星級飯店檢查評定標準DOC 9頁

1、優(yōu)秀星級飯店檢查評定標準（本標準滿分：1000分）目 錄1. 保持星級標準狀況 (滿分400分)(2)2. 經營管理經濟效益狀況 (滿分100分) (3)3. 業(yè)務培訓和人員素質狀況(滿分170分) (4)4. 精神文明建設(滿分100分) (6)5. 飯店安全(滿分70分) (7)6. 賓客意見社會各界評價(滿分40分) (7)7. 遵守行業(yè)管理狀況(滿分120分) (8)滿分分項分數次分項分數分項得分初評得分評選得分1保持星級標準狀況4001.1飯店能夠達到相應的星級標準2001.2星級標準必備項目和選擇項目20一、二星級飯店在具備必備項目的基礎上,每增加1項，得3分，最多30分20三、四

2、、五星級飯店在達到規(guī)定的選擇項目基礎上,每增加1項，得3分，最多30分201.3設施設備狀況40設施設備比規(guī)定得分每超過5分,得2分,最多20分20飯店設施設備完好無損,運轉良好,安全有效101085客用品、服務用品完好無損，客房客用品符合國家有關標準1010851.4維修保養(yǎng)40按照星級標準,每超過相應星級得分率0.2個百分點,得2分,最多20分20有專門的維修保養(yǎng)部門和檢查、監(jiān)督制度及規(guī)范標準5531有能保證需要、技能熟練的技工人員5維修保養(yǎng)工作快捷高效，操作科學規(guī)范1010851.5清潔衛(wèi)生40按照星級標準,每超過相應星級得分率0.2個百分點,得2分,最多20分20有專門的清潔衛(wèi)生檢查監(jiān)

3、督部門和人員；有著裝統(tǒng)一的專職清潔員,人員數量能夠滿足需要5531有健全的清潔衛(wèi)生制度、規(guī)范、標準和要求5531滿分分項分數次分項分數分項得分初評得分評選得分各區(qū)域衛(wèi)生狀況良好,無死角。1010861.6服務質量60按照星級標準,每超過相應星級得分率0.2個百分點,得2分,最多20分20有部門或專門質檢部負責服務質量的檢查監(jiān)督,質檢人員具有較強的責任心，勝任本職工作，參加旅游局新標準培訓。5531有完善有效、科學的質量檢查內容、質量檢查標準，質量檢查程序和質量檢查要求5531有量化程度高、較完善科學的服務操作標準和服務規(guī)范要求5531總臺顯著位置和客房服務指南有旅游投訴和咨詢電話、標志；客房文

4、具夾內有總經理親啟的征求意見表5531從業(yè)人員熟悉飯店基本情況，具備較高的崗位專業(yè)知識5531服務人員服務熱情、規(guī)范、周到，態(tài)度好，效率高，端莊大方101085參加國際金鑰匙組織，提供金鑰匙委托代辦服務（有服務說明）55322經營管理和經濟效益狀況1002.1經營管理狀況60有與本星級相適應、科學高效、職能明晰的管理機構5531有完善的經營管理規(guī)章制度、管理規(guī)范和工作程序5531滿分分項分數次分項分數分項得分初評得分評選得分有健全有效符合飯店實際和國家法律、法規(guī)的獎懲制度、勞動紀律5531有健全的市場開發(fā)、營銷及客戶管理機構和人員5531積極參加旅游管理部門組織的各種宣傳促銷活動2020151

5、0與威海旅游網聯網，或有自己的網站或制作精美的網頁，開辦網上銷售、預訂業(yè)務，并取得明顯成效202015102.2經濟效益狀況40營業(yè)收入總額比上年增長5%以上10營業(yè)收入總額比上年增長2%以上5利潤總額比上年增長5%以上10利潤總額比上年增長2%以上5人均利稅比上年增長5%以上10人均利稅比上年增長2%以上5客房年平均出租率達到80%以上10客房年平均出租率達到65%以上8客房年平均出租率達到50%以上63業(yè)務培訓和人員素質狀況1703.1業(yè)務培訓情況50有專門機構負責從業(yè)人員的服務技能、專業(yè)知識的培訓，培訓工作成效顯著20201510注重從業(yè)人員的職業(yè)道德教育,細微服務意識的培養(yǎng),從業(yè)人員具

6、有良好的精神面貌20201510有完善的從業(yè)人員培訓計劃，包括年度培訓內容、形式方法、標準要求、考試考核、培訓經費等1010853.2從業(yè)人員狀況50從業(yè)人員中獲得大專以上學歷人員，占總人數20%以上5滿分分項分數次分項分數分項得分初評得分評選得分從業(yè)人員中獲得旅游大專以上學歷人員，占總人數10%以上3從業(yè)人員中獲得旅游中專學歷的人員數量，占總人數的60%以上5從業(yè)人員中獲得旅游中專學歷的人員數量，占總人數的50%以上3部門經理90%以上獲得全國旅游行業(yè)管理崗位職務培訓證書10部門經理60%以上獲得全國旅游行業(yè)管理崗位職務培訓證書6總經理、副總經理90%以上獲得全國旅游行業(yè)管理崗位職務培訓證書

