物業(yè)管理實(shí)務(wù)Ι學(xué)習(xí)與作業(yè)點(diǎn)評(píng)

1、物業(yè)管理實(shí)務(wù)（）學(xué)習(xí)與作業(yè)點(diǎn)評(píng)(師生問答式)對(duì)話一:物業(yè)管理實(shí)務(wù)(1) 作業(yè)評(píng)析學(xué)生：物業(yè)管理實(shí)務(wù)（1）作業(yè)主要達(dá)到什么教學(xué)目的？老師：形成性考核作業(yè)是學(xué)生學(xué)好本課程的一項(xiàng)重要的、必不可少的工作。通過這些習(xí)題的練習(xí)，逐步加深對(duì)課程中各種概念的理解、熟悉基本理論、基本規(guī)程、基本方法和基本技能，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生對(duì)物業(yè)管理實(shí)際問題的分析和解決能力課程的教學(xué)目的。學(xué)生：本課程形成性考核占總成績(jī)?yōu)槎嗌?？老師：占形成性考核占總成?jī)的20%。學(xué)生：本課程形成性考核作業(yè)安排幾次？是否全部要完成？老師：物業(yè)管理實(shí)務(wù)（）課程分四個(gè)單元安排4次作業(yè)。必須全部完成。學(xué)生：作業(yè)考核內(nèi)容主要是什么？老師：四次作業(yè)是按四個(gè)單元

2、來安排的。主要考核內(nèi)容分別是：第一單元1-3章：包括物業(yè)管理的任務(wù)和內(nèi)容、物業(yè)管理企業(yè)的組織、物業(yè)管理團(tuán)體和管理規(guī)約。 第二單元4-5章：包括前期物業(yè)管理服務(wù) 、物業(yè)綜合管理服務(wù) 。第三單元6-9章：包括物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 、物業(yè)管理的招標(biāo)與投標(biāo) 、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)與財(cái)務(wù)管理 、物業(yè)管理企業(yè)的人力資源管理 。第四單元10-12章：包括物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè) 、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與考評(píng) 、物業(yè)管理現(xiàn)代化 。學(xué)生：如何明確物業(yè)管理實(shí)務(wù)（1）形成性考核作業(yè)的教學(xué)功能作用？從而完成好形考作業(yè)。老師：本課程是物業(yè)管理專業(yè)的理論課程，主要學(xué)習(xí)目標(biāo)是讓學(xué)生全面系統(tǒng)地掌握物業(yè)管理的基本概念，基本原理，基本方法和主要業(yè)

3、務(wù)工作領(lǐng)域。同時(shí)對(duì)有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)學(xué)科理論做了簡(jiǎn)單扼要的介紹。形成性考核主要是從這個(gè)角度設(shè)計(jì)的。這是我們?cè)谧鲎鳂I(yè)時(shí)必須明析的！學(xué)生：各種題型主要達(dá)到什么目的？做題時(shí)應(yīng)注意什么？老師：物業(yè)管理實(shí)務(wù)（1）形成性考核作業(yè)有：名詞解釋題、填空題、選擇題、簡(jiǎn)答題、論述題等五種題型。名詞解釋題主要考查學(xué)生對(duì)物業(yè)管理的基本概念的掌握情況。做題時(shí)要注意對(duì)概念內(nèi)涵外延理解以及對(duì)概念的含義的層次理解，注意概念在理論體系中的地位。填空題主要考核學(xué)生對(duì)物業(yè)管理實(shí)務(wù)知識(shí)的熟悉程度。做題時(shí)要注意對(duì)物業(yè)管理的常識(shí)記憶與掌握。選擇題主要是考核學(xué)生對(duì)物業(yè)管理主要觀點(diǎn)、方法、原理的理解程度。做題時(shí)要注意對(duì)重要的觀點(diǎn)理論與方法理

