關(guān)于中國導(dǎo)游一些現(xiàn)狀的思考

1、關(guān)于中國導(dǎo)游一些現(xiàn)狀的思考關(guān)鍵詞:社會保險(xiǎn) 回扣 薪金分配制度 傭金機(jī)制 惡性削價(jià)競爭 維權(quán)意識 文明程度 出游期望 摘要:導(dǎo)游是一個(gè)讓人羨慕的職業(yè).然而現(xiàn)在,在許多人的印象中,他們成了一群黑心的騙子.為什么呢?事實(shí)真的是這樣的嗎?從這個(gè)反映出國內(nèi)旅游管理界的什么問題呢?應(yīng)該如何解決? 一、導(dǎo)游辛酸知多少 導(dǎo)游,是一個(gè)令人羨慕的職業(yè).在很多人的印象中,他們談吐文雅,知識淵博,見多識廣,收入不菲,是一群自由職業(yè)者. 人們一般都覺得導(dǎo)游可以游山玩水，是一份輕松又很容易賺錢的職業(yè)。事實(shí)上導(dǎo)游是一種復(fù)雜的、高智能、高技能的服務(wù)工作。在游客心目中，導(dǎo)游是一個(gè)國家（或地區(qū)）的代表、是人民的友好使者。大多數(shù)

2、導(dǎo)游都以其廣博的知識、精湛的導(dǎo)游技巧、熱情的服務(wù)為游客提供了良好的旅游享受，是當(dāng)之無愧的“民間大使”。但是,曾幾何時(shí),人們給導(dǎo)游扣上了各種各樣的帽子.他們覺得導(dǎo)游只顧賺錢,不問服務(wù).他們"勾結(jié)"旅游景點(diǎn)一起"騙取"游客的錢.在他們的心目中.導(dǎo)游成了一群黑心的騙子.然而.導(dǎo)游的辛酸有多少人能夠知道呢? 1、辛苦的24小時(shí) 導(dǎo)游的工作強(qiáng)度與一般人"朝九晚五"的工作時(shí)間不同，導(dǎo)游的工作時(shí)間相當(dāng)彈性化，有時(shí)可能休息好長一段時(shí)間，但在旅游旺季時(shí)也會一連帶上幾個(gè)團(tuán)不休息。在帶團(tuán)期間，工作時(shí)間的不固定性決定了工作強(qiáng)度的不確定。導(dǎo)游一旦上團(tuán)，基本上是

3、24小時(shí)全都在工作，白天是一團(tuán)人的吃、行、用、玩，晚上是住宿休息，夜里也可能要處理一些突發(fā)事件：比如遇到客人生病得幫忙找醫(yī)生，或賓館房間不夠，自己只能另找住所等，那種身體和心理兩方面的勞頓是外人所難以體會的。一般人工作8小時(shí)以外的時(shí)間完全是自己支配，但是導(dǎo)游則不行。根據(jù)行程的安排，導(dǎo)游可能要早上五六點(diǎn)鐘就起床，晚上十一、二點(diǎn)鐘才休息，有時(shí)一天只能休息三四個(gè)小時(shí)，精力、體力的消耗常常達(dá)到最大值。幾乎每個(gè)導(dǎo)游都有胃病，上團(tuán)經(jīng)常吃不上飯,夜深人靜,當(dāng)旅客睡在夢想的時(shí)候,他們也許還在工作.2、時(shí)時(shí)刻刻的危險(xiǎn) 帶團(tuán)的時(shí)候,導(dǎo)游基本上是奔波在第一線.為了保證游客的安全,他們奔波勞碌,然而,導(dǎo)游自己的安全卻

4、經(jīng)常被人忽視. 九寨溝導(dǎo)游的事故很多，幾乎每天都要發(fā)生幾起,每年都有許多導(dǎo)游犧牲.而他們并沒有社會保險(xiǎn).導(dǎo)游的安全利益得不到切實(shí)的保障. 3、微薄的待遇 導(dǎo)游的工資在全國一般標(biāo)準(zhǔn)大約為200-800左右/月，大多為300-600之間.當(dāng)然，也有旅行社不給導(dǎo)游基本工資.目前絕大多數(shù)的旅行社和旅游公司，出于自身經(jīng)濟(jì)利益的考慮，不愿花錢養(yǎng)導(dǎo)游，有的甚至要求導(dǎo)游出團(tuán)前先行交納所謂的“人頭費(fèi)”（即導(dǎo)游花錢買團(tuán)帶）.這種不合理的薪金制度不能全面評價(jià)導(dǎo)游的工作量和工作質(zhì)量，不能保證導(dǎo)游勞動價(jià)值的補(bǔ)償。它極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性，使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會滑向"導(dǎo)購人員"，妨礙了旅

