客運乘務(wù)實習(xí)心得體會

1、.客運乘務(wù)實習(xí)心得體會有的同學(xué)在實習(xí)的時候參加了客運乘務(wù)實習(xí)，并自從中深有體會，下面為各位搜集了客運乘務(wù)實習(xí)心得體會范文，以供參考! 客運乘務(wù)實習(xí)心得體會一 一、實習(xí)目的： 1.學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客效勞心理的意義。 2.掌握旅客投訴心理。 3.掌握效勞感情和意志品質(zhì)、效勞才能及客運人員的心理安康。 4.理解鐵路效勞工作主要指效勞設(shè)施管理工作和列車效勞工作。 5.掌握客運效勞禮儀、禮貌標(biāo)準(zhǔn)要求。 6.重點掌握列車效勞技巧。 二、實習(xí)單位及崗位介紹 我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習(xí)，我車隊主要負(fù)責(zé)撫順北北京、山海關(guān)阜新、松原北京、沈陽北福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車

2、，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)展列車員實習(xí)工作。 三、實習(xí)內(nèi)容及過程： 內(nèi)容： 1.客運心理概述、鐵路旅客心理。 2.鐵路客運效勞人員心理。 3.效勞工作的主要內(nèi)容。 4.效勞工作的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 5.效勞工作的技巧。 優(yōu)質(zhì)效勞是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，進(jìn)步鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結(jié)底就是客運效勞質(zhì)量上的競爭。全國進(jìn)步客運效勞質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)開展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓康?，分開這一目的去追求其他目的的優(yōu)化，

3、很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應(yīng)有的競爭力和吸引力。因此，效勞的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會進(jìn)步和旅客效勞需求不斷攀升的今天，伴隨著效勞工作的重視與強(qiáng)化，旅客永遠(yuǎn)是對的，我們永遠(yuǎn)有缺乏、旅客是上帝、效勞的最高目的是讓廣闊的旅客滿意等效勞理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。 一關(guān)于鐵路客運效勞內(nèi)涵方面。 從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運效勞質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的平安性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個方面的內(nèi)容。 1.平安性 平安是影響旅客選擇交通工具的重要根本條件。旅客旅行，最根本的需要是平安。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)

4、歷以及來自交通平安方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個根本條件。保證旅客旅行平安，進(jìn)步旅客乘車平安率，是鐵路客運企業(yè)的根本責(zé)任，始終都列入鐵路客運工作日常目的，常抓不懈。這也是我實習(xí)的重點內(nèi)容之一。 2.便捷性 鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔頻率及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。 3.舒適性、經(jīng)濟(jì)性。 進(jìn)步旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是進(jìn)步鐵路客運效勞質(zhì)量的物質(zhì)根底。進(jìn)步旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對既有的客車進(jìn)展改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界程度靠攏。另一方面要與國際先進(jìn)程度，

5、改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。 4.準(zhǔn)時性 列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽(yù)的重要因素。 二關(guān)于鐵路客運效勞技巧方面。 效勞的理念和效勞的價值，是通過效勞過程中的詳細(xì)行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認(rèn)知度。從這個意義上講，效勞程度直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)效勞，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些小事最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原那么問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅。無視細(xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)效勞是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供效勞，在共同努力下，連接成完好的

6、效勞鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的效勞，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個運輸效勞。旅途中的細(xì)節(jié)效勞是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重效勞細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡送的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)效勞沒有句號，細(xì)節(jié)表達(dá)在效勞的整個過程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)效勞，就是從小事抓起、做起。 同樣的效勞環(huán)境，同樣的效勞工程，讓不同的乘務(wù)員去效勞，其結(jié)果往往大不一樣，而造成這種差異的主要原因就是技巧缺乏造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過看、聽、笑、說

7、、問這五個舉動理解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題?？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。看旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的位置。聽的原那么：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理間隔 ，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是見到您很快樂，我很愿意為您效勞。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客快樂起來。相反，假如乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑

8、。當(dāng)旅客對效勞不滿時，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié)、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氣氛，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此根底上，不斷有意識地向自己的方向進(jìn)展引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。 例如我們每趟出乘前對列車要進(jìn)展全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的安康之旅;在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去別人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供效勞，減少對旅客的打攪;為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手

