北京公司客戶(hù)服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)

1、目 錄客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位2客戶(hù)服務(wù)部副經(jīng)理（客戶(hù)主管）崗位5客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)代表崗位8客戶(hù)服務(wù)部產(chǎn)權(quán)代表崗位10客戶(hù)服務(wù)部秘書(shū)崗位12客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位基本信息本崗位名稱(chēng)經(jīng)理崗位編號(hào)所在部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部崗位定員工作關(guān)系集團(tuán)外部相關(guān)單位名稱(chēng)：新聞媒體、政府機(jī)構(gòu)等專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)直接上級(jí)崗位：副總經(jīng)理直接下級(jí)崗位：副經(jīng)理、客戶(hù)代表、產(chǎn)權(quán)代表、秘書(shū)直接下級(jí)人數(shù)：部門(mén)經(jīng)理部門(mén)內(nèi)部相關(guān)崗位：部門(mén)內(nèi)所有崗位集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及崗位：總經(jīng)辦、人力資源部、營(yíng)銷(xiāo)策劃部、工程管理部 、成本管理部、財(cái)務(wù)部項(xiàng)目公司：市場(chǎng)部、項(xiàng)目管理部主要工作職責(zé)職位設(shè)置目的：負(fù)責(zé)集團(tuán)的客戶(hù)服務(wù)管理及統(tǒng)計(jì)分析等相關(guān)工作，全面提升集團(tuán)公司客服工作的專(zhuān)

2、業(yè)水平以及客服信息化管理水平。序號(hào)概述內(nèi)容描述1客戶(hù)關(guān)系平臺(tái)建立負(fù)責(zé)組織客戶(hù)資源的管理，建立客戶(hù)關(guān)系平臺(tái)2客戶(hù)關(guān)系管理配合社區(qū)文化活動(dòng)的組織策劃工作，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理。3論壇管理負(fù)責(zé)網(wǎng)站論壇等各對(duì)外渠道的輿論宣傳導(dǎo)向引導(dǎo)的管理工作。4權(quán)證辦理負(fù)責(zé)權(quán)證的辦理工作的管理。5投訴管理負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴工作的管理，及對(duì)重大投訴事件進(jìn)行組織策劃處理，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出合理化意見(jiàn)。6危機(jī)處理負(fù)責(zé)客戶(hù)危機(jī)事件的處理，向公司領(lǐng)導(dǎo)提出合理化意見(jiàn)。7滿(mǎn)意度調(diào)查組織公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，組織客戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)分析，并給公司發(fā)展提供改進(jìn)的意見(jiàn)8政府關(guān)系維護(hù)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T(mén)的關(guān)系。9標(biāo)準(zhǔn)化客服管理建立、實(shí)施集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)服務(wù)

3、管理機(jī)制并進(jìn)行管理10客服品牌建設(shè)負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)的客服滿(mǎn)意度監(jiān)管控制與客服品牌建設(shè)11部門(mén)內(nèi)部工作1. 組織制訂部門(mén)年度工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行分解和組織實(shí)施，確保部門(mén)各項(xiàng)工作任務(wù)的完成和目標(biāo)的達(dá)成；2. 編制并組織執(zhí)行部門(mén)年度/月度預(yù)算，合理利用部門(mén)預(yù)算支出；3. 監(jiān)督和指導(dǎo)下屬完成崗位工作目標(biāo)；4. 協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)之間關(guān)系，以利各項(xiàng)工作順利開(kāi)展；5. 提出部門(mén)崗位設(shè)置和部門(mén)人員職位異動(dòng)建議，為人力資源管理部門(mén)提供決策參考；6. 與下屬溝通訂立下屬季/年度績(jī)效考核指標(biāo)，負(fù)責(zé)與下屬員工進(jìn)行績(jī)效面談，簽訂績(jī)效改善建議書(shū)并輔導(dǎo)實(shí)施；7. 組織部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn)，不斷培養(yǎng)下屬，提升下屬工作能力；8.

4、 負(fù)責(zé)溝通和協(xié)調(diào)本部門(mén)和各相關(guān)的業(yè)務(wù)合作單位、政府主管部門(mén)之間的關(guān)系。12其他完成上級(jí)交代的其他工作工作職權(quán)業(yè)務(wù)類(lèi)對(duì)集團(tuán)客服體系建設(shè)有提案權(quán)；對(duì)本部門(mén)的工作方案有審核權(quán)；對(duì)項(xiàng)目公司的客服機(jī)制實(shí)施有監(jiān)控權(quán)；對(duì)集團(tuán)公司的客服發(fā)展戰(zhàn)略有建議權(quán)。費(fèi)用審批類(lèi)對(duì)本部門(mén)的費(fèi)用具有審核權(quán)人事類(lèi)對(duì)本部門(mén)人員的工作有考核權(quán)；對(duì)本部門(mén)人員的任免有建議權(quán)；對(duì)本部門(mén)人員的獎(jiǎng)懲有建議權(quán)。任職資格教育程度本科或本科以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)管理及其他相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)具有5年以上相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；資格證書(shū)業(yè)務(wù)技能具有豐富的客戶(hù)投訴糾紛解決能力、較強(qiáng)的綜合管理能力語(yǔ) 言英語(yǔ)良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力其它計(jì)算機(jī)水平能熟練使用各種辦公軟