5、游業(yè)的健康發(fā)展。 4、游客的不尊重 隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質(zhì)亟待提高。游出行的時(shí)機(jī)多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實(shí)現(xiàn)其較高的旅游期望值，于是往往會將其失望情緒轉(zhuǎn)為對旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。另外，很多國人在出游時(shí)將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習(xí)也帶至旅游地，突出地表現(xiàn)為臟、吵、搶、粗、俗、窘、潑。部分人還個(gè)人意識膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對導(dǎo)游等服務(wù)行業(yè)人員有歧視心理，這肯定會影響導(dǎo)游的工作情緒和質(zhì)量。稍不滿意就對導(dǎo)游人員投訴，而媒體方面則動輒配合游客“曝光”。經(jīng)常有游客辱罵導(dǎo)游人員,女導(dǎo)游經(jīng)常被素質(zhì)低的客人調(diào)戲等不文明的現(xiàn)象出現(xiàn). 二

6、 原因分析 1、當(dāng)前導(dǎo)游人員薪金制分析 目前國內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、"回扣"和少量小費(fèi)構(gòu)成，勞動保險(xiǎn)由旅行社代買或自己購買。以昆明市為例，只有少數(shù)旅行社的專職導(dǎo)游才有固定的工資，金額多在300元左右；帶團(tuán)津貼在外語導(dǎo)游中較高，但在國語導(dǎo)游中只有部分旅行社發(fā)放，大致為每團(tuán)每天1530元左右；至于小費(fèi)，在海外旅游團(tuán)中比較普遍，而在國內(nèi)除了廣東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的少數(shù)旅游團(tuán)外，基本上不多見。如此一來，"回扣"就成了大多數(shù)導(dǎo)游人員的主要收入來源。 "回扣"是導(dǎo)游人員和駕駛員在帶客人進(jìn)入旅游商店購物。消費(fèi)之后，從店方獲取的各種好

7、處費(fèi)。除了"人頭費(fèi)"以外，還有游客購物金額的10%40%的返利。導(dǎo)游人員的"回扣"是旅游業(yè)"回扣"中的一小部分，因?yàn)?quot;回扣"要在地陪導(dǎo)游、司機(jī)、全陪導(dǎo)游、旅行社和旅游汽車公司之間分配。所以，地陪導(dǎo)游的"回扣"所得是在扣除了交回旅行社、旅游汽車公司的"人頭費(fèi)"和購物簽單，以及給司機(jī)和全陪的費(fèi)用后的剩余收入。 廣大的導(dǎo)游人員都屬于“三無人員”：無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動報(bào)酬保障，不少業(yè)內(nèi)同行自嘲為“生活在社會邊緣的人”。 目前絕大多數(shù)的旅行社和旅游公司，出于自身經(jīng)濟(jì)利

8、益的考慮，不愿花錢養(yǎng)導(dǎo)游，有的甚至要求導(dǎo)游出團(tuán)前先行交納所謂的“人頭費(fèi)”（即導(dǎo)游花錢買團(tuán)帶），如此一來，被“逼上梁山”的導(dǎo)游們?yōu)榱速嶅X，只有采取“羊毛出在羊身上”的辦法，想方設(shè)法減少景點(diǎn)游覽、增加購物，以期多拿回扣，由此引起的旅游投訴層出不窮。國家明文規(guī)定導(dǎo)游不能拿回扣，試問我們這些所謂的“民間大使”的勞動報(bào)酬，從哪里獲取呢？這已經(jīng)成為在導(dǎo)游服務(wù)工作第一線的導(dǎo)游人員們所關(guān)注的一個(gè)迫在眉睫的最基本、最現(xiàn)實(shí)的重要問題！據(jù)了解，海南省從2002年2月1日起實(shí)行旅游傭金結(jié)算制度，要求旅行社必須依法按合同確定導(dǎo)游人員的報(bào)酬，并納入企業(yè)核算體系，規(guī)范管理。那么四川何時(shí)才能出現(xiàn)這些維護(hù)導(dǎo)游權(quán)益的保護(hù)條例呢？

