物業(yè)管理手冊-物業(yè)服務檢查

1、物業(yè)管理手冊: 物業(yè)服務檢查1 總則1.1 為保證物業(yè)服務滿足規(guī)定要求， 并持續(xù)改進服務質(zhì)量， 各物業(yè)分公司應加強物業(yè)服務檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級檢查機制，包括：物業(yè)分公司的月檢、管理處（ 部門 ） 的周檢、管理處班組的日常檢查。1.2 項目所在公司對所屬物業(yè)分公司的監(jiān)督檢查采取不定期的全面檢查或?qū)嵤┑谌綑z查方式進行，按管理公司經(jīng)營管理制度的有關規(guī)定執(zhí)行。1.3 各層次物業(yè)服務檢查均必須有計劃地進行， 并形成書面的檢查報告。針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)分公司應及時采取糾正措施。1.4 物業(yè)分公司的各級檢查均須依據(jù) 物業(yè)管理方案、 工作計劃 、 服務質(zhì)量檢查標準 、上級指令以及公司文件制度。

2、2 職責界定2.1 物業(yè)分公司負責公司內(nèi)部的服務檢查， 包括班組長負責的日檢、管理處主任負責組織的周檢、公司分管領導負責組織的月檢。2.2 項目所在公司負責對所屬物業(yè)分公司進行監(jiān)督檢查。2.3 管理公司物業(yè)管理部負責對各物業(yè)分公司檢查體系實施監(jiān)督和指導。3 程序要點3.1 物業(yè)分公司的檢查組織3.1.1 日常檢查：由各班組長對責任范圍內(nèi)巡查。3.1.2 周檢： 由管理處主任擔任組長， 各主管組成。 并指定專人負責統(tǒng)計分析和編制月報。3.1.3 月檢：由品質(zhì)部經(jīng)理或總經(jīng)理指定專人（ 中層以上管理人員 ） 任組長并負責統(tǒng)計分析及編制檢查報告， 組員由組長根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。3.2 各

3、級檢查組的權限：3.2.1 檢查組有權按檢查計劃對相關范圍進行檢查 ;3.2.2 檢查組有權根據(jù)實際情況要求被檢單位 （ 日檢為崗位 ）填寫糾正預防措施報告 ，并跟蹤驗證;3.2.3 檢查組有責任向公司各部門 （管理處 ） 闡明不合格項的原因，并提出整改建議 ;3.2.4 上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進行指導和監(jiān)督 ;3.2.5 檢查組成員應秉著公平、 公正的原則， 認真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事 ;3.2.6 檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作， 負責組員檢查過程的考勤及相關紀律，同時有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。3.3 檢查標準詳見物業(yè)服務質(zhì)量檢查標準 。

4、3.4 不合格評定3.4.1 為了將不合格進行準確的責任歸屬， 檢查實施人須對發(fā)現(xiàn)問題進行評定。 評定結果按9.1 不合格控制、 糾正及預防措施中的 3.2.2 分類。3.4.2 班組長對日常檢查結果進行評定; 周檢、月檢實行組員集中討論分析，然后進行逐項評定。3.4.3 評定時被檢查人員 ( 日檢 )或部門負責人(周檢和月檢)須在現(xiàn)場。3.5 檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按9.1 要求進行糾正。3.6 檢查分析報告3.6.1 每月 5 日前， 管理處周檢負責人將上月的周檢結果進行統(tǒng)計分析，編制成報告并由管理處主任審批后，向各班組傳達。同時送物業(yè)分公司檢查組備案，作為當月月檢參考內(nèi)容。只有一個管理處的物

5、業(yè)分公司，月檢報告和周檢匯總報告合并編制。3.6.2 月檢問題評定后， 物業(yè)分公司檢查組組長根據(jù)月檢情況編制報告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、管理處。3.6.3 檢查分析報告內(nèi)容包括但不限于：a) 檢查時間、方法、過程;b) 檢查結果匯總 ;c) 問題歸類 ;d) 重要問題單項分析;e) 總體問題分析( 可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究 );f) 改進建議 ;g) 總結4 管理處班組的日常檢查4.1 日常檢查是管理處各班組負責人對屬下崗位的服務過程實現(xiàn)管理控制的重要手段。管理處日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務項目。4.2 管理處的日常檢查由各班組長負責， 分包項

