沃爾瑪人力資源相關(guān)培訓(xùn)PreReading

1、人力資源管理人力資源管理的幾個(gè)功能為了完成公司的任務(wù)目標(biāo)，實(shí)施公司的策略和政策，可將人力資源管理劃分為如下幾個(gè)功能，來(lái)幫到公司迎接各種挑戰(zhàn)。人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃涉及到對(duì)未來(lái)人力資源需求和工作要求的決策。人力資源計(jì)劃取決于公司目標(biāo)，策略，公司所面臨的外部環(huán)境以及目前公司員工的知識(shí)技能掌握情況。公司通過(guò)人力資源規(guī)劃來(lái)確保隨時(shí)有足夠的訓(xùn)練有素的員工來(lái)有效且高效地推動(dòng)公司的運(yùn)作。人力資源規(guī)劃關(guān)系到公司所需雇用員工數(shù)量，員工所需何種技能及經(jīng)驗(yàn)，何時(shí)并如何進(jìn)行招聘及轉(zhuǎn)職。由于員工解聘，升職及退休也會(huì)影響到人力資源需求，因此管理層需要通過(guò)人力資源計(jì)劃來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)對(duì)員工的需求及類(lèi)型。同時(shí)，人力資源計(jì)劃還為員

2、工更好地履行當(dāng)前的工作職責(zé)提供必要的技能培訓(xùn)，并滿(mǎn)足員工職業(yè)發(fā)展道路上的需要。人員聘用公司一旦通過(guò)人力資源規(guī)劃確定出關(guān)鍵的工作需求后，就可以開(kāi)始進(jìn)行人員招聘。一個(gè)運(yùn)作良好的公司需要合格的員工。員工聘用過(guò)程就是一個(gè)為公司招募人員進(jìn)行工作的過(guò)程，包括人員招募和選擇兩個(gè)過(guò)程。人員招募涉及到獲取大量的申請(qǐng)人信息，以便使人力資源專(zhuān)業(yè)人員及各級(jí)經(jīng)理能從從眾多能勝任的候選人中做出選擇。該過(guò)程還包括提供與職位相關(guān)的信息，如不符合條件人員不得申請(qǐng)等信息。一旦收到申請(qǐng)，選擇階段開(kāi)始。 該過(guò)程將會(huì)縮小人員選擇范圍。公司通過(guò)一些評(píng)估測(cè)試來(lái)挑選出最能勝任工作的人員。在此過(guò)程中，公司必須向申請(qǐng)人傳達(dá)公司文化，工作期望，以

3、便他們進(jìn)行決策。因此，在人員聘用過(guò)程中，招募階段是吸引合格的人員來(lái)申請(qǐng)工作，而選擇階段是為空缺職位選擇最合適的人員。培訓(xùn)與發(fā)展員工不可能在進(jìn)入公司后馬上完全勝任工作。他們需要去適應(yīng)新的環(huán)境。入職培訓(xùn)就是讓他們適應(yīng)的一種方式。通過(guò)入職培訓(xùn)能讓員工們感受到他們是團(tuán)隊(duì)中的一員，是公司的一員。重點(diǎn)是要讓新員工適應(yīng)公司的規(guī)章制度，熟悉公司，部門(mén)及小組的工作目標(biāo)。 培訓(xùn)與發(fā)展活動(dòng)傳授給員工新的技能，改進(jìn)他們現(xiàn)有的技能。培訓(xùn)是公司為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而去增強(qiáng)員工個(gè)人能力所做出的努力。培訓(xùn)使得員工個(gè)人能夠提高或者獲得與工作相關(guān)的知識(shí)與技能。培訓(xùn)與發(fā)展的目標(biāo)就是要讓那些掌握了所需最新知識(shí)技能的適應(yīng)性強(qiáng)且很能干的員工出色

4、地履行他們現(xiàn)有的工作職責(zé)并為將來(lái)的工作轉(zhuǎn)變而做好準(zhǔn)備。薪資公司的薪酬系統(tǒng)傳達(dá)了公司整體的經(jīng)營(yíng)理念與策略。因此，薪資策略需要與公司策略以及公司的特點(diǎn)相匹配。薪資系統(tǒng)以多種形式對(duì)員工提供的服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)償，包括通過(guò)月薪，日薪以及獎(jiǎng)金等形式的直接貨幣酬勞，也包括通過(guò)福利及額外津貼形式的間接酬勞。針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行工資定位，確保公正的薪資差異以及決定加薪是否要以個(gè)人，團(tuán)隊(duì)或者公司的業(yè)績(jī)作為衡量標(biāo)準(zhǔn)都是與薪資系統(tǒng)相關(guān)。所有的薪資決策都必須在對(duì)公司吸引，激勵(lì)以及保持勞動(dòng)力資源方面的能力做出適當(dāng)?shù)脑u(píng)估后才做出。另外，有趣的工作，薪資與福利都是公司能激勵(lì)員工員工投身于生產(chǎn)，保證質(zhì)量以及顧客服務(wù)的重要因素。薪資與福利

5、也被用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)公司的員工，同時(shí)吸引新員工。如果員工并不滿(mǎn)意本級(jí)薪酬及福利水平或者認(rèn)為薪酬及福利發(fā)放并不公平，那么新的工作計(jì)劃，新技術(shù)以及品質(zhì)運(yùn)動(dòng)對(duì)生產(chǎn)力產(chǎn)生的積極影響將會(huì)受到嚴(yán)重的損害?？?jī)效管理績(jī)效管理是向員工傳達(dá)業(yè)績(jī)期望，評(píng)估員工工作質(zhì)量與成果以及員工未來(lái)工作潛能的過(guò)程。公司出于多種原因要對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估。這些原因包括決定加薪，進(jìn)行反饋以及估計(jì)培訓(xùn)需求等。如果不通過(guò)評(píng)估，員工將不會(huì)了解對(duì)于公司的期望而言他們的工作表現(xiàn)如何以及他們能夠改進(jìn)的地方。一個(gè)公司將會(huì)從它贊同與獎(jiǎng)勵(lì)的工作行為中有所收獲。員工們?cè)敢庾鍪顾麄儷@得成功的工作。因此，一旦戰(zhàn)略性目標(biāo)建立后，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng)對(duì)所需工作行為做出評(píng)估以實(shí)現(xiàn)公司

6、目標(biāo)是極其重要的。員工關(guān)系勞動(dòng)關(guān)系是支配公司管理層與員工聯(lián)合體相互交流的一個(gè)基本結(jié)構(gòu)。對(duì)于一些管理層，員工關(guān)系意味著減少對(duì)抗或員工不滿(mǎn)。對(duì)另外一些人來(lái)說(shuō)，他們?cè)噲D去設(shè)計(jì)和進(jìn)行人力資源活動(dòng)以確保所有員工得到公平公正的對(duì)待。雇傭安全規(guī)定，投訴程序，兒童保育規(guī)定以及藥品咨詢(xún)可能都是員工關(guān)系活動(dòng)的一部分。工作場(chǎng)所管理也包括員工參與管理法，員工大會(huì)，爭(zhēng)議解決程序以及工作生活質(zhì)量計(jì)劃。人力資源管理功能的目標(biāo)人力資源管理對(duì)公司運(yùn)作的有效性所做出的貢獻(xiàn)包括：l 幫助公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。l 有效利用員工的技能。l 為公司提供訓(xùn)練有素，備受鼓舞的員工。l 最大限度地增強(qiáng)員工工作滿(mǎn)意度以及公司對(duì)員工的奉獻(xiàn)度。l 培養(yǎng)并保

7、持一種優(yōu)質(zhì)的工作狀態(tài)，使得員工有愿望為公司工作。l 將人力資源管理政策傳達(dá)給所有的員工。l 幫助維護(hù)道德規(guī)范及擁護(hù)社會(huì)責(zé)任行為。l 處理個(gè)人，團(tuán)隊(duì)，企業(yè)及社會(huì)的相互利益發(fā)生的變化人力資源部的作用l 戰(zhàn)略伙伴l 行政管理專(zhuān)家l 員工擁護(hù)者l 變革推動(dòng)者人力資源管理層需要不斷地提出這樣的問(wèn)題：l 我們做些什么來(lái)為公司增加價(jià)值？l 我們?nèi)绾螢閮r(jià)值鏈增加價(jià)值？l 我們能就我們的工作給公司帶來(lái)發(fā)展作何保證？誰(shuí)來(lái)履行人力資源管理職責(zé)人力資源專(zhuān)業(yè)人員在中小型公司，人力資源負(fù)責(zé)各功能組中人力資源戰(zhàn)略性及實(shí)施事宜。人力資源專(zhuān)業(yè)人員為公司制定人力資源行為慣例和程序，執(zhí)行人力資源政策以確保一致性。隨著人力資源部門(mén)各

