顧客滿意的品牌戰(zhàn)略實施策略_百度文庫

1、顧客滿意的品牌戰(zhàn)略實施策略“在飯店，給予客人以關(guān)懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為客人提供最好的個人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個溫暖，輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲-卡爾頓飯店使客人感到快樂和幸福，甚至會實現(xiàn)客人沒有表達出來的愿望的需要。”討論了這么多的品牌忠誠度維護與提升策略，但所有這些策略的有效落實有賴于顧客滿意度戰(zhàn)略來予以保證。顧客滿意（CS：Customer Satisfaction）是指顧客對產(chǎn)品可感受的效果與期望值比較后所形成的愉悅的心理狀態(tài)。顧客滿意是品牌忠誠的源泉，可見實施顧客滿意度戰(zhàn)略對提升品牌忠誠度的重要性。前面談及的很多提升忠誠度的策略就是圍繞提高顧客滿意度而展開的，企業(yè)中人幾乎誰都明

2、白實施顧客滿意度戰(zhàn)略的重要性，難就難在企業(yè)在理念、流程與機制上無法保證有效實施。要實施成功的顧客滿意戰(zhàn)略必須做到以下幾點：一、公司上下與各部門要領(lǐng)悟顧客滿意度戰(zhàn)略的本質(zhì)企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。顧客滿意戰(zhàn)略不只是營銷與顧客服務(wù)部門的事。讓各部門都深刻理解顧客滿意戰(zhàn)略的重要性及各部門都圍繞顧客戰(zhàn)略調(diào)整自身的工作是十分必要的。比如財務(wù)部門容易過嚴控制成本、只知守財不愿投資、只看重當前利潤與現(xiàn)金流，追求顧客滿意要增加當前的成本是很正常的，所以財務(wù)部門的人要意識到顧客滿意度與損益表

3、、資產(chǎn)負債表同等重要，積極在財務(wù)政策與日常財務(wù)控制上支持有關(guān)部門為提高顧客滿意度所作的努力；技術(shù)部門要摒棄濃郁的技術(shù)情結(jié)，因為并非技術(shù)越高消費者就越滿意，應從消費者滿意的角度出發(fā)研制產(chǎn)品和提供技術(shù)支持；人力資源部門要把增進內(nèi)部員工的滿意作為工作重心，內(nèi)部員工不滿意怎么可能提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。二、客戶滿意戰(zhàn)略成功的核心分析價值鏈并確定關(guān)鍵價值這是客戶滿意戰(zhàn)略的要旨，因為企業(yè)的資源是有限的，必須確保重點。要培養(yǎng)滿意顧客，首先要評估顧客的關(guān)鍵需求與價值，然后開始改變企業(yè)的作業(yè)流程，設(shè)法消除交易過程中影響最大的顧客成本，盡量避免如交貨不及時、手續(xù)煩瑣等問題的出現(xiàn)。三、高效的機制保障與正確的目標導

4、向1、 建立與顧客為中心相應的企業(yè)組織。要求對顧客的需求和意見具有快速的反應機制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。2、 充分授權(quán)。這是及時完成令顧客滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都需等待上級命令，顧客滿意是無法保證的。麗茲-卡爾頓飯店為了不失去一個客人，職員被教導要做任何他們能做的事情。全體職員無論誰接到顧客的投訴，必須對此投訴負責，直到解決為止。麗茲-卡爾頓飯店的職員還被授權(quán)當場解決問題，而不是需要請示上級。每個職員都可以花2000美元來平息客人的不滿，并且只要客人高興，允許職員暫時離開自己的崗位。在麗茲-卡爾頓飯店，每位職員者都被

5、看作是“最敏感的哨兵、較早的報警系統(tǒng)?！?3、 銷售人員最主要的考核指標應是顧客滿意度，而非銷量。顧客滿意的企業(yè)經(jīng)營是以顧客滿意度為最重要的競爭要素，經(jīng)營的唯一目的是顧客滿意。比如在 "派"專賣店， 只有店長有銷售任務(wù)，店員的收入和銷售額則絲毫沒有關(guān)系，店員上崗前都要嚴格訓練在各種情況下安排什么步驟進行規(guī)范服務(wù)。店長不直接與顧客打交道，只要對員工與顧客的每一次接觸進行觀察和打分，并在顧客走后對員工予以提醒或鼓勵，打分表就成了員工獎金收入多少的依據(jù)。正如企業(yè)不是機器中所言：如果營業(yè)額與營業(yè)員的收入直接掛鉤，營業(yè)員服務(wù)的目的就只在于"成交"。成交又意味著顧客

6、的付出，這使買賣雙方站在了對立的立場。以顧客滿意度為營業(yè)員收入依據(jù)，便使雙方的關(guān)系發(fā)生了微妙的變化。他們的共同點都在于"滿意"。利益的一致使雙方變得親近，服務(wù)也更發(fā)自內(nèi)心。四、顧客滿意度戰(zhàn)略成功的核心提高讓渡價值 顧客滿意主要來源于較高的顧客讓渡價值，顧客讓渡價值=總顧客價值-總顧客成本（總顧客價值=產(chǎn)品價值+服務(wù)價值+人員價值+形象價值、總顧客成本=貨幣價格+時間成本+精力成本+體力成本）。所以，提高顧客滿意就可以從提高總顧客價值中的每一項指標及降低總顧客成本的每一項指標著手。1、提升總價值如提高產(chǎn)品價值要求企業(yè)盡可能地把顧客的"不滿意"從產(chǎn)品本身（包

