服務質(zhì)量與服務盈利(0715)

1、服務質(zhì)量與服務盈利服務質(zhì)量與服務盈利常熟市農(nóng)機汽貿(mào)汽修服務有限公司常熟市農(nóng)機汽貿(mào)汽修服務有限公司 2009年年7月月17日日公司簡介公司簡介 現(xiàn)場管理與效率提升現(xiàn)場管理與效率提升配件管理配件管理客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理員工培訓、培養(yǎng)員工培訓、培養(yǎng)績效管理與薪酬分配績效管理與薪酬分配服務盈利服務盈利內(nèi)容內(nèi)容 本本服務中心是常熟市汽車貿(mào)易中心下屬股份公司，公司服務中心是常熟市汽車貿(mào)易中心下屬股份公司，公司成立于成立于19991999年年8 8月，月，20002000年年1 1月正式批準為常熟五菱特約服務月正式批準為常熟五菱特約服務站。目前是行業(yè)管理處評定的汽車一類維修企業(yè)，公司擁有站。目前是行

2、業(yè)管理處評定的汽車一類維修企業(yè)，公司擁有現(xiàn)代化標準廠房，先進的維修設備，廠地面積達現(xiàn)代化標準廠房，先進的維修設備，廠地面積達3000M3000M2 2。公。公司通過對員工的考核和五菱公司管理模式的滲透，堅持不懈司通過對員工的考核和五菱公司管理模式的滲透，堅持不懈服務升級和貫徹服務升級和貫徹5S5S管理模式，企業(yè)在公司領導的帶領下業(yè)務管理模式，企業(yè)在公司領導的帶領下業(yè)務蒸蒸日上，近幾年維修量每年已達蒸蒸日上，近幾年維修量每年已達3 3萬臺次以上。萬臺次以上。 為更好地為五菱用戶服務，為更好地為五菱用戶服務，0808年年在昆山建立了在昆山建立了4S店，今店，今年年為配合上汽通用五菱汽車千縣萬鄉(xiāng)惠民

3、活動，在常熟的碧為配合上汽通用五菱汽車千縣萬鄉(xiāng)惠民活動，在常熟的碧溪鎮(zhèn)（東張，距離服務中心溪鎮(zhèn)（東張，距離服務中心3535公里）建立了分公司，把惠民公里）建立了分公司，把惠民服務做到實際。作為服務中心，將憑借良好的服務服務做到實際。作為服務中心，將憑借良好的服務, ,把用戶把用戶的需求作為己任，尋找更大的數(shù)字來翻開新的一頁。的需求作為己任，尋找更大的數(shù)字來翻開新的一頁。 公司簡介公司簡介06年年-09年汽車銷量與進廠臺次（輛）年汽車銷量與進廠臺次（輛） 06年年-09年服務營業(yè)額（萬元）年服務營業(yè)額（萬元）公司簡介公司簡介07年年-09年用戶滿意度提升年用戶滿意度提升從不斷進步到逐步穩(wěn)定從不斷

4、進步到逐步穩(wěn)定公司簡介公司簡介現(xiàn)場管理與效率提升現(xiàn)場管理與效率提升現(xiàn)場管理重點是標準化，標準化重點在持續(xù)改進與保持；現(xiàn)場管理重點是標準化，標準化重點在持續(xù)改進與保持；效率是關鍵，是用戶滿意的基礎；效率是關鍵，是用戶滿意的基礎；我們的宗旨是我們的宗旨是“瘋狂抓質(zhì)量，拼命搶時間瘋狂抓質(zhì)量，拼命搶時間”。把簡單的事情堅持做下去就不簡單了把簡單的事情堅持做下去就不簡單了 明確責任，落實維護制度明確責任，落實維護制度 嚴格巡查制度，及時提出糾舉嚴格巡查制度，及時提出糾舉 每天晨會公布查核缺失每天晨會公布查核缺失 用相機隨時捕拍巡查照片用相機隨時捕拍巡查照片1、標準化、標準化現(xiàn)場管理與效率提升現(xiàn)場管理與效

5、率提升標準化標準化每天稽核表單每天稽核表單現(xiàn)場管理與效率提升現(xiàn)場管理與效率提升維修工工具臟亂清潔工具未及時掛起工具擺放整齊、清潔清潔工具按標準隨時掛起標準化標準化發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，標準化實施是這樣一步一步走過來的標準化實施是這樣一步一步走過來的現(xiàn)場管理與效率提升現(xiàn)場管理與效率提升2、服務質(zhì)量、服務質(zhì)量 規(guī)范服務流程，落實十六項； 每天審核工單規(guī)范性，檢驗服務流程； 順序派工，避免拒絕派工 車間主管監(jiān)控現(xiàn)場工作進度，適時提供技術援助 調(diào)整員工責任感，提高一次修復率；現(xiàn)場管理與效率提升現(xiàn)場管理與效率提升 服務質(zhì)量服務質(zhì)量16項監(jiān)控項監(jiān)控現(xiàn)場管理與效率提升現(xiàn)場管理與效率提升3、