8、功能的集中，經(jīng)濟(jì)得到節(jié)約，風(fēng)險(xiǎn)可以減小并且一致性得到了提高。在較大規(guī)模的公司，人力資源專(zhuān)業(yè)人員可以只選擇性地保留一些功能如薪資福利規(guī)劃，人力資源信息系統(tǒng)，申請(qǐng)人與員工評(píng)估，程序再處理，標(biāo)準(zhǔn)最佳實(shí)踐以及員工協(xié)助計(jì)劃。其他一些功能如招聘，績(jī)效評(píng)估，培訓(xùn)以及應(yīng)對(duì)變化等過(guò)程可以委托經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行。因此人次資源專(zhuān)業(yè)人員同經(jīng)營(yíng)單位共同承擔(dān)戰(zhàn)略性工作和管理工作的責(zé)任。通常是人力資源工作中的管理部分由第一線(xiàn)管理人員擔(dān)任，而更多的有關(guān)人力資源的戰(zhàn)略性事宜則由人力資源專(zhuān)業(yè)人員來(lái)承擔(dān)責(zé)任。第一線(xiàn)管理人員在亞洲許多領(lǐng)先的公司，人力資源部已經(jīng)不斷地將許多人力資源操作性工作委任給經(jīng)營(yíng)單位。這是因?yàn)樯a(chǎn)線(xiàn)管理人員能夠比人力資

9、源專(zhuān)業(yè)人士更快，更有效，更負(fù)責(zé)地解決員工問(wèn)題。每一位第一線(xiàn)管理人員都要對(duì)他/她的下屬的行為負(fù)責(zé)，因此需要管理與監(jiān)督他/她的員工的表現(xiàn)。通常，一名管理人員先評(píng)估員工的表現(xiàn)，再?zèng)Q定是否要獎(jiǎng)勵(lì)該名員工，如果員工不能勝任工作，則決定是否進(jìn)行再培訓(xùn)，如果員工能勝任工作但拒絕做，則決定是否進(jìn)行懲罰。在這些情況下，人力資源專(zhuān)業(yè)人員保留了對(duì)一些人力資源功能的控制政策如確定和培養(yǎng)未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)人，確立標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)最佳實(shí)踐以及制定有助于公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的政策。人力資源部就像客戶(hù)服務(wù)器環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò)中心，為經(jīng)營(yíng)單位制定人力資源戰(zhàn)略并為人力資源功能網(wǎng)絡(luò)提供支持。人力資源專(zhuān)業(yè)人士幫助不熟悉與招聘相關(guān)的法律要求的管理人員做出決策，并為

10、第一線(xiàn)管理人員提供建議和培訓(xùn)，以確保他們向員工提供建議，培訓(xùn)以及做出懲罰時(shí)具備必要的技能。同時(shí)指導(dǎo)這些管理人員盡可能從責(zé)任和法律的立場(chǎng)上做出行動(dòng)。通過(guò)培訓(xùn)管理人員，向他們傳授人力資源知識(shí)和技能，并輪流在營(yíng)運(yùn)和人力資源崗位上體驗(yàn)，公司就能夠更好地在人力資源事宜上做出決策。合作通過(guò)相互配合，人力資源專(zhuān)業(yè)人員幫助并指導(dǎo)第一線(xiàn)管理人員如何最有效地發(fā)揮員工的工作效能并與第一線(xiàn)管理人員合作，向他們展現(xiàn)如何去鼓舞員工以便最大限度地發(fā)揮員工的潛能，并讓他們感覺(jué)到公司對(duì)他們的重視。第一線(xiàn)管理人員在人力資源專(zhuān)業(yè)人員的引導(dǎo)下將會(huì)成為更加出色的領(lǐng)導(dǎo)人員。他們雙方可以相互配合向員工提供清晰的工作指引，嚴(yán)格公正地對(duì)待員工

11、，并指導(dǎo)及支持他們?cè)诠ぷ魃媳憩F(xiàn)得更加出色。隨著時(shí)間的推移，人力資源管理職責(zé)的履行者已經(jīng)發(fā)生了變化。在大多數(shù)公司，是人力資源專(zhuān)業(yè)人員和第一線(xiàn)管理人員共同進(jìn)行人力資源管理。第一線(xiàn)管理人員（主管，部門(mén)負(fù)責(zé)人，副總裁）都在履行人力資源管理職責(zé)，因?yàn)樗麄兌加胸?zé)任有效地利用所有的資源。一些小型的公司通常都沒(méi)有人力資源部，因此第一線(xiàn)管理人員就可能會(huì)履行許多人力資源管理的職責(zé)，如排班，招聘人員以及薪酬管理。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，人力資源職能將會(huì)從第一線(xiàn)管理人員的工作中脫離出來(lái)，由人力資源專(zhuān)業(yè)人員來(lái)接手履行各項(xiàng)人力資源職能。一個(gè)公司要想取得成功，人力資源的各項(xiàng)功能是不可或缺的，涉及到招聘與保持人才。任何公司都需要

12、擁有最優(yōu)秀的人才，他們應(yīng)該努力成為優(yōu)秀人才愿意選擇的雇主。外部環(huán)境影響l 政府規(guī)章制度，法律要求l 國(guó)內(nèi)國(guó)際經(jīng)濟(jì)狀況l 競(jìng)爭(zhēng)力l 勞動(dòng)力構(gòu)成l 企業(yè)位置內(nèi)部環(huán)境影響l 戰(zhàn)略l 目標(biāo)l 企業(yè)文化l 工作性質(zhì)l 工作群體l 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及經(jīng)驗(yàn) 人力資源管理流程 每個(gè)過(guò)程都關(guān)注人和結(jié)果獲取人力資源l 法律方面l 人力資源規(guī)劃與連續(xù)規(guī)劃l 工作分析與計(jì)劃l 招聘：國(guó)內(nèi)與國(guó)際l 篩選：國(guó)內(nèi)與國(guó)際關(guān)注人與結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)l 績(jī)效管理l 薪資l 表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)l 員工福利與服務(wù)關(guān)注人與結(jié)果發(fā)展l 入職介紹，培訓(xùn)與發(fā)展l 職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展關(guān)注人與結(jié)果維護(hù)l 員工關(guān)系l 法律方面l 評(píng)估人力資源管理功能關(guān)注人與結(jié)果 滿(mǎn)意的目標(biāo)結(jié)果

13、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的具有競(jìng)爭(zhēng)力，高 具有競(jìng)爭(zhēng)力， 符合職業(yè)道德 質(zhì)量的產(chǎn)品 高質(zhì)量的服務(wù)的行為 人力資源管理分析模型外部環(huán)境影響政府規(guī)章制度及法律要求來(lái)自外部環(huán)境的強(qiáng)大影響是政府的法律規(guī)章制度，它直接影響著企業(yè)。當(dāng)企業(yè)在雇傭，提升，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，減小規(guī)模以及處罰方面做出決策時(shí)，它必須衡量一下政府規(guī)章帶來(lái)的影響。政府規(guī)章會(huì)更加直接地控制和影響到人力資源管理的多個(gè)方面。所涉及到的法律規(guī)章包括以下幾個(gè)方面：l 非法入境人員雇傭l 影響薪水及工時(shí)的薪酬制度l 影響健康與安全的員工薪酬與安全法規(guī)l 影響集體合同實(shí)施的勞動(dòng)力關(guān)系法律規(guī)定。政府規(guī)定給管理和人力資源經(jīng)理工作帶來(lái)了更多的困難，因?yàn)檫@些規(guī)定讓管理變得復(fù)雜化，