4、解與掌握。簡(jiǎn)答題主要考核學(xué)生對(duì)物業(yè)管理的概念、理論、方法、程序等知識(shí)內(nèi)容要點(diǎn)的掌握情況。做題時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要，但要在回答要點(diǎn)的同時(shí)做簡(jiǎn)單的解釋。論述題主要考核學(xué)生的理論水平和應(yīng)用能力。做題時(shí)要注意對(duì)涉及概念、原理的闡述、同時(shí)重點(diǎn)對(duì)原理應(yīng)用的展開分析論述。對(duì)話二:物業(yè)管理實(shí)務(wù)(1) 各章學(xué)習(xí)內(nèi)容的評(píng)析第一章：學(xué)生：把握物業(yè)管理這個(gè)概念，應(yīng)從哪幾個(gè)層面進(jìn)行？老師：物業(yè)管理這個(gè)詞是一個(gè)組合概念，它由物業(yè)和管理兩個(gè)詞組成，因此，我們應(yīng)從物業(yè)管理及物業(yè)管理三個(gè)層面去理解，才能全面準(zhǔn)確地把握物業(yè)管理這個(gè)概念。學(xué)生：在查閱資料的過程中，發(fā)現(xiàn)不同的著作對(duì)“物業(yè)”這個(gè)概念有不同的界定，應(yīng)如何把握？老師：首先，我

5、們應(yīng)該清楚“物業(yè)”是一個(gè)外來詞，是由英語(yǔ)詞匯翻譯而來，在不同的國(guó)家和地區(qū)，含義各有不同。例如在香港，主要是指單元性房地產(chǎn)。這種狀況說明，“物業(yè)”這個(gè)概念還帶有地域性特點(diǎn)，在學(xué)理上還難以給予其一個(gè)明確而又規(guī)范的概念式表述。但是，這并不是說，物業(yè)的指示不明確，我們可以用構(gòu)成的表述方式，給“物業(yè)”下一個(gè)定義，即物業(yè)主要包括三部分 ：一是已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物；二是與這些建筑物相配套的設(shè)備和設(shè)施；三是相關(guān)的場(chǎng)地。學(xué)生：管理這個(gè)概念又如何理解呢？老師：理解管理的含義首先要從“管”與“理”兩個(gè)方面進(jìn)行。“管”的內(nèi)涵主要是人與人的關(guān)系，即管的核心是人管人，包括管自己。 “理”的內(nèi)涵

6、就是規(guī)律、定律、準(zhǔn)則、學(xué)問、知識(shí)，所以，理是指導(dǎo)人們的行為依據(jù)，即理管人。因此，理解“管理”這一概念，有三個(gè)層面：管理即“管之理，強(qiáng)調(diào)理是管的依據(jù)；“以理行管”放在第一位，而把“以權(quán)行管”放在第二位；有理才具備行使管理的條件，有權(quán)才具備行使管理的資格；選擇決策者的過程及被選擇的決策者本人，必須講究道理，講究科學(xué)，按規(guī)律辦事。學(xué)生：那么，物業(yè)管理就是管理物業(yè)啦！老師：簡(jiǎn)單理解，可以這樣說，即物業(yè)管理就是人們對(duì)物業(yè)的管理活動(dòng)。但要對(duì)其進(jìn)行深入的理解，可以從廣義和狹義兩個(gè)角度進(jìn)行。廣義泛指一切有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及租售后的管理和服務(wù)。狹義是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，通過對(duì)房屋及與之相

7、配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動(dòng)。第二章學(xué)生：關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則，教材中談到了5條，其中第1條談到“事事有人做”，而非“人人有事做”，如何理解？老師：“事事有人做”是指以事情作為設(shè)立職位的標(biāo)準(zhǔn)，有事做才設(shè)立職位，讓人去做?！叭巳擞惺伦觥笔侵敢匀俗鳛樵O(shè)立職位的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立職位是為了照顧人而不考慮是否有事給人做。這種做法違背了管理的基本原則。學(xué)生：經(jīng)濟(jì)原則要以較少的人員，較少的層次，較少的時(shí)間達(dá)到管理的效果。那么，如何從“度”的角度去把握？老師：這個(gè)問題應(yīng)該具體問題具體分析。所謂“較少的人員，較少的層次，較少

8、的時(shí)間”就是要求以最小的消耗獲得最大的效益。在實(shí)際操作中，管理者的把握十分重要。三、業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利和義務(wù)（一）業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利業(yè)主委員會(huì)代表著該物業(yè)的全體業(yè)主，其權(quán)利基礎(chǔ)是對(duì)物業(yè)的所有權(quán)。因此，業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，必然具有以下權(quán)利：1召集和主持業(yè)主大會(huì)講議除首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議外，以后每年召開的年度大會(huì)會(huì)議均由業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)籌備、召集和主持。遇到特殊情況業(yè)主委員會(huì)有權(quán)召開業(yè)主大會(huì)特別會(huì)議。2組織修訂業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則業(yè)主委員會(huì)在不違反物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策規(guī)定的前提下，有權(quán)根據(jù)本物業(yè)管理中的實(shí)際情況組織對(duì)業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則進(jìn)行修改、補(bǔ)充。修改、補(bǔ)充的條款應(yīng)經(jīng)業(yè)主大