9、間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動做到四輕：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼防止擠傷、防止?fàn)C傷、防止滑倒的溫馨提示，列車播送創(chuàng)辦旅行平安常識專題節(jié)目，讓平安之旅伴隨始終。這一系列效勞舉措，能充分表達(dá)以人為本的效勞理念。 三關(guān)于鐵路客運效勞禮儀方面。 良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能表達(dá)一個人的個人修養(yǎng)。因此學(xué)號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個好時機(jī)。禮儀說到底無非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原那么：1.尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。2.真誠。禮儀并不是一種假裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。3.自律。自我約束、自我控制

10、。4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。5.寬容。詳細(xì)表如今嚴(yán)于律己，寬以待人。6.整體。禮儀是一個完好的體系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致100-1=0的結(jié)果。 詳細(xì)禮儀在工作中表如今儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍隊的要求來做的，服飾那么是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語言禮儀那么是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、抱歉語、征詢語、回絕語，樣樣都是一門學(xué)問，尤其是在實際工作中，我實在的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒啊!同時微

11、笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑效勞是我們的一張名片。 四關(guān)于鐵路客運旅客的心理研究方面。 不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的效勞需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價廉價、能上去車，對列車的溫度、供水、衛(wèi)生等根本效勞沒有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對效勞質(zhì)量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些效勞是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉?鐵路旅客運輸規(guī)程?，得理不讓人，甚至沒完沒了的告狀。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不一樣，他們中

12、既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的快樂，意多聽、多看，比方旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對乘務(wù)員的要求比較高，既要理解效勞知識，還要理解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點、風(fēng)土人情知識等;又有大中專學(xué)生，寒、暑假和五一、十一是乘車頂峰，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長護(hù)送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎;還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。 五關(guān)于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。 隨著消費層次的不斷進(jìn)步，消費者越來越注重自己的權(quán)益問題。旅客乘車，對效勞都抱有良好的愿望和期待值，但假如這種愿望和要求得不到滿足時，就會失

13、去心理平衡，由此就會產(chǎn)生討個說法的行為，這就是投訴。只要是效勞部門，就無法防止遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的效勞企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運效勞部門，與效勞相對接的各項標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，效勞新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在效勞的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必需要有一個清醒的認(rèn)識，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)效勞工作，提升效勞質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴假如能牢記如下幾條原那么： 1、旅客至上的原那么。 2、承擔(dān)責(zé)任的原那么。 3、隔離當(dāng)事人的原那么。 4

14、、包容旅客的原那么。 5、息事寧人的原那么。往往能收到很好的效果。 四、實習(xí)總結(jié)及體會： 實習(xí)生活緊張而充實，俗話說：理論出真知，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與榮耀;才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性;才能領(lǐng)悟到客運工作的內(nèi)涵;才能學(xué)到許多工作經(jīng)歷和增長人生閱歷。 通過短短的實習(xí)，我就客運效勞工作作出如下幾方面的總結(jié)： 1.全面掌握各個層次的旅客需求 提升旅客運輸效勞程度，必須重視研究旅客的心理狀態(tài)和效勞需求，有的放矢地做好鐵路客運效勞工作。不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的效勞需求。只有這樣才能進(jìn)步我們的效勞程度。 2.適應(yīng)需求，創(chuàng)新方法，以優(yōu)質(zhì)效勞贏得旅客 效勞質(zhì)量的與時俱

15、進(jìn)是鐵路生存和開展的迫切需要，也是創(chuàng)立誠信列車的根本所在。在客運工作中，要以旅客為中心與旅客的需求賽跑，不斷創(chuàng)新效勞方法，在廣泛征求旅客意見的根底上，推出適應(yīng)旅客需求的人性化、親情化和個性化效勞。 1.滿足旅客需求，施行人性化效勞。要方便旅客旅行作為最根本的效勞標(biāo)準(zhǔn)，從旅客的日常需要出發(fā)，在列車上設(shè)百寶箱，里面裝有針線、絲襪補(bǔ)液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂裝備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。 2.視旅客為親人，突出親情化效勞。把旅客當(dāng)作自己的親朋好友，把車廂當(dāng)作自家的客廳，用甜美的微笑、優(yōu)質(zhì)的效勞熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開場，認(rèn)真執(zhí)行微笑、問候