14、要花很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)進(jìn)行決策。法律-政治因素：法律與政治結(jié)構(gòu)各不相同并且能夠促進(jìn)或者阻礙私營(yíng)企業(yè)的發(fā)展。不同的國(guó)家政治穩(wěn)定性也不同。一些國(guó)家在商業(yè)經(jīng)營(yíng)方面民族保護(hù)主義非常嚴(yán)重（甚至是排外的）。在這樣一些國(guó)家通常要求企業(yè)的地方所有權(quán)。國(guó)內(nèi)國(guó)際經(jīng)濟(jì)狀況不同國(guó)家的基本組織架構(gòu)，通貨膨脹率以及對(duì)所有權(quán)的限制都有所不同。亞洲的國(guó)家可以分為3種經(jīng)濟(jì)類(lèi)型：發(fā)達(dá)國(guó)家，發(fā)展中國(guó)家以及落后國(guó)家。亞洲的發(fā)達(dá)國(guó)家是日本。在日本，管理人員們會(huì)覺(jué)得在教育，行為，經(jīng)濟(jì)以及法律政治因素方面的差異要比他們可能在發(fā)展中國(guó)家或者落后國(guó)家遇到的要少。發(fā)展中國(guó)家是指那些經(jīng)濟(jì)正處于發(fā)展中，但還不能說(shuō)完全發(fā)展的國(guó)家，這包括香港，新加坡，臺(tái)灣和韓

15、國(guó)。在落后國(guó)家工作起來(lái)最困難，因?yàn)樵谝陨纤膫€(gè)因素上都有很大的限制。人力資源經(jīng)理要在國(guó)外取得成功，必須要了解該國(guó)家。各國(guó)家間在（1）教育，（2）行為，（3）法律政治，（4）經(jīng)濟(jì)方面的差異對(duì)他們?cè)趪?guó)外的成功是非常重要的。同樣重要的是，企業(yè)雇傭的管理人員應(yīng)該對(duì)其他國(guó)家以及該國(guó)家的文化保持正確的態(tài)度和看法。否則，管理人員就可能會(huì)將北美人的做事方式直接運(yùn)用到東道國(guó)，而沒(méi)有考慮到以上4個(gè)因素的限制。差異越大，它們就越可能給這些感知力薄弱的管理人員帶來(lái)問(wèn)題。在國(guó)外工作的那些成功的管理人員必須改進(jìn)他們的人力資源管理方式以適應(yīng)東道國(guó)環(huán)境的需要并學(xué)習(xí)了解新的文化。比如，適用于受過(guò)教育并以目標(biāo)為導(dǎo)向的員工的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

16、和人力資源管理工作可能并不適用于未受過(guò)教育并未獲得成功的員工?？偟膩?lái)說(shuō)，企業(yè)所在的地理位置（鄉(xiāng)村或是城鎮(zhèn)，國(guó)內(nèi)或是國(guó)外）都會(huì)對(duì)人力資源管理計(jì)劃以及工作的實(shí)施帶來(lái)很大的影響。管理人員通過(guò)分析診斷，更能夠仔細(xì)地考察，思考核了解不同的地理位置所涉及到的眾多因素。競(jìng)爭(zhēng)力在企業(yè)層面上，員工們會(huì)影響到他們生產(chǎn)的產(chǎn)品，他們所提供的服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量，以及為了降低生產(chǎn)成本而去掌握新技術(shù)的能力。企業(yè)執(zhí)行和調(diào)整人力資源管理工作能夠使得他們具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)被定義成是對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所具有的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。不過(guò)，企業(yè)一方面在不斷要求員工們更快更拼命的工作，一方面又在面臨不斷攀升的離職率，曠工率和一些過(guò)失，因此企業(yè)需要去平衡

17、這兩方面的關(guān)系。要了解競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)它對(duì)人力資源管理計(jì)劃和目標(biāo)結(jié)果造成的影響，應(yīng)該定期對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行評(píng)估。Pfeffer發(fā)現(xiàn)有16項(xiàng)人力資源管理工作會(huì)增強(qiáng)或保持一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。能加強(qiáng)和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的人力資源工作1. 工作保障：保證員工不會(huì)由于沒(méi)有工作做而失業(yè)。企業(yè)向員工提供的一個(gè)長(zhǎng)期承諾。2. 招聘中的篩選：通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒ㄕJ(rèn)真篩選出合適的員工。通常，一名優(yōu)秀員工的產(chǎn)出是素質(zhì)較差員工的兩倍。3. 高薪： 提供的薪水要高于市場(chǎng)要求，即高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手支付的工資。高薪通常會(huì)吸引更優(yōu)秀的申請(qǐng)人，減少離職率并向員工表達(dá)公司是珍視他們的。4. 獎(jiǎng)勵(lì)津貼：讓負(fù)責(zé)提高業(yè)績(jī)?cè)黾永麧?rùn)的員工分享其中的福利。員工認(rèn)為這樣是

18、公平公正的。5. 員工所有權(quán)：通過(guò)提供公司股票以及利潤(rùn)分享計(jì)劃等方式來(lái)使員工獲得公司所有權(quán)。6. 信息分享：同分工分享有關(guān)運(yùn)作，生產(chǎn)力以及利潤(rùn)方面的信息。7. 參與和授權(quán)：鼓勵(lì)參與決策，以在整個(gè)生產(chǎn)管理過(guò)程中廣泛的參與和授權(quán)。8. 團(tuán)隊(duì)與工作再設(shè)計(jì)：通過(guò)各個(gè)部門(mén)來(lái)協(xié)調(diào)和監(jiān)督他們自己的工作。各個(gè)團(tuán)隊(duì)通過(guò)設(shè)定合適的工作數(shù)量和質(zhì)量來(lái)對(duì)個(gè)人產(chǎn)生巨大的影響。9. 技能培訓(xùn)：為員工提供必要的技能培訓(xùn),不僅確保員工和管理人員能夠在工作中表現(xiàn)出色，也證明了公司對(duì)員工的承諾。10. 交叉使用與交叉培訓(xùn)：培訓(xùn)員工去完成多種工作任務(wù)。讓員工去做多樣性的工作會(huì)讓工作更加有趣并使管理層在安排工作時(shí)具有較大的靈活性。11

19、. 平等主義：平等地對(duì)待每一位員工，例如減少高級(jí)管理層專(zhuān)用餐廳以及預(yù)定停車(chē)位。12. 薪資壓縮：減小員工之間的工資水平差異。13. 內(nèi)部提升：通過(guò)提升公司內(nèi)部低職位員工以填補(bǔ)以上職位空缺。14. 長(zhǎng)遠(yuǎn)展望：企業(yè)必須意識(shí)到通過(guò)勞動(dòng)力在獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)需要花費(fèi)時(shí)間，因此就需要一個(gè)長(zhǎng)期的展望規(guī)劃。15. 行為衡量：企業(yè)應(yīng)該評(píng)估一下例如員工態(tài)度，項(xiàng)目的成功實(shí)現(xiàn)，實(shí)施項(xiàng)目的主動(dòng)性以及員工的業(yè)績(jī)水平等。16. 拱形哲學(xué)：一個(gè)最基本的管理哲學(xué)理念，它將不同的個(gè)人行為連接為一個(gè)整體。勞動(dòng)力構(gòu)成教育因素：技能嫻熟的員工的數(shù)量，他們對(duì)待教育的態(tài)度以及文化水平都會(huì)因企業(yè)地理位置的不同而不同。在一些國(guó)家教育的落后會(huì)導(dǎo)致優(yōu)

20、秀員工的缺失，教育設(shè)備的缺乏致使無(wú)法培養(yǎng)有潛力的員工。行為因素：不同的社會(huì)群體在很多方面都各異，如對(duì)待財(cái)富的態(tài)度，對(duì)利潤(rùn)的追求，管理角色以及權(quán)威等方面。企業(yè)位置企業(yè)所處的地理位置會(huì)影響到它所能雇傭的員工的類(lèi)型以及人力資源管理工作。坐落在鄉(xiāng)村的醫(yī)院，工廠(chǎng)，大學(xué)或者其他一些企業(yè)所面臨的情況與坐落在城鎮(zhèn)的同類(lèi)企業(yè)有所不同。例如，在鄉(xiāng)村的企業(yè)的招聘工作會(huì)有不同，因?yàn)榭赡軟](méi)有申請(qǐng)者。不過(guò)企業(yè)可能會(huì)招募到一大批有著強(qiáng)烈職業(yè)道德觀(guān)念的工人。如果是在城鎮(zhèn)，則可能會(huì)更容易雇傭到專(zhuān)業(yè)的工人。城鎮(zhèn)能提供較多的勞動(dòng)力但通常需要支付高額的薪水。因此企業(yè)的地理位置會(huì)影響企業(yè)雇傭到何種員工。企業(yè)內(nèi)部條件戰(zhàn)略戰(zhàn)略是指一個(gè)企業(yè)

