呼叫中心技術(shù)在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上呼叫中心在企業(yè)客戶關(guān)系管理中的作用1 中國(guó)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。初看起來呼叫中心好像是企業(yè)在最外層加上一個(gè)服務(wù)層，實(shí)際上它不僅僅為外部用戶，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、調(diào)度、增值起到 非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展始于九十年代中后期。如今呼叫中心在國(guó)內(nèi)已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)

2、期。越來越多的企業(yè)通過自建、外包等方式建立起呼叫中心，為客戶提供咨詢、銷售、售后服務(wù)、技術(shù)支持等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。根據(jù)呼叫中心行業(yè)研究出版機(jī)構(gòu)發(fā)布的2008年度亞洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告顯示，在2007到2008年間，中國(guó)呼叫中心的席位規(guī)模增長(zhǎng)強(qiáng)勁，達(dá)28.56萬個(gè)席位，以19%的增長(zhǎng)率局亞太地區(qū)之首。報(bào)告同時(shí)指出，我國(guó)呼叫中心行業(yè)的功能以客戶服務(wù)為主（37%），其余分別為技術(shù)支持（23%），呼入銷售（22%）和呼出銷售（18%），功能日益重要。2 呼叫中心的主要形式2.1自建式呼叫中心主要是企業(yè)采購(gòu)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備，并根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況要么定制要么開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)并與呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行集成。目前國(guó)內(nèi)企業(yè)基本都

3、采用自建式呼叫中心建設(shè)方案，自建式呼叫中心一次性投資，后續(xù)使用過程中不再產(chǎn)生費(fèi)用，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，其成本更低，由于自己管理，其更方便，更適合公司的發(fā)展，業(yè)務(wù)以及呼叫數(shù)據(jù)都在公司內(nèi)部，對(duì)信息安全更有利。 2.2托管式呼叫中心是指用戶并不購(gòu)買呼叫中心設(shè)備，而是從呼叫中心托管運(yùn)營(yíng)商處租用呼叫中心設(shè)備，這種租用就像給電信運(yùn)營(yíng)商交月租一樣，實(shí)際呼叫中心設(shè)備仍然在托管商機(jī)房中，托管商給用戶開幾個(gè)分機(jī)號(hào)碼，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行登錄和通話。目前國(guó)內(nèi)幾乎沒有托管式呼叫中心供應(yīng)商，主要原因是國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較復(fù)雜，上網(wǎng)速率不穩(wěn)定，導(dǎo)致通話質(zhì)量差而且通話質(zhì)量不穩(wěn)定。2.3外包式呼叫中心是一種歐美很多大型跨國(guó)企業(yè)選擇的呼叫中

4、心運(yùn)營(yíng)方式，企業(yè)將呼叫中心設(shè)備、人員、管理等所有相關(guān)事項(xiàng)都整體外包給另外一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)整體負(fù)責(zé)企業(yè)外包出來的這塊業(yè)務(wù)，包括設(shè)備、場(chǎng)地、人員以及培訓(xùn)、管理等等。目前國(guó)內(nèi)能夠有能力承接呼叫中心外包的公司不多，而且涉及的面比較廣，中小企業(yè)很難將業(yè)務(wù)外包出去。3 呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的作用3.1呼叫中心是客戶關(guān)懷的窗口 呼叫中心為企業(yè)與客戶的聯(lián)系創(chuàng)造了一個(gè)互動(dòng)窗口。企業(yè)可以通過呼叫中心為客戶提供涵蓋業(yè)務(wù)售前、售中、售后的各項(xiàng)服務(wù)，在服務(wù)和細(xì)節(jié)中顯示企業(yè)的誠(chéng)意和關(guān)懷，讓客戶更好的感受到企業(yè)為其創(chuàng)造的價(jià)值。呼叫中心也為客戶開通一條快速便捷聯(lián)系企業(yè)的渠道。客戶通過撥打熱線電話、網(wǎng)

