淺談微笑服務(wù)的重要性

1、淺談微笑服務(wù)的重要性 一線各部門是整個(gè)高培中心形象和服務(wù)質(zhì)量展示最重要的平臺(tái)。在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被人敬重的需要、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越加大的狀況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來越被人們所重視，因此，“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、開心的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務(wù)的重要性在于： 一.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng) 首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著

2、較大的影響。在服務(wù)接待過程中，第一印象表現(xiàn)為來賓通過對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀看而形成的感覺登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著來賓的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順當(dāng)進(jìn)行。一旦來賓對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要轉(zhuǎn)變它是非常困難的，往往要付出比從前多出幾十倍的精力。所以在與來賓初次交往時(shí)，微笑迎客是相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽與來賓的關(guān)系，收到事半功倍的效果。 二.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率 微笑對(duì)來賓的心情有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，來賓的心情往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫柔的語調(diào)

3、和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)來賓發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定來賓焦慮急燥的心情。聲音并非語言，可語言、語調(diào)、語速的變化卻可以示意出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音示意，使來賓在整個(gè)交往中感到輕松和開心。微笑服務(wù)是一種以心換心、來賓心情、態(tài)度的協(xié)作，有利于服務(wù)工作的順當(dāng)進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也簡(jiǎn)單給服務(wù)人員自身帶來熱忱、主動(dòng)、自信等良好的心情氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。 三.微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕獲到服務(wù)工作的切入口 服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎

4、樣去滿意來賓的需求，而在于不知道來賓究竟需要什么。來賓畢竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時(shí)方可顯露出來。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說，這個(gè)時(shí)候更能觀察服務(wù)質(zhì)量的凹凸。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與來賓的距離，當(dāng)來賓遇到問題，碰見困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很準(zhǔn)時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地綻開，同時(shí)一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)覺和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：來賓在高培中心就餐過程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告知餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì)打消來賓的這一想法。這位沒有吃好的來賓不僅會(huì)感到胃不舒服，可能還會(huì)產(chǎn)生壞的心情，他這份壞的心情很簡(jiǎn)單“傳播”更多的人，給高培中心造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到，贏得來賓的認(rèn)同，就應(yīng)及早發(fā)覺問題，而微笑服務(wù)可以說是一個(gè)捷徑。 四.微笑服務(wù)能為高培中心帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益 服務(wù)人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表高培中心，這兩種角色彼此依靠又互為聯(lián)系，也就是說酒店的形象是通過每個(gè)詳細(xì)服務(wù)人員來體現(xiàn)的。假如每位員工都能做到微笑服務(wù)，來賓不僅會(huì)感到這位服務(wù)人員工作不錯(cuò)，而且會(huì)將這一詳細(xì)的感受升華到對(duì)高培中心形象的認(rèn)可。反之，假如個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱忱，來賓會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到高培中心形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變