6、縮短服務周期、縮短服務周期提高維修工作效率提高維修工作效率嚴格執(zhí)行標準工時及作業(yè)流程，我們已經(jīng)堅持了三年嚴格執(zhí)行標準工時及作業(yè)流程，我們已經(jīng)堅持了三年現(xiàn)場管理與效率提升現(xiàn)場管理與效率提升當技術能力與效率提高時，沒有排隊、沒有加班、當技術能力與效率提高時，沒有排隊、沒有加班、更沒有因此的抱怨。（下圖是每天下午更沒有因此的抱怨。（下圖是每天下午5點鐘的情景）點鐘的情景）現(xiàn)場管理與效率提升現(xiàn)場管理與效率提升企業(yè)的流動資金在這里，用戶不滿意在這企業(yè)的流動資金在這里，用戶不滿意在這里，虧損也在這里體現(xiàn)。里，虧損也在這里體現(xiàn)。我們做到了用最合適的配件資金投入，來我們做到了用最合適的配件資金投入，來滿足用戶

7、的最大需求，并保證企業(yè)的最大滿足用戶的最大需求，并保證企業(yè)的最大盈利。盈利。配件管理配件管理 要做好配件訂貨及庫存管理，關鍵在于如何能夠快速、準確的對所有配件數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。點擊表格中左上角全部選中，點擊表格中左上角全部選中，然后點擊菜單然后點擊菜單“數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)”-“數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)透視表和圖表報告透視表和圖表報告”點擊完成點擊完成將將“數(shù)量數(shù)量”拖至拖至此處此處將將“零件號零件號”拖至拖至此處此處在在“匯總匯總”欄下選任一單元格欄下選任一單元格,點擊右鍵，選中點擊右鍵，選中“字段設置字段設置”選中選中“求和求和”，點確，點確定！定！1、配件計劃及數(shù)據(jù)分析、配件計劃及數(shù)據(jù)分析配件管理配件管理2 2、配

8、件計劃及數(shù)據(jù)分析總表、配件計劃及數(shù)據(jù)分析總表配件管理配件管理配件管理配件管理3 3、庫存管理計劃、庫存管理計劃4、缺件訂貨流程、缺件訂貨流程配件管理配件管理客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理客戶不僅是管理，更是經(jīng)營，所有的關懷、提客戶不僅是管理，更是經(jīng)營，所有的關懷、提醒、促銷等等都只有一個目的醒、促銷等等都只有一個目的培養(yǎng)用戶對培養(yǎng)用戶對我們的信任。我們的信任。1、四季服務活動執(zhí)行、四季服務活動執(zhí)行春季春季客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理四季服務活動執(zhí)行四季服務活動執(zhí)行夏季夏季客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理久未回廠定義：久未回廠定義：五個月未進廠的用戶五個月未進廠的用戶 對每位用戶進行回訪對每位用戶進行

9、回訪 對久未回廠用戶原因進行匯總及分類對久未回廠用戶原因進行匯總及分類 針對用戶群郵寄活動現(xiàn)金抵用卷針對用戶群郵寄活動現(xiàn)金抵用卷客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理2、久未回廠用戶促進方式、久未回廠用戶促進方式客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理久未回廠用戶促進方式久未回廠用戶促進方式數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理久未回廠用戶促進方式久未回廠用戶促進方式郵寄代金券郵寄代金券久未回廠執(zhí)行評估久未回廠執(zhí)行評估: n 久未回廠用戶回廠率達到久未回廠用戶回廠率達到14% 客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理久未回廠用戶促進方式久未回廠用戶促進方式明信片代金券明信片代金券06-07年銷售口號：每天花費二元錢，安心

10、放心一整年每天花費二元錢，安心放心一整年08-09年銷售口號：花一點小錢，贏更多安全花一點小錢，贏更多安全3、俱樂部會員銷售、俱樂部會員銷售客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理采取靈活多變的促銷方法采取靈活多變的促銷方法 做好服務的基礎上全員適度促銷做好服務的基礎上全員適度促銷 介紹五菱俱樂部入會好處介紹五菱俱樂部入會好處 對會員的服務承諾不折扣對會員的服務承諾不折扣 各類提醒關懷各類提醒關懷 對會員用戶提出的合理要求盡量滿足對會員用戶提出的合理要求盡量滿足客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理俱樂部會員銷售俱樂部會員銷售銷售策略銷售策略客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理俱樂部會員銷售俱樂部會員銷售宣傳單頁宣傳單頁客