9、我們迫切期待。 這反映了目前旅游行業(yè)中存在的一個(gè)普遍現(xiàn)象。事實(shí)上，導(dǎo)游收入問題一直是旅游行業(yè)內(nèi)部關(guān)注的焦點(diǎn)，導(dǎo)游獲取收入的正當(dāng)途徑不能得到落實(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量就無法獲得本質(zhì)的改善，旅游行業(yè)的健康發(fā)展將受到影響。在國家旅游局日前出臺的一些相關(guān)文件條例中規(guī)定：導(dǎo)游不允許收受傭金，旅行社必須與聘用的導(dǎo)游人員簽訂勞動合同，明確勞動報(bào)酬和返回傭金比例，并納入企業(yè)核算體系內(nèi)規(guī)范管理。據(jù)了解，四川省也已經(jīng)開始著手相關(guān)工作，在2002年的全省旅游工作會議上，四川省旅游局鐘勉局長明確指出，2002年四川將進(jìn)一步加強(qiáng)旅游行業(yè)管理，嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)游人員聘用合同及報(bào)酬機(jī)制。 2、以"回扣"為主體的導(dǎo)游薪

10、金制度形成原因分析 隨著中國旅游業(yè)的發(fā)展，以"回扣"為主體的導(dǎo)游薪金制度從20世紀(jì)80年代就逐漸形成，在行業(yè)內(nèi)部獲得了默認(rèn)。雖然有關(guān)部門試圖改變，但始終不能打破這種使各方面利益達(dá)到均衡的"體制"。究其原因，主要是它有著一定的生存的合理性土壤: 1).旅行社的惡性削價(jià)競爭 由于旅行社業(yè)進(jìn)入門檻較低，旅游行業(yè)的市場機(jī)制不健全，加上當(dāng)前旅行社中普遍存在的、不合規(guī)范的承包經(jīng)營，旅行社產(chǎn)業(yè)急劇擴(kuò)張。一些主管部門沒有發(fā)揮應(yīng)有的宏觀調(diào)控作用，加劇了旅行社業(yè)的過度競爭。在競爭的壓力和利益的驅(qū)使下，許多旅行社僅以"顧客導(dǎo)向"為主，忽視"成本導(dǎo)

11、向"，競相以削價(jià)為主要手段來銷售產(chǎn)品。使得銷售價(jià)與采購價(jià)之間的差異微乎其微，為保證必要的組團(tuán)利潤，旅行社唯有取消導(dǎo)游的薪酬、降低接待標(biāo)準(zhǔn)，甚至縱容、慫恿導(dǎo)游帶客購物，以獲得不菲的"人頭費(fèi)"和購物簽單。以昆明的"石林一日游"為例，有的旅行社報(bào)價(jià)可以低至60元（包括門票、餐費(fèi)、車費(fèi)和導(dǎo)游費(fèi)用），而現(xiàn)在僅石林門票就要80元，費(fèi)用的缺口當(dāng)然要通過增加購物次數(shù)來彌補(bǔ)了。在旅行社惡性的削價(jià)競爭情況下，導(dǎo)游人員不但不能獲得應(yīng)得的帶團(tuán)酬勞，還要交給旅行社數(shù)量不等的"人頭費(fèi)"和簽單費(fèi)，于是就只能通過領(lǐng)游客購物來取得自己必要的收入?？梢哉f，旅行

12、社組團(tuán)利潤的偏低和惡性低價(jià)競爭使得導(dǎo)游不得不把很大一部分精力放在購物上，而不能專心帶團(tuán)，這是造成以回扣為主的 導(dǎo)游薪金體制的最重要原因，也是導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的最直接原因。 2).導(dǎo)游聘用制度的特殊性 由于旅游業(yè)淡旺季差異明顯，組團(tuán)利潤相對較小，旅行社為最大限度節(jié)省開支，只會配備少量的專職導(dǎo)游，在旺季時(shí)就聘用大批的兼職導(dǎo)游。多數(shù)旅行社將工作重點(diǎn)只放在外聯(lián)業(yè)務(wù)上，不重視導(dǎo)游人員的開發(fā)管理。大部分導(dǎo)游的日常管理缺乏依托單位，影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的不斷提高。基本處于閑散狀態(tài)的導(dǎo)游既失去了外界對其服務(wù)水平的有效監(jiān)督，也失去了競爭的壓力和提高自身素養(yǎng)的動力。 3).導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制的不健全 除了

