醫(yī)院定期收集病人意見建議的制度

1、XXXXXX院定期收集院內(nèi)、外意見和建議的制度醫(yī)院是與人民群眾生活密切相關(guān)的“窗口行業(yè)”，也是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要陣地。醫(yī)院通過定期收集征求院內(nèi)、外意見和建議、并以此為動(dòng)力改進(jìn)工作，達(dá)到持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的目的。醫(yī)院本項(xiàng)工作的開展由院長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，醫(yī)務(wù)科具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施調(diào)研、根據(jù)收集到的意見和建議寫出匯總分析報(bào)告并反饋至領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任科室、監(jiān)督檢查責(zé)任科室完成持續(xù)改進(jìn)等。定期收集院內(nèi)、外意見和建議的方式方法如下：一、醫(yī)院住院病人座談會(huì)(一)住院病人座談會(huì)以住院科室為單位，每月召開一次，臨時(shí)應(yīng)急情況可隨時(shí)召開。（二）住院病人座談會(huì)由科室主任、護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)召集，護(hù)理部人員主持召開，病房住院患者

2、及陪護(hù)家屬參加，相關(guān)職能科室旁聽。（三）患者家屬座談會(huì)主要內(nèi)容：包括1、介紹患者住院須知；2、安全宣教；3、了解醫(yī)療服務(wù)過程中存在的不足；4、聽取患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量、治療環(huán)境、收費(fèi)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等各方面的意見和建議；5、鼓勵(lì)患者及家屬參與病房管理工作，促進(jìn)病房管理質(zhì)量的提高等方面。（四）住院病人座談會(huì)有專人負(fù)責(zé)詳細(xì)的會(huì)議記錄。會(huì)后及時(shí)對(duì)患者及家屬提出的意見或建議匯總并反饋分管領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任科室。（五）每次召開患者家屬座談會(huì)必須填寫詳細(xì)的計(jì)劃、實(shí)施、記錄等表格并及時(shí)反饋處理，任何科室與個(gè)人不得推諉、敷衍、拖延。（六）通過定期召開患者家屬座談會(huì)，不斷改進(jìn)工作，加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系，拓寬醫(yī)患溝通渠道，持續(xù)改

3、進(jìn)醫(yī)院的各項(xiàng)工作。二、醫(yī)院出院病人電話回訪（一）各科室嚴(yán)格按出院病人回訪制度要求對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪。 （二）回訪對(duì)象主要為治愈、好轉(zhuǎn)、自動(dòng)出院、轉(zhuǎn)院病人。對(duì)出院病人一周內(nèi)回訪,并將出院人數(shù)、回訪電話接通人數(shù)、滿意度調(diào)查等，于每月5日前報(bào)護(hù)理部。（三）各科主管醫(yī)生根據(jù)出院回訪計(jì)劃填寫出院病人回訪登記本?；卦L登記及計(jì)劃由各科存檔備查。（四）回訪工作要嚴(yán)格按回訪計(jì)劃執(zhí)行,回訪了解病人出院后的病情及恢復(fù)情況,回訪內(nèi)容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)等。（五）回訪時(shí)耐心聽取病人或家屬的提問,按照服務(wù)用語規(guī)范回答；對(duì)治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍;對(duì)不能馬上解決或電話解釋不清

4、的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專家、回院復(fù)查或登門回訪的方法；回訪中出現(xiàn)電話投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部，通過調(diào)查核實(shí)并于在3個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。（六）回訪登記本及回訪計(jì)劃表嚴(yán)格整理歸類，每月底由科主任審閱簽字后將回訪登記本交病案室保存。 （七）醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、辦公室采取不定期抽查,檢查制度落實(shí)情況。對(duì)未執(zhí)行或敷衍了事者,按工作過錯(cuò)追究辦法進(jìn)行處理。三、醫(yī)院社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì) （一）社會(huì)監(jiān)督員要有一定的代表性，由10名人員組成社會(huì)監(jiān)督員要具有認(rèn)真、客觀、公正和熱心衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的良好素質(zhì)。 （二）社會(huì)監(jiān)督員聘期兩年，由聘任單位發(fā)給聘書。在聘期內(nèi)因健康、遷居外地等原因不能勝任監(jiān)督員工作的，由聘任

