客服工作手冊

1、 客 服 工 作 流 程 手 冊 為了使本公司客服工作規(guī)范化，制度化和統(tǒng)一化，使部門管理有章可循，提供工作效率、責(zé)任感和歸屬感，特制定本手冊，需部門員工嚴(yán)格按照本手冊規(guī)范執(zhí)行。第1條 工作崗位職責(zé) 客服是公司和客戶間的窗口，公司通過客服來交接客戶需求及意見反饋，在銷售過程中提供周到的售前、售中、售后服務(wù)，提升客戶滿意度，通過服務(wù)在客戶中形成良好的口碑。 1、客服人員要熱情，敬業(yè)，不急躁，有耐心，良好的應(yīng)變能力與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，能熱情積極的處理客戶各種咨詢與投訴，讓投訴客戶成為長期客戶（客戶投訴我們表示對(duì)我們網(wǎng)站的關(guān)注，有期望，如果能良好的解決客戶投訴，讓不滿意變?yōu)闈M意，客戶就會(huì)持續(xù)關(guān)注我們）

2、2、要嚴(yán)格控制投訴數(shù)量，產(chǎn)生有理由投訴會(huì)做相應(yīng)的考核。 3、同事之前要有良好的團(tuán)隊(duì)精神，遇到事情不推諉，敢擔(dān)當(dāng)。 4、客服接聽客戶電話，記錄客戶相關(guān)信息，了解客戶需求。此次交易成功后，要定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，告知客戶又有什么新的商品，新的活動(dòng)，希望客戶給與關(guān)注，培養(yǎng)長期穩(wěn)定的購買客戶。 5、與包貨發(fā)貨人員、社區(qū)配送人員要有良好的溝通，出現(xiàn)問題可以及時(shí)解決。 6、商品發(fā)出后要及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)溝通，避免客戶不滿意。 7、如果客戶收到商品后有不滿意的聯(lián)系我們，如果沒有特殊情況 要在當(dāng)天或限時(shí)解決客戶問題。 8、接聽客戶電話不僅是回答顧客的問題，還要向客戶推薦其他適合客戶的商品，向外推廣自家的

3、網(wǎng)站及服務(wù)。 9、客服人員要關(guān)注客戶整體購買商品的情況，對(duì)哪個(gè)商品銷售比較多，哪個(gè)商品客戶不是很關(guān)注，及時(shí)反饋，方便相關(guān)工作人員可以及時(shí)調(diào)整網(wǎng)頁信息，進(jìn)貨數(shù)量。10、客戶人員要與客戶，其他部門之間做好溝通工作，及時(shí)反饋產(chǎn)生的問題，把出現(xiàn)的問題最小化。11、要讓熟悉的客戶可以直接找到你，如果有問題要與同事做好交接，不要讓客戶重復(fù)出現(xiàn)的問題，有客戶聯(lián)系我們可以第一時(shí)間知道是哪個(gè)客戶，要咨詢什么事情。 12、要在跟客戶交流溝通中讓客戶感覺親切，讓他感覺到你確實(shí)在替他著想，替他省錢。13、如果遇到客戶反饋問題要站在客戶立場，多檢討自己，換位思考，理解客戶的意愿，同時(shí)也要相應(yīng)的堅(jiān)定原則。14、在平時(shí)也要

4、與客戶做好良好的溝通，樹立“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，建立良好的關(guān)系。第二條 工作行為規(guī)范1、上班時(shí)間：早班9：00-18：00，晚班16：30-22：00，工作期間要堅(jiān)守崗位、集中精力。早班客服要與晚班客服做好交接工作，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。2、工作時(shí)間必須使用服務(wù)用語，回復(fù)上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。 3、不管是通過企業(yè)QQ、微信客服或電話都要及時(shí)回復(fù)客戶，解決問題。 4、處理問題的中途不能離開，如果需要離開需要跟正在聯(lián)系的客戶解釋，得到理解才可以。 5、不能邊吃東西邊接聽客戶電話。 6、工作中要記錄客戶問題，不能客戶再次聯(lián)系到你，已經(jīng)忘記了是什么事情。 7

5、、如果不能及時(shí)到崗要提前跟領(lǐng)導(dǎo)說明情況，不能隨意遲到早退。 8、客服人員不能以任何理由與他人發(fā)生爭吵。9、不能在辦公環(huán)境內(nèi)大聲喧嘩，影響他人。10、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，自己的辦工作要自己清潔干凈。11、在工作中要記錄發(fā)生的問題，每周例會(huì)中匯總上報(bào)，給出解決方案。12、上班前都要準(zhǔn)備好工作使用的必需品，準(zhǔn)時(shí)工作。第三條 工作語言規(guī)范 1、跟客戶溝通是要多說“請”“您”等禮貌用語；少用“我”字，使用“咱”，這樣會(huì)讓客戶覺得是跟他同一立場的。 2、“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”“感謝惠顧”這些詞語要經(jīng)常出現(xiàn)。 3、不能直接說否定客戶的詞語