9、會(huì)會(huì)議通過，并報(bào)物業(yè)管理行政主管部門備案。3決定聘請(qǐng)、解聘物業(yè)管理企業(yè)業(yè)主委員會(huì)有權(quán)依據(jù)物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策以及業(yè)主公約的規(guī)定，采取招標(biāo)或其它方式選聘、續(xù)聘管理服務(wù)人，即物業(yè)管理企業(yè)。經(jīng)業(yè)主大會(huì)會(huì)議通過后，業(yè)主委員會(huì)可與物業(yè)管理企業(yè)訂立、變更或解除物業(yè)管理服務(wù)合同。4審議決定共用部位，共用設(shè)備設(shè)施維修基金等物業(yè)管理基金的籌集、使用和管理。專項(xiàng)維修基金是屬于物業(yè)建筑物全體業(yè)主的共有資產(chǎn)，因此，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)依據(jù)物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策的規(guī)定審議決定專項(xiàng)維修基金的籌集、使用和管理方案。5審議物業(yè)管理企業(yè)制定的年度管理工作計(jì)劃，年度費(fèi)用概預(yù)算報(bào)告物業(yè)管理企業(yè)每年應(yīng)制定年度管理工作計(jì)劃，年度概預(yù)算

10、報(bào)告，上報(bào)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)審議。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)根據(jù)業(yè)主的意見和建議提出修改意見，由物業(yè)管理企業(yè)修改后，由業(yè)主大會(huì)會(huì)議通過后實(shí)施。6檢查監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理工作業(yè)主委員會(huì)應(yīng)聽取物業(yè)業(yè)主，物業(yè)使用人的意見和建議，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理工作，監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的開支情況。7監(jiān)督公共建筑、共用設(shè)施的合理使用。8業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。（二）業(yè)主委員會(huì)的義務(wù)1籌備并向業(yè)主大會(huì)報(bào)告工作；2執(zhí)行業(yè)主大會(huì)會(huì)議通過的各項(xiàng)決議，接受廣大業(yè)主的監(jiān)督；3貫徹執(zhí)行并督促業(yè)主、用戶遵守物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策以及業(yè)主公約的規(guī)定，協(xié)助、支持和配合物業(yè)管理企業(yè)落實(shí)各項(xiàng)管理工作，對(duì)業(yè)主、

11、住戶開展多種形式的宣傳教育；4嚴(yán)格履行物業(yè)管理服務(wù)合同，保障本物業(yè)建筑物的各項(xiàng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；5接受政府行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)，執(zhí)行政府部門對(duì)本物業(yè)建筑物的管理事項(xiàng)提出的指令和要求；6不作出違反法律、法規(guī)和政策規(guī)定，不違反業(yè)主大會(huì)的決定，不作出損害業(yè)主公共利益的決定。48第三章學(xué)生：業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)是什么關(guān)系？老師：業(yè)主大會(huì)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成，是代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益的自治組織。當(dāng)業(yè)主人數(shù)較多時(shí)，可以按比例推選業(yè)主代表，組成業(yè)主代表大會(huì)。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)

12、團(tuán)體學(xué)生：業(yè)主大會(huì)的職責(zé)有哪些？老師：業(yè)主大會(huì)的職責(zé)有：1制定、修訂業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；2選舉、罷免業(yè)主委員會(huì)成員、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；3選聘或解聘物業(yè)管理企業(yè)；4決定維修基金續(xù)籌、使用方案，并監(jiān)督其實(shí)施；5制定和修改在物業(yè)管理區(qū)域的物業(yè)共用部位和公用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；6法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理職責(zé)。學(xué)生：業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)呢？老師：業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，它主要是將業(yè)主大會(huì)的職責(zé)予以實(shí)施。具體內(nèi)容可以參照教材“業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利和義務(wù)”的講解。第四章學(xué)生：對(duì)前期物業(yè)管理這個(gè)概念有許多種解釋，應(yīng)如何把握？老師：我