6、目日常檢查由分管責任人負責，其它項目由管理處主任指定責任人。4.3 各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。4.4 檢查人在三個工作日內(nèi)須對職責范圍內(nèi)的所有崗位及其責任區(qū)檢查完畢，存在問題記錄在物業(yè)服務檢查記錄表上，涉及責任人的，需要求責任人在記錄表上簽字確認。4.5 參照 9.1 不合格控制、糾正及預防措施 3.2.2 評定不合格類別。4.6 對不合格的處置按 9.1 不合格控制及糾正、預防措施3.10 要求處理 ; 符合糾正預防措施要求的按9.1 不合格控制及糾正、預防措施 3.11 處理。糾正完畢后須在物業(yè)服務檢查記錄表上作相關記錄。1.7 涉及項目分包的檢查， 分包項目分管責任人對

7、日常檢查存在問題應及時反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據(jù)之一。1.8 每周例會前， 各班組長將按一階段日檢結果匯總并在例會向管理處主任匯報。5 管理處 （ 部門 ） 的周檢5.1 管理處主任每周組織一次由管理處各專業(yè)主管參加的系統(tǒng)檢查，每次周檢的重點可不同，但要求在一個月內(nèi)必須覆蓋管理處所有管轄范圍和服務項目。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在物業(yè)服務檢查記錄表上。5.2 周檢可根據(jù)實際情況， 選擇定期或不定期的檢查方式進行，但必須確保兩次周檢的時間間隔不超過10 個工作日。5.3 周檢對不合格的控制包含了日常檢查的控制要點 , 更重要的是通過對各檢查結果

8、的分析驗證，評審管理范圍內(nèi)是否存在管理不合格，形成對日常檢查工作進行有效監(jiān)督。5.4 周檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須由責任人簽字認可， 特殊情況下 （ 無法認定責任人或責任方不在公司 ） 需在備注欄上注明，檢查結果按 3.4.2 要求評定。5.5 工程設備、 設施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員 （ 需要時可要求工程部安排人員 ） 陪同。5.6 管理處主任在每周辦公例會上通報檢查結果。5.7 按 3.6 要求編制周檢月報。6 物業(yè)分公司的月檢6.1 月檢方式和內(nèi)容6.1.1 月檢采用例行計劃月檢和日常的隨機抽檢相結合的方式進行。6.1.2 例行計劃月檢為集中檢查，檢查間隔不得少于 20 天，

9、多于 40 天，以確保檢查數(shù)據(jù)的可比性，有利于質(zhì)量分析。各物業(yè)分公司應盡量固定每月的集中月檢時間。6.1.3 檢查組長根據(jù)項目的情況， 每月設置部分抽檢項目， 隨機抽檢的測試點不得高于當月總測試點的20%， 隨機抽檢每月不定期進行。6.1.4 例行計劃集中月檢的內(nèi)容除了按檢查標準設置的測試點外， 還應該包括前次月檢問題項及日常隨機抽檢問題項的驗證。6.2 制定月檢計劃6.2.1 物業(yè)分公司品質(zhì)部組織相關人員組成檢查組， 品質(zhì)部經(jīng)理任檢查組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總結報告等工作。6.2.2 月檢計劃由檢查組長負責編制，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。6.2.3 檢查組長負責至少提前三天將月檢計劃發(fā)放

10、至公司各部門 ( 管理處 ) 及檢查組成員。6.2.4 月檢計劃的內(nèi)容應包括但不限于：a) 檢查目的及檢查依據(jù);b) 檢查組成員構成及分組情況 ;c) 檢查時間安排;d) 檢查范圍及內(nèi)容;e) 檢查方式 ;f) 檢查陪同人員要求;g) 運用表單。6.3 檢查測試點的設定6.3.1 各物業(yè)分公司參考物業(yè)服務質(zhì)量檢查標準 ，經(jīng)過評審確定檢查測試點總量及各項目分量，檢查測試點的數(shù)量長期固定，因工作內(nèi)容改變而調(diào)整檢查標準時可重新確定。6.3.2 各專業(yè)檢查人員根據(jù)檢查計劃檢查測試點數(shù)量要求編制月檢項目測試表 ，若本專業(yè)被安排有抽檢內(nèi)容，應在測試表中注明， 月檢項目測試表編制后交檢查組長核準。6.3.3