21、從長(zhǎng)遠(yuǎn)打算希望實(shí)現(xiàn)的一個(gè)目標(biāo)。作為一個(gè)規(guī)劃，戰(zhàn)略會(huì)將公司帶入一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域，并有效地利用公司資源。一個(gè)重要的戰(zhàn)略需要或決策是要將企業(yè)目標(biāo)與文化與員工技能結(jié)合起來(lái)。如果兩者在戰(zhàn)略上未能很好地結(jié)合就會(huì)讓不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)體難以掌控。目標(biāo)企業(yè)部門(mén)內(nèi)部和部門(mén)之間的目標(biāo)各不相同。在一些利潤(rùn)優(yōu)先的企業(yè)，涉及人力資源的人力資源管理目標(biāo)受到的關(guān)注非常少。而在另外一些企業(yè)，人力資源相關(guān)目標(biāo)卻受到?jīng)Q策者的高度重視。人力資源職能受到多少重視以及它如何實(shí)施是受到這些目標(biāo)影響的。多元化是指包含許多相似與不同點(diǎn)的各種主題的混合。許多公司認(rèn)為多元化是就勞動(dòng)力人口構(gòu)成而言的。但企業(yè)內(nèi)的多元化并不僅僅是指人口構(gòu)成。多元化管理涉及

22、到種族，性別，年齡，體能，智能，教育，生活方式以及背景的多樣性。公司需要將重點(diǎn)放在尊重和珍視內(nèi)部員工的多樣性。在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行多元化培訓(xùn)通常會(huì)使用到六個(gè)步驟：（1）組成一個(gè)多元化團(tuán)隊(duì)，（2）創(chuàng)立一個(gè)多元化培訓(xùn)隊(duì)伍，（3）挑選一名多元化培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理，（4）完成文化核查，（5）設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目，并（6）進(jìn)行于評(píng)估培訓(xùn)。 目標(biāo)是要突出，尊重與重視企業(yè)內(nèi)部的多相似與不同。企業(yè)文化企業(yè)文化是指企業(yè)員工共同堅(jiān)持的，用以區(qū)分其他企業(yè)的一整套價(jià)值體系。企業(yè)文化的精髓體現(xiàn)在它的經(jīng)營(yíng)方式，對(duì)待顧客和員工的方式，部門(mén)內(nèi)或辦公室內(nèi)的自由程度以及員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。企業(yè)文化代表企業(yè)員工對(duì)于現(xiàn)有的共同價(jià)值的理解。如果企業(yè)

23、的價(jià)值被大部分員工認(rèn)同，那么該企業(yè)就擁有厚重的企業(yè)文化。文化能夠?qū)π袨?，生產(chǎn)力以及員工期望產(chǎn)生影響。它給員工提供了一個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)。例如，它會(huì)在出勤，守時(shí)，對(duì)質(zhì)量的關(guān)注以及顧客服務(wù)方面給出清晰的指引。工作性質(zhì)人力資源管理能夠?qū)⒐ぷ餍再|(zhì)與員工履行工作任務(wù)的性質(zhì)進(jìn)行有效搭配。工作任務(wù)是如何影響到人力資源管理的例子包括l 能夠應(yīng)用信息技術(shù)的知識(shí)及能力水平:信息與電腦技術(shù)的優(yōu)勢(shì)使得員工需要掌握應(yīng)用這些技術(shù)的技能。因此，“知識(shí)技能”的應(yīng)用就變得非常重要。我們期望“知識(shí)型員工”去進(jìn)行規(guī)劃，決策并解決數(shù)據(jù)庫(kù)，電腦程序以及其他一些科技推動(dòng)的信息資源的使用方面的問(wèn)題l 授權(quán)程度: 授權(quán)員工去完成工作任務(wù)是指進(jìn)行相關(guān)

24、重大決策時(shí)權(quán)利的委托。一位授權(quán)員工能夠更加高效地完成他/她的工作，因?yàn)樗?她具備相關(guān)信息，知識(shí)以及權(quán)利去做出正確的決策。如果員工得到了優(yōu)先考慮，那么他們更加滿(mǎn)意和高效。當(dāng)工作困難，臟，或是工作環(huán)境非常地惡劣，企業(yè)應(yīng)該提供更多的激勵(lì)機(jī)制，如高薪，短工時(shí)或是假期優(yōu)惠，因?yàn)楹苌儆腥嗽敢庾鲞@樣的工作。工作群體工作群體由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人構(gòu)成，并且被成員看作是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員相互協(xié)助來(lái)實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，不時(shí)地進(jìn)行相互交流。在一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)中，團(tuán)隊(duì)成員作為一個(gè)整體來(lái)工作，并參加團(tuán)隊(duì)討論。團(tuán)隊(duì)目標(biāo)清晰地制定出來(lái)，并有足夠的資源來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)成員為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供需多有用的建議。大多數(shù)有效的工作團(tuán)隊(duì)都是小型的（

25、7-14人），團(tuán)隊(duì)成員之間密切地工作。同時(shí)他們也非常穩(wěn)定，團(tuán)隊(duì)成員有著相似的背景。全體成員依靠本團(tuán)隊(duì)來(lái)滿(mǎn)足他們自己的需要。如果工作團(tuán)隊(duì)非常有效并且與管理層合作，那么管理人員的工作就會(huì)更加容易，目標(biāo)也更有可能實(shí)現(xiàn)。人力資源管理工作的成功與否與工作團(tuán)隊(duì)有直接的關(guān)系。如果有工作團(tuán)隊(duì)反對(duì)某人力資源管理計(jì)劃，那么它就有可能將該計(jì)劃的施行失敗。失敗與成功取決于工作團(tuán)隊(duì)的支持與反對(duì)的那些人力資源管理計(jì)劃包括獎(jiǎng)勵(lì)津貼，利潤(rùn)分享，安全以及員工關(guān)系等。如果HR和第一線(xiàn)管理人員要在這些計(jì)劃上取得成功，他們至少應(yīng)當(dāng)考慮讓這些工作團(tuán)隊(duì)來(lái)參與設(shè)計(jì)與執(zhí)行人力資源管理。 領(lǐng)導(dǎo)人風(fēng)格及經(jīng)驗(yàn)第一線(xiàn)管理人員的經(jīng)驗(yàn)與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格直接影響

26、到人力資源工作，因?yàn)樵S多項(xiàng)目計(jì)劃是在營(yíng)運(yùn)單位層面執(zhí)行的。領(lǐng)導(dǎo)人必須將不同的技能，經(jīng)驗(yàn)，性格以及個(gè)人動(dòng)機(jī)整合在一起，他也必須促進(jìn)工作團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的交流。領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)進(jìn)行指導(dǎo)，鼓勵(lì)以及授權(quán)去激發(fā)令人滿(mǎn)意的行為結(jié)果。另外，他需要去強(qiáng)化這種行為結(jié)果以便這種行為得到保持及加強(qiáng)。第一線(xiàn)管理人員是與工作，企業(yè)，人力資源管理政策，計(jì)劃及目標(biāo)相關(guān)的重要信息資源。一名領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)及風(fēng)格將會(huì)影響到對(duì)哪一個(gè)人力資源管理計(jì)劃進(jìn)行溝通和執(zhí)行，哪一個(gè)計(jì)劃會(huì)有效。人力資源管理戰(zhàn)略人力資源管理人員面臨著許多戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。全球競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)非常激烈，公司都在要求人力資源管理專(zhuān)業(yè)人員優(yōu)化配置每位員工的技能，才干以及創(chuàng)造性，要求他們更加有效地利用公司

27、的人力資源。如果做不到這些，公司就不能在國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)行角逐。人力資源管理與公司策略的結(jié)合高級(jí)人力資源管理將人力資源管理與戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合在一起以便提高公司業(yè)績(jī)。戰(zhàn)略人力資源管理意味著承認(rèn)人力資源部是公司戰(zhàn)略形成過(guò)程中以及通過(guò)人力資源工作，諸如招聘，挑選，培訓(xùn)以及人員獎(jiǎng)勵(lì)等來(lái)實(shí)施這些戰(zhàn)略時(shí)的戰(zhàn)略合作者。人力資源專(zhuān)業(yè)人員越來(lái)越成為戰(zhàn)略規(guī)劃過(guò)程中的一個(gè)平等伙伴。人力資源管理的作用不僅僅是調(diào)整工作來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要。另外，它是公司競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略形成與執(zhí)行的平等伙伴。這是因?yàn)镠R處于一個(gè)獨(dú)特的位置，為戰(zhàn)略規(guī)劃提供具競(jìng)爭(zhēng)性的策略，例如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先進(jìn)的激勵(lì)機(jī)制，能夠了解員工不滿(mǎn)的員工意見(jiàn)調(diào)查資料以及正在進(jìn)行的立法，如勞動(dòng)法或

