蘇寧易購電子商務(wù)系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)

1、蘇寧易購電子商務(wù)系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)1、 背景介紹 蘇寧易購網(wǎng)是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營。蘇寧易購網(wǎng)具有行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM合作開發(fā)的新型網(wǎng)站平臺(tái)，與全球領(lǐng)先的IBM公司聯(lián)手，著力打造最前沿的網(wǎng)絡(luò)購物技術(shù)平臺(tái)。形成以自主采購、獨(dú)立銷售、共享物流服務(wù)為特點(diǎn)的運(yùn)營機(jī)制，以商品銷售和為消費(fèi)者服務(wù)為主，同時(shí)在與實(shí)體店面協(xié)同上將定位于服務(wù)店面、輔助店面，虛實(shí)互動(dòng)，為消費(fèi)者提供產(chǎn)品資訊，服務(wù)狀態(tài)查詢互動(dòng)，以及作為新產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)基地，將消費(fèi)者購物習(xí)慣、喜好的研究反饋給供應(yīng)商設(shè)計(jì)，提升整個(gè)供應(yīng)鏈的柔性生產(chǎn)、大規(guī)模定制能力。 二、易購電子商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃 1、公司定位 3C網(wǎng)

2、購專業(yè)B2C平臺(tái)。經(jīng)營業(yè)務(wù)包括各類3C數(shù)碼產(chǎn)品、家居家電等等。因?yàn)槠潺嫶蟮牟少徢镭浧贩N類和價(jià)格與其他網(wǎng)購企業(yè)相比具有一定優(yōu)勢。 2、目標(biāo)用戶：大中城市3C產(chǎn)品（所謂“3C產(chǎn)品”，就是計(jì)算機(jī)(Computer)、通信(Communication)和消費(fèi)類電子產(chǎn)品(ConsumerElectronics)三者結(jié)合，亦稱“信息家電”。）的網(wǎng)民消費(fèi)者。具有3C類與其他類型（如化妝品、服飾鞋帽等）消費(fèi)需求的的網(wǎng)購群體；蘇寧電器線下購物群體，具有轉(zhuǎn)化為線上購買力的潛力3、電子商務(wù)實(shí)施模式 1）通過蘇寧電器的龐大采購量獲得與同行相比較低成本的貨源，同時(shí)利用品牌優(yōu)勢不斷地開辟新的合作廠商，多元化經(jīng)營產(chǎn)品種類

3、。 2）與更多的第三方支付企業(yè)展開合作，增加支付方式的種類，同時(shí)優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計(jì)，加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，努力提高用戶購物環(huán)境。3）加強(qiáng)售后服務(wù)一體化建設(shè)，提高用戶口碑與回頭率。4、 業(yè)務(wù)模式 三、系統(tǒng)分析1、SWOT分析2、產(chǎn)業(yè)鏈分析 蘇寧易購的產(chǎn)業(yè)鏈也包括采購、銷售、物流、服務(wù)等環(huán)節(jié)，不同的是蘇寧易購繼承了蘇寧電器龐大合作廠商，而已通過更大的采購規(guī)模以更低廉的價(jià)格獲得與其競爭對(duì)手相同的產(chǎn)品。同時(shí)，共享物流使得蘇寧易購不存在傳統(tǒng)B2C企業(yè)的發(fā)展瓶頸，大大節(jié)省了成本，其盈利可以投入到其他方面建設(shè)如售后服務(wù)質(zhì)量、新的合作伙伴開拓等等。蘇寧易購產(chǎn)業(yè)鏈模式主要分為采購、銷售、售后三個(gè)環(huán)節(jié)： 采購環(huán)節(jié)： 就整體而言

4、，傳統(tǒng)網(wǎng)上商城由于其“虧本賺吆喝”實(shí)行低價(jià)策略，常常導(dǎo)致傳統(tǒng)渠道商利益受損，有時(shí)更損害了廠商的利益；同時(shí)由于采購量偏小，不具備真正的價(jià)格優(yōu)勢，只能進(jìn)行簡單的低價(jià)競爭，存在水貨、假貨、以次充好、不提供正規(guī)發(fā)票等問題，影響了B2C網(wǎng)購市場整體信用環(huán)境，用戶投訴率持續(xù)上升。 “實(shí)體+網(wǎng)銷”模式的蘇寧易購其依托于蘇寧電器上千億的采購平臺(tái)與完善供應(yīng)鏈支撐，再有與國內(nèi)外廠商直接合作關(guān)系及長期建立的信譽(yù)度使其具有產(chǎn)品價(jià)格方面的談判優(yōu)勢，將在品牌、產(chǎn)品品類方面比B2C網(wǎng)上商城更豐富，價(jià)格方面也將會(huì)有具有一定的差異化。 銷售與支付環(huán)節(jié)： 目前蘇寧易購零售業(yè)務(wù)的銷售環(huán)節(jié)依靠其B2C網(wǎng)站進(jìn)行，消費(fèi)者通過登陸網(wǎng)站下單

