiàn)！ 討論：以上的開(kāi)場(chǎng)白是否正確？為什么？討論：以上的開(kāi)場(chǎng)

7、白是否正確？為什么？Here comes your footer Page 10凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克銷售顧問(wèn)回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問(wèn)回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程 “*先生，您好！我是深圳標(biāo)遠(yuǎn)凱迪拉克專賣(mài)店的銷售顧問(wèn)*，我想耽誤您3分鐘的時(shí)間，不知您現(xiàn)在接聽(tīng)電話是否方便？ A：不方便，我正在開(kāi)會(huì) Q2：那您看我什么時(shí)間跟您聯(lián)系比較好呢？ A：下午吧！ Q3：好的，那我下午3點(diǎn)鐘左右跟您聯(lián)系您看可以嗎？ A：好的！ Q4：那不打擾您了，再見(jiàn)！ 時(shí)間一定要確定時(shí)間一定要確定Here comes your footer Page 11凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克銷售顧問(wèn)回訪

8、電話實(shí)戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問(wèn)回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程 “A：現(xiàn)在方便，有什么事嗎？ Q2：（找一個(gè)上次在接待中所聊到的話題，來(lái)開(kāi)始交流） 您上次講要參加下個(gè)月深圳的房交會(huì)（客戶是做房地產(chǎn)的），我們跟場(chǎng)地方也很熟的，有什么能用得著我的地方或我能幫上您什么忙的嗎 A：謝謝你啊，我們都籌備得差不多了。 Q3：別客氣，到時(shí)候我一定帶朋友到您公司的展臺(tái)去看看，我的一些車(chē)主還有些朋友都有計(jì)劃要買(mǎi)房子的，您是這方面的行家啊，還得多請(qǐng)教請(qǐng)教您呢！ A：如果有需要，盡管找我吧，沒(méi)問(wèn)題的！ Q4：那太好了，還得先謝謝您呢！合理利用過(guò)往接待話題導(dǎo)入合理利用過(guò)往接待話題導(dǎo)入Here comes your footer Pag

9、e 12凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克銷售顧問(wèn)回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問(wèn)回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程 對(duì)了，*先生，您上次到我們店里看過(guò)車(chē)以后，覺(jué)得車(chē)子（CTS）怎么樣呢？還有哪些方面您覺(jué)得不太滿意呢？ A：我覺(jué)得車(chē)內(nèi)的空間比較小，沒(méi)有奧迪寬敞。 Q5：奧迪的確是臺(tái)空間挺大的車(chē)，不過(guò)豪華車(chē)么，除了空間大以外，操控棒也很重要的，您平時(shí)自己開(kāi)車(chē)的時(shí)候多嗎？ A：大部分時(shí)間自己開(kāi)車(chē)。 Q6：那您一定喜歡一部操控感絕佳的車(chē)了，對(duì)嗎？另外我保證，在動(dòng)態(tài)的駕駛情況下，CTS 的前排駕駛空間也肯定不會(huì)讓您失望的。至于后排呢，我們肯定也不會(huì)比奧迪A4小哦。 A：嗯，是嗎？引導(dǎo)客戶說(shuō)出不滿意，并且注意尊重競(jìng)

10、爭(zhēng)引導(dǎo)客戶說(shuō)出不滿意，并且注意尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，然后再尋找進(jìn)攻機(jī)會(huì)對(duì)手，然后再尋找進(jìn)攻機(jī)會(huì)Here comes your footer Page 13凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克銷售顧問(wèn)回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問(wèn)回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程 您上次來(lái)的時(shí)候比較匆忙，沒(méi)有時(shí)間來(lái)親自試駕、體驗(yàn)一下這款車(chē)。本周六正好我們將在梧桐山舉辦一次大型的試乘試駕會(huì)，想邀請(qǐng)您來(lái)參加，可以嗎？ A：哦，如果我沒(méi)什么特殊事情，我過(guò)去看一看吧。 Q8：因?yàn)檫@次是我們凱迪拉克在深圳舉辦的最大規(guī)模的一次試駕會(huì)，全系車(chē)型都會(huì)有的，我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)也安排了很多核心技術(shù)展示等其他內(nèi)容，由于報(bào)名的人比較多，我給您安排在下午3點(diǎn)鐘可以