28、者必交的健康保險(xiǎn)。HR也會(huì)通過(guò)提供有關(guān)公司內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的信息來(lái)參與到戰(zhàn)略制定過(guò)程。公司人力資源的長(zhǎng)處與短處會(huì)對(duì)公司戰(zhàn)略選擇的持久度產(chǎn)生決定性的影響。公司可以圍繞以HR為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)制定它的新戰(zhàn)略。因此，HR會(huì)對(duì)公司戰(zhàn)略計(jì)劃的成功執(zhí)行和實(shí)施起著至關(guān)重要的作用。人力資源管理與滿(mǎn)意的目標(biāo)結(jié)果人力資源管理在確保公司的生存與發(fā)展方面發(fā)揮了主要作用。對(duì)公司有效與無(wú)效的定義是根據(jù)一些標(biāo)準(zhǔn)與因素進(jìn)行的，如績(jī)效，合法性，員工滿(mǎn)意度，出勤，人員流失率，投訴率和事故率。要使公司生存和壯大并賺取利潤(rùn)，以上每個(gè)方面都應(yīng)該完成一個(gè)合理的目標(biāo)。在大多數(shù)公司，衡量有效性是要看這些互補(bǔ)性能的是否平衡，如實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，高效地

29、利用員工的技能，確保訓(xùn)練有素，積極的員工的加入與保持。在亞洲，管理人員們認(rèn)識(shí)到人力資源應(yīng)該受到注意，因?yàn)樗枪灸軌驅(qū)崿F(xiàn)一個(gè)具體戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)重要因素。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，需要有三個(gè)關(guān)鍵因素來(lái)發(fā)揮作用：（1）目標(biāo)與戰(zhàn)略， （2）公司構(gòu)架，（3）人力資源管理。因?yàn)槭强咳说墓ぷ骱退麄兊某鲋\劃策使得公司生存發(fā)展，因此即使是在人員密集，組織良好的公司依然需要人力資源來(lái)使它運(yùn)轉(zhuǎn)。人員限制或增強(qiáng)了一個(gè)公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。環(huán)境的變化經(jīng)常和人力資源的變化有關(guān)，例如員工在技能，性情，教育以及態(tài)度方面的變化。人力資源管理的功能應(yīng)該對(duì)這些變化做出反應(yīng)。如果要完成人力資源管理的目標(biāo)，高級(jí)管理人員必須將公司的人力資源作為有效性

30、的關(guān)鍵因素。要完成人力資源管理的目標(biāo)，管理層必須將良好的人力資源發(fā)展作為一個(gè)最基本的具有競(jìng)爭(zhēng)性的要求，這需要認(rèn)真地規(guī)劃，操作和評(píng)估。由于人力資源操作的目標(biāo)是要在質(zhì)量及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面達(dá)到良好的結(jié)果以滿(mǎn)足顧客需要，有效地利用資源以及通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)行管理，那么公司需要去評(píng)估人力資源工作是否幫助公司完成了這些目標(biāo)。風(fēng)險(xiǎn)控制簡(jiǎn)介：沃爾瑪商店承諾為我們的員工和顧客提供并確保一個(gè)安全的購(gòu)物環(huán)境和工作環(huán)境。風(fēng)險(xiǎn)控制小組是與營(yíng)運(yùn)部及防損部合作的支持小組，它的工作重點(diǎn)是支持商場(chǎng)控制因事故帶來(lái)的損失并且維持正常工作秩序。對(duì)商場(chǎng)總經(jīng)理的期望：作為商場(chǎng)總經(jīng)理，你應(yīng)該在風(fēng)險(xiǎn)控制過(guò)程中為你的商店設(shè)立期望目標(biāo)，例如參加風(fēng)險(xiǎn)控制

31、會(huì)議，制定獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃以及在新員工入職培訓(xùn)時(shí)向他們講解風(fēng)險(xiǎn)控制程序。這是商場(chǎng)獲得成功和利益的一項(xiàng)重要因素。作為商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，你需要以主動(dòng)、積極態(tài)度關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)控制。請(qǐng)記?。耗愕哪繕?biāo)是防止事故發(fā)生。為了在商場(chǎng)強(qiáng)調(diào)安全工作習(xí)慣的重要性，商場(chǎng)總經(jīng)理必須： 保證每周召開(kāi)一次風(fēng)險(xiǎn)控制會(huì)議 至少每?jī)稍聟⒓右淮物L(fēng)險(xiǎn)控制會(huì)議 在任何商場(chǎng)會(huì)議上強(qiáng)調(diào)安全的重要性一支有效的風(fēng)險(xiǎn)控制團(tuán)隊(duì)：一位可靠的領(lǐng)導(dǎo)和一支具有安全意識(shí)的優(yōu)秀員工所組成的風(fēng)險(xiǎn)控制團(tuán)隊(duì)十分重要。要保證他們每周有足夠的時(shí)間去組織風(fēng)險(xiǎn)控制活動(dòng)。作為商場(chǎng)總經(jīng)理，你必須為小組每一位成員設(shè)定期望目標(biāo)并且?guī)椭麄儗?duì)所指定的工作負(fù)責(zé)。 風(fēng)險(xiǎn)控制小組扶持人的職責(zé)：風(fēng)險(xiǎn)控制小組扶持

32、人需參加每一次的風(fēng)險(xiǎn)控制會(huì)議，并確保： 獲得來(lái)自管理層對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制的積極支持 風(fēng)險(xiǎn)控制小組適當(dāng)?shù)娜藛T配置 與商場(chǎng)所有員工分享風(fēng)險(xiǎn)信息 第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并消除潛在危險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制小組結(jié)構(gòu)：風(fēng)險(xiǎn)控制小組須由一名組長(zhǎng)，若干組員和一位管理層扶持人組成。小組必須由以下各部門(mén)的成員共同組成： 食品部 非食品部 鮮食品部 前臺(tái)/后區(qū) 特殊部門(mén)，例如一時(shí)沖印、眼鏡、珠寶（適用于有特殊部門(mén)的商場(chǎng)） ICS小組投資回報(bào)：為公司和股東創(chuàng)造價(jià)值對(duì)于沃爾瑪?shù)睦^續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。事故損失冰山原則能幫助我們更好的了解事故所引起的直接或間接損失對(duì)商場(chǎng)利潤(rùn)的影響。事故損失冰山原則:受傷及疾病引起的直接損失： 醫(yī)藥費(fèi)用 工資損失 法律費(fèi)用受

33、傷及疾病引起間接損失： 事故調(diào)查所耗費(fèi)時(shí)間 重新招聘及培訓(xùn)的費(fèi)用 完成剩余任務(wù)所產(chǎn)生的超時(shí)工作 節(jié)假日的運(yùn)作被過(guò)多中斷 降低生產(chǎn)效率 降低顧客服務(wù)質(zhì)量 降低員工士氣 商品破損 建筑/設(shè)備損壞 銷(xiāo)售損失直接與間接損失所造成的影響的最小比率是一比三。也就是說(shuō)，如果直接損失是$100，000，那么潛在的間接損失就將是$300,000。事故原因分析： 事故：財(cái)產(chǎn)事故；員工/顧客事故 直接原因-時(shí)間上最接近事故發(fā)生的原因。 物的原因 /環(huán)境原因/人的原因 間接原因-引起事故原因的原因 技術(shù)/教育/身體/精神/管理原因 主要原因-對(duì)事故發(fā)生起了主要作用的原因。 可以是直接原因，也可以是間接原因。預(yù)防性投入