5、件并掌握互聯(lián)網(wǎng)使用技能能力素質(zhì)1. 計(jì)劃能力2. 組織協(xié)調(diào)能力3. 培育輔導(dǎo)能力4. 質(zhì)量導(dǎo)向能力5. 客戶(hù)導(dǎo)向能力；其他積極靈活，善于與人溝通修訂記錄版本號(hào)修訂時(shí)間修訂內(nèi)容修訂者審核者審批者V1首次填寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)部副經(jīng)理（客戶(hù)主管）崗位基本信息本崗位名稱(chēng)副經(jīng)理（客戶(hù)主管）崗位編號(hào)所在部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部崗位定員工作關(guān)系集團(tuán)外部相關(guān)單位名稱(chēng)：直接上級(jí)崗位：客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)崗位：客戶(hù)代表直接下級(jí)人數(shù)：副經(jīng)理（客戶(hù)主管）部門(mén)內(nèi)部相關(guān)崗位：部門(mén)內(nèi)所有崗位集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及崗位：營(yíng)銷(xiāo)策劃部、工程管理部 、成本管理部、財(cái)務(wù)部項(xiàng)目公司：市場(chǎng)部、項(xiàng)目管理部主要工作職責(zé)職位設(shè)置目的：根據(jù)客服工作要求，負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)

6、客服標(biāo)準(zhǔn)化流程的制定推廣實(shí)施，對(duì)各項(xiàng)目公司的客服工作給予專(zhuān)業(yè)支持，以保證集團(tuán)的客服工作順利推進(jìn)。序號(hào)概述內(nèi)容描述1客戶(hù)關(guān)系管理負(fù)責(zé)組織客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)等社區(qū)文化活動(dòng)，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理工作。2客戶(hù)投訴管理負(fù)責(zé)一般客戶(hù)投訴信息的處理，及重大投訴的前期處理。3危機(jī)事件處理負(fù)責(zé)客戶(hù)危機(jī)事件的前期處理，及向公司領(lǐng)導(dǎo)提出合理化意見(jiàn)。4滿(mǎn)意度調(diào)查負(fù)責(zé)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)分析，并給公司發(fā)展提供改進(jìn)的意見(jiàn)5客服機(jī)制協(xié)助完成集團(tuán)客服機(jī)制的建設(shè)與推廣實(shí)施6客服標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助完成集團(tuán)客服標(biāo)準(zhǔn)的制定7客服監(jiān)管協(xié)調(diào)組織各項(xiàng)目公司客服工作的監(jiān)管與測(cè)評(píng)8總結(jié)分析全面總結(jié)分析客服信息及客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品反饋信息9培訓(xùn)體系建立

7、、健全客服工作的培訓(xùn)體系10其他完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作工作職權(quán)業(yè)務(wù)類(lèi)對(duì)集團(tuán)客服體系建設(shè)有建議權(quán)；對(duì)項(xiàng)目公司標(biāo)準(zhǔn)化客服機(jī)制實(shí)施有監(jiān)督權(quán)。費(fèi)用審批類(lèi)人事類(lèi)任職資格教育程度大專(zhuān)或以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)管理及其他相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)具有3年以上相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；資格證書(shū)業(yè)務(wù)技能扎實(shí)的客服管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，豐富的客服工作經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力；了解房地產(chǎn)運(yùn)作流程，熟悉銷(xiāo)售及項(xiàng)目運(yùn)作流程，具備一定的工程、銷(xiāo)售及物業(yè)知識(shí)。語(yǔ) 言英語(yǔ)一定的閱讀能力其它計(jì)算機(jī)水平能熟練使用各種辦公軟件及互聯(lián)網(wǎng)使用技能；能力素質(zhì)1. 敬業(yè)負(fù)責(zé)2. 自我發(fā)展能力3. 溝通能力4. 問(wèn)題解決能力5. 客戶(hù)導(dǎo)向能力其他修訂記錄版本號(hào)修訂時(shí)

8、間修訂內(nèi)容修訂者審核者審批者V1首次填寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)部客戶(hù)代表崗位基本信息本崗位名稱(chēng)客戶(hù)代表崗位編號(hào)所在部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部崗位定員工作關(guān)系集團(tuán)外部相關(guān)單位名稱(chēng)：直接上級(jí)崗位：客戶(hù)服務(wù)部副經(jīng)理（客戶(hù)主管）直接下級(jí)崗位：直接下級(jí)人數(shù)：客戶(hù)代表部門(mén)內(nèi)部相關(guān)崗位：部門(mén)內(nèi)所有崗位集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及崗位：營(yíng)銷(xiāo)策劃部、工程管理部 、成本管理部、財(cái)務(wù)部項(xiàng)目公司：市場(chǎng)部、項(xiàng)目管理部主要工作職責(zé)職位設(shè)置目的：確?？蛻?hù)咨詢(xún)及客戶(hù)投訴信息得到有效的傳遞及處理。序號(hào)概述內(nèi)容描述1信息登記負(fù)責(zé)客戶(hù)咨詢(xún)及投訴信息的接收、登記2信息處理負(fù)責(zé)客戶(hù)咨詢(xún)及投訴信息的分類(lèi)判斷3客戶(hù)咨詢(xún)及投訴解決現(xiàn)場(chǎng)能立刻解決的客戶(hù)咨詢(xún)及客戶(hù)投訴，向相關(guān)責(zé)任