7、括設(shè)計、制造和供應過程）去除，并順應顧客的需求趨勢，預先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。調(diào)研、調(diào)研再調(diào)研，做消費者的知心蟲，使產(chǎn)品對消費者的需求尤其是潛在需求照顧得無微不至。提升總價值，要十分重視顧客的意見。據(jù)美國的一項調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%-80%來自用戶的建議； 從產(chǎn)品設(shè)計到購買服務(wù)，給客戶提供細膩的關(guān)懷、讓客戶有意外的驚喜與收獲及提高情感與審美價值等，都是提升顧客總價值的有效方法。益達木糖醇，針對顧客提出的隨口吐口香糖帶來的衛(wèi)生及污染情況，創(chuàng)新設(shè)計了在瓶身粘貼的可撕面紙，便于包裹廢棄的口香糖，有的方便面在包裝內(nèi)放置了濕紙巾，便于消費者在泡好方便面后及時把手擦干凈；都是在顧

8、客意見的基礎(chǔ)上，通過產(chǎn)品的人性化設(shè)計，提升品牌在客戶中的可感知價值。當然，除了這些行之有效的好方法外，還應在客戶購買、消費及服務(wù)的各環(huán)節(jié)創(chuàng)造美好的客戶體驗。創(chuàng)建客戶美好體驗，形成新的顧客品牌關(guān)系，在一定意義上已經(jīng)超越做生意的范疇。好的體驗令人難忘，如果處處都有客戶至上、關(guān)懷他人的好風氣；時時都有真誠的信用、愉悅的交流，那么就能有效提高服務(wù)價值、人員價值和形象價值。2、降低總成本降低客戶總成本的好策略有增加鋪貨率降低消費者購物的繁瑣程度、樹立大品牌的可靠感，降低消費者購買的猶豫時間與精力浪費、壓縮物流成本降低售價等。3、千百計留住老顧客老顧客的價值在（品牌忠誠度的價值）這一章節(jié)中已經(jīng)有詳細的分析

9、。所以，顧客滿意度的維護重心應放在老顧客上，專門針對老顧客展開營銷活動如顧客俱樂部等，有些企業(yè)還專門成立老顧客與重度顧客服務(wù)部。4、及時了解顧客滿意度和原因通過快速的投訴和建議制度、佯裝購物者（如肯德基的啄木鳥）、委托專業(yè)公司進行顧客滿意調(diào)查、分析流失的顧客等方式及時準確地了解顧客的滿意度及其原因。5、發(fā)現(xiàn)不滿意的顧客并迅速反應進行補救：顧客的口碑是品牌的免費廣告。因此，提高顧客服務(wù)水平，快速慎重處理好每一個顧客的抱怨，使顧客滿意，是提高顧客讓渡價值的重要方面。五、內(nèi)部顧客滿意客戶滿意之本 內(nèi)部顧客滿意是你達成顧客滿意的第一步，是外部顧客滿意之本。即要提高品牌忠誠度，必須首先培養(yǎng)忠誠的員工，提

10、高員工的滿意度。 顧客是在一個在購買與消費的過程中尋求尊重，而員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。一些跨國企業(yè)在他們對顧客服務(wù)的研究中，清楚發(fā)現(xiàn)員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個"價值鏈"關(guān)系：·滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響，·價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。聯(lián)邦快遞（Federal Express）發(fā)現(xiàn)，當其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時，企業(yè)的外部顧客滿意率高達95%。提高內(nèi)部顧客滿意度決不能僅僅依靠金錢，開放式交流、充分授權(quán)以及員工教育和培訓也是好方法。迪斯尼的將“人”（PEOPLE）引入為第五個P的典

11、范，首先向員工作“內(nèi)部營銷”，然后才是對顧客的“外部營銷”，向員工營銷的是“對顧客的積極態(tài)度”，甚至迪斯尼把員工也當顧客對待。迪斯尼公司在使顧客滿意方面得到如此巨大成功，因為管理部門對員工的關(guān)心使員工感到自己是重要的，并且對“演出的節(jié)目”極為負責。員工們身上洋溢著的那種“擁有這個組織”的感覺，感染了他們所接待的顧客。麗茲-卡爾頓飯店是全球最豪華的酒店品牌，上海的波特曼大酒店就是由麗茲-卡爾頓經(jīng)營。該飯店的著名信條是：“在麗茲-卡爾頓飯店，給予客人以關(guān)懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為客人提供最好的個人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個溫暖，輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲-卡爾頓飯店使客人感到快樂和幸福，甚至會實現(xiàn)

12、客人沒有表達出來的愿望的需要?！?麗茲-卡爾頓飯店吸引了5%的高層職員和上等旅客。超過90%的麗茲-卡爾頓飯店的顧客仍回該飯店住宿。盡管該飯店的平均房租高達150美元，全球麗茲-卡爾頓飯店的入住率高達70%。而麗茲卡爾頓飯店恰恰是提出“照顧好那些照顧顧客的人”。麗茲-卡爾頓飯店在挑選職員時，就象飯店質(zhì)量部門副經(jīng)理帕特里克.米恩（Patrick Mene）說的那樣：“我們只要那些關(guān)心別人的人”，對服務(wù)人員極為嚴格的挑選和訓練，使新職員學會悉心照料客人的藝術(shù)，還培養(yǎng)職員的自豪感。麗茲-卡爾頓飯店的職員們都理解他們在飯店的成功中所起的作用，正如一位職員所說：“我們或許住不起這樣的飯店，但是我們卻能讓住得起的人還想到這兒來住?！丙惼?卡爾頓飯店承認和獎勵表現(xiàn)杰出的職員。