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1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上智慧酒店的發(fā)展分析作者:趙卉來(lái)源:旅游縱覽2020年第08期 在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境背景下,傳統(tǒng)酒店行業(yè)正面臨著技術(shù)性革新的挑戰(zhàn)。近年來(lái),人工智能、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展,酒店業(yè)的市場(chǎng)格局迎來(lái)了新的變化。消費(fèi)不斷升級(jí),消費(fèi)者對(duì)酒店的需求越來(lái)越趨向高度的個(gè)性化,更具科技感、設(shè)計(jì)感和體驗(yàn)感的酒店產(chǎn)品越來(lái)越受到客人青睞。利用現(xiàn)代科技手段,整合各類(lèi)信息資源,向客人提供有針對(duì)性的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)成為必然,而傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思維和運(yùn)營(yíng)模式顯然無(wú)法適應(yīng)新的變化,高科技、定制化的“智慧酒店”受到人們的
2、關(guān)注,“智慧酒店”成為行業(yè)發(fā)展的新選擇。 酒店業(yè)作為旅游大生態(tài)圈的一個(gè)重要環(huán)節(jié),智慧酒店源于智慧旅游,按照2012年5月10日北京市旅游發(fā)展委員會(huì)發(fā)布的北京智慧酒店建設(shè)規(guī)范(試行)條例的描述,“智慧酒店”可定義為:“是利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、信息智能終端等新一代信息技術(shù),通過(guò)飯店內(nèi)各類(lèi)旅游信息的自動(dòng)感知、及時(shí)傳送并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析,實(shí)現(xiàn)飯店食、住、行、游、購(gòu)、娛旅游六大要素的電子化、信息化和智能化,最終為旅客提供舒適便捷的體驗(yàn)和服務(wù)?!笨梢?jiàn),智慧酒店是整合了大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)及人工智能等技術(shù)手段,
3、運(yùn)用智能化管理系統(tǒng),通過(guò)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化,實(shí)現(xiàn)酒店在運(yùn)營(yíng)、管理和服務(wù)上的便捷高效,是信息技術(shù)與酒店運(yùn)營(yíng)管理的相互融合,實(shí)現(xiàn)酒店資源、網(wǎng)絡(luò)資源和社會(huì)資源的協(xié)調(diào)管理及有效利用。與傳統(tǒng)酒店相比,智慧酒店利用APP、自助機(jī)等各種終端,把服務(wù)流程虛擬化,減少人與人面對(duì)面的服務(wù)場(chǎng)景,提高酒店服務(wù)和管理效率,節(jié)能降耗,降低人工成本,提升客人住宿體驗(yàn)。 智慧酒店對(duì)于國(guó)內(nèi)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)還是一個(gè)全新的概念,發(fā)展的歷史并不長(zhǎng)。最早在2001年,上海的一些高星級(jí)酒店參照智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)2000開(kāi)始進(jìn)行“智慧酒店”建設(shè),其中
4、,以上海瑞吉紅塔大酒店最為典型,當(dāng)時(shí)被評(píng)為上海唯一一家5A甲級(jí)智能大廈。主要運(yùn)用信息化技術(shù)代替人工操作,盡可能實(shí)現(xiàn)智能化管理,這主要是一個(gè)智能化的過(guò)程。2010年,杭州黃龍飯店與IBM公司合作,耗資10億元打造了國(guó)內(nèi)第一家“智慧酒店”,成為當(dāng)時(shí)浙江省最豪華、最智慧的五星級(jí)酒店,也為國(guó)內(nèi)智慧酒店的發(fā)展樹(shù)立了典范。2012年5月,北京市旅游發(fā)展委員會(huì)發(fā)布了北京智慧飯店建設(shè)規(guī)范(試行)。2013年,國(guó)家旅游局提出了大力發(fā)展“智慧旅游”的總體要求,并將2014年確定為“智慧旅游年”,同時(shí),“智慧旅游”這一觀念開(kāi)始被大力提倡,作為旅游業(yè)重要組成部分的酒店業(yè),開(kāi)始對(duì)“智慧酒店”進(jìn)行不斷探索。 &