11、嗎？免得您等候的時(shí)間比較長(zhǎng)。 A：好吧！ Q9：那您看我16日中午再跟您確認(rèn)一下時(shí)間，好嗎？ A：好的，你在提醒我一下吧。 Q10：那好，我們周六再通電話，打擾您了！再見(jiàn)！突出活動(dòng)重點(diǎn)主題，并突出活動(dòng)重點(diǎn)主題，并且反復(fù)強(qiáng)調(diào)邀約的時(shí)間且反復(fù)強(qiáng)調(diào)邀約的時(shí)間Here comes your footer Page 14凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克銷售顧問(wèn)回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問(wèn)回訪電話實(shí)戰(zhàn)流程 凱迪拉克展廳回訪作業(yè)布置： 每一位銷售顧問(wèn)完成一份實(shí)際客戶回訪話術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)電話回訪 參考之一： 電話回訪作業(yè)參考Here comes your footer Page 15凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪

12、拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克展廳電話接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)流程凱迪拉克展廳電話接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)流程自己的姓名和職務(wù),單位的名稱、及百年品牌的傳遞稱呼/詢問(wèn)對(duì)方姓名、稱謂回答客戶提問(wèn)并仔細(xì)記錄提示客戶留下工作單位，郵箱等信息可獲得更多凱迪拉克信息不議價(jià)，建議客戶實(shí)際看凱迪拉克接聽(tīng)客戶來(lái)電確認(rèn)客戶來(lái)店時(shí)間且詳細(xì)記錄，同時(shí)通告展廳管理者Here comes your footer Page 16凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克銷售顧問(wèn)來(lái)電接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問(wèn)來(lái)電接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)流程 接待：您好！*汽車(chē)凱迪拉克咨詢熱線。 客戶：你這里有一款新款叫是嗎？ 接待：是的， 客戶：這款車(chē)現(xiàn)在價(jià)格是多少?。?接待：價(jià)格從69.8萬(wàn)-

13、 44.8萬(wàn)元不等。先生，這樣吧，我?guī)湍D(zhuǎn)到我們公司專業(yè)的銷售顧問(wèn)那兒，我們的顧問(wèn)都是經(jīng)過(guò)上海通用專業(yè)的培訓(xùn)的，他會(huì)幫您詳細(xì)介紹。先生請(qǐng)問(wèn)貴姓？ 客戶：免貴姓陳。 接待：陳先生，請(qǐng)您稍等。 討論：以上的開(kāi)場(chǎng)白哪些不錯(cuò)，哪些需改討論：以上的開(kāi)場(chǎng)白哪些不錯(cuò)，哪些需改進(jìn)？為什么？進(jìn)？為什么？Here comes your footer Page 17凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克銷售顧問(wèn)來(lái)電接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問(wèn)來(lái)電接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)流程 A：您好！凱迪拉克深圳標(biāo)遠(yuǎn)品鑒中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ：你們那個(gè)車(chē)多少錢(qián)？ A：您指哪一款車(chē)？ ：我在今天的海都報(bào)上看到的叫什么的。 ：噢！這樣啊！您回

14、憶下是不是叫SLS？ B：恩。對(duì)！ ：請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？ ：先生。 ：先生，您可以叫我XX。非常感謝您對(duì)凱迪拉克的關(guān)注。凱迪拉克是百年的頂級(jí)豪華品牌車(chē)。您咨詢的賽威是一款豪華商務(wù)車(chē)。是我們的其中一款車(chē)。有2個(gè)排量以及多種規(guī)格，排量分別為.3.0，您想了解什么配置的？ 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)令人感覺(jué)與眾不同百年品牌的隨時(shí)導(dǎo)入自報(bào)家門(mén)的清晰明了Here comes your footer Page 18凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克銷售顧問(wèn)來(lái)電接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問(wèn)來(lái)電接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)流程 銷售顧問(wèn)：您好！陳先生，我是銷售顧問(wèn)，你想了解我們的？ 客戶：是的，這款車(chē)有哪些配置？ 銷售顧問(wèn)：配置有、導(dǎo)航、藍(lán)

15、牙、ONSTAR等 客戶：配置還真不錯(cuò)啊 銷售顧問(wèn)：是的，還有很多配置呢！陳先生，如果您有空的話，請(qǐng)抽空來(lái)我們展廳看看現(xiàn)車(chē)，來(lái)時(shí)請(qǐng)與我聯(lián)系，我的手機(jī)號(hào)為：，現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合車(chē)輛，我再給您講解有關(guān)此車(chē)的詳細(xì)配置和性價(jià)比，同時(shí)，您還可以親自試駕感受一下我們的。 客戶：好的。討論：以上的接聽(tīng)哪些不錯(cuò)，哪些需改進(jìn)？討論：以上的接聽(tīng)哪些不錯(cuò)，哪些需改進(jìn)？為什么？為什么？Here comes your footer Page 19凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克銷售顧問(wèn)來(lái)電接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問(wèn)來(lái)電接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)流程 ：那個(gè)3.0的多少錢(qián) ：3.0的有兩個(gè)配置。分精英型是4.萬(wàn)，豪華型的2.萬(wàn)。 ：44.

