星級飯店方查規(guī)范

1、60 / 37星級飯店訪查規(guī)范1范 圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了接受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派的訪查人員，對星級飯店進(jìn)行一系列質(zhì)量檢查活動 的依據(jù)和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國已評定星級的旅游飯店。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修 改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否 可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T14308 2003旅游飯店星級的劃分與評定GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號 第一部分：通用符號(GB/T10001.1-200

2、0.neglSO 7001:1990 )GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號 第二部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號 (GB/T10001.2-2002.neglS0 7001:1990)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：3.1星級飯店star-rated hotel各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)依據(jù) GB/T14308 旅游飯店星級的劃分與評定 ，評定星級的旅游飯店。3.2星級飯店訪查star-rated hotel inspection具備檢查資格的專業(yè)人員受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派，以普通客人身份入住飯店，針對已評定 星級的飯店落實(shí)和執(zhí)行星評標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行檢查，或在不通知飯店管理方具體

3、檢查時間的情況下，以“神 秘客人”形式對飯店質(zhì)量進(jìn)行暗訪的一系列檢查活動。3.3神秘客人mysterious shopper持有各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)的有關(guān)委派證件，以普通旅客的身份入住飯店，不通報(bào)身份，在店檢 查期間亦不暴露真實(shí)身份的訪查人員。4基本要求堅(jiān)持隨機(jī)抽查，不提前通知的檢查，以顧客和專家身份對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，保證檢查的有效性和客 觀性。4.1訪查員為接受各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)的委派，以“神秘客人”方式入住被訪查飯店的質(zhì)量檢查人員4.1.1 訪查員對飯店進(jìn)行明查時，應(yīng)以普通旅客的身份入住飯店。4.1.2 訪查員對飯店進(jìn)行暗訪檢查時，應(yīng)不通報(bào)身份，在店檢查期間亦不得暴露真實(shí)身份。

4、4.1.3 對任何一家飯店，參加訪查的訪查員均應(yīng)為2 -3 人。4.1.4 訪查員訪查時，住店時間最短為 24 小時，最長為 72 小時。4.2訪查對象為已進(jìn)行星級評定并獲得相應(yīng)星級的旅游飯店4.2.1 星級飯店按照星級評定標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定接受復(fù)核訪差， 特殊情況霞， 由全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)安 排不定期訪差。4.2.2 訪查結(jié)束后限期整頓的飯店在整頓期完成后半年內(nèi)接受一次訪差。61 / 374.3 訪查權(quán)限4.3.1 白金五星級和五星級飯店由全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪差。4.3.2 四星級及其以下星級飯店由?。ㄗ灾螀^(qū) . 直轄市）旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)委派訪查員進(jìn)行訪差。4.3.3

5、全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)可酌情授權(quán)轄區(qū)內(nèi)的地 . 市或優(yōu)秀旅游城市的旅游星級飯店評定機(jī) 構(gòu)委派訪查員進(jìn)行三星級及其以下星級飯店的訪差。4.3.4 全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)每年不定期對四星級以下的飯店進(jìn)行抽樣訪差。4.4 訪查依據(jù)為本附錄 A4.5 訪查程序4.5.1 訪查員以普通住店客人住店，重點(diǎn)針對飯店前廳.客房 .餐飲等核心產(chǎn)品進(jìn)行訪查并進(jìn)行打分。4.5.2 訪查結(jié)束時，訪查員向飯店管理方出具相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)簽發(fā)的 訪差通知書 和本人 的星評員檢查證 ，由店方報(bào)銷往返交通費(fèi)和住店期間的費(fèi)用（僅限于訪查員個人以訪差為目的消費(fèi)） ， 同時訪差員當(dāng)面向飯店高層管理人員反饋訪差情況。4.5

6、.3 在針對直接對客部門的訪查結(jié)束后，若訪查員認(rèn)為必要， 可公開身份，要求檢查飯店后臺部門的 服務(wù)情況及飯店的整體質(zhì)量監(jiān)控情況。4.5.4 訪查結(jié)束后， 在七個工作日之內(nèi)整理訪查打分情況， 完成訪查報(bào)告，向相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī) 構(gòu)匯報(bào)訪差情況。4.5.5 各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)根據(jù)訪查報(bào)告在一個月內(nèi)對飯店下達(dá)處理意見，做出獎懲決定。5訪查結(jié)果的處理訪查結(jié)束后，各級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)應(yīng)向被查飯店反饋訪差情況，并做出相應(yīng)處理，訪查處理結(jié) 果應(yīng)逐級上報(bào)更高一級星評機(jī)構(gòu)。各省級旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)每半年一次將本轄區(qū)星級飯店的訪查結(jié)果 及其處理意見上報(bào)全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)。5.1 訪查結(jié)果達(dá)標(biāo)

7、飯店的獎勵5.1.1 口頭表揚(yáng)。5.1.2 通報(bào)表揚(yáng)。5.1.3 飯店申請更高星級評定時予以加分。5.1.4 在評選各個級別的最佳飯店時予以加分。5.2訪查結(jié)果未達(dá)標(biāo)飯店的處理5.2.1 口頭警告。5.2.2 書面警告。5.2.3 通報(bào)批評。5.2.4 限期整頓。5.2.5 降低星級或取消星級。5.3 各級旅游星級飯店評店機(jī)構(gòu)對星級飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級評定的權(quán)限 劃分辦理。全國旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)保留對各星級飯店訪查結(jié)果的終審權(quán)。5.4 星級飯店接到口頭批評、警告通知書、通報(bào)批評、限期整頓或降低星級的通知后， 必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告相應(yīng)旅游星級飯店評定機(jī)構(gòu)。62 /