5、單位收回聘書。要向社會(huì)公布聘現(xiàn)任的監(jiān)督員的名單，讓監(jiān)督員更好地收集群眾的意見。 （三）要積極協(xié)助、配合監(jiān)督員開展工作，提供必要的情況和資料。 （四）每年一次召開社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，虛心聽取社會(huì)監(jiān)督員的意見和建議。座談會(huì)由醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)職能科室和業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人參加。 （五）社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)是社會(huì)監(jiān)督的一種形式，座談會(huì)的主要內(nèi)容應(yīng)包括： 1、監(jiān)督我院依法行醫(yī)和依法提供服務(wù)的情況；2、監(jiān)督我院執(zhí)行上級(jí)的規(guī)章制度和政策的情況，如是否按規(guī)定的工作規(guī)范提供診療服務(wù)或衛(wèi)生服務(wù)，是否按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等。3、監(jiān)督醫(yī)療單位執(zhí)行衛(wèi)生部頒布的醫(yī)德規(guī)范的情況。 4、發(fā)揮橋梁紐帶作用，互相交流信息。社會(huì)監(jiān)督員向接受監(jiān)

6、督單位反映群眾對(duì)我院工作的意見，提出建議。向社會(huì)監(jiān)督員通報(bào)我院的工作情況(至少每年通報(bào)一次)。 5、共同研究、探討改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的對(duì)策、措施。 （六）對(duì)社會(huì)監(jiān)督員提出的問題和建議，能當(dāng)即解決、解答的要當(dāng)場(chǎng)解決、解答，給監(jiān)督員一個(gè)滿意的答復(fù)；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的，要向監(jiān)督員做好解釋工作，取得監(jiān)督員的諒解和支持，同時(shí)，明確具體承辦科室和承辦人員，要求在一個(gè)月內(nèi)將承辦結(jié)果通報(bào)監(jiān)督員 （七）設(shè)立社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)會(huì)議記錄本和監(jiān)督員意見和建議處理登記本，做好有關(guān)記錄工作會(huì)議記錄本記錄包括會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員、座談的具體內(nèi)容等。意見和建議處理登記奉記錄包括社會(huì)監(jiān)督員提出的意見和建議、承辦時(shí)間

7、和情況、監(jiān)督員對(duì)辦理結(jié)果的滿意度等內(nèi)容。四、醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查（一）滿意度調(diào)查方式：住院部在患者辦理住院手續(xù)時(shí)發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時(shí)須將此表填寫完整后，交由住院部收回。（二）滿意度調(diào)查內(nèi)容：重點(diǎn)包括對(duì)我院的綜合評(píng)價(jià)、診療環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)施、檢查等候時(shí)間等問題以及對(duì)我院發(fā)展、改進(jìn)的意見和建議等內(nèi)容。社會(huì)服務(wù)部根據(jù)醫(yī)院實(shí)際工作的開展以及醫(yī)院未來發(fā)展需要，不斷對(duì)住院患者滿意度調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行修訂，完成持續(xù)改進(jìn)。（三）滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：醫(yī)院護(hù)理部于每月月底回收醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表，并對(duì)調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行記錄和分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。（四）滿意

8、度調(diào)查落實(shí)反饋：醫(yī)院護(hù)理部對(duì)患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，分析，反饋（根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電話溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見，將存在的問題反饋給相關(guān)的職能部門，相關(guān)部門對(duì)患者反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。醫(yī)院護(hù)理部對(duì)相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查）。形成月度出院患者滿意度調(diào)查情況匯總，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院周會(huì)通報(bào)并張貼公示。五、醫(yī)院門、急診病人滿意度調(diào)查（一）滿意度調(diào)查方式：醫(yī)院門診部在門診各服務(wù)區(qū)域在患者等候診療檢查時(shí)發(fā)放給患者及其家

