員工管理教材

1、第一單元客戶服務(wù)管理的認(rèn)知l 服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) 員工招聘及培訓(xùn) 服務(wù)能力合理分配 組織文化 服務(wù)熱情的提升 客戶期望值的提升 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 服務(wù)需求的波動 海量投訴的壓力 服務(wù)技能參差不齊 不合理的客戶需求 超負(fù)荷工作的影響 競爭對手的壓力l 客戶服務(wù)的構(gòu)成 硬件設(shè)施 輔助用品 顯性服務(wù) 隱性服務(wù)l 服務(wù)管理的八大要素 傳遞系統(tǒng) 設(shè)施設(shè)計 服務(wù)地點 能力規(guī)劃 服務(wù)接觸 服務(wù)質(zhì)量 能力與需求管理 客戶信息l 案例分析：蘇第斯醫(yī)院 案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過良好和具有競爭力的服務(wù)贏得了極高的贊譽。 分組討論： 根據(jù)服務(wù)管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對應(yīng)的服務(wù)舉措。 這家醫(yī)院的哪些

2、服務(wù)舉措具有競爭優(yōu)勢？l 客戶服務(wù)管理的特性 客戶服務(wù)過程的參與性 服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生 服務(wù)產(chǎn)品的易逝性 人員管理的特殊性 服務(wù)產(chǎn)品的無形性 衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性l 服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)客戶到達(dá)客戶離開質(zhì)量評估:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量測量服務(wù)過程:客戶參與服務(wù)接觸服務(wù)產(chǎn)出服務(wù)投入服務(wù)運營經(jīng)理生產(chǎn)職能:監(jiān)督控制過程營銷職能:客戶互動需求控制計劃供應(yīng)改變需求服務(wù)需求:感知需求需求波動人員管理:授權(quán) 態(tài)度培訓(xùn) 績效選擇基礎(chǔ)廣告溝通服務(wù)構(gòu)成:硬件設(shè)施 輔助用品顯性服務(wù) 隱性服務(wù)l 如何獲取服務(wù)品牌的競爭優(yōu)勢 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 集中定位戰(zhàn)略 差異化戰(zhàn)略l 運用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì) 設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙 創(chuàng)造收入 數(shù)

3、據(jù)庫資產(chǎn) 客戶服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn) 服務(wù)流程的自動化 控制新技術(shù)的應(yīng)用過程l 金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶解決問題提供個性化的服務(wù)對客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想第二單元客戶服務(wù)質(zhì)量管理l 客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fel 客戶眼中的服務(wù)要素l 企業(yè)眼中的服務(wù)要素l 客戶的期望值口碑過去經(jīng)歷個人需求客戶的期望值l 客戶的類型 價格導(dǎo)向型 服務(wù)導(dǎo)向型 道德導(dǎo)向型 效率導(dǎo)向型l 客戶的滿意度評估服務(wù)質(zhì)量要素1，信賴度2，反應(yīng)度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)口碑個人需求經(jīng)歷 服務(wù)質(zhì)量J

4、 超出期望 ES PSl 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距個人需要過去經(jīng)歷服務(wù)口碑服務(wù)期望差距5服務(wù)感知差距1對客戶外部溝通服務(wù)傳遞(之前和之后的接觸)差距4差距3將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距2管理層對于客戶期望的感知第三單元服務(wù)人員的管理技巧l 服務(wù)接觸中的三個角色服務(wù)組織效率與滿意度效率與自主權(quán)服務(wù)代表客戶l 三個角色的控制協(xié)調(diào) 服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸 員工缺乏自主權(quán),不能提供個性化服務(wù) 服務(wù)代表支配的服務(wù)接觸 難以掌控服務(wù)質(zhì)量 客戶支配的服務(wù)接觸 自助服務(wù)使客戶可以自己掌控對服務(wù)的選擇 結(jié)論: 滿意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需求的平衡l 如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化 共同的價值觀 酋長的故事

5、 管理者的支持 榜樣的力量 團(tuán)隊的合作 創(chuàng)造自我領(lǐng)導(dǎo)小組l 服務(wù)代表的選拔聘用 挑選具備服務(wù)導(dǎo)向的員工 服務(wù)代表的面試技巧 注重員工的服務(wù)技能培訓(xùn)l 服務(wù)代表的激勵與授權(quán)l(xiāng) 創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境 關(guān)心員工的生活 創(chuàng)造良好工作環(huán)境 建立員工滿意度調(diào)查 提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 鼓勵員工參與管理 減輕員工工作負(fù)擔(dān)l 清除垃圾員工 有積極性有能力的員工 有能力沒有積極性的員工 有積極性沒有能力的員工l 創(chuàng)建客戶服務(wù)導(dǎo)向 客戶與員工對服務(wù)感知的差異 顧客期望得到個性化關(guān)注和理解 員工將客戶視為一個群體 員工與管理者對服務(wù)目標(biāo)感知的差異 管理者追求服務(wù)數(shù)量和效率 員工追求服務(wù)質(zhì)量和對客戶的理解 管理者對服務(wù)的重視創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向l 管理服務(wù)價值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤利潤增長客戶的忠誠度客戶的滿意度外部服務(wù)價值留住員工員工滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量獲得能力員工生產(chǎn)效率 內(nèi)