34、與事后整改的效果關(guān)系:日常工作：以下日常工作將有助于提高安全意識(shí)。 商場(chǎng)巡視 風(fēng)險(xiǎn)控制應(yīng)該成為每天巡店的一部分，重點(diǎn)關(guān)注銷(xiāo)售樓面和后倉(cāng)的安全 關(guān)注加高層的情況和所有樓面衛(wèi)生以及區(qū)域整理的標(biāo)準(zhǔn)梯子的安全使用 使用之前先檢查梯子。如果你發(fā)現(xiàn)梯子腳有裂痕，損壞或者橡膠安全踏板丟失，亦或是梯面不平，梯級(jí)彎曲，請(qǐng)切勿使用 在使用前要確保梯子完全打開(kāi)并且固定在穩(wěn)固的位置。 盡可能將梯子擺放在工作區(qū)域附近。 始終使用“綠色安全區(qū)域”搬運(yùn)貨物，不要超量搬運(yùn)。 使用梯子時(shí)不要使用梯子頂部的兩條橫級(jí)，除非這是一個(gè)裝有手動(dòng)梯級(jí)的平面型梯子。 使用的梯子必須確認(rèn)能夠承受150KG的重量。不能用貨架、紙箱、儲(chǔ)物架或者椅

35、子當(dāng)作梯子使用。 在移動(dòng)和使用梯子過(guò)程中要當(dāng)心上方的物品，如燈、噴淋頭、及電器等。 不要攀爬后倉(cāng)里的綠色貨架或是直接從梯子爬到貨架上。一定要在梯子上操作。加高層安全 加高層的貨物要擺放整齊平穩(wěn) *要首先考慮穩(wěn)定性而不是加高層陳列的外觀(guān) 保證加高層有“有需要請(qǐng)找我們的同事幫忙”標(biāo)識(shí)或者加高層提示 重的貨物存放在貨架的底部收貨 始終保持地面安全清潔，沒(méi)有導(dǎo)致滑倒或絆倒的隱患，例如卡板，液體。 存放貨物于后倉(cāng)綠色貨架上時(shí)需確保頂部貨物距離消防噴淋頭至少0.5米（18英寸）。后倉(cāng)存放貨物的高度取決于綠色貨架（固定或移動(dòng)架）的種類(lèi)。 避免有商品或雜物堵塞出口。確保出現(xiàn)緊急情況時(shí)員工和顧客的安全 沿墻用黃

36、線(xiàn)將后倉(cāng)收貨區(qū)域及綠色貨架區(qū)域標(biāo)識(shí)出來(lái)，在出口及打包機(jī)前用黃線(xiàn)標(biāo)識(shí)出來(lái)。 禁止攀爬綠色貨架。 風(fēng)險(xiǎn)控制PDCA循環(huán)法P：PLAN計(jì)劃。分析目標(biāo)現(xiàn)狀，找出存在問(wèn)題；分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因；找出影響問(wèn)題的主要原因；針對(duì)找出的主要原因，制定對(duì)策計(jì)劃。D：DO實(shí)施。按制定的對(duì)策計(jì)劃和措施具體組織實(shí)施和嚴(yán)格執(zhí)行的過(guò)程C：CHECK檢查。檢查效果。檢查進(jìn)度和實(shí)際執(zhí)行的效果是否達(dá)到目標(biāo)要求。A：ACTION處理?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)。根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定和制度，以便其他目標(biāo)實(shí)施時(shí)有所遵循；把失敗的教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)整理，記錄在案，防止以后再次發(fā)生。遺留的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下個(gè)循環(huán)。百萬(wàn)美

37、金顧客事故數(shù)與100FTE員工事故數(shù)100FTE員工事故數(shù)/休養(yǎng)天數(shù) 100FTE：相當(dāng)于200，000個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間。大約等同于每100個(gè)員工每年工作50周，每周工作40個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間總和。 A：100FTE數(shù)=總工時(shí)/200000 B：?jiǎn)T工事故量 C：每100FTE員工事故量。 C=B/A D：?jiǎn)T工休養(yǎng)天數(shù) E：每100FTE員工休養(yǎng)天數(shù)。E=D/A 百萬(wàn)美金顧客事故 A：銷(xiāo)售額-有多少個(gè)百萬(wàn)美金 B：顧客事故量 C：百萬(wàn)美金事故量。C= B/A: 每百萬(wàn)美金銷(xiāo)售額有多少起顧客事故 如每年銷(xiāo)售額2百萬(wàn)美金；有1起顧客事故； 每百萬(wàn)美金事故數(shù)=0.5食品安全簡(jiǎn)介：食品安全已經(jīng)也永遠(yuǎn)是沃爾

38、瑪關(guān)注的重點(diǎn)。為我們的顧客、員工提供衛(wèi)生和無(wú)污染的產(chǎn)品是我們每個(gè)人的責(zé)任。“公司悠久的歷史使我對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量控制很有信心我不得不承認(rèn)我們還是太自大了 ”雪印公司總裁離職前最后的話(huà)對(duì)商場(chǎng)總經(jīng)理的期望：食品安全是公司發(fā)展過(guò)程中面臨的高風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題之一，有很多從事食品加工銷(xiāo)售的公司僅僅因?yàn)樵谑称钒踩霞?xì)小的管理問(wèn)題導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)的失敗。作為商場(chǎng)總經(jīng)理，您和您的員工在食品安全問(wèn)題上的任何疏忽都有可能給公司帶來(lái)致命的傷害。首先，您應(yīng)該對(duì)于食品安全的重要性有清晰明確的認(rèn)識(shí)，并在任何時(shí)間和地點(diǎn)向同事傳達(dá)您的這一認(rèn)識(shí)。其次，您應(yīng)該確保公司的政策程序在您的商場(chǎng)得到嚴(yán)格的執(zhí)行。您可以借助公司提供的培訓(xùn)資源，制訂相應(yīng)的獎(jiǎng)懲計(jì)劃

39、，優(yōu)化具體的工作流程和開(kāi)展監(jiān)督檢查等來(lái)達(dá)到這一目的。第三，您應(yīng)該對(duì)所有存在的問(wèn)題積極采取改進(jìn)措施，確保問(wèn)題不會(huì)再次發(fā)生，以持續(xù)改進(jìn)的理念指導(dǎo)同事確保食品的安全衛(wèi)生。最后，您應(yīng)該清楚食品安全管理中所有數(shù)字化的指標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)的達(dá)成情況調(diào)整食品安全管理的工作重點(diǎn)。量化指標(biāo)： FSA食品安全審核評(píng)級(jí)每個(gè)月，我們的合作伙伴莊臣化學(xué)品公司會(huì)對(duì)各店根據(jù)全球統(tǒng)一的食品安全審核檢查表進(jìn)行一次全面的檢查，檢查結(jié)果以紅燈，黃燈和綠燈評(píng)級(jí)。 食品安全衛(wèi)生投訴數(shù)量店內(nèi)防損部將統(tǒng)計(jì)每個(gè)月的顧客食品安全投訴數(shù)據(jù)，并對(duì)投訴原因進(jìn)行分類(lèi)，列出高投訴的供應(yīng)商。這也是衡量商場(chǎng)食品安全水準(zhǔn)的重要數(shù)字。 綜合害蟲(chóng)管理檢查商場(chǎng)防損部將

40、與害蟲(chóng)控制服務(wù)商每月對(duì)于商場(chǎng)害蟲(chóng)控制工作做一次全面的檢查，檢查將包括商場(chǎng)清潔，廢物處理，倉(cāng)儲(chǔ)管理和建筑設(shè)施防護(hù)等內(nèi)容，商場(chǎng)將被打分。以上的量化指標(biāo)是商場(chǎng)總經(jīng)理，同時(shí)也是防損部經(jīng)理的年度績(jī)效考核內(nèi)容，您應(yīng)該隨時(shí)了解這些數(shù)字。政策和程序資源沃爾瑪對(duì)于食品安全管理已經(jīng)制訂了一些管理政策和程序，總經(jīng)理必須確保這些政策和程序在商場(chǎng)內(nèi)得到嚴(yán)格的執(zhí)行。公司仍然在不斷完善和豐富這些政策和程序的過(guò)程中。參閱以下政策和程序： 沃爾瑪公司食品安全和衛(wèi)生指導(dǎo)手冊(cè) 全球食品安全審核程序 熱熟食溫度時(shí)間控制程序 MOPR質(zhì)量保證部分 綜合害蟲(chóng)管理程序 冷鏈管理政策 散裝食品管理程序 撤架/召回程序 緊急停電處理程序食品安

41、全四大承諾沃爾瑪食品安全四大承諾以簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)概括了涉及員工食品安全操作的最基本內(nèi)容，是提高全公司食品安全意識(shí)，讓員工了解基本食品安全要求的有效工具。您有必要讓所有員工都知道這四大承諾。個(gè)人衛(wèi)生 帶病員工不可處理食品 按正確的頻率和方法洗手 處理即食食品必須戴一次性手套和口罩 正確的衣著，食品工作區(qū)沒(méi)有個(gè)人物品隨時(shí)清潔 食品工作區(qū)清潔無(wú)害蟲(chóng) 處理即食食品的設(shè)備和器具每四小時(shí)清洗和消毒一次 食品上方?jīng)]有可能滴落的冷凝水 下水道清潔無(wú)堵塞保持分開(kāi) 生食和即食食品分開(kāi) 沒(méi)有未經(jīng)允許使用的食物成分 清潔化學(xué)品與食品分開(kāi)存放 正確的標(biāo)識(shí)溫度控制 烹調(diào)食品必須達(dá)到73.9C(165F) (生禽類(lèi)須達(dá)到82.

