電話營銷培訓(xùn)稿

1、一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個相當(dāng)具有自信和耐心的人，因為在一個長達數(shù)個月甚至一年的與客戶接觸的周期中，這位電話銷售人員必須要對自己的產(chǎn)品擁有足夠的自信以及對顧客提供服務(wù)的執(zhí)著。 電話銷售人員應(yīng)掌握的基本技巧 掌握客戶的心理 電話銷售人員聲音技巧 1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； 2、 有感情； 3、 熱誠的態(tài)度。 電話銷售人員開場白的技巧 1、要引起客戶的注意的興趣； 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； 3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；d) 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 5、簡單

2、明了，不要引起顧客的反感。 電話銷售人員介紹公司或產(chǎn)品的技巧 1、面對“碰壁”的心態(tài)要好； 2、接受、贊美、認同客戶的意見； 3、要學(xué)會回避問題； 4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。 電話銷售人員激發(fā)客戶購買欲望的技巧 1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力； 2、用他的觀點； 3、乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒體及社會輿論對公司的影響力； “對不起，我很忙”、“謝謝！我們不需要”也許您在電話銷售中經(jīng)常會遇到客戶諸如此類的委婉拒絕。面對這些問題的時候，也許您首先要思考的是：“顧客對我是否建立起了足夠的信任?！?電話銷售人員建立信任關(guān)系是一個過程 在當(dāng)下繁雜的商業(yè)社會里，建立信

3、任永遠是銷售中最為核心的內(nèi)容，在電話銷售中更是如此。在沒有任何的身份證明，也沒有出示任何的商業(yè)契約的情況下，僅僅通過聲音就讓客戶建立起強烈的信任，這無疑是件非常困難的事情。正是如此，在電話的營銷中使用一些技巧才顯得尤為必要。 電話營銷說到底其實是一個人與人交往的過程管理，要想一次性達成交易的概率很小。 電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個相當(dāng)具有自信和耐心的人，因為在一個長達數(shù)個月甚至一年的與客戶接觸的周期中，這位銷售人員必須要對自己的產(chǎn)品擁有足夠的自信以及對顧客提供服務(wù)的執(zhí)著。 長期的跟進，而不是一打電話就談產(chǎn)品，更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我著想的，而不是單純的賣

4、產(chǎn)品”，因此久而久之，一旦顧客對銷售人員產(chǎn)生了信任，不但能達成現(xiàn)有交易，而且還能發(fā)掘出潛在的消費。 電話銷售人員禮儀是電話銷售基礎(chǔ) 在找到電話銷售的一個正確的方向后，銷售技巧就顯得尤為重要?！叭绻f積極建立與顧客之間的信任是一名電話銷售人員必須具備的思想基礎(chǔ)，那么禮儀就是電話銷售技巧的基礎(chǔ)?！?其實電話的禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的發(fā)生。 良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須要很好地掌握與顧客電話交流時運用的聲音，而這完全是可以通過訓(xùn)練的方式彌補的。在電話銷售中，一些用語相當(dāng)重要，盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客

5、咨詢電話的時候，會用“不知道”、“不明白”、“這個人走開了”等等字眼來搪塞，這些話不但會讓顧客沒有購買產(chǎn)品的欲望，還會損害公司的形象。 并且，在講話的過程中盡量要注意停頓，以及時地獲取顧客的反饋信息。因為這既是尊重對方的一種表現(xiàn)，也更加能夠了解客戶的需求。 聆聽也是很關(guān)鍵的。這也是一大技巧，這也是說要善于抓細節(jié)，從對方的言語中找出自己需要的信息。同樣，觀察也能達到你的目的。在與客戶談話期間，你也可以趁機觀察周圍的事物，沒準兒能給你一些靈感。記得在廣州的時候，拜訪一客戶，在辦公室談業(yè)務(wù)而沒有在會議室，當(dāng)時看到辦公室竟然有一網(wǎng)球拍，就和他聊網(wǎng)球，從費得勒、羅迪克、薩分談到大威小威等等，最后還約了周

6、末打網(wǎng)球，其實我一點都不會打網(wǎng)球，但自己喜歡看，周末我們幾個同事和客戶的幾個同事一起玩，我只有觀戰(zhàn)的份。所以，無論時聆聽還是觀察，都是讓自己抓住一切機會與客戶溝通，在中國，建立關(guān)系是非常重要的。 如何能成為一名優(yōu)秀的電話銷售人員？一、電話銷售人員要確定目標(biāo)客戶 銷售工作的第一步就是確定自己的目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則，每天打出再多的電話，可能都是徒勞無功的。 例如，池塘里面有各種各樣的魚，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)地胡亂釣魚。 在目標(biāo)客戶最集中的地方尋找客戶，才能取得更好的效果

7、，所以一定要準確地定位你的目標(biāo)客戶。撥打陌生拜訪電話后，成功的第一步就是要找對人。如果連有權(quán)做決定的人都無法找到，銷售技巧再好也是白費周折。因此，電話銷售員撥出陌生電話的首要環(huán)節(jié)就是要確認與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。 如何判斷這個人就是你要找的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個特征，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來購買你的產(chǎn)品；A表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；N表示有需求。 二、電話銷售人員需要有效的銷售準備 電話銷售的銷售過程非常短暫，你只有準備充分才能抓住難得的機會。而電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在電話中與