9、屬，此表填寫完整后由門診部工作人員現(xiàn)場(chǎng)收回。（二）滿意度調(diào)查內(nèi)容：重點(diǎn)包括對(duì)我院的綜合評(píng)價(jià)、門診診療環(huán)境、門診醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療設(shè)施、檢查收費(fèi)取藥的等候時(shí)間、收費(fèi)價(jià)格等問題以及對(duì)我院發(fā)展、改進(jìn)的意見和建議等內(nèi)容。醫(yī)務(wù)科根據(jù)醫(yī)院實(shí)際工作的開展以及醫(yī)院未來發(fā)展需要，不斷對(duì)醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行修訂，完成持續(xù)改進(jìn)。（三）滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：門診部于每月月底匯總醫(yī)院門診病人滿意度調(diào)查表，并對(duì)調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行記錄和分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。（四）滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：醫(yī)院醫(yī)務(wù)科對(duì)患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，分析，反饋（根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電話溝通，

10、確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見，將存在的問題反饋給相關(guān)的職能部門，相關(guān)部門對(duì)患者反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。醫(yī)院醫(yī)務(wù)科對(duì)相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查。形成月度門診病人滿意度調(diào)查情況匯總，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院周會(huì)通報(bào)并張貼公示。六、醫(yī)院職工滿意度調(diào)查（一）了解和收集職工的意見和建議，持續(xù)完善和不斷改進(jìn)我院的醫(yī)療服務(wù)工作，從而提高職工的滿意度和忠誠度。（二）調(diào)查范圍：全院職工。（三）調(diào)查原則：1、真實(shí)性原則：做到公開、公正、公平，以取得職工真實(shí)意見，并客觀公正的發(fā)布調(diào)查結(jié)

11、果。2、保密性原則：調(diào)查采取無記名形式，所有問卷由醫(yī)院辦公室保存，其他人無權(quán)進(jìn)行查閱。3、有效性原則：滿意度調(diào)查結(jié)束后，需及時(shí)對(duì)職工進(jìn)行反饋，對(duì)滿意度未達(dá)標(biāo)的，醫(yī)務(wù)科后期進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督檢查。（四）調(diào)查內(nèi)容和方式：1、調(diào)查內(nèi)容：職工對(duì)醫(yī)院工作環(huán)境（辦公環(huán)境和勞動(dòng)保護(hù)）、職工對(duì)生活條件、職工對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)、職工對(duì)醫(yī)院的管理和發(fā)展、職工對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面的內(nèi)容。2、調(diào)查方式：采取無記名問卷調(diào)查的方式調(diào)查；采用定期與不定期、綜合與專題相結(jié)合的方式進(jìn)行。（五）調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用：1、職工綜合滿意度：80%，作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的考核依據(jù)之一，用于總體評(píng)價(jià)醫(yī)院管理、發(fā)展規(guī)劃、職工利益等水平。2、職工單項(xiàng)滿意度：90%，作為制定下年度計(jì)劃的依據(jù)之一，不達(dá)標(biāo)的為需改進(jìn)的工作，要進(jìn)行專項(xiàng)研究和分析調(diào)查，查找存在的問題和原因，提交院辦公會(huì)研究，列入專項(xiàng)工作改進(jìn)計(jì)劃。七、醫(yī)院設(shè)立意見箱每月由專人搜集和開啟意見箱；公布舉報(bào)電話，醫(yī)院辦公室敦促所有員工均掛牌上崗，接受社會(huì)各界的監(jiān)督。在院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，醫(yī)務(wù)科據(jù)各相關(guān)制度制定收集院內(nèi)、外對(duì)醫(yī)院服務(wù)意見和建議的工作計(jì)劃，持續(xù)改進(jìn)調(diào)研渠道的建立及完善，科室的工作人員負(fù)責(zé)