5、訂購。在支付環(huán)節(jié)上，蘇寧易購與其他網(wǎng)上商城有一定的差別，以京東商城為例： 圖3 蘇寧易購與京東商城支付方式的比較 從上圖可看出京東商城在支付方式方面比蘇寧易購更加豐富，這與其線上運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)不可分割。然而蘇寧易購特有的門店支付（即易付寶門店充值）對(duì)習(xí)慣于線下支付的客戶更有吸引力。 售后環(huán)節(jié)： 蘇寧易購?fù)ㄟ^有效整合線下物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、自有的物流配送中心、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形成線上線下合理資源共享其的最大優(yōu)勢所在；對(duì)于用戶，更是解決了其最憂慮的配送、售后服務(wù)未到位而無處投訴的顧慮。從另一角度觀察，傳統(tǒng)家電賣場進(jìn)軍網(wǎng)上零售可以進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)購用戶規(guī)模，從而做大整個(gè)市場。 蘇寧易購在其首頁公布400免費(fèi)電話以更好地

6、捕捉客戶反饋信息，并根據(jù)這些信息進(jìn)行物流和服務(wù)上的改進(jìn)，或?qū)S商進(jìn)行實(shí)時(shí)的市場咨詢反饋，調(diào)整采購產(chǎn)品的種類和數(shù)量。四、管理模式1、組織結(jié)構(gòu) 圖 4 蘇寧集團(tuán)組織架構(gòu) 圖5 各組織架構(gòu)職能2、人才模式蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術(shù)人才加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺(tái)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2C平臺(tái)開發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)IBM與蘇寧的戰(zhàn)略合作，集合全球頂級(jí)資源打造最前沿的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái) 在對(duì)未來的技術(shù)儲(chǔ)備及B2C模式的探索領(lǐng)域上，蘇寧將走在行業(yè)的前列 B2C發(fā)展除前端顧客體驗(yàn)外，更重要的是要有信息化的系統(tǒng)去支撐，蘇寧強(qiáng)大的SAP系統(tǒng)、郵件平臺(tái)、B2B

7、系統(tǒng)、CRM、BW等系統(tǒng)都將為B2C系統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持和服務(wù) 五、 運(yùn)行結(jié)果 1、在品類規(guī)劃上，蘇寧易購 著眼于打造大型綜合B2C網(wǎng)站，以家電、3C商品為主業(yè)，同步進(jìn)軍百貨和虛擬商品市場。在傳統(tǒng)家電領(lǐng)域，在布局好一二級(jí)市場的同時(shí)不斷向三四級(jí)市場滲透；在3C領(lǐng)域，將提升3C商品與關(guān)聯(lián)配件搭載率；在生活類家電領(lǐng)域，將為消費(fèi)者提供整體廚房解決方案；同時(shí)，將大力發(fā)展OA辦公商品，針對(duì)中小企業(yè)和家庭用戶提供OA辦公整體解決方案；在百貨領(lǐng)域，蘇寧易購將加強(qiáng)消費(fèi)者行為和需求研究，在準(zhǔn)確定位消費(fèi)者需求的前提下開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化商品；在虛擬商品市場，快速拓展應(yīng)用軟件、游戲點(diǎn)卡、機(jī)票、充值等增值業(yè)務(wù)，滿足顧客所需。3、在

8、采購供應(yīng)鏈上，蘇寧易購一方面將依托集團(tuán)規(guī)模采購的成本優(yōu)勢，一方面強(qiáng)化自主采購符合市場特點(diǎn)的商品。同時(shí)蘇寧易購還將依托蘇寧與供應(yīng)商之間的B2B平臺(tái)，全面提高蘇寧易購供應(yīng)鏈管理的效率，與供應(yīng)商之間通過CPFR協(xié)同預(yù)測補(bǔ)貨，進(jìn)一步降低缺貨率和提高庫存周轉(zhuǎn)效率。3、在定價(jià)體系上，蘇寧易購獨(dú)立運(yùn)營體系已形成，為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需要，蘇寧易購也建立獨(dú)立的定價(jià)體系。具體定價(jià)策略將重點(diǎn)考慮電子商務(wù)市場特點(diǎn)、合理成本控制下基于長期運(yùn)營發(fā)展的合理盈利需求，以及能夠體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者涵蓋產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)在內(nèi)的價(jià)值。蘇寧易購將在同樣的商品質(zhì)量、用戶體驗(yàn)和服務(wù)等條件下，確保價(jià)格具有競爭優(yōu)勢，最終給消費(fèi)者提供最高價(jià)值的購物體驗(yàn)。4

