物業(yè)管理培訓計劃

1、物業(yè)管理培訓計劃 這個培訓計劃是開放性的，房地產(chǎn)公司的每一個成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓。該講提出了一套簡明的培訓系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動作機制 第1操作環(huán)節(jié)：制定一個實戰(zhàn)型的培訓計劃 物業(yè)管理的員工培訓是要結(jié)合招聘計劃來進行，通常是分三步到位，即高級管理員、高級技術(shù)員、技術(shù)骨干和平凡員工。 高級管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理）P發(fā)表、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機電工程師、財務(wù)主管。這批人通常應于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負責組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運行，制定管理計劃和對下屬員工進行招聘和培訓。 技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作

2、員、業(yè)務(wù)員和出納，應當于交付使用前兩個月到位，他們的前期任務(wù)是熟識公司運作程序和部門分工，熟識設(shè)備操作。 平凡員工包括保安員、清潔工、園丁，應當于交付使用前三周到位，他們的前期任務(wù)是熟識物業(yè)狀況，熟識本職工作和實戰(zhàn)演習。 要點A：高級管理員培訓內(nèi)容 物業(yè)管理理念 管理公司組織架構(gòu)和運作程序 物業(yè)及設(shè)備狀況 住戶狀況介紹 物業(yè)移交程序 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識 公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋 應變組織、指揮能力 消防、急救常識及器具使用 管理及公關(guān)常識 要點B:技術(shù)骨干培訓內(nèi)容 責任感，榮譽感培育 管理公司組織架構(gòu)和運作程序 物業(yè)及設(shè)備狀況 住戶狀況介紹 物業(yè)移交程序 物

3、業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識 公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋 應變組織、指揮能力 公關(guān)學問及技巧 消防、急救常識及器具使用 設(shè)備操作及維護學問 修理具使用及保養(yǎng) 住戶投訴處理能力 要點c：平凡員工培訓內(nèi)容 責任感榮譽感培育 管理公司組織架構(gòu)和運作程序 物業(yè)及設(shè)備狀況 住戶狀況介紹 物業(yè)移交程序 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識 管理規(guī)則及員工守貝 消防急救常識及器具使用 設(shè)備操作及維護學問 為使物業(yè)管理工作能夠一開頭就正常運作并且盡旱趨于成熟在對員工進行了全面的專業(yè)培訓后，還應當在專家的指導下進行多次實戰(zhàn)演習，以便準時糾正錯誤。 第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓的籌備工作 要點A：培

4、訓目的： 快速熟悉物業(yè)管理建立起正確的管理意服務(wù)意識直接運用所學開展實際工作。 要點B：培訓對象： 物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員 要點c：培訓方式： 集中授課、角色扮演實際操作交流研討跟班實習收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。 第3操作環(huán)節(jié)：培訓的詳細內(nèi)容 詳細內(nèi)容A：入伙前相關(guān)課程、 第1課：物業(yè)管理概述、 物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就熟悉到牧業(yè)管理的重要性。然而，當今世界性的物業(yè)管理睬議每二年召開一次，我國卻從未參與過?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢，住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？

5、 物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。 第2課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識 您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會計算房屋面積嗎？您會看建筑圖紙嗎？您了解 多少房地產(chǎn)各級市場基本常識？您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰全部嗎？假如住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。 第3課：不同類型物業(yè)的不同管理手法 住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機電設(shè)備管理；商場管理范圍最大，專業(yè)程度最高。但是，把握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。 第4課：物業(yè)管理法規(guī) 有人說，

6、中國的物業(yè)管理大難搞，因為法規(guī)不健全，果真如此嗎？假如5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。 第5課：物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置 多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財務(wù)部、經(jīng)營部等，我們不這樣設(shè)，為 什么？ 一個總經(jīng)理，一、二個副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？ 一個人必需同時干三件事，否則不稱職！怎么于？ 第6課：房屋的接管驗收及其留意事項 專心認真驗收，是為了便利今后的維護工作，驗收不專心，麻煩事在后面等著您。 怎樣把好驗收關(guān)？驗收查出不合格怎么交涉以保護物業(yè)公司利益？機電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟

7、蹤、記錄、建立機器檔案，猶如醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過的問題，可令您在接管后的維護工作胸有成竹，“藥”到“病”除。 詳細內(nèi)容B：入伙初期相關(guān)課程 第1課：入伙程序及相關(guān)事務(wù) 辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順當。 第2課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧 求發(fā)泄、求敬重、求補償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽其言、觀其色，針對不同的心態(tài)敏捷處理，這里面有策略。 一個不在意，電視報紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。 第3課：裝修管理 裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危急隱患

8、，發(fā)生治安案件等。管理手法不當，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關(guān)系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你非常被動，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告知你有效的管理手段。 第4課：房屋機電設(shè)備管理技巧 制度化，是機電設(shè)備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流淌，制度始終不變。 有人說：機器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說：機器也是有感知的，你好好照看它，它就為你專心工作，你不善對它，那它就會對你不客氣！ 第5課：綠化養(yǎng)護與管理 招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡潔，但也不很復雜，這里面有檔次、有文化。 玉蘭路上玉

9、蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？ 第6課：緊急突發(fā)及特別事件的處理和防范 火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于，政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派，特別車輛及人員不聽從管理等等，什么事都可能面對，別怕，我們讓你在聽故事中學習處理技巧。 詳細內(nèi)容c：進入正常階段的日常管理相關(guān)課程 第1課：有效培訓與考核 人員培訓是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課，一般的培

10、訓，老師講了100%，學生聽進去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠運用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10%，這樣的效果如何轉(zhuǎn)變呢？ 考核很難，因為考核標準不易制定，制定出一個好的標準，考核的工作就完成了 一半。另一個原因是因為人情觀念作怪。 我們追求的考核，是完全客觀化的，一個固定標準套在誰身上，就可以考核誰，任何一位考官拿到這個標準都可以實施考核，同時無法摻人個人主觀影響。這個標準，就像當年蘇聯(lián)“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個圈來套，大了不行，小了不要！ 第2課：物業(yè)管理中的財務(wù)管理 講理論，老師累，學主煩。給你一張資產(chǎn)負債表，從頭到尾就講這張表，原來看懂它挺簡單，從今，你再不用怕面對阿拉伯數(shù)字了！ 第3課：業(yè)委會的作用及其組建 業(yè)委會向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說明白什么問題？不容置疑，說明白管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會為我所用？怎樣處理和擺準雙方關(guān)系和位置？我們的經(jīng)驗一定對你有用。 第4課：海外物業(yè)管理簡介 海外物業(yè)管理公司做什么？我們在做什么？幫你比較一下，分析各自特點取長補短。 不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。 聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷，現(xiàn)身說法最生動。 第5課：1S