16、、驗票、請上車門迎賓四部曲;對老、幼、病、殘、孕實行全過程效勞，每隔一小時向重點旅客進(jìn)展問候，征求他們有什么要求和需要。 3.適應(yīng)不同旅客需求，提供個性化效勞。一是學(xué)習(xí)各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話效勞。二是裝備必須的設(shè)備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類效勞，既方便旅客，也可增加鐵路收入。 另外，自身存在的問題： 1.缺乏工作經(jīng)歷，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。 2.工作仍然缺乏耐心和細(xì)心。很多工作做的不夠細(xì)致，考慮的不夠周到，出現(xiàn)反復(fù)做同一樣工作的現(xiàn)象。 3.對工作環(huán)境熟悉程度不夠，今后還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)。 總之，優(yōu)質(zhì)效勞，是客運職工的天職，為了進(jìn)步效勞

17、質(zhì)量，客運職工除了加強(qiáng)自身的心理品質(zhì)修養(yǎng)，講究儀表和語言藝術(shù)外，還應(yīng)認(rèn)真研究旅客的立新和需求規(guī)律，堅持人民鐵路為人民的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客效勞。進(jìn)而形成客運效勞所要求的優(yōu)秀品質(zhì)，做一個優(yōu)秀的客運職工。 最后，感謝我實習(xí)單位指導(dǎo)的關(guān)心，感謝師傅們的認(rèn)真教導(dǎo)，我一定以優(yōu)異的成績來回報諸位。 客運乘務(wù)實習(xí)心得體會二 轉(zhuǎn)眼間空中乘務(wù)員兼職實習(xí)已悄然完畢，回想起空中乘務(wù)員實習(xí)這段時間，令我感觸頗深! 在沒接觸這個行業(yè)之前就知道他們可以到處飛可以全國各地的飛。他們的工作都是帶著光鮮亮麗的光環(huán)，每天可以到處去玩，而且每個月都有不菲的收入，但是自從我在客艙乘務(wù)六分部工作半年之后對空乘工作

18、又有了全新的認(rèn)識和理解?？罩谐藙?wù)員也有辛苦和勞累的時候，這是一份特殊的職業(yè)，現(xiàn)實和夢想還是有差距的。每天面對著無數(shù)的旅客有著說不明白的心情。所謂一份耕耘一份收獲! 第一次飛行時的心情令我至今都難以忘懷。緊張、憧憬、小心翼翼。在我飛行工作中我深化認(rèn)識到了以下幾點： 第一，身為一名空中安保人員，應(yīng)該認(rèn)識責(zé)任兩個字，應(yīng)該知道作為一個平安員必須有什么樣的責(zé)任，也就是首先要樹立責(zé)任意識。沒有責(zé)任就沒有工作的動力，也就沒有了工作的方向。 第二，應(yīng)該認(rèn)識到工作的難度。平安員是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是一個長期而艱巨的工作。 第三，有了以上的認(rèn)識和思想上、心理上的準(zhǔn)備，我想應(yīng)該制定一個切合實際的看的見摸得著的

19、工作目的。根據(jù)這個目的制定我年度的季度的甚至是每月的工作方案。這樣，工作就有了詳細(xì)的指導(dǎo)方向，實現(xiàn)目的也就有了時間表。 第四，身為一名空中安保人員，應(yīng)該有有一套正確的思想理念。我的認(rèn)為，我的行為只是思想和理念的支撐。然而，還有個執(zhí)行度的問題，這全靠現(xiàn)場平安員的智慧。人的意識的進(jìn)步，是一個循序漸進(jìn)的過程，非一日之工。老員工和新員工不一樣，大學(xué)生和初中生不一樣，有經(jīng)歷的和沒有經(jīng)歷也不一樣，不同的對象有不同的管理方法，不能一概而論。 自從飛行了之后，我養(yǎng)成了很多良好的生活習(xí)慣，禮貌用語說的更加頻繁與自然，到哪里都是習(xí)慣性地把用過的東西整理好，方便后續(xù)有人使用，良好的生活習(xí)慣帶給我的是滿滿的正能量。效