9、部門(mén)傳遞重大投訴、熱點(diǎn)、重要投訴信息，并提出處理建議4投訴處理對(duì)重大投訴、熱點(diǎn)投訴、重要投訴處理情況的跟蹤及回訪(fǎng)5滿(mǎn)意度調(diào)查負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作，通過(guò)電話(huà)等非現(xiàn)場(chǎng)的方式進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。6月供催收催收、催繳本地開(kāi)發(fā)項(xiàng)目貸款客戶(hù)的銀行月供欠款7其他完成上級(jí)交代的其他工作工作職權(quán)業(yè)務(wù)類(lèi)對(duì)集團(tuán)客服體系建設(shè)有建議權(quán)；費(fèi)用審批類(lèi)人事類(lèi)任職資格教育程度大學(xué)專(zhuān)科以上專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)管理及他其相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)具有1年以上相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；資格證書(shū)業(yè)務(wù)技能熟悉客戶(hù)服務(wù)的相關(guān)流程，良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；語(yǔ) 言英語(yǔ)其它計(jì)算機(jī)水平能熟練使用各種辦公軟件及掌握互聯(lián)網(wǎng)使用技能；能力素質(zhì)1. 敬業(yè)負(fù)責(zé)2. 團(tuán)結(jié)合作3.

10、問(wèn)題解決能力4. 客戶(hù)導(dǎo)向能力5. 自我發(fā)展能力其他修訂記錄版本號(hào)修訂時(shí)間修訂內(nèi)容修訂者審核者審批者V1首次填寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)部產(chǎn)權(quán)代表崗位基本信息本崗位名稱(chēng)產(chǎn)權(quán)代表崗位編號(hào)所在部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部崗位定員工作關(guān)系集團(tuán)外部相關(guān)單位名稱(chēng)：權(quán)證辦理機(jī)構(gòu)直接上級(jí)崗位：客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)崗位：直接下級(jí)人數(shù)：產(chǎn)權(quán)代表部門(mén)內(nèi)部相關(guān)崗位：部門(mén)內(nèi)所有崗位集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及崗位：項(xiàng)目公司：主要工作職責(zé)職位設(shè)置目的：確保權(quán)證辦理工作的順利開(kāi)展。序號(hào)概述內(nèi)容描述1證件辦理協(xié)助辦理商品房預(yù)售證2編制兩書(shū)協(xié)助編制住宅使用說(shuō)明書(shū)和住宅質(zhì)量保證書(shū)3其他完成上級(jí)交代的其他工作工作職權(quán)業(yè)務(wù)類(lèi)費(fèi)用審批類(lèi)人事類(lèi)任職資格教育程度大學(xué)專(zhuān)科以上

11、專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)資格證書(shū)具有1年以上相關(guān)專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)技能語(yǔ) 言英語(yǔ)其它計(jì)算機(jī)水平能熟練使用各種辦公軟件，掌握互聯(lián)網(wǎng)使用技能。能力素質(zhì)1. 敬業(yè)負(fù)責(zé)2. 團(tuán)結(jié)合作3. 問(wèn)題解決能力4. 客戶(hù)導(dǎo)向能力5. 自我發(fā)展能力其他修訂記錄版本號(hào)修訂時(shí)間修訂內(nèi)容修訂者審核者審批者V1首次填寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)部秘書(shū)崗位基本信息本崗位名稱(chēng)秘書(shū)崗位編號(hào)所在部門(mén)客戶(hù)服務(wù)部崗位定員工作關(guān)系集團(tuán)外部相關(guān)單位名稱(chēng)：來(lái)訪(fǎng)客人直接上級(jí)崗位：客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理直接下級(jí)崗位：直接下級(jí)人數(shù)：秘書(shū)部門(mén)內(nèi)部相關(guān)崗位：部門(mén)內(nèi)所有崗位集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及崗位：項(xiàng)目公司：主要工作職責(zé)職位設(shè)置目的：序號(hào)概述內(nèi)容描述1接待負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)客人的接待及指引2電話(huà)轉(zhuǎn)接負(fù)責(zé)總機(jī)電話(huà)的轉(zhuǎn)接3公文發(fā)放負(fù)責(zé)部門(mén)公文的發(fā)放工作4考勤負(fù)責(zé)考勤的統(tǒng)計(jì)工作5信息維護(hù)負(fù)責(zé)公告信息的維護(hù)6其他完成上級(jí)交代的其他工