11、戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理俱樂部會員銷售俱樂部會員銷售宣傳內(nèi)容宣傳內(nèi)容1客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理俱樂部會員銷售俱樂部會員銷售宣傳內(nèi)容宣傳內(nèi)容2 加入常熟五菱俱樂部是您明智的選擇客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理俱樂部會員銷售俱樂部會員銷售形象宣傳形象宣傳客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理俱樂部會員銷售俱樂部會員銷售入會統(tǒng)計表入會統(tǒng)計表俱樂部會員執(zhí)行評估俱樂部會員執(zhí)行評估n 目前俱樂部會員人數(shù)占到客戶總量近目前俱樂部會員人數(shù)占到客戶總量近25%專人、每天適時篩選保險即將到期用戶專人、每天適時篩選保險即將到期用戶利用售前用戶保險資料，進行保險到期提醒利用售前用戶保險資料，進行保險到期提醒利用會員登記資料，

12、進行保險到期提醒利用會員登記資料，進行保險到期提醒客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理4、續(xù)保提醒促進、續(xù)保提醒促進客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理續(xù)保提醒促進續(xù)保提醒促進續(xù)保統(tǒng)計表續(xù)保統(tǒng)計表從系統(tǒng)獲取用戶年檢信息從系統(tǒng)獲取用戶年檢信息利用會員登記資料，進行年檢到期提醒利用會員登記資料，進行年檢到期提醒分兩階段進行提醒：半月短信、一周電訪分兩階段進行提醒：半月短信、一周電訪DCAC促進提醒服務內(nèi)容： 提供預約維修、新車咨詢、首保邀約、例保提醒、續(xù)保提醒、續(xù)會提醒、年檢提醒、年審提醒、檢修未盡關懷、電子違章免費查詢等客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理5、車輛年檢提醒促進、車輛年檢提醒促進下圖是每月幫用戶年檢的數(shù)量

13、下圖是每月幫用戶年檢的數(shù)量n 其實對用戶的關懷是無處不在的其實對用戶的關懷是無處不在的客戶經(jīng)營與管理客戶經(jīng)營與管理車輛年檢提醒促進車輛年檢提醒促進年檢統(tǒng)計圖年檢統(tǒng)計圖 員工培訓、培養(yǎng)員工培訓、培養(yǎng)其實員工才是企業(yè)真正的資產(chǎn)，是他們創(chuàng)造其實員工才是企業(yè)真正的資產(chǎn)，是他們創(chuàng)造價值、創(chuàng)造財富。價值、創(chuàng)造財富。我們的目標是培養(yǎng)好他們，激發(fā)他們的熱情，我們的目標是培養(yǎng)好他們，激發(fā)他們的熱情，充分發(fā)揮他們的特長。充分發(fā)揮他們的特長。幾年來我們的員工流失率每年不到幾年來我們的員工流失率每年不到3%，但，但僅有此是不夠的，歸屬與自豪感是我們努力僅有此是不夠的，歸屬與自豪感是我們努力的方向。的方向。配置配置u

14、共六名服務顧問（其中一名為事故專員）共六名服務顧問（其中一名為事故專員）u 服務顧問人數(shù)配置目前為服務顧問人數(shù)配置目前為1: 15（按日進廠臺次）（按日進廠臺次）管理管理 教育培養(yǎng)使用教育培養(yǎng)使用 嚴格執(zhí)行考核制度嚴格執(zhí)行考核制度 定期召開流程檢討評估會議定期召開流程檢討評估會議 每月定期業(yè)務考核，并納入績效管理每月定期業(yè)務考核，并納入績效管理1、服務顧問配置與管理、服務顧問配置與管理員工培訓、培養(yǎng)員工培訓、培養(yǎng)員工培訓、培養(yǎng)員工培訓、培養(yǎng)2、員工內(nèi)訓、員工內(nèi)訓員工培訓、培養(yǎng)員工培訓、培養(yǎng)3、員工培訓考核情況、員工培訓考核情況方法：方法： 學徒工人每月工資由師傅發(fā)放，公司只做適當補貼學徒工人每