5、絡(luò)留言等方式，表達(dá)自己對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議。這有利于企業(yè)及時(shí)處理客戶的問題，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。3.2呼叫中心是客戶保留的研究表明，企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的成本高于維護(hù)一個(gè)老客戶的5倍，向新客戶推銷成功率只有15%，而向老客戶推銷成功率是50%，美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20-85的利潤(rùn)。這都充分說明了維護(hù)老客戶的重要性。作為企業(yè)向客戶傳遞價(jià)值的重要運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，呼叫中心通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以創(chuàng)造現(xiàn)有的客戶滿意，更好地維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)與客戶建立長(zhǎng)久良好的關(guān)系，提高客戶滿意度，幫企業(yè)很好地留住現(xiàn)有客戶。33呼叫中心是客戶獲取的新平臺(tái)

6、 呼叫中心現(xiàn)已成為企業(yè)的電話營(yíng)銷或網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中心。利用呼叫中心的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)大客戶信息資源，企業(yè)可以進(jìn)行有針對(duì)性的電話營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。通過呼叫中心發(fā)展新客戶的成本相對(duì)來說較低，也為消費(fèi)者所能接受。這就使呼叫中心有能力為企業(yè)贏得更多的客戶。3.4呼叫中心是客戶信息的情報(bào)站 一方面呼叫中心每天與客戶有著相當(dāng)高的接觸頻率，且每一次接觸都會(huì)產(chǎn)生數(shù)據(jù)信息，記錄客戶的行為，形成一個(gè)龐大的信息庫。透過這些數(shù)據(jù)，企業(yè)可以更深入的了解自己的客戶，更準(zhǔn)確地把握業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，并及時(shí)糾正經(jīng)營(yíng)管理錯(cuò)誤，以創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系；另一方面企業(yè)可以利用呼叫中心進(jìn)行客戶調(diào)查。通過電話調(diào)查、網(wǎng)上等方式，企業(yè)可以進(jìn)一步了解客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和

7、服務(wù)的態(tài)度和看法，為企業(yè)提高質(zhì)量，更好地實(shí)施客戶關(guān)系管理提供重要的信息依據(jù)。4 盛大網(wǎng)絡(luò)客服呼叫中心作為中國(guó)最大的網(wǎng)游公司之一，盛大網(wǎng)絡(luò)的用戶群非常龐大，其呼叫中心的呼叫量可稱為“海量”，并且中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的特性使得網(wǎng)絡(luò)游戲公司的客戶堪稱所有行業(yè)中對(duì)企業(yè)最沒有耐心的客戶。面對(duì)龐大的用戶群體和紛繁復(fù)雜的服務(wù)要求，盛大網(wǎng)絡(luò)對(duì)客服呼叫中心也提出了電信級(jí)的質(zhì)量要求。2001年，盛大網(wǎng)絡(luò)打造了行業(yè)內(nèi)第一個(gè)專業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)了724的客戶服務(wù)，并在業(yè)內(nèi)一直保持領(lǐng)先。隨著盛大網(wǎng)絡(luò)的用戶群的再次擴(kuò)展膨大，以及日益推出的各類創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)，盛大再一次對(duì)他的網(wǎng)絡(luò)的客服呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)和改造。使得客服呼

8、叫中心在語音通訊平臺(tái)上具備了融合IP網(wǎng)絡(luò)、高度可擴(kuò)展的能力，更加符合網(wǎng)游行業(yè)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)模式和流程，并使得系統(tǒng)的操作更為人性化和高效率，為盛大網(wǎng)絡(luò)不斷提升服務(wù)能力的要求提供了技術(shù)平臺(tái)的保障。 現(xiàn)在，為了能夠更好的為盛大旗下各款網(wǎng)絡(luò)游戲玩家提供服務(wù)，盛大“彩虹在線客服”根據(jù)需求開發(fā)為網(wǎng)絡(luò)端入口和游戲端入口，已部署在盛大100多款網(wǎng)絡(luò)游戲中。盛大會(huì)員系統(tǒng)整合，網(wǎng)絡(luò)端訪客登錄“盛大通行證”后，即可享受“彩虹在線”客服服務(wù)；白金、鉆石等高級(jí)別會(huì)員排隊(duì)優(yōu)先，優(yōu)先接入對(duì)話。游戲端訪客開啟游戲后，通過游戲ID等自動(dòng)登錄客服系統(tǒng)，點(diǎn)擊游戲界面中嵌入的客服圖標(biāo)，即可在第一時(shí)間解決客戶的問題。2013年，由中國(guó)