13、少數(shù)業(yè)務(wù)量較好的旅行社外，對導(dǎo)游人員的激勵(lì)不但手段單一，而且力度不大，覆蓋面有限。由于大多數(shù)旅行社只求最大限度地降低營業(yè)成本，不但大多數(shù)導(dǎo)游沒有本來就微薄的工資和各種福利保障，而且還需向旅行社交納上千元的押金和一定的管理費(fèi)用、帶團(tuán)"人頭費(fèi)"。這樣不規(guī)范的勞動報(bào)酬制度根本就不能對導(dǎo)游進(jìn)行有效激勵(lì)。對許多旅行社來講，唯一的激勵(lì)手段就是懲罰：扣除風(fēng)險(xiǎn)押金或未報(bào)銷的預(yù)付團(tuán)款。甚至有的旅行社只要投訴涉及導(dǎo)游的，就無視導(dǎo)游的工作投入，把投訴造成的經(jīng)濟(jì)損失轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上。 4).導(dǎo)游服務(wù)的商品化 旅游業(yè)是一項(xiàng)生產(chǎn)和銷售旅游商品的產(chǎn)業(yè)，為旅游業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和贏利相對應(yīng)的導(dǎo)游服務(wù)也必然商品化

14、，按勞收取勞務(wù)費(fèi)用。導(dǎo)游人員要安排旅游者的食、住、行、游、購、娛等事項(xiàng)，以滿足旅游者物質(zhì)上和精神上的需要。在規(guī)范程式的不斷重復(fù)勞動中，導(dǎo)游既要具備較高的知識水平和心智技能，還要腦體高度結(jié)合，承擔(dān)較重的工作量，更要面對大量的"旅游污染"。因此，高度付出的導(dǎo)游人員必然需要較高的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。 5).導(dǎo)游工作的特殊性 在帶團(tuán)游覽中，幾乎一切事務(wù)都要由導(dǎo)游人員來獨(dú)立主持和協(xié)調(diào)。一方面，導(dǎo)游是旅行社的代理人，另一方面導(dǎo)游員在接待過程中又是游客的代理人。在這一對委托人-代理人的關(guān)系中，后者掌握前者的信息較多。一些導(dǎo)游可以利用這一種信息方面的不對稱謀取私利。同時(shí)導(dǎo)游人員所服務(wù)旅行社一般不固定

15、，在旅游市場上隨供求關(guān)系的變化而流動。再加上導(dǎo)游服務(wù)的無形性、旅游產(chǎn)品的提供與消費(fèi)的同時(shí)性，以及較高的關(guān)聯(lián)度，使得對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理非常被動。相關(guān)部門無法用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來衡量導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，也無法對其進(jìn)行有效的管理監(jiān)督。 6).整體旅游市場的不規(guī)范 3、旅游市場的不規(guī)范 導(dǎo)游隊(duì)伍的一些不盡如人意的表現(xiàn)，和旅游市場大環(huán)境的不規(guī)范是緊密聯(lián)系的。當(dāng)我們談到導(dǎo)游隊(duì)伍的管理時(shí)，決不能脫離了整個(gè)旅游市場的大背景。旅游市場的不規(guī)范表現(xiàn)在三個(gè)方面： （1）旅游購物市場有待完善 導(dǎo)游引導(dǎo)客人購物是旅游服務(wù)中的必要環(huán)節(jié)，取得一定比例的傭金作為宣傳促銷獎(jiǎng)勵(lì)十分正常。問題是我國旅游商品的研發(fā)與市場脫節(jié)，各地購物商