8、 37附錄A（規(guī)范性附錄） 星級飯店訪查規(guī)范評分檢查表A.1評分說明A.1.1 標(biāo)準(zhǔn)滿分 610 分A.1.2 標(biāo)準(zhǔn)分為前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總體印象、員工要求 等 7 個大項(xiàng)。各大項(xiàng)分若干小項(xiàng)，除特殊說明外，對一至五星級飯店均適用（評分總表中標(biāo)注“ *”的項(xiàng)目 僅適用于三、四、五星級飯店） 。A.1.3 前廳、客房、餐飲等三大核心部位，均設(shè)置“整體舒適度”小項(xiàng)，評分時按照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，完全 達(dá)到者為優(yōu)，略有不足者為良、明顯不足者為中，嚴(yán)重不足者為差。A.1.4 達(dá)標(biāo)率=該項(xiàng)實(shí)際得分/該項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分X100%。各星級最低總體達(dá)標(biāo)率要求：一星級： 50%二星級： 6

9、0%三星級： 70%四星級： 80%五星級： 90%白金五星： 98%A.1.5 除總體達(dá)標(biāo)率達(dá)到規(guī)定外，前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)、安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施、飯店總 體印象、員工要求等 7個大項(xiàng)也應(yīng)按要求達(dá)到各星級相應(yīng)達(dá)標(biāo)率 （“其他服務(wù)”、“安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施” 對一. 二星級飯店不作要求） 。 如其中任何一項(xiàng)達(dá)標(biāo)率達(dá)不到規(guī)定要求的， 視為未達(dá)標(biāo)。 對于一 . 二星級 飯店統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時，標(biāo)注“ * ”的項(xiàng)目可以從分母中扣除。A.1.6 飯店總體音像中的“后臺區(qū)域”小項(xiàng)，在暗訪時可不作要求，統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率時可在分母中去掉 該項(xiàng)分值。但在明查時，該項(xiàng)為必備項(xiàng)。A.1.7 其他服務(wù)中 “康樂服務(wù)”

10、 小項(xiàng)按飯店實(shí)際具備項(xiàng)目打分和統(tǒng)計(jì)達(dá)標(biāo)率。既分子/分母同時變化A.1.8 員工應(yīng)變能力評價時為了考察星級飯店員工在訪差人員設(shè)置的特殊情景下的危機(jī)處理能力.變通能力而設(shè)置的。目的是通過此項(xiàng)評價促進(jìn)星級飯店提高個性化.定制化服務(wù)能力，提高賓客滿意度。標(biāo)準(zhǔn)中共設(shè)置員工應(yīng)變能力考核點(diǎn) 20 個。各星級最低合格率要求：白金五星級：至少抽查 15 個考核點(diǎn)，合格率在 90以上A.2評分標(biāo)準(zhǔn)星級飯店訪查規(guī)范評分標(biāo)準(zhǔn)見表 A.1一星級：至少抽查5 個考核點(diǎn)，合格率在50以上二星級：至少抽查5 個考核點(diǎn)，合格率在60以上三星級：至少抽查8 個考核點(diǎn)，合格率在70以上四星級：至少抽查12 個考核點(diǎn)，合格率在 80

11、以上五星級：至少抽查15 個考核點(diǎn)，合格率在 80以上63 / 37表 A.1 評分總表頁碼項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分實(shí)際得分達(dá)標(biāo)率前廳8總機(jī)69*預(yù)定1410門衛(wèi)行李一到店911登記入住912*叫醒服務(wù)513禮賓/問訊服務(wù)1014結(jié)賬服務(wù)815門衛(wèi)行李一離店1016前廳整體舒適度58前廳小計(jì)129客房17客房評價6219整體客房服務(wù)1920*開夜床服務(wù)2221*洗衣服務(wù)2222*客房微型酒吧1923客房整體舒適度24客房小計(jì)168餐飲24*自助早餐服務(wù)1925*正餐服務(wù)4827r *酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)2228*送餐服務(wù)3230r 餐飲區(qū)域整體舒適度40餐飲小計(jì)161其他服務(wù)31康樂服務(wù)4933*商務(wù)中

12、心1134*商品服務(wù)8r其他服務(wù)小計(jì)68安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施35*安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施18安全設(shè)施及特殊人群設(shè)施小計(jì)18飯店總體印象36公共區(qū)域2837后臺區(qū)域12飯店總體區(qū)域小計(jì)40員工要求與應(yīng)變能力38員工要求26應(yīng)變能力評價優(yōu)秀一般64 / 37不合格總分61065 / 37項(xiàng)目：總機(jī)項(xiàng)目：預(yù)定（三星級（含）以上適用）日期：時間：標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)至 U備注1在正常情況下，電話鈴響10 秒內(nèi)回答102接電話時正確問候賓客，同時報(bào)出酒店名稱103轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確及時無差錯104熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語105接電話的冃景沒有嘈雜聲和其他干擾聲106語音親切態(tài)度親切10特殊情景描述員工應(yīng)變能力評價：優(yōu)秀合格不合格小計(jì)：6實(shí)際得分66 / 37標(biāo)準(zhǔn)電話預(yù)疋達(dá)到未達(dá)至 U備注1接電話時正確問候賓客，同時報(bào)出部門名稱102確認(rèn)賓客抵離時間103詢問賓客是否需要交通接送服務(wù)104提供所有適合賓客要求房型的信息105正確描述房型的差異（位置大小 房內(nèi)設(shè)施）106如該日期無賓客