7、10總經理、副總經理60%以上獲得全國旅游行業(yè)管理崗位職務培訓證書6服務人員40%以上獲得市級旅游部門崗位培訓指導委員會頒發(fā)的旅游行業(yè)服務人員培訓證書4服務人員30%以上獲得市級旅游部門崗位培訓指導委員會頒發(fā)的旅游行業(yè)服務人員培訓證書2有高級技師3擁有客房服務師或餐飲服務師或調酒服務師3特一級廚師數量占廚師總數的10%以上5特一級廚師數量占廚師總數的5%以上3特二級廚師數量占廚師總數的10%以上2特二級廚師數量占廚師總數的5%以上1一級廚師數量占廚師總數的50%以上23.3從業(yè)人員參加旅游部門組織的英語達標率（包括企業(yè)自主培訓）30達到A級標準的員工占員工總數的15%以上12達到B級標準的員工

8、占員工總數的35%以上10達到C級標準的員工占員工總數的50%以上8滿分分項分數次分項分數分項得分初評得分評選得分3.4服務技能競賽40積極開展細微崗位練兵活動，經常舉行崗位技能競賽和開展評選最佳明星等創(chuàng)優(yōu)評先活動6642積極參加市旅游等管理部門組織的技能競賽活動，并獲得團體前三名3積極參加省旅游等管理部門組織的技能競賽活動,并獲得團體前六名6積極參加全國性的技能競賽活動,并獲得團體前六名10積極參加市旅游等管理部門組織的技能競賽活動,并獲得個人前三名2積極參加省旅游等管理部門組織的技能競賽活動,并獲得個人前六名5積極參加全國性的技能競賽活動,并獲得個人前六名84精神文明建設1004.1精神文

9、明建設有機構負責,有計劃,有布置,成效明顯15151054.2積極組織開展創(chuàng)建“青年文明號”活動，并取得一定成效1010844.3在從業(yè)人員中深入開展“三熱愛”活動和職業(yè)道德教育，員工精神面貌良好1010844.4注重企業(yè)文化建設，積極開展多種形式的健康有益的文體活動15151054.5積極參加社區(qū)義務服務活動及參與社會公益事業(yè)，得到社會各界好評88424.6獲得市級有關部門頒發(fā)的精神文明先進稱號54.7獲得省級有關部門頒發(fā)的精神文明先進稱號9滿分分項分數次分項分數分項得分初評得分評選得分4.8獲得中央有關部門頒發(fā)的精神文明先進稱號154.9班組或個人獲得市級有關部門頒發(fā)的精神文明先進稱號24

10、.10班組或個人獲得省級有關部門頒發(fā)的精神文明先進稱號44.11班組或個人獲得中央有關部門頒發(fā)的精神文明先進稱號75飯店安全705.1重視安全教育和定期進行消防技能、安全知識、專業(yè)知識的培訓考核，效果明顯88535.2有完善的崗位安全責任制、安全事故處理規(guī)定、檢查監(jiān)督等規(guī)范制度。55315.3有安全保衛(wèi)機構和能夠滿足需要的安保人員55.4能夠嚴格按照國家有關消防、治安、衛(wèi)生防疫等法規(guī)開展安全管理工作66425.5消防設施、設備完好有效，符合國家規(guī)定標準。1010845.6有獨立的先進的消防監(jiān)控室或控制中心65.7有消防廣播系統(tǒng)25.8有飯店安全電視監(jiān)控系統(tǒng)85.9兩年內未發(fā)生消防、人身傷亡、財

11、產損失、衛(wèi)生防疫等重大責任事故105.10被市級以上有關部門評為“安全先進”單位106賓客意見社會各界評價406.1住店賓客評價206.1每超過相應星級的得分率1個百分點,得2分,最多20分206.2社會各界評價(分優(yōu)、良、中、差)20滿分分項分數次分項分數分項得分初評得分評選得分評價為優(yōu)的項目占調查項目總數的90%以上20評價為優(yōu)的項目占調查項目總數的80%以上20評價為優(yōu)的項目占調查項目總數的70%以上10評價為一般的項目占調查項目總數的90%以上10評價為一般的項目占調查項目總數的80%以上8評價為一般的項目占調查項目總數的70%以上5評價為差的項目占調查項目總數的20%以上,扣分-157遵守旅游法律法規(guī)和行業(yè)管理狀況1207.1認真遵守、執(zhí)行國家法律法規(guī)和旅游行業(yè)法規(guī)及規(guī)定202015107.2無重大責任投訴事故1010847.3服從管理,積極配合旅游主管部門的管理工作202015107.4參加各級旅游管理部門組織的各項活動88537.5能夠按照各級旅游主管部門要求,及時報送有關統(tǒng)計報