基于動態(tài)質(zhì)量機能展開的供應鏈質(zhì)量屋研究

1、基于動態(tài)質(zhì)量機能展開的供應鏈質(zhì)量屋研究基于動態(tài)質(zhì)量機能展開的供應鏈質(zhì)量屋研究劉學敏/程文明/唐連生/梁劍【專題名稱】物流管理【專 題 號】F14【復印期號】2007年03期【原文出處】鐵道運輸與經(jīng)濟(京)2006年11期第4145頁質(zhì)量機能展開(Quality Function Deployment,QFD)是一種顧客驅(qū)動的產(chǎn)品開發(fā)方法與質(zhì)量改進工具，它把用戶或市場要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設計、工藝、生產(chǎn)和服務等要求，通過協(xié)調(diào)各部門的工作，以保證產(chǎn)品質(zhì)量能真正滿足顧客需要1。目前，企業(yè)一般應用QFD改進有形產(chǎn)品的制造過程，而在產(chǎn)品附加質(zhì)量（包括供應鏈節(jié)點間的流動速度、面對終端顧客的營銷質(zhì)量、售后服務質(zhì)量

2、等）方面的改進應用相對較少。在供應鏈環(huán)境下的市場競爭中，只有終端顧客滿意才是供應鏈的利潤源泉。因此，必須將產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量與附加質(zhì)量這兩個形成過程看成是不可分割的統(tǒng)一體。在此前提下，QFD必須能實時反饋信息，并且能對在線需求問題做動態(tài)質(zhì)量機能展開(Dynamic Quality Function Deployment, DQFD)，使供應鏈各節(jié)點的質(zhì)量也能根據(jù)終端顧客的需求變化做出及時響應，從而提供給顧客最佳的產(chǎn)品服務組合。1傳統(tǒng)QFD與供應鏈環(huán)境下的DQFD1.1傳統(tǒng)QFD的不足傳統(tǒng)QFD是質(zhì)量展開與狹義質(zhì)量職能展開的總稱，它是從質(zhì)量需求和特性等不同側(cè)面對產(chǎn)品進行描述，然后由二維表的形式展開它

3、們及其相互關系，并從質(zhì)量保證的角度設計、分析質(zhì)量，同時平衡質(zhì)量與技術、成本、可靠性的關系。但傳統(tǒng)QFD集中應用于產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的設計與改進階段，關注產(chǎn)品本身具有的功能與特性，不考慮產(chǎn)品分銷、交付等輸出過程，而此類輸出過程形成了產(chǎn)品附加質(zhì)量。市場顧客不僅要求產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，而且期望得到產(chǎn)品的附加質(zhì)量，如快速交貨、安裝、測試、維修、升級，甚至包括使用培訓等2。據(jù)調(diào)查，影響顧客忠誠度和潛在顧客群開發(fā)的是供應鏈提供的產(chǎn)品服務組合的質(zhì)量，而傳統(tǒng)QFD局限于有形產(chǎn)品的質(zhì)量設計、開發(fā)，因此，在供應鏈環(huán)境中必須對傳統(tǒng)QFD進行拓展與延伸。1.2基于供應鏈的DQFD分析實施供應鏈質(zhì)量管理必須對供應鏈中的產(chǎn)品流動、

4、服務過程所產(chǎn)生的信息流、物流進行設計、規(guī)劃和控制，保證在第一時間把最終顧客期望的產(chǎn)品服務組合交付，讓顧客從產(chǎn)品服務組合中得到最大的滿足3。因此，研究供應鏈上原材料、零配件的采購，產(chǎn)品研制與銷售過程中的質(zhì)量設計與控制，可以改進節(jié)點內(nèi)質(zhì)量形成過程，提高節(jié)點間物流運作效率，帶給終端顧客滿意的產(chǎn)品服務組合。在供應鏈環(huán)境下應用DQFD，可以從一體化的視角展示產(chǎn)品服務組合在終端顧客使用中的各種影響因素，并將此種信息及時逆向流動，以進一步調(diào)整與優(yōu)化各節(jié)點的核心競爭力。供應鏈DQFD就是以研究供應鏈廠商與終端消費者之間關系為切入點，使用統(tǒng)計過程控制(Statistical Process Control,SP