6、，例如“不行”“不對(duì)”“你說錯(cuò)了”“但是”等，“但是”可以用“同時(shí)”來表達(dá)。 4、如果給客戶說錯(cuò)或者辦不到的事情要有致歉語（不好意思，很抱歉，對(duì)不起）。 5、要經(jīng)常對(duì)客戶表示感謝：客戶向我們咨詢商品，購買商品，提供意見或建議，都需要衷心向客戶表示謝意。 6、要學(xué)會(huì)傾聽，不能隨意打斷對(duì)方話語。第四條 工作內(nèi)容 售前服務(wù)： 一、了解網(wǎng)站上面各種商品 1、網(wǎng)頁上面顯示的各種商品的價(jià)格，屬性，用途等。 2、每天幾點(diǎn)前會(huì)更新當(dāng)天的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，什么商品在當(dāng)天上架或下架。 3、清楚網(wǎng)頁上面各種功能的運(yùn)用。 二、了解客戶需求； 1、如果電話想起客服人員要在電話響三聲之前接起，在接聽電話時(shí)要先說：您好，XX公司x

7、x號(hào)為您服務(wù),請問有什么可以幫助您?。ㄈ绻抢峡蛻艋蛑烂值目蛻?，要在先生或女士前面加上姓氏，如果年紀(jì)大的人要稱阿姨，叔叔，大爺或老先生） 如果客戶通過QQ聯(lián)系我們，及時(shí)介入客戶，及時(shí)回復(fù)。要使用“您”“請問”“感謝”等話語，讓客戶通過文字感受到我們對(duì)他的尊重與重視。 三、向客戶推薦； 1、客服要積極詢問客戶有什么需求，如果客戶有購買商品的意愿，根據(jù)客戶的需要介紹相關(guān)產(chǎn)品，要熟知該產(chǎn)品出自哪里（哪個(gè)市場），怎么生長的（地里還是其他地方），這個(gè)菜吃過后有什么好處（補(bǔ)充哪種微量元素等），可以怎么做（煎炒烹炸煮燉），如何銷售（多少錢一斤），是怎么包裝的（袋子保鮮膜等），可以存放多久。 2、如果客戶

8、已經(jīng)決定購買，引導(dǎo)客戶注冊會(huì)員客戶，如何下單，下單后什么時(shí)候會(huì)送到貨。 四、 引導(dǎo)客戶下單購買 1、 如果客戶第一次購買要告知客戶下單流程。 首先通過手機(jī)或電腦如何進(jìn)入菜籃網(wǎng)點(diǎn)擊所要購買的商品只購買一件商品點(diǎn)“立即購買”；如果購買多樣商品點(diǎn)擊“加入購物車”所有商品加入購物車后點(diǎn)擊網(wǎng)頁右方“購物車”去結(jié)算核對(duì)一下所選擇的商品是否正確點(diǎn)擊“現(xiàn)在去結(jié)算”登錄注冊賬戶再次點(diǎn)擊“現(xiàn)在去結(jié)算”輸入“收貨人信息”選擇“派送的時(shí)間”支付方式可以選擇網(wǎng)銀、支付寶、余額支付（客戶可充值到菜籃卡上）、微信登錄可以使用微信支付輸入成功后點(diǎn)擊“確認(rèn)訂單，付款”顯示購買成功。 2、下單成功后，要告知客戶可以在網(wǎng)頁右上角我

9、的賬戶我的訂單中可以查詢到所購買的商品。 五、告知客戶發(fā)貨事項(xiàng)。 1、 客戶購買成功后客服要明確告知客戶什么時(shí)候發(fā)貨，在哪個(gè)時(shí)間段內(nèi)配送到，請客戶放心等候。 2、并告知客戶收到商品時(shí)需要驗(yàn)貨，如果發(fā)現(xiàn)相關(guān)質(zhì)量問題，要及時(shí)告知派送人員，按照退換貨流程辦理。 3、如果派送人員送到后商品無質(zhì)量問題是不能拒收的，如果拒收不予辦理退款，請客戶諒解。 4、如果付款后無法接收商品請?jiān)诋?dāng)天及時(shí)跟客服聯(lián)系。 5、告知客戶可以聯(lián)系到我們的方式，如果有問題及時(shí)跟客服溝通聯(lián)系 6、 查看后臺(tái)訂單信息，如果看到有客戶下訂單后未付款需要及時(shí)聯(lián)系客戶問明原因，并引導(dǎo)客戶付款購買。 售中服務(wù) 一、跟蹤訂單信息。 1、客戶下單

