奧美廣告AE手冊

1、奧美廣告AE手冊以下是Account人員必須具備的技能一一一、客戶的管理、經(jīng)營客戶是要去經(jīng)營，去管理的（ Account人員應(yīng)該是各種關(guān)系、作業(yè)、團(tuán)隊的引導(dǎo)者） Account人員要對每個客戶作出經(jīng)營計劃表，這應(yīng)形成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從而達(dá)成基本目標(biāo)-客戶 滿意、創(chuàng)意杰出、產(chǎn)出利潤。我們?nèi)绾巫龅?？今年的目?biāo)，階段性的目標(biāo)又是什么？如何制定達(dá)成目標(biāo)的策略？簡單的說，就是今年我們要做哪些事，用哪些資源來做，利潤多少。是否這個客戶要投資， 還是今年改變機會不大， 今年客戶只是以效率為主，那我們是不是先滿足客戶在效率的要求；是否要對客戶培訓(xùn)，培訓(xùn)什么，這些與我們的經(jīng)營策略有什么關(guān)聯(lián)。每一個客戶，都要有個經(jīng)營計

2、劃，更重要的與Business Director/MD 及創(chuàng)意小組形成共識，共同經(jīng)營這個客戶。二、團(tuán)隊的能力一角色、責(zé)任清楚的根本Account人員要有帶隊的能力。帶領(lǐng)創(chuàng)意、media、planner、traffic 等內(nèi)部人員，讓每個人都進(jìn)入情況，讓 team的人都對這個客戶有 ownership （擁有感）。第一步：讓大家了解各自的期望，達(dá)成經(jīng)營計劃的共識；第二步：經(jīng)常和小組成員聊聊客戶的進(jìn)展，生意上，市場上，或是客戶的問題。而不是有工 作時才去找工作伙伴交工作。然后激勵，讓小組成員更有興趣加入，產(chǎn)生更多的設(shè)想，當(dāng)Account Service人員對自己的客戶有熱情時，就會感染小組的每個成

3、員， 讓大家有共同去克服問題的興奮， 有要產(chǎn)出好創(chuàng) 意的興奮及期待。最后，亦把客戶形成團(tuán)隊的一份子。三、創(chuàng)意的判斷能力從兩個層次判斷，第一，是否符合策略。（策略是客戶服務(wù)人員的責(zé)任，決定策略必須和創(chuàng)意小組共同決定的，因為如果創(chuàng)意不同意你的策略，你不可能強迫創(chuàng)意人員去做創(chuàng)意）；第 二，判斷創(chuàng)意夠不夠好（這是創(chuàng)意的責(zé)任及決定）。如果你的策略不清楚，或根本沒有，你如何去判斷創(chuàng)意。客戶服務(wù)人員要有勇氣說不好，更要有能力說出自己的原因，這是是基于對雙方的尊重，而不能簡單地或主觀地說，我就是覺得你的創(chuàng)意不好。Account人員需要有審美的能力，美學(xué)基礎(chǔ)，人文藝術(shù)基礎(chǔ)，有品味。你要具備說服創(chuàng)意人員的能力。如

4、果分歧很大時，可以找部門主管，最后找MD去解決。四、提案技巧在提案時Account人員要會架設(shè)舞臺，從開始，中間的連貫，到結(jié)尾，都要事先規(guī)劃好。我 們也是在一個娛樂界的行業(yè)。提案前的Rehersal?，F(xiàn)在都不做了，因為似乎都來不及了。其實在開會之前我們內(nèi)部人員 哪怕有30分鐘在一起過一遍，提案效果就會大不一樣。試問現(xiàn)在有幾個人在提案前，是會先寫下開場白及結(jié)語的？五、開會技巧搞清楚會議的目的， Account 人員要懂得如何在會議開始前營造一個較輕松的氣氛；會議室 的布置，茶杯怎么放， 阿姨怎么進(jìn)來； 布置會讓客戶感覺到你的關(guān)心及重視； 議題的規(guī)劃（安 排好議題的前后關(guān)系），控制好時間，最后讓會