13、們應(yīng)以物業(yè)管理?xiàng)l例的定義為權(quán)威解釋即“前期物業(yè)管理是指業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效前，建設(shè)單位選聘的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施的物業(yè)管理?！睂W(xué)生：前期物業(yè)管理有哪些內(nèi)容？老師：前期物業(yè)管理是最復(fù)雜、難度最大而又最全面的管理工作，其內(nèi)容大致可歸納為以下幾個(gè)方面：建立管理機(jī)構(gòu)；設(shè)計(jì)管理模式，草擬管理制度；招聘人才，培訓(xùn)上崗；深入工程建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)，熟悉物業(yè)的概況；參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收工作，為接管驗(yàn)收做準(zhǔn)備；重點(diǎn)開展物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，籌辦交樓；逐步展開日常的管理工作；成立業(yè)主委員會(huì)。前期物業(yè)管理的基本內(nèi)容，還會(huì)因工程性質(zhì)、開發(fā)建設(shè)單位的具體情況而有所差異。學(xué)生：前期物業(yè)管理協(xié)議文本包括哪些內(nèi)容？老

14、師：按照建設(shè)部于1999年頒布的246號(hào)文：“建設(shè)部關(guān)于印發(fā)前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議（示范文本）的通知”的規(guī)定，其內(nèi)容有：前期物業(yè)管理概念的界定；雙方的權(quán)利和義務(wù)；物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容；物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量；物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用；違約責(zé)任等其他問題的條款。第五章學(xué)生：如何界定房屋維修施工管理？老師：房屋維修施工管理，是指按照一定施工程序、施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)經(jīng)濟(jì)要求，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)房屋維修施工過程中的各項(xiàng)工作進(jìn)行有效、科學(xué)的管理。學(xué)生：房屋維修施工管理有何特點(diǎn)？老師：房屋的維修施工管理具有以下特點(diǎn)：維修條件上的限制性；維修范圍的復(fù)雜性。學(xué)生：按照一般的理解，房屋維修施工工程的種類繁多，如何對(duì)其進(jìn)行分類？老師：

15、根據(jù)維修的范圍與費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，房屋維修工程一般可以劃分為以下幾種類型：小修工程；中修工程；大修工程；翻修工程；綜合維修工程。第六章學(xué)生：房屋租金由哪幾部分構(gòu)成？老師：房屋租金基本上可分為成本租金、商品租金、市場(chǎng)租金。成本租金是由折舊費(fèi)、維修費(fèi)、管理費(fèi)、投資利息和稅金等五項(xiàng)因素組成。商品租金也稱為理論租金，是由成本租金的五因素加保險(xiǎn)費(fèi)、地租和利潤(rùn)等八項(xiàng)因素構(gòu)成。市場(chǎng)租金即實(shí)際租金，是在商品租金的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系而形成的。學(xué)生：房屋租金如何確定呢？老師：具體的租金計(jì)算，要經(jīng)過確定租金基數(shù)和租金標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)步驟才能完成。房屋租金基數(shù)是以價(jià)值為基礎(chǔ)確定的，主要有三種方法：等級(jí)計(jì)算法即按房屋建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)

16、備與裝修劃分標(biāo)準(zhǔn)的辦法；項(xiàng)目基分計(jì)算法即只按房屋結(jié)構(gòu)的有關(guān)項(xiàng)目，如結(jié)構(gòu)、墻體、樓地面、門窗等分另計(jì)算出基礎(chǔ)分值，再按房屋的具體情況分項(xiàng)評(píng)分，最后加以匯總。結(jié)合計(jì)算法此法將上述兩種方法結(jié)合起來使用。如以結(jié)構(gòu)、墻體、屋頂?shù)茸鳛橹饕姆旨?jí)依據(jù)，按等級(jí)計(jì)分，其余的可按項(xiàng)目基分計(jì)算法計(jì)分，然后匯總得出該房屋的租金基數(shù)。租金標(biāo)準(zhǔn)是向承租人計(jì)收房租的具體實(shí)施準(zhǔn)則，其關(guān)系式如下：租金標(biāo)準(zhǔn)=租金基數(shù)±調(diào)劑因素。第七章學(xué)生：物業(yè)管理招標(biāo)有哪些程序？老師：大致有這樣幾個(gè)階段：準(zhǔn)備階段、招標(biāo)階段、投標(biāo)階段、信譽(yù)調(diào)查取樣階段、開標(biāo)階段、中標(biāo)階段、履行合同階段。學(xué)生：準(zhǔn)備階段有哪些工作要做？老師：成立招標(biāo)組織；

