細節(jié)服務的重要性

1、細節(jié)服務的重要性什么是細節(jié)服務？1+1+1+1+1=100100-1=？100-1=0什么是細節(jié)服務?討論時間什么是細節(jié)服務？1.從顧客角度出發(fā)2.以人為本3.有差別化的、個性化的、多元化的4.不只是滿意，而是滿意加驚喜！細節(jié)服務即為將執(zhí)行服務的規(guī)范細化，將符 合本品牌定位的服務規(guī)范和待客之道傳遞給顧客！細枝末節(jié)的小事造成的細枝末節(jié)的小事造成的影響會不斷放大！影響會不斷放大！m老子說：“天下大事必作于細，天下難事必作于易”。意思是：作大事必須從小事開始，天下的難事，必定從容易的作起。m海爾的總裁（張瑞敏）說過：把每一件簡單的事做好，就是不簡單；把每一件平凡的事做好，就是不平凡。古人說得好：“泰

2、山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。”所以，大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗。 三大產(chǎn)業(yè)：m第一產(chǎn)業(yè)：農(nóng)林牧副漁 45%15%m第二產(chǎn)業(yè)：工業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè) 40% 25%m第三產(chǎn)業(yè)：服務業(yè) 15% 60% 產(chǎn)品開始依附于服務的時代已經(jīng)來臨！從“科學技術是第一生產(chǎn)力”到“服務開始提供最大的附加值”同品類餐飲，顧客開始越來越選擇相對服務較好的品牌要求我們：傳遞給顧客我們擁有優(yōu)質(zhì)服務的訊息！如何傳遞？著眼于細節(jié)！m以人為本m人是傳遞服務的主體，服務不依賴技巧，而來源于每個人的精神狀態(tài)和意識m人人可為m在生活中，我們只要仔細觀察，就會發(fā)現(xiàn)：熱愛服務，善待顧客的人會擁有更好的工作保證和升遷機

3、會，這是鐵定的事實！m管理過程是一個互動和默契的過程m管理者的水平再高，被管理者聽不懂也是不能產(chǎn)生管理效果的m需要加強對員工的培訓，提高員工的素質(zhì)m管理者是讓梯子搭在什么地方的人m被管理者是用正確方法搭梯子的人m認真的態(tài)度m科學的精神m檢查落實規(guī)章制度 注重數(shù)據(jù)說話m獎優(yōu)罰劣，決不姑息遷就 實行表格化管理m檢查監(jiān)督檢查者 追蹤考核，互為監(jiān)督m制度的系統(tǒng)性m制度的可操作性，不制訂做不到的制度m學會用1、2、3、4和ABCD來制訂制度m制訂制度是為了不要制度m制訂制度需要嚴格的程序m寬容大度m敢于承擔責任m享受在后m廉潔自律m習慣決定性格 性格決定命運 嘗試使用行事歷（schedule）進行工作與時間的自我管理m“狼王”精神 熱情周到 快速響應 品質(zhì)安全 整潔規(guī)矩Q&A黑格爾：存在就有一定的合理性！*不是結(jié)束 ，是開始謝謝觀看mSMART原則mS = Specific 具體的mM = Measurable 可衡量的mA = Attainable 可達到的mR = Relevant 相關聯(lián)的mT = Time-bound 有明確的截止期限遵循SMART原則，我們試做一個行動計劃!如何設定行動計劃m主體：誰 誰去做？誰追蹤？ m時間：在什么時候，截止日期完成m能夠達成m達成什么（具體）效果m效果（有標準作為衡量依據(jù)）m與我們的其他目標相關聯(lián)，是在我們宏觀計劃的方向