5、#160; 2014年1月,“中國(guó)智慧酒店聯(lián)盟”在福州宣布成立,標(biāo)志著我國(guó)智慧酒店進(jìn)入了全面建設(shè)和發(fā)展的新階段。2018年,萬(wàn)豪、洲際、香格里拉、君瀾、華住、如家、錦江等各大國(guó)內(nèi)外知名酒店集團(tuán)均在“智慧酒店”這一領(lǐng)域推出全新舉措。同時(shí),騰訊、阿里、百度、萬(wàn)達(dá)、蘇寧等諸多商業(yè)巨頭憑借自身科技和資本的優(yōu)勢(shì),紛紛跨界投入智慧酒店領(lǐng)域。如:洲際與百度合作,推出了AI智慧客房;萬(wàn)豪與阿里巴巴合作,在酒店入住服務(wù)辦理中引入人臉識(shí)別技術(shù);騰訊與香格里拉合作,在智慧運(yùn)營(yíng)、智慧服務(wù)及智慧營(yíng)銷(xiāo)3個(gè)方面,依托微信生態(tài),讓酒店更智慧。智慧酒店是順應(yīng)
6、科技發(fā)展、行業(yè)變革的新選擇,是酒店行業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn),未來(lái)具有十分廣闊的發(fā)展前景。 (一)滿足消費(fèi)需求 近年來(lái),酒店消費(fèi)市場(chǎng)在年齡結(jié)構(gòu)上發(fā)生了很大變化,據(jù)艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示,在線酒店預(yù)訂用戶(hù)中,80%以上為年輕群體,年齡在1839歲,即“80后”及“95后”。目前,“80后”“90后”乃至“00后”逐漸成為酒店的主要客源,“得年輕人得天下”已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)。
7、; 年青一代消費(fèi)群體具有鮮明的個(gè)性和需求特征,他們對(duì)酒店的需求也從單一的入住轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣枨?。首先,年輕消費(fèi)者非常關(guān)注酒店無(wú)線WiFi的覆蓋和使用的順暢程度,調(diào)查發(fā)現(xiàn),提高無(wú)線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的強(qiáng)度是提高客人滿意度的重要因素,而無(wú)線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋是酒店智慧化建設(shè)的必要條件;其次,年輕消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品的科技化和體驗(yàn)化需求強(qiáng)烈,智慧酒店正是整合了大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等高科技手段,利用智能化設(shè)施,營(yíng)造以客人為中心的人本化環(huán)境,準(zhǔn)確定位客人消費(fèi)習(xí)慣,滿足個(gè)性化需求,給客人提供更加便捷舒適的環(huán)境,提高客人住店體驗(yàn)的滿意度;最后,年輕住客更注重私人空間和個(gè)人隱私的保護(hù),智慧酒店可
8、以讓客人通過(guò)智能終端完成選房、預(yù)訂、入住、續(xù)房、退房等程序,無(wú)須服務(wù)人員面對(duì)面提供服務(wù),不用擔(dān)心會(huì)被打擾??腿松踔量梢愿鶕?jù)自身需求選擇無(wú)人酒店。 (二)降低運(yùn)營(yíng)成本 隨著酒店能耗、人力等成本的不斷提高,智慧酒店智能化控制系統(tǒng)受到行業(yè)青睞。 1.節(jié)約人力成本 &
9、#160; 例如,酒店可以通過(guò)使用智能化終端,減少客房領(lǐng)班的職位。同時(shí),使用智能管理系統(tǒng)將酒店中的各個(gè)業(yè)務(wù)流程在線化,大大減少了人工溝通或數(shù)據(jù)整理工作,可以對(duì)相應(yīng)崗位進(jìn)行精簡(jiǎn)。如智慧酒店管理系統(tǒng)可以方便客人直接使用移動(dòng)終端預(yù)訂和支付,無(wú)須前臺(tái)員工確認(rèn),可以節(jié)省前臺(tái)崗位,而且不必通過(guò)攜程、飛豬等第三方平臺(tái),節(jié)約了高額的OTA平臺(tái)傭金。 2.節(jié)約能源 我國(guó)酒店能源消耗支出通常是場(chǎng)地費(fèi)和人工成
10、本以外的最大支出。在電能消耗中,空調(diào)、照明都是耗能大戶(hù)。對(duì)于酒店能耗最大的空調(diào)來(lái)說(shuō),空調(diào)每調(diào)高1度,就可降低7%10%的用電負(fù)荷,采用智能化設(shè)備,自動(dòng)調(diào)整空調(diào)運(yùn)行狀態(tài),進(jìn)行溫濕度控制,可以為酒店節(jié)約用電,降低能耗。 (三)提高工作效率 杭州黃龍飯店的智慧化建設(shè)為行業(yè)樹(shù)立了典范,也是第一個(gè)把iPad當(dāng)菜單的酒店。例如,在點(diǎn)菜方式上,杭州黃龍飯店率先以iPad代替了傳統(tǒng)菜單,大大提升了餐飲服務(wù)人員工作效率。使用i