17、招標(biāo)項(xiàng)目備案；確定擬招投標(biāo)物業(yè)管理項(xiàng)目目標(biāo)、內(nèi)容、標(biāo)的及相關(guān)事項(xiàng)；確定招標(biāo)的指導(dǎo)思想、原則及方式、方法；編制招標(biāo)文件：包括招標(biāo)書；招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)書；投標(biāo)企業(yè)申報(bào)及審查表；投標(biāo)須知；招標(biāo)章程或招標(biāo)規(guī)則、程序；招標(biāo)項(xiàng)目說明書；委托管理合同文本。學(xué)生：招標(biāo)階段呢？老師：發(fā)出招標(biāo)公告或招標(biāo)邀請(qǐng)書；資格預(yù)審，確定投標(biāo)申請(qǐng)人；招標(biāo)人向投標(biāo)人提供招標(biāo)文件，接受咨詢。學(xué)生：信譽(yù)調(diào)查取樣有哪些注意事項(xiàng)？老師：調(diào)查取樣必須由招標(biāo)人組織的招標(biāo)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)帶隊(duì)，開展工作；應(yīng)對(duì)各投標(biāo)人的調(diào)查取樣同時(shí)進(jìn)行，避免相互干擾；應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽樣，不能事先通知安排，預(yù)防取樣不實(shí)；現(xiàn)場(chǎng)取樣調(diào)查完畢，應(yīng)立即把調(diào)查表密封帶回。第八章學(xué)生

18、：物業(yè)管理資金的使用原則是什么？老師：“必要合理”原則；“服務(wù)第一”原則；“計(jì)劃使用”原則；“合理收益”原則；“民主管理”的原則。學(xué)生：如何理解“必要合理”原則？老師：物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)是業(yè)主預(yù)付的，屬于業(yè)主，要事前預(yù)算，事后核算，數(shù)量有限，物業(yè)管理資金的使用應(yīng)當(dāng)貫徹“必要、合理”的原則?！氨匾笔侵纲Y金的使用是必須的?！昂侠怼笔侵纲Y金的使用必須收到合理的效益。學(xué)生：“服務(wù)第一”呢？老師：確保物業(yè)管理資金的使用與物業(yè)管理服務(wù)范圍相適應(yīng)，與提供管理服務(wù)的質(zhì)量一致。學(xué)生：“合理收益”又是什么意思？老師：物業(yè)管理企業(yè)是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，其經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)以贏利為目的，在資金使用時(shí)，應(yīng)

19、貫徹合理收益的原則，盡可能降低管理的成本，節(jié)約管理費(fèi)用，保證實(shí)現(xiàn)合理報(bào)酬、合理收益。學(xué)生：“民主管理”是不是指物業(yè)管理資金的使用應(yīng)尊重業(yè)主的意見，接受全體業(yè)主的監(jiān)督？老師：對(duì)。物業(yè)管理資金的使用應(yīng)當(dāng)充分尊重業(yè)主的意見，增加透明度，使物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和維修基金的收入、管理、使用進(jìn)入良性循環(huán)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)接受業(yè)主的監(jiān)督，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)審核物業(yè)管理企業(yè)制定的物業(yè)管理財(cái)務(wù)年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算和決算，物業(yè)管理企業(yè)要定期向業(yè)主公布收入和支出的帳目表，接受全體業(yè)主的監(jiān)督。第九章學(xué)生：對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)的兩種最基本方式有哪些？老師：有兩種：獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。學(xué)生：如何理解獎(jiǎng)勵(lì)？老師：獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)人的某種行為給予肯定或表?yè)P(yáng)，以

