服務(wù)技能大賽活動(dòng)方案(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 關(guān)于開展“服務(wù)技能大賽”、“標(biāo)準(zhǔn)流程考核”的通 知為規(guī)范各崗位操作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)，提高酒店服務(wù)水平，經(jīng)酒店研究決定，在六月份開展全酒店服務(wù)技能大賽活動(dòng)，具體安排如下：A、服務(wù)技能大賽：一、活動(dòng)主題：服務(wù)技能大賽。二、活動(dòng)目的：熟練各項(xiàng)服務(wù)操作技能，提升服務(wù)品質(zhì)。三、活動(dòng)時(shí)間：六月（具體時(shí)間根據(jù)經(jīng)營(yíng)而定）。四、領(lǐng)導(dǎo)小組組 長(zhǎng)：總經(jīng)理梁澤強(qiáng)副組長(zhǎng)：常務(wù)副總李軍、副總經(jīng)理李楚雄成 員：汪波、任建華、 岳清平、周興會(huì)、任孟波、李燦燦、劉育鑫、 高秉旺、于順兵、王啟燕、羅坤毅五、工作職責(zé) 1、由副總經(jīng)理李楚雄負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的監(jiān)督及執(zhí)行落實(shí)情況；負(fù)責(zé)考核場(chǎng)地的落實(shí)；負(fù)責(zé)

2、組織小組成員進(jìn)行考評(píng)。 2、由王啟燕負(fù)責(zé)收集整理全酒店各部門編制的各服務(wù)崗位的技能標(biāo)準(zhǔn)及流程；負(fù)責(zé)服務(wù)技能考核的項(xiàng)目設(shè)置。 3、各成員按照服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)及流程對(duì)部門員工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，合格率必須達(dá)到100%。 六、具體時(shí)間及工作安排1、參賽部門餐飲、客房?jī)纱笠痪€部門。 2、參賽人員：所有餐飲服務(wù)員、客房樓層服務(wù)員。3、參加觀模人員：開賽當(dāng)天凡未當(dāng)班的所有員工。 4、五月份為參賽部門準(zhǔn)備期，嚴(yán)格按照技能大評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)實(shí)操練習(xí)。 5、比賽地點(diǎn)在四樓宴會(huì)廳。 6、評(píng)委：總經(jīng)理、常務(wù)副總、副總經(jīng)理、除參賽部門以外的部門經(jīng)理。 7、財(cái)務(wù)、工程、行政、做好前期的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及獎(jiǎng)金。B、標(biāo)準(zhǔn)流程考核：1、各部門結(jié)

3、合經(jīng)營(yíng)實(shí)際，部門自行組織員工對(duì)本部門以下標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。2、行政部質(zhì)檢對(duì)各部門的培訓(xùn)進(jìn)行督導(dǎo)，并以部門為單位進(jìn)行考核。3、考核時(shí)間在五月二十日開始。（在不影響經(jīng)營(yíng)的前提下）附：必考的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程項(xiàng)目： （ 一）、營(yíng)銷部1、接受電話預(yù)定的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)2、接受團(tuán)隊(duì)/會(huì)議預(yù)定的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)3、帶客參觀的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)4、VIP的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)5、處理客人投訴服務(wù)流程 （二）、前廳部1、電話接聽的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)2、行李服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn) 3、貴重物品寄存服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)4、散客入住的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)5、團(tuán)隊(duì)入住的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)6、客人結(jié)賬的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)7、客人普通投訴處理的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)8、問

4、訊/留言服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)9、換房/續(xù)房的操作流程及標(biāo)準(zhǔn)（三）、客房部1、叫醒/叫早服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)2、退房衛(wèi)生清掃的流程及標(biāo)準(zhǔn)3、開夜床服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)4、續(xù)住房衛(wèi)生清掃的流程及標(biāo)準(zhǔn)5、對(duì)客服務(wù)的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)6、接聽電話的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)7、查房的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)8、鋪床考核 （四）、餐飲部 1、餐飲六大服務(wù)技能（托盤、擺臺(tái)、折花、斟酒、上菜、分菜）實(shí)操考核 2、零餐服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn) 3、宴會(huì)服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn) 4、會(huì)議服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn) 5、送餐服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)6、 傳菜服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)（五）、會(huì)所 1、包房對(duì)客服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn) 2、會(huì)所結(jié)賬流程 3、會(huì)所傳送服務(wù)流程（六）、財(cái)務(wù)部 1、結(jié)賬（現(xiàn)金/

5、掛賬）服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn) 2、內(nèi)部單據(jù)傳遞的操作流程及標(biāo)準(zhǔn) 3、驗(yàn)收貨物的流程及標(biāo)準(zhǔn) 4、出/入庫(kù)的流程及標(biāo)準(zhǔn) 5、物資采購(gòu)計(jì)劃及實(shí)施操作流程（七）、行政人事部 1、新員工入職手續(xù)辦理的工作流程 2、新員工入職培訓(xùn)的工作流程 3、員工離職手續(xù)辦理的工作流程 4、員工轉(zhuǎn)正辦理的工作流程 5、員工調(diào)崗辦理的工作流程 6、公司文件管理 7、人事檔案管理（八）、工程部 1、對(duì)客維修的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 2、客人被困電梯的處置工作流程 3、停電、停水、停氣應(yīng)急處理流程（九）、安保部 1、客人出入酒店大廳門崗服務(wù)操作流程 2、車輛指揮的服務(wù)流程 3、員工出店物品檢查的操作流程 4、火警的處置工作流程 5、偷盜的處置工作流程 6、治安案件的處理流程備注：其他未例舉的服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)相應(yīng)部門在內(nèi)部培訓(xùn)中具體補(bǔ)充。C、根據(jù)大賽及考核結(jié)果，酒店分別給予獎(jiǎng)勵(lì)：1、中式捕床、中餐擺臺(tái)各設(shè)一名獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)榮譽(yù)證