11、Pad當(dāng)菜單,可以隨時(shí)在上面添加或刪除信息,如果有新菜推出,只需要拍好圖片編輯好文字就能馬上放上去,而以往只能重新做一本新菜單,至少要耗費(fèi)一個(gè)星期;可以隨時(shí)刪除無(wú)法提供的菜品,保證100%的出菜率??腿诉@邊點(diǎn)完菜,廚房立即可以收到信息,省略了服務(wù)員傳菜單的程序,節(jié)省了上菜時(shí)間,保證了信息傳遞的高效和準(zhǔn)確,絕不會(huì)把菜價(jià)搞錯(cuò)。 智慧酒店構(gòu)建的智慧管理平臺(tái),實(shí)現(xiàn)了綜合管理一體化,減少了員工工作量,也提高了酒店業(yè)務(wù)的效率。智慧化控制系統(tǒng)使客人在OTA平臺(tái)的預(yù)訂直接接入酒店智能管理系統(tǒng),無(wú)須前臺(tái)人員再次錄入,客
12、房服務(wù)員完成了客房清潔也不用報(bào)客房服務(wù)中心更改狀態(tài),只需在智能終端上進(jìn)行操作,就能實(shí)現(xiàn)客房狀態(tài)的實(shí)時(shí)改變。 (四)提升客人體驗(yàn) 智慧酒店通過(guò)入住和退房自助辦理系統(tǒng)、客房智能服務(wù)系統(tǒng)、智能機(jī)器人服務(wù)等手段,簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程,創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì),使酒店服務(wù)智慧化,提升客人入住體驗(yàn)。例如,在智慧酒店系統(tǒng)中預(yù)訂、選房、入住、續(xù)房、退房無(wú)須與前臺(tái)溝通,客人直接通過(guò)手機(jī)APP就可以完成。同時(shí),還可以完成遠(yuǎn)程登記、身份驗(yàn)證及支付等環(huán)
13、節(jié),既方便快捷又保護(hù)了隱私,徹底節(jié)省了客人排隊(duì)等候的時(shí)間。君瀾酒店集團(tuán)就聯(lián)合攜程推出了“720°在線選房”“30秒刷臉入住酒店”等便捷的服務(wù)舉措。杭州黃龍飯店的自助入住系統(tǒng)有VIP自動(dòng)提示功能,當(dāng)VIP客人進(jìn)入大堂,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將客人的信息呈現(xiàn)在前臺(tái)電腦上和大堂經(jīng)理的移動(dòng)設(shè)備上,服務(wù)人員同時(shí)也會(huì)收到重要客人的信息提示,可以及時(shí)了解客人的基本信息,便于提供周到的一對(duì)一服務(wù)。智慧客房系統(tǒng)可以通過(guò)紅外線、光感應(yīng)等技術(shù)自動(dòng)調(diào)節(jié)客房環(huán)境,記憶客人使用偏好,更精確地分析客人行為特征,提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。
14、0;(一)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范有待完善 缺乏國(guó)家層面的“智慧飯店”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定規(guī)范。我國(guó)范圍內(nèi)目前只有北京市頒布了智慧飯店建設(shè)規(guī)范,雖然其他一些地區(qū)認(rèn)識(shí)到“智慧酒店”建設(shè)是“智慧旅游”發(fā)展的重要組成部分,但沒(méi)有制定統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)?!爸腔劬频辍苯ㄔO(shè)是長(zhǎng)期復(fù)雜的工作,涉及不同的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),需要政府在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、管理和規(guī)劃上給予指導(dǎo)和支持,制定一個(gè)國(guó)家統(tǒng)一的自上而下的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn),以?xún)?yōu)化和提升“智慧酒店”建設(shè)的質(zhì)量和效率。 &
15、#160;(二)缺乏人才隊(duì)伍 “智慧酒店”涉及了互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等諸多方面的知識(shí),對(duì)酒店管理者提出了更高層次的要求,需要他們既精通酒店管理業(yè)務(wù)又要懂信息技術(shù)知識(shí),雖然國(guó)家已經(jīng)開(kāi)始加強(qiáng)這方面的教育培訓(xùn),但目前缺乏這類(lèi)人才,無(wú)法滿足行業(yè)發(fā)展需要?!爸腔劬频辍苯ㄔO(shè)中的新技術(shù)運(yùn)用以提升客人體驗(yàn)為基礎(chǔ)和最終目標(biāo),專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員往往對(duì)顧客需求理解不夠深刻,如果酒店不能根據(jù)客人需求提出相應(yīng)的技術(shù)要求,而完全依靠技術(shù)公司提供的技術(shù)支持將無(wú)法真正貼合自身需求,提升客人體驗(yàn)。