16、店的商品缺乏鮮明的地方特色和民族特色，許多又做工粗糙甚至為假冒偽劣商品，沒有吸引力，于是許多商店只有靠給導(dǎo)游和司機(jī)高額回扣來吸引顧客。 （2）缺乏對司機(jī)的有效監(jiān)督和管理 在迅速發(fā)展的旅游業(yè)面前，旅游車司機(jī)的培訓(xùn)和管理已明顯滯后，司機(jī)的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。司機(jī)接團(tuán)本身就有不菲的車費(fèi)，所以司機(jī)與導(dǎo)游分得同樣比例的回扣是不合情理的。由于有回扣可得，部分司機(jī)低成本接團(tuán)，甚至"零車費(fèi)"或向車隊(duì)交"人頭費(fèi)"，擾亂了市場秩序，破壞了公平競爭氛圍。導(dǎo)游和司機(jī)在行程中是平等合作的關(guān)系，大多數(shù)決定都是兩者共同作出的，但出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)往往是導(dǎo)游被處分。究其原因，一是由

17、于需要配備專門的技術(shù)、車輛，旅游車駕駛員經(jīng)常是供不應(yīng)求，旅行社在考慮司機(jī)時(shí)首先關(guān)注車型和車費(fèi)，而不在乎其品質(zhì)和內(nèi)在素質(zhì)；二是管理法規(guī)上的漏洞，例如，在導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例中，列舉了多條針對導(dǎo)游的明細(xì)懲罰條文而在已廢止的旅游汽車、游船管理辦法中，對司機(jī)服務(wù)質(zhì)量的明細(xì)要求和懲罰著墨不多，而且很少真正執(zhí)行。 （3）游客出游心理尚不成熟 隨著生活水平的提高，出游的人越來越多，但是旅游者各方面的素質(zhì)亟待提高。游客選擇線路和旅行社時(shí)往往只比較價(jià)格，對相應(yīng)的法律法規(guī)了解不多，缺乏必要的維權(quán)意識。出行的時(shí)機(jī)多在黃金周，加上我國各旅游地的軟、硬件尚不完善，難以實(shí)現(xiàn)其較高的旅游期望值，于是往往會將其失望情緒轉(zhuǎn)為對旅游

18、從業(yè)人員的抵觸情緒。另外，很多國人在出游時(shí)將不衛(wèi)生、不文明、不禮貌的陋習(xí)也帶至旅游地，突出地表現(xiàn)為臟、吵、搶、粗、俗、窘、潑。部分人還個(gè)人意識膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對導(dǎo)游等服務(wù)行業(yè)人員有歧視心理，這肯定會影響導(dǎo)游的工作情緒和質(zhì)量。 三、導(dǎo)游管理改革 (一)、導(dǎo)游薪金制度改革的意義 導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體，是整個(gè)旅游服務(wù)的軸心。導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低的最敏感的部分。遺憾的是，在中國旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊，成為旅游事業(yè)深人發(fā)展的瓶頸。 由于此前有關(guān)導(dǎo)游管理方面的研究不多，且有的缺乏客觀全面的調(diào)查分析，加上大眾對導(dǎo)游聲音

19、的忽略、導(dǎo)游隊(duì)伍自身的不純潔性，使得包括媒體、旅游研究者和管理者在內(nèi)的大多數(shù)人一直將導(dǎo)游服務(wù)中存在的質(zhì)量問題歸于導(dǎo)游的素質(zhì)和道德水準(zhǔn)上。不過現(xiàn)在已有許多人意識到影響導(dǎo)游服務(wù)水平的主要原因在于以"回扣"為主的導(dǎo)游收入體制上。海南等地已經(jīng)開始施行或醞釀施行導(dǎo)游合法傭金制度，邁出了規(guī)范導(dǎo)游收入、整頓市場的重要一步?？墒侨绻J(rèn)為此舉能一勞永逸地解決導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題，顯然過于樂觀。因?yàn)檎嬲岣邔?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于導(dǎo)游人員薪金制度的改革和整個(gè)行業(yè)的規(guī)范。 人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高在很大程度上有賴于導(dǎo)游主體自身素質(zhì)和自覺性的提高，以及對導(dǎo)游客體和服務(wù)規(guī)律性的認(rèn)