16、8萬(wàn)的有什么配置？ ：先生，是這樣的。是款豪華的商務(wù)車(chē)，它的配置大大小小加起來(lái)有一百多種，功能豐富。麗媛呢就建議您親自來(lái)展廳一趟，這樣可以感受我們的頂級(jí)的音響也能更全面的了解，保證您不會(huì)后悔的。先生，您覺(jué)得呢？ ：哦！這樣，有時(shí)間我再看看吧！ 永遠(yuǎn)不要問(wèn)什么回答什么為了邀約來(lái)店，索要更多的聯(lián)系方式埋下伏筆Here comes your footer Page 20凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克銷售顧問(wèn)來(lái)電接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)流程及案例分析凱迪拉克銷售顧問(wèn)來(lái)電接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)流程及案例分析 銷售顧問(wèn)：陳先生，能留下您的聯(lián)系方式嗎？ 客戶：不用了，我去你們公司的話我會(huì)找你的。 銷售顧問(wèn)：陳先生，是這樣的，今

17、后我公司安排的一些試駕活動(dòng)、優(yōu)惠活動(dòng)或新款車(chē)型上市等，我們會(huì)以短信的方式第一時(shí)間通知您 客戶：好的，我的手機(jī)號(hào)是 銷售顧問(wèn)：謝謝！那陳先生，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候會(huì)來(lái)我們展廳呢？ 客戶：這個(gè)星期看看吧 銷售顧問(wèn)：陳先生，本周幾您會(huì)有空呢討論：以上的索取聯(lián)系方式哪些不錯(cuò)，哪討論：以上的索取聯(lián)系方式哪些不錯(cuò)，哪些需改進(jìn)？為什么？些需改進(jìn)？為什么？Here comes your footer Page 21凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克銷售顧問(wèn)來(lái)電接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)流程及案例分析凱迪拉克銷售顧問(wèn)來(lái)電接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)流程及案例分析 ：那不知道您是平時(shí)比較有空還是周末比較有空呢？ B：周末吧？ A：那請(qǐng)問(wèn)先生是這周六來(lái)

18、還是周日過(guò)來(lái)呢？ B：周六吧 ：先生，您看這樣吧？我周五下班后給您打個(gè)電話確定您的來(lái)店，可以嗎？這樣X(jué)X到時(shí)可以準(zhǔn)時(shí)在展廳恭候您，好吧？ ：哦！可以吧！ ：先生，XX有個(gè)建議啊！在您來(lái)之前，我先給您寄份的型錄，上面有完整的配置和對(duì)應(yīng)價(jià)格。這樣您來(lái)之前可以做個(gè)了解，可以縮短您下次看車(chē)的時(shí)間，也更有針對(duì)性。您覺(jué)得呢？ ：恩，好的。 ：那您把地址報(bào)給我吧？ ：。 ：謝謝先生的來(lái)電咨詢，我這就給您寄過(guò)去。周五麗媛再跟您電話聯(lián)絡(luò)！88 時(shí)間的反復(fù)確定代表了承諾的真實(shí)得寸進(jìn)尺的獲取更多的客戶聯(lián)系方式Here comes your footer Page 22凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克銷售顧問(wèn)

19、來(lái)電接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)流程凱迪拉克銷售顧問(wèn)來(lái)電接聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)流程 凱迪拉克展廳來(lái)電接聽(tīng)作業(yè)布置： 每一位銷售顧問(wèn)完成一份標(biāo)準(zhǔn)電話接聽(tīng)話術(shù)Here comes your footer Page 23凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷管理及實(shí)用技巧凱迪拉克電話營(yíng)銷管理及實(shí)用技巧 凱迪拉克電話營(yíng)銷表卡管理 凱迪拉克電話營(yíng)銷的4種標(biāo)準(zhǔn)溝通語(yǔ)法 凱迪拉克電話營(yíng)銷的投訴抗拒處理技巧Here comes your footer Page 24凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷表卡管理凱迪拉克電話營(yíng)銷表卡管理 凱迪拉克銷售顧問(wèn)能力提升表 績(jī)效評(píng)價(jià)表：彰顯電話營(yíng)銷價(jià)值 凱迪車(chē)主電話回訪周報(bào)表 展廳電