9、信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)主辦的“第十一屆中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高峰論壇暨第十一屆中國(guó)最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎(jiǎng)大會(huì)”在北京召開，上海盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司客戶關(guān)系管理事業(yè)部再次衛(wèi)冕年度中國(guó)最佳呼叫中心獎(jiǎng)項(xiàng)。盛大客戶關(guān)系管理事業(yè)部憑借著自身在呼叫中心領(lǐng)域做出的突出成績(jī)，在眾多網(wǎng)絡(luò)行業(yè)呼叫中心中脫引而出，第8次摘得“中國(guó)最佳呼叫中心”獎(jiǎng)項(xiàng)，在網(wǎng)絡(luò)行業(yè)呼叫中心內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)地位毋庸置疑。5呼叫中心的發(fā)展方向5.1社交媒體 在2013年，盡管使用社交媒體的客戶比例仍然很小，但是它正以極快的速度增長(zhǎng)，這些客戶往往是最有影響力和最有發(fā)言權(quán)的。他們中的許多人都會(huì)分享各自愉快或者不悅的體驗(yàn)。如果企業(yè)的呼叫中心

10、還沒有監(jiān)測(cè)、回應(yīng)甚至通過社交媒體進(jìn)行營(yíng)銷的手段，那么將會(huì)帶給客戶很不好的體驗(yàn)。從中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的實(shí)際情況來看，有相當(dāng)多的廠商已看到了這一趨勢(shì)，并在其中投入了人力物力，Avaya、Genesys、億迅、華為等為代表的企業(yè)已經(jīng)推出初步社交化媒體解決方案。5.2云遷移 許多評(píng)估都認(rèn)為，大多數(shù)呼叫中心都使用了至少一個(gè)基于云的解決方案。隨著越來越多的公司開始轉(zhuǎn)向云以及更多的現(xiàn)有云用戶將更多的功能集成到云，這個(gè)數(shù)字有望繼續(xù)增長(zhǎng)。國(guó)外媒體Zaibak認(rèn)為，基于前提和基于云的系統(tǒng)之間的功能差異正逐步縮小，進(jìn)一步推動(dòng)了托管型呼叫中心的發(fā)展。將來有望看到該空間的更多整合，到2015年，會(huì)有18的呼叫中心基于云技

11、術(shù)。18%的呼叫中心基于云技術(shù)。除了新建之外，擴(kuò)建及原自建式呼叫中心采用混合云架構(gòu)或者直接公有云呼叫中心架構(gòu)都是趨勢(shì)。5.3大數(shù)據(jù)分析 呼叫中心擁有無限量數(shù)據(jù)，是數(shù)據(jù)來源的主要集聚地，也是產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值及服務(wù)的重要依據(jù)。但呼叫中心大數(shù)據(jù)的挖掘還有待提高。2013年已有部分企業(yè)開展了對(duì)呼叫中心大數(shù)據(jù)的研究，但智能分析、挖掘仍將是2014年的重點(diǎn)。 中國(guó)呼叫中心行業(yè)真正專業(yè)專注于呼叫中心大數(shù)據(jù)研究的企業(yè)還不是很多，很多研究機(jī)構(gòu)來源于呼叫中心行業(yè)以外的數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)，這些公司對(duì)數(shù)據(jù)研究比較專業(yè)，但對(duì)于語音數(shù)據(jù)如何挖掘卻有不足。5.4語音生物識(shí)別技術(shù) 電信詐騙是一種長(zhǎng)期存在的問題， 隨著與呼叫中心相關(guān)的欺詐行為不斷出現(xiàn)，公司意識(shí)到他們需要比密碼、PIN碼和問題回