8、客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準備工作有很大關(guān)系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做得不好也不可能達到預(yù)期的效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面： 明確給客戶打電話的目的。你的目的是想成功地銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確，這樣才能有的放矢。 明確打電話的目標(biāo)。目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。 明確為了達到目標(biāo)所必須提問的問題。為了達到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。接通電話開始就要獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信

9、息和需求的。所以，電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。 設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準備。給客戶打電話時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶的問題你不是很清楚，要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤自己的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。 所需資料的準備。上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。要注意，千萬不能讓客戶在電話另一端等待太長時間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能找到。 把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題

10、時，你可以隨時快速地查閱。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要。如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答。三、電話銷售人員設(shè)計出引人注意的開場白 對銷售人員來說，你的開場白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。因此，設(shè)計出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話銷售人員。 許多電話銷售人員喜歡使用這樣的開場白：您好，我是XX公司的XX，可以打攪您兩分鐘嗎？這句話從打電話方來分析并沒有什么問題，是個很禮貌、很合理電話銷售開場白。但從接電話方分析，就有很大問題。因為這種開場白容易使接電話方產(chǎn)生警惕心，甚至反感?！坝质悄膫€公司的推銷員

11、？會不會是騙子呢？”客戶會覺得有疑問，為什么要給你兩分鐘？陌生人打我電話有什么好的事情？好的開場白就是成功的一半，千萬不要讓客戶產(chǎn)生警惕心理、有困惑，這樣成功的一半就沒有了，你的第一句話就決定了此次銷售的命運。 作為一個成功的電話銷售人員，在報上自己的公司和姓名后，可以再問客戶：“現(xiàn)在接電話方不方便？”事實上，很多時候客戶接到推銷電話都是在不方便的時間，但是很少有人真的會這么回應(yīng)。他們反而會問你為什么打電話來，這就暗示你可以繼續(xù)講話了。你也可以采取比較誠實而幽默的方式，例如：“這是一個推銷電話，我想您不會掛電話吧？”根據(jù)人們的經(jīng)驗，此時10人中只有1人掛斷電話。 所以，電話銷售中前10秒就要抓

12、住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運：是結(jié)束還是繼續(xù)。 四、電話銷售人員要取得客戶信任 對于電話銷售人員來說，最頭疼的是在接觸新客戶的最初階段。這一階段并不是單純地依靠產(chǎn)品知識、權(quán)威形象就可以接近客戶的。許多銷售專家得出一個最重要結(jié)論：如果不能取得客戶的信任，銷售根本無法進行下去。 例如： 銷售員：“你好，李小姐，我是平安保險的高級顧問，我這里有一個送給您的獎品，不知道您周末可有時間，我給您送過去？” 李小姐：“你是誰？我的獎品？您怎么知道我的電話？” 銷售員：“你的電話是我們公司內(nèi)部數(shù)據(jù)庫中的。不過像您這么出名的專家醫(yī)生，有您聯(lián)系方式的人一定很多。這個獎品很難得的，只占

13、用您15分鐘的時間就行，你看可以嗎？” 李小姐：“什么獎品啊，到底是誰給您的電話？對不起，我很忙，沒有時間，再說吧?！?在初次電話接觸客戶時，取得客戶的信任才是關(guān)鍵，而非帶給客戶利益，誰會相信天上能掉下餡餅給自己呢？所以，電話銷售人員在初次接觸客戶時，最好是借用第三者或者老用戶引路，才容易取得客戶的信任，使談話容易進行下去。如在本次電話對話中，當(dāng)李小姐問起對方怎樣得到她的電話時，這時銷售人員如果能引出李小姐熟悉或尊敬的人作為介紹人，必然會增加李小姐的信任感，從而使談話進入到一個融洽的氣氛中。 五、電話銷售人員迅速切入正題 在客戶愿意聽下去時，電話銷售人員就要迅速切入談話正題。不要認為迅速進入正

14、題會冒犯客戶，生意人最注重的還是實在的利益，你必須盡快地以產(chǎn)品能給他們帶來利益作為談話的內(nèi)容，再次引起客戶對你的興趣。 例如： 銷售員：“你們是不是感覺由于行業(yè)競爭的激烈，企業(yè)的利潤空間太低了呢？” 客戶：“是的，行業(yè)間不正當(dāng)?shù)母偁帲蛊髽I(yè)的利潤越來越薄，成本卻節(jié)省不了多少?！?銷售員：“聽說，你們企業(yè)目前還是使用XX設(shè)備？” 客戶：“是的。” 銷售員：“據(jù)我們公司最新數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，那些購買了我們設(shè)備的企業(yè)，在不增加人力成本和材料成本的前提下，贏利都比同期增加了15%。我希望我們的產(chǎn)品也能讓你們的企業(yè)得到更多的利潤?！?客戶：“什么產(chǎn)品？” 銷售人員：“XX產(chǎn)品” 電話 溝通的時間本身就是比較短暫的，迅速切入溝通的主題是通話雙方最為關(guān)注的問題，所以電話銷售人員無須害怕或者忌諱迅速進入溝通的正題。 六、電話銷售人員強調(diào)自身價值 電話銷售人員在描述產(chǎn)品時，應(yīng)該主要說明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實際問題，能夠為客戶創(chuàng)造哪些價值和利益，這樣客戶才會容易接受你的東西。 例如，你可以說：“許多客戶告訴我們，我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機會，保證了系統(tǒng)的安全性，還減少了因垃圾郵件