15、月工資由師傅發(fā)放，公司只做適當補貼 學徒所完成工時計入師傅工時考核賬戶內(nèi)學徒所完成工時計入師傅工時考核賬戶內(nèi) 學習滿一年后，合格的學徒可單獨績效工時考核學習滿一年后，合格的學徒可單獨績效工時考核好處：好處： 師傅會盡力將維修技術傳授給學徒師傅會盡力將維修技術傳授給學徒 學徒為盡快學到更多知識，會努力學習、努力維修學徒為盡快學到更多知識，會努力學習、努力維修 人員梯隊的培養(yǎng)人員梯隊的培養(yǎng) 穩(wěn)定的團隊穩(wěn)定的團隊員工培訓、培養(yǎng)員工培訓、培養(yǎng)4、學徒工管理辦法、學徒工管理辦法u 關鍵崗位、核心員工享受公司配車待遇關鍵崗位、核心員工享受公司配車待遇u 打折優(yōu)惠并無息分期付款打折優(yōu)惠并無息分期付款u 每月

16、每人享受每月每人享受500-700元車輛費用補貼元車輛費用補貼員工培訓、培養(yǎng)員工培訓、培養(yǎng)5、公司核心員工配備車輛、公司核心員工配備車輛員工培訓、培養(yǎng)員工培訓、培養(yǎng)6、員工團隊活動、員工團隊活動每年八月份舉辦技術比武大賽每年八月份舉辦技術比武大賽員工培訓、培養(yǎng)員工培訓、培養(yǎng)7、公司內(nèi)部員工技術比武、公司內(nèi)部員工技術比武合適的績效考核與薪酬分配是內(nèi)部管理的最關鍵，我合適的績效考核與薪酬分配是內(nèi)部管理的最關鍵，我們的目的：讓每位員工盡可能創(chuàng)造公司財富并體現(xiàn)個們的目的：讓每位員工盡可能創(chuàng)造公司財富并體現(xiàn)個人價值。人價值。 1、確定考核目標，制定標準； 2、尋找考核方法；（簡單的才是最有效的） 3、績

17、效考核制度，讓員工去學習然后達成共識； 4、獎罰分明； 5、評估與檢討。 績效管理與薪酬分配績效管理與薪酬分配公司目標要求：公司目標要求： 讓員工以高質(zhì)量快速的把用戶車輛修好。 調(diào)整員工責任感，讓他們?yōu)楣緞?chuàng)造利潤和財富； 展示專業(yè)技能，提高用戶滿意度；考核方式：考核方式： 以個人為考核單位績效管理與薪酬分配績效管理與薪酬分配1、機電工績效考核、機電工績效考核K值對工資的影響績效管理與薪酬分配績效管理與薪酬分配機電工績效考核機電工績效考核等級與系數(shù)等級與系數(shù)為嚴肅課堂紀律，確保培訓效果，由技術主管負責上述項目考評。為嚴肅課堂紀律，確保培訓效果，由技術主管負責上述項目考評。通過考核標準的實施，培

18、訓效果有了明顯的提升。通過考核標準的實施，培訓效果有了明顯的提升?？冃Ч芾砼c薪酬分配績效管理與薪酬分配機電工績效考核機電工績效考核K值評定值評定 公司目標要求：公司目標要求： 讓服務顧問主動、積極，規(guī)范和掌控服務流程； 做好必須的基礎工作，提高用戶滿意度； 通過專業(yè)的接待與友善溝通，讓服務顧問為公 司創(chuàng)造利潤和財富。 考核方式：考核方式： 以個人為考核單位。 績效管理與薪酬分配績效管理與薪酬分配2、服務顧問績效考核、服務顧問績效考核K值對工資的影響績效管理與薪酬分配績效管理與薪酬分配服務顧問績效考核服務顧問績效考核薪酬與系數(shù)薪酬與系數(shù)不得分時得分時績效管理與薪酬分配績效管理與薪酬分配服務顧問績效考核服務顧問績效考核K值評定值評定績效管理與薪酬分配績效管理與薪酬分配服務顧問績效考核服務顧問績效考核16項評定項評定績效管理與薪酬分配績效管理與薪酬分配服務顧問績效考核服務顧問績效考核產(chǎn)值提成產(chǎn)值提成K值對工資的影響績效管理與薪酬分配績效管理與薪酬分配3、其它崗位績效考核及薪酬分配、其它崗位績效考核及薪酬分配績效管理與薪酬分配績效管理與薪酬分配其它崗位績效考核方法其它崗位績效考核方法考核細則考核細則績效管理與薪酬分配績效管理與薪酬分配其它崗位績效考核方法其它崗位績效考核方法考核細則考核細則我們