20、識。保證導(dǎo)游人員合理的物質(zhì)要求，激發(fā)導(dǎo)游人員的積極性，使其從內(nèi)心深處培養(yǎng)起高度的責(zé)任感、職業(yè)榮譽(yù)感和積極向上的學(xué)習(xí)精神，這才是最佳的解決之道。只有在良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的支配下，才能使熟練的服務(wù)技能發(fā)揮作用。 實(shí)際上，當(dāng)前導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題恰恰多是源于不合理的以"回扣"為主體的薪金制度。管理部門多次整改后都不能有效解決導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題的真正原因，也在于沒有認(rèn)識到或是刻意回避了這一關(guān)鍵。說到底，我們現(xiàn)在的管理手段只是"頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳"，漠視了導(dǎo)游人員正常的經(jīng)濟(jì)利益要求，而強(qiáng)求他們服務(wù)水準(zhǔn)的提高。 從一定程度上講，目前以"回扣"

21、為主體的薪金分配制度尚有其存在的合理性土壤。當(dāng)前的關(guān)鍵是減少其負(fù)面影響，將之抑制在可以接受的范圍之內(nèi)，并與導(dǎo)游人員的激勵(lì)和提高、旅游市場的規(guī)范有效結(jié)合在一起，形成良性循環(huán)。如果使導(dǎo)游人員的薪金制度走上良性的發(fā)展道路，必然能有效地加強(qiáng)導(dǎo)游人員的管理，促進(jìn)旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。 (二)、導(dǎo)游薪金制度改革的途徑 不合理的薪金制度不能全面評價(jià)導(dǎo)游的工作量和工作質(zhì)量，不能保證導(dǎo)游勞動價(jià)值的補(bǔ)償。它極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性，使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會滑向"導(dǎo)購人員"，妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。改革現(xiàn)行的導(dǎo)游薪金制度，使導(dǎo)游形成自我約束、自我激勵(lì)。自由競爭的內(nèi)在機(jī)制，早就勢在必行。當(dāng)

22、然，這項(xiàng)改革是一個(gè)系統(tǒng)化、全方位。長期性的工作，必須與旅游市場整體環(huán)境的完善、市場約束機(jī)制的健全結(jié)合起來： 1.杜絕旅行社的惡性削價(jià)競爭 惡性削價(jià)競爭不但不會促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善，反而會導(dǎo)致質(zhì)量被忽視，無意保證質(zhì)量或無力保證質(zhì)量。從當(dāng)前來看，加強(qiáng)旅游價(jià)格的市場監(jiān)控、恢復(fù)正常的組團(tuán)利潤十分必要。一方面要制定旅游產(chǎn)品單項(xiàng)服務(wù)的最低和最高限價(jià)并向社會公布，以制止惡性削價(jià)競爭；另一方面要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，防止通過減少服務(wù)項(xiàng)目或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來削價(jià)競爭，并對削價(jià)競爭者和擾亂市場秩序者采取堅(jiān)決有力的處罰，以維護(hù)市場秩序。當(dāng)然更重要的，是加快旅行社的體制改革和企業(yè)重組，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，提高企業(yè)素質(zhì)。同時(shí)完備法治體

23、系，提高行業(yè)進(jìn)入門檻，杜絕部門承包，通過專業(yè)化分工、市場細(xì)分和加強(qiáng)管理來提高企業(yè)生產(chǎn)效率和整體效益，使旅行社間的競爭由低價(jià)競爭向質(zhì)量競爭、人員素質(zhì)競爭轉(zhuǎn)變。 2.健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制 據(jù)美國心理學(xué)家威廉·詹姆士指出：絕大部分的員工對承擔(dān)的工作一般只付出自己能力的20%30%，而一旦受到有效的激勵(lì)，就可能發(fā)揮其能力的80%90%。旅行社應(yīng)建立一種既能使盡職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報(bào)，又能使導(dǎo)游必須為其質(zhì)量問題支付成本的激勵(lì)機(jī)制，來最大限度地調(diào)動導(dǎo)游員的工作積極性，保證導(dǎo)游服務(wù)的高質(zhì)量。筆者認(rèn)為，首先是要提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足其合理的物質(zhì)需要。其次是按導(dǎo)游心理活動規(guī)律對其進(jìn)行科學(xué)管理，