42、2C (180F)以上) 熱展示食品保持在60C (140F)以上 冷藏食品保持在5C(41F)以下 冷凍食品保持在-18C(0F)以下 正確填寫(xiě)所有溫度記錄表培訓(xùn)每一位從事食品加工和銷(xiāo)售的員工和管理層都應(yīng)該接受食品安全和衛(wèi)生知識(shí)的培訓(xùn)。我們認(rèn)為每一位管理層和基本員工都可以成為食品安全和衛(wèi)生的培訓(xùn)員。您可以充分利用他們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去幫助每一位員工掌握食品安全衛(wèi)生要求。同時(shí)，公司的合作伙伴莊臣化學(xué)品公司承諾為每一家商場(chǎng)提供一年一次的全面食品安全衛(wèi)生培訓(xùn)。在新店開(kāi)業(yè)前，他們也將為新店提供三天的基礎(chǔ)食品安全衛(wèi)生培訓(xùn)。總部QA和FFA也將不定期的為商場(chǎng)提供支持，開(kāi)展培訓(xùn)。2005年內(nèi)總部將完成MLC（

43、MY LEARNING CENTER）的項(xiàng)目，屆時(shí)所有商場(chǎng)員工管理層都可以在店內(nèi)通過(guò)電腦教學(xué)課程學(xué)習(xí)食品安全衛(wèi)生知識(shí)。監(jiān)督檢查公司設(shè)計(jì)了多種監(jiān)督檢查機(jī)制來(lái)確保商場(chǎng)能夠執(zhí)行到公司的標(biāo)準(zhǔn)，這些檢查機(jī)制也是您管理的有效工具，您可以通過(guò)這些工具來(lái)找出工作中的不足，及時(shí)改進(jìn)。檢查機(jī)制包括： FSA全球食品安全審核 MOPR 每月?tīng)I(yíng)運(yùn)工作回顧 綜合害蟲(chóng)管理檢查 防損每日衛(wèi)生檢查 QA/FFA 巡店報(bào)告行動(dòng)計(jì)劃為使所有監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的例外能夠及時(shí)和永久的得到改進(jìn)，您應(yīng)該責(zé)成相關(guān)部門(mén)就例外做出書(shū)面的行動(dòng)計(jì)劃。行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)該能達(dá)到長(zhǎng)期保持的作用，并能確保問(wèn)題不會(huì)重復(fù)發(fā)生。這些行動(dòng)計(jì)劃應(yīng)在您的監(jiān)督下完成。政府檢查和接

44、待培訓(xùn)課程 我們的目的： 正確接待來(lái)商場(chǎng)檢查或視察的政府職能部門(mén)工作人員，配合跟進(jìn)其合法要求 維持正常營(yíng)運(yùn)，保護(hù)和提升沃爾瑪在中國(guó)的品牌形象。 常見(jiàn)政府部門(mén)簡(jiǎn)介商場(chǎng)作為流通領(lǐng)域環(huán)節(jié)，主管我們商場(chǎng)的政府部門(mén)主要在商品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)行為方面對(duì)我們進(jìn)行監(jiān)督管理。1. 各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局：主要監(jiān)督管理商品的質(zhì)量、標(biāo)識(shí)標(biāo)注、產(chǎn)品強(qiáng)制性認(rèn)證（CCC認(rèn)證、QS申請(qǐng)、生產(chǎn)許可證）、計(jì)量、商品條碼等法規(guī)執(zhí)行情況。2. 各級(jí)衛(wèi)生局、衛(wèi)生監(jiān)督所：主要監(jiān)督管理食品的衛(wèi)生質(zhì)量、商場(chǎng)加工區(qū)和售賣(mài)的衛(wèi)生情況，如：a) 抽查食品、食品原料的衛(wèi)生質(zhì)量；b) 檢查商場(chǎng)加工區(qū)的設(shè)施、加工工序、貯藏方式是否符合衛(wèi)生規(guī)范；c) 檢查商場(chǎng)是

45、否超經(jīng)營(yíng)范圍加工食品；d) 檢查商場(chǎng)在賣(mài)場(chǎng)售賣(mài)食品的方式是否符合衛(wèi)生要求；e) 從事食品加工、售賣(mài)的員工、促銷(xiāo)員的健康證檢查等3. 各級(jí)工商局：主要處理消費(fèi)者投訴案件，監(jiān)督管理商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)行為、食品安全狀況，如：1) 根據(jù)顧客投訴來(lái)商場(chǎng)調(diào)查取證，立案處理；2) 抽查食品的質(zhì)量，監(jiān)督管理食品安全；3) 監(jiān)督管理商場(chǎng)是否有不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，如虛假?gòu)V告宣傳；4) 處理知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)投訴案件；5) 檢查公司合同履行情況，如調(diào)查是否拖欠供應(yīng)商貨款、收取進(jìn)場(chǎng)費(fèi)等4. 各級(jí)物價(jià)局：主要監(jiān)督檢查商場(chǎng)明碼標(biāo)價(jià)、促銷(xiāo)行為，如：1) 檢查商場(chǎng)是否有不規(guī)范促銷(xiāo)行為、是否有價(jià)格欺詐行為等；2) 檢查商場(chǎng)是否規(guī)范使用物價(jià)標(biāo)簽。

46、5. 各級(jí)消防局、消防大隊(duì)：商場(chǎng)作為公眾聚集場(chǎng)所，是消防部門(mén)檢查的重點(diǎn)單位，主要對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行日常監(jiān)督抽查、對(duì)商場(chǎng)在使用或者開(kāi)業(yè)前進(jìn)行消防安全檢查、對(duì)舉報(bào)和投訴的消防違法行為進(jìn)行查處，如：1) 檢查商場(chǎng)所租賃的建筑物或者商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所是否依法通過(guò)了公安消防機(jī)構(gòu)消防設(shè)計(jì)審核、消防驗(yàn)收、消防安全檢查；2) 商場(chǎng)所租賃建筑物的使用性質(zhì)是否符合規(guī)定；3) 疏散通道、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、消防車(chē)通道、防火防煙分區(qū)、防火間距是否符合規(guī)定；4) 消防設(shè)施運(yùn)行、消火栓狀況以及滅火器材配置是否符合規(guī)定；5) 消防控制室的值班操作人員是否持證上崗；6) 加高層不能過(guò)高，主通道的堆頭是否按消防圖紙陳列；7)

47、消防安全常識(shí)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)等6. 城市管理行政執(zhí)法局：主要監(jiān)管商場(chǎng)店外促銷(xiāo)違法占道，未經(jīng)許可在店外懸掛標(biāo)語(yǔ)、搭臺(tái)等影響市容衛(wèi)生行為。7. 各級(jí)環(huán)保局、環(huán)境監(jiān)理所：主要處理商場(chǎng)噪音引起的投訴、排污超標(biāo)等情況，以及檢查商場(chǎng)使用的包裝物是否可降解等。8. 各級(jí)農(nóng)林漁業(yè)部門(mén)、動(dòng)物檢疫部門(mén)、無(wú)公害辦公室、食品安全辦公室等：主要監(jiān)管蔬菜農(nóng)藥超標(biāo)、動(dòng)物檢疫執(zhí)行情況、野生動(dòng)物合法售賣(mài)等。9. 知識(shí)產(chǎn)權(quán)局：主要處理商場(chǎng)售賣(mài)的商品出現(xiàn)商標(biāo)、專(zhuān)利、外觀(guān)設(shè)計(jì)、注冊(cè)造型等知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)案件。10. 出入境檢驗(yàn)檢疫局：主要檢查商場(chǎng)銷(xiāo)售的進(jìn)口商品，特別是進(jìn)口食品的衛(wèi)生證書(shū)收取情況。11. 各級(jí)文化局、新聞出版局：主要檢查商場(chǎng)售賣(mài)