20、勞工作是講究技巧的，循規(guī)蹈矩只能保證少出錯，但是要想做到讓乘客真心滿意是很難的。我盡量做到效勞好每一位旅客，但是我如今更加深化地理解到作為一名合格的乘務(wù)員是有多么的不易。明白了并不只是給一位乘客效勞到位就大功告成了，要同時記住不同乘客的不同需求是有高難度的工作。這也讓我懂得了在以后的工作道路中，當(dāng)對別人感到不滿時，先站到別人的立場考慮問題，理解別人的難處，才能學(xué)會什么叫做諒解與包容。雖然很辛苦，但是當(dāng)旅客非常感謝地跟你說聲謝謝時，當(dāng)你的效勞得到別人的認(rèn)可時，當(dāng)一個老年人對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的。真的，只有在那個時候感覺全世界都被你緊緊擁在懷里。頓時，所有的辛苦煙消云散。那一刻，我

21、的心已被愛填的滿滿。 有時候，當(dāng)我們無法改變別人，更無法左右別人的時候，我們所能做的就是做好自己該做的事情。這份工作教會我的不僅是職業(yè)技能，更多的讓我學(xué)到了很多與人溝通為人處世的道理!如今的關(guān)鍵是進(jìn)步自身效勞程度。在實際工作中我會不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運用到工作中，努力做一名合格的空乘。通過這半年的飛行我認(rèn)為對不同旅客提供不同需求的效勞，拉近間隔 ，把效勞想在前頭，做在前頭。 客運乘務(wù)實習(xí)心得體會三 轉(zhuǎn)眼之間，兩個月的實習(xí)期即將完畢，回憶這兩個月的實習(xí)工作，感觸很深，收獲頗豐。這兩個月，在指導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)心和指導(dǎo)下，通過我自身的不懈努力，我學(xué)到了人生難得的工作經(jīng)歷和社會見識。我將從以下幾個方面總

22、結(jié)空中乘務(wù)崗位工作實習(xí)這段時間自己體會和心得： 一、努力學(xué)習(xí)，理論結(jié)合理論，不斷進(jìn)步自身工作才能。 在空中乘務(wù)崗位工作的實習(xí)過程中，我始終把學(xué)習(xí)作為獲得新知識、掌握方法、進(jìn)步才能、解決問題的一條重要途徑和方法，實在做到用理論武裝頭腦、指導(dǎo)理論、推開工作。思想上積極進(jìn)取，積極的把自己現(xiàn)有的知識用于社會理論中，在理論中也才能檢驗知識的有用性。在這兩個月的實習(xí)工作中給我最大的感觸就是：我們在學(xué)校學(xué)到了很多的理論知識，但很少用于社會理論中，這樣理論和理論就大大的脫節(jié)了，以致于在以后的學(xué)習(xí)和生活中找不到方向，無法學(xué)以致用。同時，在工作中不斷的學(xué)習(xí)也是彌補(bǔ)自己的缺乏的有效方式。信息時代，瞬息萬變，社會在變

23、化，人也在變化，所以你一天不學(xué)習(xí)，你就會落伍。通過這兩個月的實習(xí)，并結(jié)合空中乘務(wù)崗位工作的實際情況，認(rèn)真學(xué)習(xí)的空中乘務(wù)崗位工作各項政策制度、管理制度和工作條例，使工作中的困難有了最有力地解決武器。通過這些工作條例的學(xué)習(xí)使我進(jìn)一步加深了對各項工作的理解，可以求真務(wù)實的開展各項工作。 二、圍繞工作，突出重點，盡心盡力履行職責(zé)。 在空中乘務(wù)崗位工作中我都本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去對待每項工作。雖然開場由于經(jīng)歷缺乏和認(rèn)識不夠，覺得在空中乘務(wù)崗位工作中找不到事情做，不能得到鍛煉的目的，但我迅速從自身出發(fā)尋找原因，和同事交流，認(rèn)識到自己的缺乏，以致于迅速的轉(zhuǎn)變自己的角色和工作定位。為使自己盡快熟悉工作，進(jìn)入角色，我一方面抓緊時間查看相關(guān)資料，熟悉自己的工作職責(zé)，另一方面我虛心向指導(dǎo)、同事請教使自己對空中乘務(wù)崗位工作的情況有了一個比較系統(tǒng)、全面的認(rèn)知和理解。根據(jù)空中乘務(wù)崗位工作的實際情況，結(jié)合自身的優(yōu)勢，把握工作的重點和難點， 盡心盡力完成空中乘務(wù)崗位工作的任務(wù)。兩個月的實習(xí)工作，我經(jīng)常得到了同事的好評和指導(dǎo)的贊許。 三、轉(zhuǎn)變角色，以極大的