龍湖案場物業(yè)接待流程

1、案場物業(yè)接待流程一、接待流程（一）接待模式 接待動線服務崗位設置說明：停車場禮賓：大門迎賓：大客戶經理L1:門崗禮賓L2G1:大客戶管家丫1丫2:大門迎賓（巡場禮賓）X1S1:水吧服務員客戶來訪接待流程：L1 崗L1 崗禮賓標準姿勢攔停車輛并敬禮，L1：“先生 /小姐您好，請問您是來參觀展示中心的嗎？”客戶：“是的”L1:“*先生/小姐，歡迎光臨，這邊請。”（標準姿勢指引客戶去 L2崗，然后對講機告知 整個案場預約客戶 * 先生/小姐到訪，共幾人，請各崗位做好接待工作，并簡單描述體貌特 征）L2崗L2崗禮賓標準姿勢引導客戶停車（從東往西停）。L2崗禮賓為客戶開車門，（如果1車多人，L1、L2同

2、為客戶開門）待客戶下車后，L2指引客戶展示中心方向。（如雨天，客戶沒帶傘，則由禮賓為客戶打傘） 客戶至 丫1崗：丫1、 丫2同時向客戶問好：“ * 先生/小姐，歡迎光臨”。 （如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問好后，接過客戶手中的雨傘并放置雨傘筒）X1上前一小步：“*先生/小姐您好，我是您的大客戶經理*，今天由我為您講解樓盤信 息，請這邊請。”（站在客戶左前方一臂距離，標準姿勢引導去接待區(qū)域，如經過模型區(qū) 時X1再次說“請這邊走”）（巡場主管適當?shù)难a位至沙盤前，遮擋沙盤并指引客戶前往 VIP 室）客戶進入接待區(qū)域：X1引導客戶就坐，關門，并呼叫S1送水。S1敲門，進入VIP室S1:“對不起，打

3、擾一下，*先生/小姐您好，（送上檸檬水），請慢用X1和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫加州 1885VIP資料卡模型區(qū)講解：X1為客戶講解，（客戶抽煙G安排煙缸）待模型講解結束后，X1:“*先生/小姐，模型講解就到這，下面我們去 VIP室休息一下，進一步溝通?！?同時X1詢問管家：“*先生/小姐要去VIP室，請做好接待準備”G1:“ VIP幾，已經做好接待準備”X1陪同客戶去指定VIP室。電梯內：X1為客戶按電梯鍵。電梯門打開后，X1按開電梯門，客戶先出，X1馬上跟上客戶引導客戶去指定VIP室。（三）對講機統(tǒng)一說辭1 、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回答”。比如：呼叫管家

4、：我是大客戶經理XX,呼叫大客戶管家，收到請回答。呼叫水吧：我是大客戶經理XX,呼叫水吧，收到請回答。 呼叫其他崗位也是如此。2、接收方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚， 接收方收到情況或信號后， 應回答 “收到”。3、用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關 的事情。4、實際應用（1） L1崗呼叫銷售中心：非預約模式禮賓：我是L1崗，呼叫銷售中心，目前有一組客戶要來參觀，現(xiàn)在是否能接待 ，收到請回答。 銷售中心：可以接待 /無法接待禮賓：我是L1崗，呼叫接待中心，XX先生一行X人已前往展示中心，收到請回答。 接待中心：收到預約模式：禮賓：我是L1崗，呼

5、叫接待中心，xx先生一行X人已經抵達，請做好接待準備，收到請 回答。銷售中心：收到（2）呼叫大管家安排VIP室：銷售員：我是大客戶經理XX,呼叫大客戶管家，XX先生/ XX小姐即將前往VIP室請做好接待準備，收到請回話。管家：收到管家：我是管家，呼叫大客戶經理XX, VIPX已經做好接待準備。（如遇客戶已經上樓管 家直接做指引做對接）（ 3）、呼叫接待中心做好準備銷售員：我是大客戶經理XX,呼叫接待中心，VIPX室XX先生/ XX小姐即將離場請做好準備，收到請回話。管家：收到（ 4）、呼叫服務：需要飲料銷售員：我是大客戶經理XX,呼叫水吧，請送XX至 VIPX室，收到請回答。水吧：收到需要復印