11、 檢查組長統(tǒng)籌抽檢與計劃檢查安排， 并審核檢查組成員 編制的月檢項目測試表6.4 檢查實施6.4.1 檢查人員按照計劃要求實施隨機抽檢工作， 檢查發(fā)現(xiàn)的問題記錄后由相關責任人簽字。6.4.2 例行計劃檢查有檢查組長帶隊按計劃到管理處實施集中現(xiàn)場檢查，并負責檢查工作紀律及相關事宜的臨機處置。6.4.3 檢查發(fā)現(xiàn)的問題均須責任人和責任區(qū)負責人簽字。6.5 檢查的現(xiàn)場總結6.5.1 各專業(yè)檢查人員現(xiàn)場檢查完畢后， 由檢查組長召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結果匯報會，各檢查人員向?qū)Ψ酵▓罄杏媱潤z查和隨機抽檢情況及存在問題，聽取被檢查方對存在問題的看法，共同對存在問題進行分析，探討糾正及預

12、防措施。6.5.2 被檢查方須做好相關記錄， 并積極對相關問題進行糾正。6.6 檢查問題 （單項問題 ）評定6.6.1 離開檢查現(xiàn)場后， 檢查組采取成員集中合議評定的方法，依據(jù)按 9.1 不合格控制、 糾正及預防措施 中的 3.2.2 分類評定。6.6.2 評定過程存在爭議的，通過表決以少數(shù)服從多數(shù)裁定。6.6.3 在檢查測試表上填寫評定結果記錄。6.7 每月根據(jù)月檢結果對管理處服務質(zhì)量工作的綜合評價6.7.1 物業(yè)分公司對各管理處服務質(zhì)量的綜合評價級別分為：優(yōu)秀、良好、一般、不及格。1）優(yōu)秀a） 不合格項 2 項及以下 ;b） 無嚴重不合格項。2) 良好a) 不合格項 2-6 項 ;b) 無

13、嚴重不合格項。3) 一般a) 不合格項 7-12 項 ;b) 嚴重不合格項有1-2 項 ;c) 同一項問題連續(xù)3 次被評為不合格項 ;d) 糾正預防措施報告內(nèi)容第二次驗證不被通過。4) 不及格a) 不合格項 12 項以上 ;b) 嚴重不合格項 3 項及以上。6.7.2 月檢結果評定小組( 由品質(zhì)部經(jīng)理與檢查組成員組成 )依據(jù)上述評價標準，形成物業(yè)服務評價表 。6.7.4 各管理處若對評價結果有異議，須在收到物業(yè)服務評價表后兩個工作日內(nèi)與檢查組長進行溝通，如溝通未果，可在兩個工作日內(nèi)向總經(jīng)理申訴。6.8 月檢分析報告6.8.1 檢查組長根據(jù)月檢評定結果及相關數(shù)據(jù)， 編制 月檢分析報告 ，經(jīng)總經(jīng)理

14、審批后發(fā)放到各部門及管理處。6.8.2 各職能部門根據(jù)報告中與本職工作相關內(nèi)容做好監(jiān)督、指導和改進工作; 各管理處根據(jù)報告內(nèi)容及建議落實問題整改措 施及相關績效考核工作。6.9 月檢的相關規(guī)定6.9.1 應將月檢的物業(yè)服務綜合評價納入所制定的各物業(yè)分公司績效考核制度內(nèi)容，作為一項重要的考核指標。6.9.2 在檢查過程中， 如發(fā)現(xiàn)不屬于檢查計劃內(nèi)的問題時， 須納入評定及考核，在進行質(zhì)量分析時可另列處理，以免影響數(shù)據(jù)分析的準確性。6.9.3 如整改項較多， 檢查組應在下一個月計劃中調(diào)整檢查重點。6.9.4 同一個問題連續(xù)兩次檢查中被評為不合格項， 或出現(xiàn)嚴重不合要求項，檢查組應要求部門 （ 管理處 ） 填寫糾正預防措施報告 。6.9.5 月檢分析報告經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批后交行政人事部歸檔保存。6.10 月檢評定結果的處理6.10.1 月檢評定結果的處理依照物業(yè)管理責任書的相關條款執(zhí)行。6.