淺談微笑服務的重要性

1、淺談微笑服務的重要性 一線各部門是整個高培中心形象和服務質量展示最重要的平臺。在當前消費者對自我權益的維護、被人敬重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的狀況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務的“微笑服務”，越來越被人們所重視，因此，“微笑服務”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規(guī)范。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、開心的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務的重要性在于： 一.微笑服務能帶來良好的首因效應 首因效應又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著

2、較大的影響。在服務接待過程中，第一印象表現(xiàn)為來賓通過對服務人員的儀表、言談、舉止等方面的觀看而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著來賓的心理活動，而且影響著服務交往，有時甚至影響服務工作能否順當進行。一旦來賓對服務人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要轉變它是非常困難的，往往要付出比從前多出幾十倍的精力。所以在與來賓初次交往時，微笑迎客是相當必要的，它能快捷地融洽與來賓的關系，收到事半功倍的效果。 二.微笑服務能給服務工作帶來便利，提高工作效率 微笑對來賓的心情有著主動誘導的作用，來賓的心情往往受到服務人員態(tài)度的影響。在服務交往中，由于微笑的表情，服務人員很自然地使用溫柔的語調

3、和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)來賓發(fā)自內心的好感，有時還可穩(wěn)定來賓焦慮急燥的心情。聲音并非語言，可語言、語調、語速的變化卻可以示意出服務人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音示意，使來賓在整個交往中感到輕松和開心。微笑服務是一種以心換心、來賓心情、態(tài)度的協(xié)作，有利于服務工作的順當進行。同時，在服務交往中，微笑也簡單給服務人員自身帶來熱忱、主動、自信等良好的心情氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務工作帶來便利的同時，也給服務人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務工作者自身的身心健康。 三.微笑服務能使服務人員及早捕獲到服務工作的切入口 服務工作的難點不在于怎

4、樣去滿意來賓的需求，而在于不知道來賓究竟需要什么。來賓畢竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的服務人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說，這個時候更能觀察服務質量的凹凸。一線服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與來賓的距離，當來賓遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很準時地提出，這有助于服務工作有的放矢地綻開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)覺和解決，直接影響到服務質量。例如：來賓在高培中心就餐過程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告知餐飲服務員單獨要一份飯菜，但餐飲服務員冷漠的表情可能會打消來賓的這一想法。這位沒有吃好的來賓不僅會感到胃不舒服，可能還會產(chǎn)生壞的心情，他這份壞的心情很簡單“傳播”更多的人，給高培中心造成不好的影響。所以要將工作做得細致、周到，贏得來賓的認同，就應及早發(fā)覺問題，而微笑服務可以說是一個捷徑。 四.微笑服務能為高培中心帶來良好的經(jīng)濟效益 服務人員既充當個人角色又代表高培中心，這兩種角色彼此依靠又互為聯(lián)系，也就是說酒店的形象是通過每個詳細服務人員來體現(xiàn)的。假如每位員工都能做到微笑服務，來賓不僅會感到這位服務人員工作不錯，而且會將這一詳細的感受升華到對高培中心形象的認可。反之，假如個別服務人員表情冷漠，不夠主動、熱忱，來賓會認為該服務員態(tài)度不好，同樣會影響到高培中心形象。隨著社會的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變