6、身份證銷售員：我是大客戶經理XX,呼叫大客戶管家，VIPX需要復印身份證，收到請回話。管家：收到需要準備資料銷售員：我是大客戶經理XX,呼叫大客戶管家，請準備XX份XX資料放至前臺處，收到請回話。管家：收到水吧呼叫操作間補料水 吧：我是水吧，呼叫操作間，請將XXX送至水吧臺，收到請回話。操作間：收到呼叫水吧收拾VIP室管家：我是大客戶管家，呼叫水吧， VIPX客人已離去請前去打掃，收到請回話。 水吧：收到（ 5）管家呼叫服務送飲料管家：我是大客戶管家，呼叫水吧，請送XX至 VIPX室，收到請回答。水吧：收到送客非預約：銷售員：我是大客戶經理XX,呼叫接待中心，XX先生即將離場，請做好送客準備，

7、收到請回答。接待中心：收到幫客戶叫出租車X1:“我是大客戶經理XX呼叫L1崗，請幫XX先生/小姐叫一輛出租車，謝謝”L1 ：“收到”車叫到后L1:“XX經理，您的客戶XX先生/小姐需要的出租車已經叫到?！?，同時記下車牌號碼。X1: “收到，謝謝。”二、接待規(guī)則1 、銷售分組輪流進行接電接訪工作，隔天輪換，以滿足接訪為第一原則。2、案場實行預約接待與常態(tài)接待模式并重，為確保接待質量，原則建議每天安排預約接待客戶 2組，常態(tài)到訪客戶以現(xiàn)場接待力量為參考，一般為 8組接待量。3、各組自行安排輪值順序，接電組確保來電接聽。各組輪休制度應適當錯開，報部門經理 確認后執(zhí)行，案場必須保證有值班經理在崗。4、

8、接訪組除必須保證案場二位銷售員等候值守，如本組無法安排時，應及時報知部門經理 或值班經理，安排接電組支持。接待預約客戶的銷售員完成后可以補充一次接訪機會。5、如與銷售無關的接待，比如公司內部或關聯(lián)單位咨詢、問路等情況，不占用接訪名額， 但接待人員也應按標準接待。其他諸如市場調研、為親友咨詢等均計為一輪接待，并且必 須按標準接待。6、如已登記客戶再次來訪，當值銷售員非原先接待銷售員，應先安排客戶落座后告知原接 待人員，由原接待人員接待，當值銷售員不計一輪接待，原接待人員按一輪接待處理。如 原接待人員無法接待，則由主管代替或者安排本組其他銷售人員接待，如安排其他銷售人 員接待的，該接待人員完成后可

9、補充一次接訪機會，該接待人員需體現(xiàn)團隊合作精神，按 接待標準接待。7、如來訪客戶指定銷售員接待的，由指定銷售員接待。該銷售員為接訪組銷售員但非當值 接待員的，接待完畢后按輪空處理，等下一輪再按順序輪值；同樣適用于接電組員工。8、接電組支持接訪組后歸崗，應補充一次接電機會。9、接電組支持接訪組也應安排輪流順序，無論實際接待與否。10、接電無論來電意圖均按一輪接聽順序處理，除電話無應答之外。11、接電組銷售員完成加州1885VIP客戶資料卡后報部門經理或主管確認后統(tǒng)籌妥善安 排預約客戶的來訪接待工作，最終與客戶確認來訪時間。（盡可能安排在相對客戶較少的 時段）12、媒體開放日原則上不接待客戶。三、

10、簽單簽約（暫緩）四、投訴處理*為保證客戶對本公司商品房銷售及服務過程中發(fā)生投訴案件能及時、有效處理，防止類似行為再次發(fā)生，減少公司因此產生的損失和影響，特制定本辦法。*投訴問題級別分類： 一般投訴：對公司工作或項目工程建設影響很少，涉及單一部門的小范圍投訴，屬 于一般投訴；*重大投訴：政府有關部門查處、新聞媒體曝光或對公司工作造成嚴重影響的投訴， 或涉及范圍廣、投訴金額較大的投訴均為重大投訴。* 分工及職責：*龍湖會負責顧客投訴處置的歸口管理，組織、協(xié)調投訴處置的有關事宜，聯(lián)系、跟 蹤，落實并主要負責處置銷售結束后交付樓盤的顧客投訴。*因物業(yè)服務產生的客戶投訴由物業(yè)管理處負責處理，如客戶因商品

