顧客滿意度測(cè)量工作規(guī)程

1、顧客滿意度測(cè)量工作規(guī)程1 適用范圍 適用于市局顧客滿意度測(cè)量工作，顧客滿意度包括納稅人滿意度、省國稅局滿意度以及紹興市委、市政府和紀(jì)委等滿意度。2 作業(yè)流程及要求2.1納稅人滿意度。納稅人滿意度測(cè)量每年一次，一般在第四季度進(jìn)行，由市局監(jiān)察室牽頭組織實(shí)施，12月15日前完成。參加測(cè)量的納稅人應(yīng)具有一定的代表性，其中：增值稅一般納稅人戶數(shù)不得少于10%，小規(guī)模納稅人（企業(yè)）和個(gè)體戶（均為起征點(diǎn)以上）不得少于2%；出口退稅企業(yè)不得少于30%；被查納稅戶不得少于當(dāng)年檢查戶數(shù)的50%。測(cè)量一般采用郵寄問卷調(diào)查的形式，必要時(shí)也可以采用辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量調(diào)查、稽查完畢或稽查通報(bào)會(huì)上測(cè)量調(diào)查、召開納稅人座談會(huì)

2、或走訪納稅人測(cè)量調(diào)查等方式。納稅人滿意度分為三級(jí)，即滿意、基本滿意和不滿意，采用打鉤方式選擇。測(cè)評(píng)指標(biāo)為規(guī)范執(zhí)法、服務(wù)態(tài)度、辦事效率和廉潔自律等四項(xiàng)內(nèi)容。一線單位納稅人滿意度值為基本滿意（含）以上所占的比率。市局納稅人滿意度值為一線單位納稅人滿意度值的算術(shù)平均數(shù)。2.2省國稅局、紹興市委、市政府和紀(jì)委等滿意度。由市局監(jiān)察室在取得上述各單位考核、評(píng)議結(jié)果后的10個(gè)工作日內(nèi)完成測(cè)量工作。省國稅局滿意度按省局對(duì)市局工作目標(biāo)考核結(jié)果確定，全省排名第一的滿意度為100%，第二的為99%，第三的為98%，依次累推。紹興市委、市政府和紀(jì)委的滿意度按市考評(píng)辦組織的機(jī)關(guān)部門年度考核結(jié)果和行風(fēng)民主評(píng)議結(jié)果的算術(shù)平

3、均確定。即：市局在市委、市政府考核中為一等獎(jiǎng)部門的滿意度為100%，二等獎(jiǎng)的為80%，三等獎(jiǎng)的為60%。在全市行風(fēng)民主評(píng)議（按原口徑17個(gè)部門）中排名第一的滿意度為100%，第二的為95%，第三的為90%，依次累推。然后按算術(shù)平均，確定紹興市委、市政府、紀(jì)委等組織的滿意度。2.3顧客滿意度值。市局顧客滿意度市局納稅人滿意度×50%+省國稅局滿意度×30%+紹興市委、市政府、紀(jì)委等組織滿意度×20%。全市國稅系統(tǒng)顧客滿意度為市局本級(jí)和各縣（市）局顧客滿意度的算術(shù)平均數(shù)，具體由市局監(jiān)察室行風(fēng)建設(shè)崗負(fù)責(zé)計(jì)算。監(jiān)察室行風(fēng)建設(shè)崗負(fù)責(zé)顧客滿意度測(cè)量工作的信息匯總統(tǒng)計(jì)，起草制作

4、測(cè)評(píng)報(bào)告。對(duì)在顧客滿意度測(cè)量工作中發(fā)現(xiàn)的需有關(guān)單位、部門整改的意見和建議，行風(fēng)建設(shè)崗應(yīng)按要求編寫紹興市國家稅務(wù)局服務(wù)控制建議書，監(jiān)察室負(fù)責(zé)人2個(gè)工作日內(nèi)審核同意后，再送分管局領(lǐng)導(dǎo)審批。行風(fēng)建設(shè)崗將紹興市國家稅務(wù)局服務(wù)控制建議書交有關(guān)單位、部門，提出糾正或整改的意見。2.4驗(yàn)證2.4.1監(jiān)察室接到記錄有糾正、整改情況的紹興市國家稅務(wù)局服務(wù)控制建議書后，在7個(gè)工作日內(nèi)監(jiān)察室負(fù)責(zé)人組織人員驗(yàn)證，監(jiān)察室負(fù)責(zé)人并在驗(yàn)證記錄上簽名，再送分管局領(lǐng)導(dǎo)審批。2.4.2分管局領(lǐng)導(dǎo)審批后由監(jiān)察室存檔。3 修訂或牽頭修訂責(zé)任部門市局監(jiān)察室4 相關(guān)文件及表單 稅務(wù)人員廉潔自律若干規(guī)定 浙江省國稅系統(tǒng)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制實(shí)施辦法 紹興市國稅系統(tǒng)稅務(wù)人員廉潔自律的若干規(guī)定 紹興市國家稅務(wù)局行政管理過錯(cuò)責(zé)任追究實(shí)施辦法