16、 (三)概念不清,盲目跟風(fēng) 目前,“智慧酒店”還是一個(gè)新興事物,處于發(fā)展階段,還沒(méi)有完善的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,諸多新技術(shù)不斷涌現(xiàn),技術(shù)公司夸大技術(shù)優(yōu)勢(shì)的宣傳,酒店行業(yè)高層次復(fù)合人才缺乏等諸多因素,使不少酒店對(duì)“智慧酒店”的概念并不清晰,只停留在裝修和設(shè)備升級(jí)上,試圖進(jìn)行簡(jiǎn)單復(fù)制,盲目跟風(fēng)轉(zhuǎn)型,從而過(guò)于依賴(lài)技術(shù)設(shè)備,忽視了顧客體驗(yàn)和顧客隱私,不但沒(méi)通過(guò)信息技術(shù)提升服務(wù)能力,反而因?yàn)榉?wù)缺陷降低了顧客體驗(yàn)效果,損害了顧客權(quán)益,讓酒店失去了人情化
17、“溫度”和市場(chǎng)。 (四)成本投入大 “智慧酒店”建設(shè)勢(shì)必要將信息化技術(shù)與酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)相融合,“智慧酒店”不僅是一個(gè)前臺(tái)、后臺(tái)應(yīng)用了現(xiàn)代信息技術(shù)的酒店,更是全方位的信息化酒店,且隨著AI技術(shù)的出現(xiàn)和應(yīng)用,成為搭載了人與物交互模式的酒店。這種信息化的建設(shè)過(guò)程,將會(huì)耗費(fèi)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)酒店建設(shè)的成本,使很多酒店望而卻步,制約了“智慧酒店”的建設(shè)進(jìn)程。另外,耗費(fèi)高成本打造出來(lái)的酒店也未必一定獲得市場(chǎng)認(rèn)可,如阿里打造
18、的無(wú)人酒店,雖然充滿了高科技和新奇體驗(yàn),但消費(fèi)者排斥酒店價(jià)格,住宿體驗(yàn)欠佳,使市場(chǎng)對(duì)這種未來(lái)酒店的期待也只能歸于現(xiàn)實(shí)。所以,如何低成本、高質(zhì)量地打造“智慧酒店”應(yīng)成為當(dāng)前的關(guān)注點(diǎn),而不能一味地盲目投入。 “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代,無(wú)論是大數(shù)據(jù)、云計(jì)算,還是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),都為酒店智慧化建設(shè)提供了諸多助力。2015年,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展;2018年,云技術(shù)廣泛影響酒店的盈利和管理;2020年,物聯(lián)網(wǎng)正式進(jìn)入酒店領(lǐng)域。預(yù)測(cè)到2025年,智能機(jī)器人將普遍應(yīng)用于酒店行業(yè)。酒店不管是主動(dòng)融入還是被動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí),都要順應(yīng)時(shí)代發(fā)
19、展潮流,以提升客人體驗(yàn)為立足點(diǎn),借助科技構(gòu)建酒店智慧服務(wù)和管理體系,深度挖掘潛在的消費(fèi)市場(chǎng),提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力。 智慧化酒店建設(shè)應(yīng)以提升酒店服務(wù)水平和綜合管理能力為出發(fā)點(diǎn)和歸宿,引入高科技產(chǎn)品和技術(shù)。毋庸置疑,客人在酒店是為了獲得良好的入住體驗(yàn),享受的是酒店提供的服務(wù)而不是技術(shù),技術(shù)可以推進(jìn)服務(wù)水平提升,但不能凌駕于服務(wù)之上,不是通過(guò)高科技讓酒店表面看上去有多“智慧”,而是通過(guò)科技準(zhǔn)確地洞悉客人的消費(fèi)需求,科學(xué)地設(shè)計(jì)服務(wù)流程,讓智慧服務(wù)體現(xiàn)在智慧酒店建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)。 據(jù)原國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)主要城市的酒店客房智
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