24、培養(yǎng)導(dǎo)游良好的情操、豐富的知識、高超的技能。對不同的導(dǎo)游員，要綜合、靈活地采取工作激勵(lì)、情感激勵(lì)、獎(jiǎng)懲激勵(lì)、角色激勵(lì)等手段，使傳統(tǒng)的人事行政管理方式向人事心理管理方式轉(zhuǎn)變，從而激發(fā)導(dǎo)游人員的工作熱情和努力程度，提高他們的工作效率和質(zhì)量。 3.改革現(xiàn)行導(dǎo)購傭金機(jī)制 目前傭金分配中給司陪的傭金比例過高，造成購物商店的商品和服務(wù)價(jià)格太高，嚴(yán)重影響了旅游者的利益和旅游體驗(yàn)。當(dāng)然這很大程度上是因?yàn)閷?dǎo)游、司機(jī)和旅行社等方面都要分一杯羹，特別是有了可觀車費(fèi)的司機(jī)還要與地陪導(dǎo)游平分傭金。應(yīng)該執(zhí)行合法傭金制度，由旅游經(jīng)營行業(yè)組織商定傭金的合法比例，尋求實(shí)現(xiàn)商家、導(dǎo)游人員和旅行社之間利益的公平和合理，井將傭金收授

25、限于旅游商品銷售企業(yè)和旅行社之間結(jié)算，杜絕高額傭金和暗箱操作。把傭金結(jié)算納入財(cái)務(wù)和稅務(wù)管理，接受工商和稅務(wù)的監(jiān)督。逐步降低司機(jī)的傭金比例，使其收入以車費(fèi)為主。 4.導(dǎo)游小費(fèi)給付的明確化、制度化、規(guī)范化 給付小費(fèi)是文明程度的體現(xiàn)，也是對導(dǎo)游工作的認(rèn)可與感謝。固定、靈活的小費(fèi)給付，既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動，又增加了導(dǎo)游人員的正式收入。嚴(yán)格說來，服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費(fèi)（tip）和傭酬（commission）。過去我國視服務(wù)業(yè)小費(fèi)為"不正當(dāng)收入"，對小費(fèi)作出了各種限制，已經(jīng)不能適應(yīng)社會發(fā)展的要求?，F(xiàn)在國家旅游局已經(jīng)將1987年出臺的關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收授回

26、扣和收取小費(fèi)的規(guī)定列為"需要修改的部門規(guī)章"。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求，制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn)，定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限，再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動。這樣，將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起，促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平，以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。 5.強(qiáng)化導(dǎo)游培訓(xùn) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是決定其素質(zhì)提高的關(guān)鍵因素，是一個(gè)長期性的任務(wù)，貫穿于導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的始終。我國導(dǎo)游人員就業(yè)前基本沒有接受過系統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)專門訓(xùn)練，而且就業(yè)后也由于大部分時(shí)間處于無人管理狀態(tài)，學(xué)習(xí)的機(jī)會不多。有關(guān)部門應(yīng)與旅行社、學(xué)校等單位。社會機(jī)構(gòu)合作，為導(dǎo)游提供全面的培訓(xùn)機(jī)會，在職業(yè)道德、服務(wù)意識、法律法規(guī)、專業(yè)知識等方面進(jìn)行嚴(yán)格、高水平的培訓(xùn)。當(dāng)然這些培訓(xùn)要盡量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原則。與此同時(shí)，現(xiàn)行旅游教育中導(dǎo)游專業(yè)的科目也應(yīng)重新劃定，使之趨于合理化，以避免未來培訓(xùn)中"補(bǔ)洞"式的應(yīng)急培訓(xùn)。 6.發(fā)揮導(dǎo)游行會的重要作用 在市場經(jīng)濟(jì)中，政府行業(yè)主管部門無法直接干預(yù)經(jīng)濟(jì)活動，這樣行業(yè)協(xié)會的中介、組織、協(xié)調(diào)將在宏觀管理中發(fā)揮更大的作用。通過導(dǎo)游行會可以規(guī)范管理導(dǎo)游，提高管理水平，從而減輕企業(yè)和政府部門的負(fù)擔(dān)；變分散管理為統(tǒng)一管理，形成導(dǎo)游競爭機(jī)制，通過"上團(tuán)機(jī)會"有力促進(jìn)導(dǎo)游提