10、后要跟蹤所負(fù)責(zé)的客戶訂單，查看客戶信息是否完整，如果有問題及時(shí)聯(lián)系客戶。 2、查詢需要發(fā)貨的客戶是否已經(jīng)全部審核訂單，如果未審核及時(shí)跟倉儲(chǔ)人員聯(lián)系，詢問原因。 二、解決客戶訂單問題。 1、如果客戶在這期間對(duì)商品有任何問題可以跟客服聯(lián)系。例如更改配送時(shí)間、配送地點(diǎn)等。售后服務(wù) 一、退換貨規(guī)則 1、葉菜類產(chǎn)品：執(zhí)行“24小時(shí)無理由退換貨”的基本前提為“存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品”。存在質(zhì)量問題的情況包括：包裝破損、磕碰產(chǎn)生的損壞、產(chǎn)品漲袋、有異味、滋生病蟲等情況。 2、預(yù)包裝產(chǎn)品(如米面糧油、酒水飲料、休閑食品等)：如開袋或已進(jìn)行食用，影響二次銷售的，不再執(zhí)行“24小時(shí)無理由退換貨”。如未開袋，不影響二次

11、銷售的，可在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行無理由退換貨。 3、硬菜類、水果類產(chǎn)品：在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，我們對(duì)口感的選擇主要以符合大眾口味為主，為此，客戶品嘗過的產(chǎn)品，因口感問題不再執(zhí)行“24小時(shí)無理由退換貨”，敬請諒解。但客戶在購買后48小時(shí)內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品內(nèi)部出現(xiàn)腐爛、變質(zhì)、滋生病蟲等產(chǎn)品問題，公司將對(duì)上述兩類產(chǎn)品執(zhí)行“48小時(shí)無理由退換貨”標(biāo)準(zhǔn)。 二、退換貨流程 1、配送人員送貨時(shí)如果客戶發(fā)現(xiàn)購買的商品存在質(zhì)量問題，配送人員確認(rèn)后，可以直接退回，退回后內(nèi)勤會(huì)統(tǒng)一反饋給客服，客服根據(jù)內(nèi)勤反應(yīng)情況給客戶辦理退款或補(bǔ)發(fā)訂單。 2、客戶簽收后如果發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題或少配漏配的情況，可以通過QQ、微信、電話跟客服

12、聯(lián)系，客服會(huì)及時(shí)聯(lián)系社區(qū)配送人員上門核實(shí)情況是否屬實(shí)，配送人員確認(rèn)后，可以直接退回，退回后內(nèi)勤會(huì)統(tǒng)一反饋給客服，客服根據(jù)內(nèi)勤反應(yīng)情況給客戶辦理退款或補(bǔ)發(fā)訂單。 3、沒有質(zhì)量問題的商品，客戶簽收后有異議無法退換。如果客戶提出此類問題，需要客服人員跟客戶解釋，取得客戶諒解。 三、 記錄客戶意見與建議 1、要每天按時(shí)查看客戶留的意見或建議，匯總并及時(shí)回復(fù)客戶，如果有重要的意見或好的建議及時(shí)上報(bào)。 2、遇到客戶提出建議時(shí)需要回復(fù)：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！?第五條 工作中注意事項(xiàng) 1、嚴(yán)禁直接拒絕客戶貨跟客戶發(fā)生爭吵 2、嚴(yán)禁回復(fù)

13、過于簡單、表面、不夠耐心 3、嚴(yán)禁不正面回答客戶問題，回復(fù)不確定 4、嚴(yán)禁回復(fù)未完成，交流過程中關(guān)閉聊天窗口 5、嚴(yán)禁不按照服務(wù)流程。第六條 如果處理投訴 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。 1、 快速反應(yīng)： 顧客認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因

14、，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理。 2、熱情接待： 如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣客戶就會(huì)覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對(duì)于愛理不理的那種，客戶就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來了。 3、 表示愿意提供幫助 “讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題?！?正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。 4、真傾聽：

15、顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問題的辦法。 在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。 認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶一個(gè)重申他沒有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。 5、安撫和解釋： 首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會(huì)無理取鬧的，她來反映一個(gè)問題的

16、話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺到你是在為她處理問題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問題， 比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人的，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個(gè)問題”，“我們看看”這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以 “您”來稱呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。 6、誠懇道歉： 不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。 7、提出補(bǔ)救措施： 對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的