11、房買賣合同糾紛向物業(yè)管理處提出投訴的，物管處應做好接待工作并及時向龍湖會反饋意見。總經理、副總經理負責協(xié)調投訴處置中的重大問題，并審核決定最終處置結果，特 別重大的投訴事項應提交公司董事長審核。* 投訴處理流程及要求：1） 投訴接待：龍湖會工作人員在接到客戶投訴后，首先安撫會員/業(yè)主的情緒，運用" 先處理心情，后處理事情"的處理原則，謙恭禮貌、迅速周到為原則，避免和客戶不 必要的沖突，做到有禮、有節(jié)、有據(jù)；2）接待記錄：應詳細了解客戶所反映的問題和預期要求， 并將投訴情況真實記錄于客戶投訴登記表，錄入客戶管理系統(tǒng)，對于客戶咨詢性問題和客戶服務性請求的問題，告知客戶將在48小

12、時之內給予答復；對于客戶投訴的一般性問題，告知將在72小時之內給予答復；對于重大投訴，視具體情況盡早答復。在公司沒有給出最終決 定前，應保持與客戶的聯(lián)系，以穩(wěn)定客戶情緒，避免投訴的再次爆發(fā)；3）投訴核實：通過調查和分析，首先判斷客戶投訴的真實性及合理性。如確定客戶投 訴缺乏事實和法律上的依據(jù)（如無法舉證），處理人員應該委婉回復拒絕，但要注 意處理方法；4）投訴移交：由龍湖會將核實的投訴進行歸類，及時將客戶投訴內容進行整理，并在 通過營銷策劃部經理的審核后，以工作聯(lián)系單的形式移交相關責任部門協(xié)助處 理。相關責任部門在接到工作聯(lián)系單后，應及時按照要求作出處理，并將處理 結果反饋給龍湖會，龍湖會也應

13、該對相關部門的處理情況進行跟蹤和督促直至問題 解決。并將投訴處置過程中，每次處置情況與結果如實詳細記錄于投訴記錄單 或客戶管理系統(tǒng)中，定期進行回訪，了解客戶后續(xù)意見與滿意程度，及時記錄；5）反饋出口：在將文字性的回饋函件送達客戶之前，應交由主管、部門經理、相關責 任部門經理會簽并交法務人員審閱，方可以龍湖會的名義統(tǒng)一發(fā)出；6）檔案管理：建立客戶投訴專項檔案。每日將投訴記錄單和函件的進程進行記錄，并 在處置結束后，于每月的25日將發(fā)給相關責任部門的工作聯(lián)系單匯總至龍湖會統(tǒng)一 進行一戶一檔管理；7）總結匯報：龍湖會于每月27日向主管、營銷策劃部經理層級上報“投訴處置情況月 表”，并對投訴進行書面的

14、總結分析，書面的總結分析意見應作為公司在以后的建 設和銷售工作中避免客戶投訴的依據(jù)之一；8） 費用處理：建立投訴處理費用臺帳，及時準確記錄每次處理費用情況，并于每月27 日在“投訴處置情況月表”中將投訴處置費用向龍湖會主管、部門經理層級匯報；5 重大投訴：屬于重大投訴，龍湖會應在24小時內上報主管、營銷策劃部經理、層級上報副總經理、總經理，經研究決定后，回復客戶。在公司做出處理決定前，不得隨意向客 戶承諾，一旦由此給公司造成損失，公司將視損失情況結合績效考核對具體人員進行處 置。6. 處理原則：*針對開發(fā)建設中遺留問題所產生的投訴（如房屋交付、三證辦理和房屋質量通病等），一般具有影響大、涉及客戶多等特點。這類遺留問題一旦出現(xiàn)，龍湖會工作 人員應