20、話接聽(tīng)內(nèi)容統(tǒng)計(jì)表Here comes your footer Page 25凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷表卡管理凱迪拉克電話營(yíng)銷表卡管理-車(chē)主電話回訪周報(bào)表車(chē)主電話回訪周報(bào)表注：任務(wù)性質(zhì)：R(Recall):電話回訪M(Maintence):預(yù)約，續(xù)保P(Promotion):活動(dòng)邀約F(Follow):跟進(jìn)T(Telemarketing):客戶開(kāi)發(fā)Here comes your footer Page 26凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷表卡管理凱迪拉克電話營(yíng)銷表卡管理-展廳電話接聽(tīng)統(tǒng)計(jì)表展廳電話接聽(tīng)統(tǒng)計(jì)表Here comes your footer Pa

21、ge 27凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷的凱迪拉克電話營(yíng)銷的4種標(biāo)準(zhǔn)溝通語(yǔ)法種標(biāo)準(zhǔn)溝通語(yǔ)法 攻心為上的溝通原則-從對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)看待問(wèn)題-先處理心情再處理事情-先全力接觸再自然促成 溝通基本語(yǔ)法-認(rèn)同法-贊美法-引導(dǎo)法-反問(wèn)法Here comes your footer Page 28凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷4種溝通語(yǔ)法種溝通語(yǔ)法-認(rèn)同法認(rèn)同法 認(rèn)同法的目的-當(dāng)客戶所講、所想、所做的和我們期望的不同時(shí)，我們能夠從客戶的立場(chǎng)來(lái)看待問(wèn)題，并且認(rèn)同客戶的心情。 認(rèn)同法的好處-讓客戶了解你和他站在同一立場(chǎng)-向客戶表示你在傾聽(tīng)-降低抗拒，創(chuàng)造和諧的

22、溝通氛圍 關(guān)鍵認(rèn)同語(yǔ)-“你說(shuō)的很有道理”-“你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好”-“那很好”-“那沒(méi)關(guān)系”-“我理解”句型重復(fù)客戶的講話關(guān)鍵認(rèn)同語(yǔ)正面解釋Here comes your footer Page 29凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷4種溝通語(yǔ)法種溝通語(yǔ)法-贊美法贊美法 使用贊美法的目的- 與人交流時(shí)，以美好的言辭來(lái)表達(dá)出對(duì)人的友善和欣賞,與客戶建立良好的關(guān)系 贊美的好處- 讓客戶感受到尊榮- 調(diào)動(dòng)客戶的情緒- 建立融洽的溝通氛圍 贊美的方法- 保持微笑- 根據(jù)事實(shí)- 尋找贊美點(diǎn) 關(guān)鍵贊美語(yǔ)- 你真不簡(jiǎn)單- 你真有眼光- 我最佩服你這樣的人- 我想請(qǐng)教你一下句型微笑關(guān)

23、鍵贊美語(yǔ)解釋贊美點(diǎn)Here comes your footer Page 30凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷4種溝通語(yǔ)法種溝通語(yǔ)法-引導(dǎo)法引導(dǎo)法 引導(dǎo)法的目的-在與客戶的溝通交流中，運(yùn)用引導(dǎo)的方法以及“全身傾聽(tīng)”的技巧來(lái)讓客戶暢其所言 引導(dǎo)法的好處-收集客戶的資料-了解客戶的需求-掌握訪談的主動(dòng)權(quán)-試探客戶的態(tài)度 引導(dǎo)語(yǔ)-追根問(wèn)底式-旁敲側(cè)擊式-交心式句型引導(dǎo)語(yǔ)全身傾聽(tīng)技巧Here comes your footer Page 31凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷4種溝通語(yǔ)法種溝通語(yǔ)法-反問(wèn)法反問(wèn)法 反問(wèn)法的目的-在向客戶敘述之后加上反問(wèn)的語(yǔ)句來(lái)了解或確認(rèn)客戶的反應(yīng) 反問(wèn)法的好處-掌握談話的主動(dòng)權(quán)-探尋客戶的看法-試探客戶的態(tài)度 關(guān)鍵反問(wèn)語(yǔ)-“ 你覺(jué)得？”-“ 你認(rèn)為？”-“ 你覺(jué)得對(duì)不對(duì)？”-“ 你說(shuō)是不是？”-“ 能不能請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題？” 句型認(rèn)同語(yǔ)正面解釋反問(wèn)用語(yǔ)Here comes your footer Page 32凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷凱迪拉克電話營(yíng)銷的投訴抗拒處理技巧凱迪拉克電話營(yíng)銷的投訴抗拒處理技巧 客戶也許會(huì)說(shuō)：-我現(xiàn)在沒(méi)空-我再考慮考慮奧迪和寶馬-我的朋友都不建議我買(mǎi)凱迪拉克-網(wǎng)上你們的價(jià)格怎么會(huì)比你報(bào)的價(jià)格低啊-你們的車(chē)油耗太高了-你們公司的信譽(yù)太差了，