5、C)為輔助手段，從不斷反饋的市場信息中獲取影響產(chǎn)品服務的關鍵因素，將其轉(zhuǎn)化、分解為各環(huán)節(jié)上質(zhì)量改進、控制的具體項目。圖1是串聯(lián)式供應鏈質(zhì)量控制簡化模型，虛線框內(nèi)為供應鏈上游涉及供應、制造、分銷與零售的所有節(jié)點組成的一個廠商結(jié)合體，共同面對最終顧客，其中各節(jié)點都可應用QFD來對產(chǎn)品質(zhì)量進行控制。在實施統(tǒng)計過程控制與準時生產(chǎn)方式(Just-In-Time，JIT)下，可實現(xiàn)供應鏈的DQFD。圖1供應鏈質(zhì)量控制簡化模型2供應鏈質(zhì)量屋構(gòu)建的定性分析從供應鏈視角來分析，制造企業(yè)必須與企業(yè)質(zhì)量目標相吻合的供貨商、分銷商和零售商合作4。如果上游企業(yè)供給的原材料存在質(zhì)量缺陷，制造企業(yè)無論如何也生產(chǎn)不出高質(zhì)量的

6、產(chǎn)品。如果選擇服務質(zhì)量水平較差的下游企業(yè)銷售自己的產(chǎn)品，即使企業(yè)產(chǎn)品本身的質(zhì)量很好，也難以實現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與消費者的認知吻合，這說明產(chǎn)品市場占有率與產(chǎn)品本身質(zhì)量和經(jīng)銷商的服務質(zhì)量緊密聯(lián)系。質(zhì)量屋(House of Quality,HOQ)是QFD中一系列圖表和關系矩陣的統(tǒng)稱1。在研究供應鏈質(zhì)量屋時，從廠商結(jié)合體與終端顧客之間所反映出的顧客需求來分析。在DQFD基礎上建立供應鏈質(zhì)量屋，按照最終顧客對產(chǎn)品和服務的基本需求、特性需求以及魅力需求來分解質(zhì)量關鍵特性。圖2為供應鏈質(zhì)量屋的概念模型示意圖。圖2供應鏈質(zhì)量屋概念模型3供應鏈質(zhì)量屋模型的主要構(gòu)造過程分析3.1產(chǎn)品服務組合的質(zhì)量需求、質(zhì)量特性展開

7、表的構(gòu)造研究供應鏈終端顧客的質(zhì)量需求、質(zhì)量特性展開，可以有效分析供應鏈上廠商提供的產(chǎn)品服務組合與顧客需求滿足的差異情況，并可以為上游廠商提供準確的關鍵質(zhì)量要素，使廠商更靈活地調(diào)整產(chǎn)品設計思路與服務標準。質(zhì)量需求展開表是一個若干行列的陣列，此陣列所反映的內(nèi)容是供應鏈終端顧客對產(chǎn)品服務組合的各種關鍵質(zhì)量需求信息。根據(jù)研究需要，可展開一次水平需求、二次水平需求，或三次水平需求。質(zhì)量特性展開，就是將質(zhì)量需求（顧客語言）轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性（技術和服務語言）指標，使抽象的顧客需要轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品服務化描述語言。表1為生產(chǎn)與銷售MP4播放器的供應鏈質(zhì)量需求與特性展開結(jié)果。表1中“”表示產(chǎn)品服務組合的質(zhì)量需求因市

8、場動態(tài)變化可能增加的新需求，即此展開表要動態(tài)更新，以適應市場最終顧客的需求變化。表1中的關系符號是說明質(zhì)量需求與質(zhì)量特性間的定性影響關系。表1供應鏈終端產(chǎn)品服務組合的質(zhì)量需求、質(zhì)量特性展開表注：關系矩陣符號為強相關(5.0)；為中等相關(3.0)；為弱相關(1.0)；空白為不相關。3.2供應鏈產(chǎn)品服務組合的質(zhì)量規(guī)劃(1)市場競爭性評估。市場競爭性評估是終端顧客對當前該供應鏈提供的產(chǎn)品服務組合和競爭對手的產(chǎn)品服務組合分別在滿足質(zhì)量需求方面的重要性評定。產(chǎn)品服務組合質(zhì)量需求重要度（權重）定為15等級，依次表示需求在顧客心目中的重要程度，其中5表示非常重要，1則表示非常不重要。同時，市場競爭性評估還