48、的圖書(shū)、音像制品和電子出版物是否是正版、是否有合法進(jìn)貨渠道，以及商場(chǎng)是否持有合法有效的專(zhuān)賣(mài)許可證等。 引起政府部門(mén)來(lái)檢查的原因常見(jiàn)的政府檢查行為主要分為三種類(lèi)型，其一、是為維護(hù)正常市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序進(jìn)行的日常例行檢查行為；其二、是為特定目的進(jìn)行的抽查行為；其三、是發(fā)現(xiàn)違法行為后的稽查和處罰行為。政府部門(mén)來(lái)商場(chǎng)檢查，經(jīng)常會(huì)由以下原因引起：1. 針對(duì)各類(lèi)商品的例行檢查/抽檢：1) 國(guó)家總局安排的監(jiān)督抽查 2) 地方各級(jí)政府執(zhí)法部門(mén)組織的監(jiān)督抽查。2. 針對(duì)投訴而進(jìn)行的專(zhuān)門(mén)檢查：常見(jiàn)的有1) 顧客投訴引起，如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；2) 供應(yīng)商投訴引起，如知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)、收取進(jìn)場(chǎng)費(fèi)等。3. 消防部門(mén)的日常監(jiān)督檢查；4

49、. 配合政府新法規(guī)實(shí)施、會(huì)議精神貫徹而進(jìn)行的檢查；5. 針對(duì)市場(chǎng)上出現(xiàn)的某些不合格產(chǎn)品而進(jìn)行的檢查：常見(jiàn)的有1) 國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局通報(bào)的不合格產(chǎn)品；2) 國(guó)家工商總局通報(bào)的不合格產(chǎn)品；3) 媒體曝光的不合格產(chǎn)品；4) 當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品。6. 辦理證照或證照年審時(shí)，頒證部門(mén)進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)檢查或年度監(jiān)督檢查：如1) 衛(wèi)生許可證年審時(shí)，衛(wèi)生監(jiān)督所會(huì)至商場(chǎng)檢查加工區(qū)、抽檢商品等；2) 申辦眼鏡產(chǎn)品生產(chǎn)許可證，省級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織的審查組會(huì)至商場(chǎng)進(jìn)行生產(chǎn)條件的現(xiàn)場(chǎng)檢查；7. 節(jié)假日或大型活動(dòng)前的檢查，包括物價(jià)標(biāo)簽、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全、商品質(zhì)量、商場(chǎng)安全設(shè)施等；8. 商場(chǎng)參加獎(jiǎng)項(xiàng)

50、評(píng)選而進(jìn)行的檢查，如：“誠(chéng)信示范單位”、“平安商場(chǎng)”、“綠色商場(chǎng)”等評(píng)比，組委會(huì)根據(jù)評(píng)比要求來(lái)商場(chǎng)檢查評(píng)分。 政府人員執(zhí)法和抽樣規(guī)范要求政府檢查是政府機(jī)構(gòu)履行職權(quán)的一種行為，任何非政府行政職能部門(mén)無(wú)權(quán)實(shí)施檢查。街道辦事處、消委會(huì)以及某某商品行業(yè)協(xié)會(huì)不是政府執(zhí)法部門(mén)，沒(méi)有執(zhí)法權(quán)，其提出的要求我們可以作為參考，但不具法律效力。一、 執(zhí)法人員身份判斷1. 執(zhí)法人員人數(shù)：政府執(zhí)法人員執(zhí)行政府授權(quán)的行政職能，前來(lái)商場(chǎng)執(zhí)法，必須2人以上（含2人），一個(gè)人來(lái)商場(chǎng)執(zhí)法的，要婉言拒絕。2. 需要出示執(zhí)法身份證件；3. 著裝方面規(guī)范的要求是穿著制服，但有些政府執(zhí)法人員著裝不規(guī)范，若能出示執(zhí)法身份證件，我們也應(yīng)接待

51、。二、 抽檢商品1. 抽檢商品的方式：政府部門(mén)執(zhí)法人員在商場(chǎng)抽檢商品，采用由被抽查單位無(wú)償提供樣品和購(gòu)買(mǎi)樣品兩種方式，常見(jiàn)的有：1) 國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局組織的產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查，樣品大部分情況是無(wú)償提供，有時(shí)抽樣人員也會(huì)采用購(gòu)買(mǎi)的方式；2) 衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)巡回監(jiān)督檢查時(shí)，抽檢商品是無(wú)償采集樣品；3) 工商部門(mén)在商場(chǎng)進(jìn)行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)時(shí)，監(jiān)測(cè)所需檢驗(yàn)用樣品，分2種情況：a) 按商場(chǎng)零售價(jià)格購(gòu)買(mǎi)；b) 若檢驗(yàn)不進(jìn)行破壞性測(cè)試且對(duì)樣品質(zhì)量不造成實(shí)質(zhì)影響的，經(jīng)商場(chǎng)同意，可以由商場(chǎng)無(wú)償提供。無(wú)償提供的樣品，檢測(cè)合格的，退回商場(chǎng)；4) 政府主管部門(mén)處理商品質(zhì)量投訴來(lái)商場(chǎng)抽樣，樣品是無(wú)償提供。2. 抽檢商品

52、的數(shù)量：這是目前在抽檢商品時(shí)最難控制的環(huán)節(jié)，每種商品的抽檢數(shù)量是根據(jù)該商品的檢驗(yàn)規(guī)則中規(guī)定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定，我們要全面了解每種商品的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量有困難。目前抽檢最多的食品，用來(lái)檢測(cè)食品衛(wèi)生指標(biāo)所需樣品標(biāo)準(zhǔn)約每品種250克。如果政府部門(mén)人員抽檢品種、數(shù)量很離譜，如抽檢四、五十種甚至上百種商品時(shí)，可以婉言解釋我們是零售商，而且沃爾瑪公司庫(kù)存量低，如果要大批量抽檢，會(huì)造成我們當(dāng)天無(wú)法做生意，請(qǐng)政府部門(mén)抽樣人員直接聯(lián)系供應(yīng)商抽樣。3. 封樣：政府部門(mén)抽樣人員選出被抽查的商品后，需要現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)面封樣。商場(chǎng)陪同接待人員應(yīng)該監(jiān)督封樣，并仔細(xì)核對(duì)封樣商品是否與抽樣單所登記的內(nèi)容一致。封樣商品應(yīng)有防拆封措施，以保證

53、樣品的真實(shí)性，一般防拆封措施是封條，封條上需要商場(chǎng)陪同同事與政府部門(mén)抽樣人員同時(shí)簽字確認(rèn)。在商場(chǎng)抽樣時(shí)，有時(shí)會(huì)有備份樣品，備份樣品可以由抽樣人員帶回，也可以封存于商場(chǎng)處保管。商場(chǎng)陪同接待人員需要有措施防止封存于商場(chǎng)的備份樣品被拆封、調(diào)換、毀損或去向不明。4. 注意事項(xiàng)1) 抽樣時(shí)，注意核對(duì)政府部門(mén)抽樣人員填寫(xiě)的抽樣單內(nèi)容中，企業(yè)名稱(chēng)、商標(biāo)、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)日期、抽樣日期、抽樣基數(shù)、抽樣數(shù)量等信息是否正確無(wú)誤。2) 商場(chǎng)需保留一份抽樣單，必須有抽樣人員和商場(chǎng)副總以上負(fù)責(zé)人員簽字。對(duì)方如要求加蓋公司公章，應(yīng)積極配合。當(dāng)場(chǎng)無(wú)法加蓋公章時(shí)，可向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因事后補(bǔ)交； 特殊情況處理技巧一、 公安局、檢察院和人民法院送來(lái)公函或法律文書(shū)如何處理？對(duì)于公安局、檢察院和人民法院送達(dá)的公函或法律文書(shū)，應(yīng)予以配合簽收。1. 不應(yīng)提供任何相關(guān)信息，更不能提供任何資料和財(cái)務(wù)憑證，告知會(huì)轉(zhuǎn)交總部法律事務(wù)部跟進(jìn)處理；2. 收到上述公檢法機(jī)關(guān)的文書(shū)后，應(yīng)立即傳真或掃描后