5、議產(chǎn)出結(jié)論。在一個開會開始之前， Account 人員都要用心的規(guī)劃。六、策略思考能力行銷問題、傳播問題是在 Account 人員的策略思考范圍之內(nèi)的，客戶服務(wù)人員不是跑腿的，Account 人員不應(yīng)該把這些問題直接轉(zhuǎn)嫁給創(chuàng)意人員或是 planner 。Account 人員體現(xiàn)在日常作業(yè)上的兩個能力澄清客戶問題和 briefing 。要給創(chuàng)意明確而 單純的方向， 而這個既定的策略是否已與客戶溝通過， 是否已取得客戶的同意。 好的策略可 以進(jìn)一步激勵出好創(chuàng)意，策略是可以讓人興奮的，亦是可以有創(chuàng)意的。Account 人員絕不能沒有任何的策略，直接讓創(chuàng)意做出來去碰客戶的方向。策略是AD資深人員的責(zé)任

6、，BD要簽名、認(rèn)可。但不是說AMAE不用寫策略。順便說明一下 Planner 的角色 部分客戶服務(wù)的責(zé)任 consultant 的角色（客戶服務(wù)及創(chuàng)意人員碰到策略問題時）* review briefing quality并與創(chuàng)意主管/ MD檢討 策略思考的培訓(xùn)七、溝通技巧1、講清楚是第一步，讓對方聽懂，無論是對創(chuàng)意還是對客戶，而不是自以為清楚就可以了。2、會聽，聽客戶沒有講出來的話，深入理解客戶的意圖。3、要使用客戶的語言。而我們經(jīng)常犯的毛病是跟客戶講我們的語言，講一堆我們的術(shù)語， 或是對本地客戶講英文的專有名詞。4 、會判別聽眾。聽的對象是決定者，影響者還是執(zhí)行者八、流程的管理能力雖然 tr

7、affic 的設(shè)立， 可以減輕客戶服務(wù)許多工作， 但客戶服務(wù)人員還是要清楚每項工作的 流程，因為我們經(jīng)常會在交接點上出錯。Account人員必須了解一張報紙稿，由草圖到印出來，經(jīng)過多少過程；一支TVC的過程，雖然有流程，但仍需要 Account 人員的 check ；大型提案的流程，管理，人員調(diào)配。九、販賣技巧 這應(yīng)該是有策略的，有創(chuàng)意的。如何架設(shè)一個完整的平臺， 讓創(chuàng)意自然的被客戶接受， 說明過程的邏輯性， 是否要有輔助物， 參考片子， 音樂是否有助于販賣， 提案的地方， 場地的布置等等都需要 Account 人員周密的 規(guī)劃。雖然創(chuàng)意人員去提案， 販賣的責(zé)任是客戶服務(wù)人員。 如果總是重復(fù)提

8、案， 應(yīng)該去檢討重復(fù)提 案的問題在哪里。十、財務(wù)管理 應(yīng)該把客戶的錢當(dāng)自己的錢來花， 節(jié)省客戶的每一分錢。 而我們的最大成本是時間。 重復(fù)提 案不僅增加成本，而且是打擊作業(yè)小組士氣最大的敵人，所以盡量避免重要提案。Account 人員要及時通知財務(wù)人員開發(fā)票，向客戶收錢，財務(wù)人員負(fù)責(zé)應(yīng)收帳的管理。 Account 人員和需要財務(wù)部的協(xié)助，共同使公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)生利潤。十一、領(lǐng)導(dǎo)力 要讓作業(yè)小組的每個成員喜歡這個客戶，促進(jìn)產(chǎn)出好作品。領(lǐng)導(dǎo)力來自 Account 人員清楚的目標(biāo)，有熱情地感染，專業(yè)的示范，敢于擔(dān)當(dāng)，目的就是要 產(chǎn)出好的作品，幫助客戶發(fā)展成長。這些都是客戶服務(wù)人員必要的基本動作及要求， 當(dāng)你具備這些以上這些能力后， 自然而然就 會形成專業(yè)的態(tài)度，面對客戶你會有自信，不卑不亢，可以知道什么時侯說不，怎么說，進(jìn) 退自如?？蛻舴?wù)人員是廣告公司的火車頭，帶著公司往前走，方向要對，并確保不出問題，所以我 們不得不對客戶服務(wù)人員要求很多。我期望北京的 Business Director 可以完整的示范出來這一套動作