9、包括終端顧客對該供應鏈與競爭對手各自提供產(chǎn)品服務組合的認可度進行定性比較，一般用數(shù)字15來表示顧客對產(chǎn)品服務組合的某項質(zhì)量需求的滿意度，其中5表示非常滿意，1則表示非常不滿意。表2所示為MP4播放器的供應鏈展開的三次水平需求對應的質(zhì)量規(guī)劃內(nèi)容。表2供應鏈產(chǎn)品服務組合的質(zhì)量規(guī)劃注：關系矩陣符號為強相關(1.5)；為中等相關(1.2)；空白為弱相關(1.0)。(2)計劃目標設定與權重計算。計劃質(zhì)量是該供應鏈產(chǎn)品服務組合改進后希望能達到的顧客滿意程度。質(zhì)量水平提高率是計劃質(zhì)量達到的顧客滿意度值相對于當前該供應鏈產(chǎn)品服務組合的顧客滿意度評估值的上升比率1。營銷重點是從市場營銷戰(zhàn)略角度評估該需求項目能否

10、成為產(chǎn)品服務組合的特性點，它是根據(jù)三次水平需求在銷售中的重要性而確定的關聯(lián)特性，分別表示為強相關(1.5)、中等相關(1.2)和弱相關(1.0)。水平提高率計劃質(zhì)量本供應鏈質(zhì)量需求的競爭性能評估值；絕對重要度質(zhì)量需求重要度質(zhì)量水平提高率營銷重點系數(shù)；相對重要度（絕對重要度各質(zhì)量需求項目的絕對重要度之和）100。因為基于供應鏈的DQFD具有動態(tài)性，要根據(jù)市場不斷變化增加新的質(zhì)量需求，同時也要刪除一些已影響不大的需求，所以權重為一個動態(tài)變化值。為了研究質(zhì)量設計、控制，需要對某時間段的產(chǎn)品服務組合的反饋信息來定性分析、計算。3.3供應鏈產(chǎn)品服務組合的質(zhì)量設計(1)重要度變換。這部分是基于對競爭對手的

11、能力分析，評估質(zhì)量特性重要度，并從技術競爭與服務能力來衡量本產(chǎn)品服務組合的供應鏈水平，從而設定該產(chǎn)品服務組合的供應鏈質(zhì)量設計目標值。在進行質(zhì)量設計前，利用質(zhì)量屋的對應關系將顧客要求的質(zhì)量需求重要度轉(zhuǎn)換成技術研發(fā)和服務能力特征的質(zhì)量特性重要度。質(zhì)量特性重要度變換可采用獨立配點法實現(xiàn)1，該方法能改進評價過大或過小問題，它的映射算法為：設；計算結(jié)果如表3所示。表3供應鏈產(chǎn)品服務組合的質(zhì)量特性解析表(2)產(chǎn)品服務的競爭性評估與質(zhì)量目標設計。供應鏈內(nèi)部廠商節(jié)點對該產(chǎn)品服務組合的質(zhì)量水平與競爭對手進行評估，并綜合考慮質(zhì)量特性重要度，最終設定產(chǎn)品服務組合的質(zhì)量設計目標值，從而確定質(zhì)量改進與控制的重點，以便將

12、時間、資源集中用于影響產(chǎn)品服務組合的關鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)。表4為提供MP4供應鏈的質(zhì)量目標設計。表4供應鏈產(chǎn)品服務組合的質(zhì)量設計3.4產(chǎn)品服務組合的質(zhì)量目標設計結(jié)果分析從表4可見，在MP4播放器的供應鏈質(zhì)量屋構(gòu)建中，最后獲得了MP4產(chǎn)品服務組合的質(zhì)量設計目標。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，播放功能和時間的質(zhì)量設計目標值比當前供應鏈和競爭對手有合理的提高；在服務方面，營銷質(zhì)量、售后服務也有了明確的設計要求。該供應鏈的廠商將根據(jù)設計目標值來改進產(chǎn)品質(zhì)量與服務水平。通過實例分析得出，供應鏈的產(chǎn)品服務組合的DQFD比單一節(jié)點（制造商）的QFD更符合市場變化的需要，更適應當前供應鏈競爭的市場環(huán)境。強化研究供應鏈質(zhì)量屋，可將片面關注供應鏈成本或反應時間的研究現(xiàn)狀向研究供應鏈產(chǎn)品服務組合的質(zhì)量改進轉(zhuǎn)變。在進一步研究中，應用DQFD技術，將供應鏈與質(zhì)量鏈相結(jié)合，研究產(chǎn)品服務組合的質(zhì)量設計與改進，可作為研究供應鏈可靠性的一種方法。【參考文獻】 1熊偉.質(zhì)量機能展開M.北京：化學工業(yè)出版社，2005.2王彬.基于供應鏈的質(zhì)量鏈管理J.質(zhì)量管理，2004,(11):10-13.3Carol J.Robinson, Manoj K.