20、使人保持這種行為。物業(yè)管理企業(yè)的員工獎(jiǎng)勵(lì)是企業(yè)根據(jù)員工管理制度，對(duì)在工作中表現(xiàn)突出，有顯著成績(jī)和貢獻(xiàn)的，以有其他突出事跡的員工所給予的一定榮譽(yù)或物質(zhì)利益以示鼓勵(lì)。學(xué)生：就物業(yè)管理企業(yè)來說，常用的獎(jiǎng)勵(lì)方法有哪些？老師：主要有如下三種：（l）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：如發(fā)放獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品，晉級(jí)，獎(jiǎng)勵(lì)旅游、培訓(xùn)、出國(guó)考察等。（2）精神獎(jiǎng)勵(lì)：如頒發(fā)獎(jiǎng)狀、獲獎(jiǎng)證書、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)?wù)?、錦旗，通報(bào)表?yè)P(yáng)，給予榮譽(yù)稱號(hào)，照片上光榮榜等。（3）晉升獎(jiǎng)勵(lì)：如提升工資級(jí)別、晉升職務(wù)、調(diào)整職務(wù)（虛職轉(zhuǎn)實(shí)職、次要崗位調(diào)到重要崗位等）、授予顧問職務(wù)或技術(shù)職稱等。學(xué)生：在使用獎(jiǎng)勵(lì)這種激勵(lì)方式時(shí)，應(yīng)注意哪些問題？老師：對(duì)不同的員工采用不同的獎(jiǎng)勵(lì)方法；注

21、意物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)的綜合運(yùn)用；適當(dāng)拉開物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的檔次；適當(dāng)?shù)貥淞ⅹ?jiǎng)勵(lì)目標(biāo)；注意掌握獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)頻率。學(xué)生：如何理解懲罰？老師：懲罰是對(duì)人的某種行為予以否定或批評(píng)，使人改變這種行為，是一種負(fù)激勵(lì)。物業(yè)管理企業(yè)員工的懲罰是對(duì)員工違背企業(yè)規(guī)章制度和經(jīng)營(yíng)管理目的的非企業(yè)期望行為進(jìn)行處罰，以使這種行為不再發(fā)生。犯錯(cuò)誤的員工可通過懲罰改正自己的錯(cuò)誤之處，并向企業(yè)期望目標(biāo)轉(zhuǎn)移。學(xué)生：在使用懲罰這種激勵(lì)方式時(shí)，應(yīng)注意哪些問題？老師：做到讓懲罰者心服口服；注意把握懲罰的尺度分寸，懲罰得當(dāng)；原則性與靈活性相結(jié)合。第十章學(xué)生：什么是社區(qū)文化？老師：社區(qū)文化是指在以人口、地域面積為參數(shù)劃定的社會(huì)自然地域范圍內(nèi)，以

22、居民為參與主體，通過文藝表演、科技普及、法律法規(guī)宣傳、文體娛樂等形式，提高城市管理水平和人口素質(zhì)的文化形態(tài)。學(xué)生：物業(yè)管理小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)的主要任務(wù)是什么？老師：通過大眾性小區(qū)文化活動(dòng)，讓小區(qū)居民“美在其中”“樂在其中”使小區(qū)居民產(chǎn)生對(duì)小區(qū)的歸屬感；通過小區(qū)文化活動(dòng)，形成小區(qū)特色的社會(huì)規(guī)范和制度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范整合、行為協(xié)調(diào)、小區(qū)有序；通過小區(qū)文化活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)居民價(jià)值觀的整合，形成現(xiàn)代、進(jìn)步、文明的，各具特色的小區(qū)文化；能通過小區(qū)文化活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)文化的功能整合和功能發(fā)揮，帶動(dòng)城市社區(qū)文化的整體發(fā)展。學(xué)生：物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中的作用是什么？老師：在社區(qū)文化建設(shè)內(nèi)容上的選擇作用；在社區(qū)文化

23、建設(shè)過程中的服務(wù)作用；對(duì)有文化差異小區(qū)居民進(jìn)行的文化整合作用；在社區(qū)文化建設(shè)中的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)作用；在社區(qū)文化建設(shè)過程中的穩(wěn)定器作用。學(xué)生：社區(qū)文化建設(shè)的方法有哪些？老師：社區(qū)文化建設(shè)的方法包括程序方法和技術(shù)方法。程序方法是指社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)的必須經(jīng)過的步驟、環(huán)節(jié)，以保證活動(dòng)的嚴(yán)密性、連續(xù)性和完整性。技術(shù)方法是物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)中解決實(shí)際問題的策略、措施、技巧、手段等。第十一章學(xué)生：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量有何特征？老師：可感知性，是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形展示”部分；可靠性，是指企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)；時(shí)效性，是指企業(yè)可以隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)；保證性，是指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感；富有感情性，是指服務(wù)人員不僅要態(tài)度友好，而且還要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過程富有人情味。學(xué)生：提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑有哪些？老師：管理者要確立管理與服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)；制定并遵循適合與適度的