9、、在客戶體驗(yàn)上，蘇寧易購將著力打造綜合的電子商務(wù)門戶，從豐富商品品類、拓寬服務(wù)、提供全面的專業(yè)知識(shí)、內(nèi)容資訊以及建立易購社區(qū)等各個(gè)方面完善網(wǎng)站的功能和增值服務(wù)。5、在物流服務(wù)上，蘇寧易購將建立由93個(gè)大家電中心倉、10個(gè)自動(dòng)化、高效率的小件商品自動(dòng)化倉庫和1000個(gè)依托區(qū)域核心門店、物流基地的自建快遞點(diǎn)構(gòu)成的全國物流配送體系。大家電中心倉將實(shí)現(xiàn)同城半日送達(dá)；10個(gè)自動(dòng)化倉庫采用全球領(lǐng)先的miniload自動(dòng)化立體存儲(chǔ)，語音揀選、RFID、電子標(biāo)簽揀選，自動(dòng)包裝、傳輸與分揀等技術(shù)，結(jié)合WMS管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)從訂單下達(dá)、揀選到客戶送達(dá)，全程運(yùn)作的快速、透明、智能監(jiān)控，也將大幅度提高小件商品的配送速度；

10、1000個(gè)轉(zhuǎn)配中心不僅將實(shí)現(xiàn)覆蓋區(qū)域內(nèi)全品類24小時(shí)送貨到位，堅(jiān)持最后一公里自營服務(wù)，還可以向顧客提供小件商品自提服務(wù)，享受現(xiàn)場提貨、現(xiàn)場驗(yàn)機(jī)和調(diào)試，同時(shí)，還可額外享受相應(yīng)的優(yōu)惠政策。6、在營銷推廣上，蘇寧易購將在整合互聯(lián)網(wǎng)各種應(yīng)用產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，自建銷售推廣聯(lián)盟，發(fā)展最廣泛的涵蓋校園、大中型企業(yè)、社區(qū)以及四五級(jí)市場的各類代理伙伴，創(chuàng)造就業(yè)、擴(kuò)大市場。同時(shí)蘇寧易購還將深入研究中國互聯(lián)網(wǎng)版圖的商圈分布與客戶分布，針對(duì)性地建設(shè)蘇寧易購"網(wǎng)上連鎖"，與各類商圈的"版主"以共贏的合作模式，共同挖掘客戶潛力。蘇寧易購將加強(qiáng)與門戶類、搜索類、社區(qū)類、專業(yè)類等領(lǐng)域優(yōu)秀網(wǎng)

11、站的探討與合作，加快蘇寧易購"網(wǎng)上連鎖"的拓展。六、易購存在的問題 存在的問題就是網(wǎng)站上沒有在線售后申請(qǐng)的流程，甚至不能通過客服電話來操作，而只能去門店客服中心(大部分商品)。蘇寧的全國門店連鎖網(wǎng)絡(luò)確實(shí)擁有一般B2C電子商務(wù)平臺(tái)所無法想象的優(yōu)勢，但是必須認(rèn)識(shí)到的是：1、對(duì)網(wǎng)購客戶而言，不受時(shí)空的便捷性是僅次于價(jià)格的關(guān)注點(diǎn)，這部分客戶沒有時(shí)間去門店，因此需要在線完成售后流程;2、門店對(duì)于網(wǎng)購客戶的實(shí)際支持情況如何，蘇寧易購能給，在前期蘇寧的宣傳中，并未提及協(xié)調(diào)線上線下的利益分配問題，蘇寧易購僅憑高層重視和一紙政策，門店就能落實(shí)到位?而敷衍的售后勢必造成客戶的投訴，而客戶的不滿

12、情緒在互聯(lián)網(wǎng)上更容易被放大和擴(kuò)散，這對(duì)網(wǎng)站而言無疑是很大的打擊。電子商務(wù)比拼服務(wù)：蘇寧易購網(wǎng)售后堪憂，另外，400客服的水平亦有待提高。對(duì)于網(wǎng)站政策的不夠了解，隨意給客戶未成文的許諾，對(duì)客戶疑問的推諉等都是存在的問題。對(duì)于蘇寧易購的問題，易觀商業(yè)解決方案公司分析師認(rèn)為蘇寧易購的售后服務(wù)水平堪憂，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：1.對(duì)售后的重視不夠令人擔(dān)憂蘇寧易購，其實(shí)問題并非嚴(yán)重到什么地步，也并非難以解決，但網(wǎng)站上線至今仍沒有任何改變，讓人不由得懷疑其對(duì)客戶服務(wù)的漫不經(jīng)心。而一旦因?yàn)槭酆蠓?wù)的準(zhǔn)備不充分帶來客戶不滿并被放大，無論是對(duì)吸引新客戶還是對(duì)留住老客戶，都將影響極壞;2.后臺(tái)供應(yīng)鏈的打造還需努力。不敢做數(shù)字化的、超越行業(yè)一般水平的承諾，就是對(duì)于后臺(tái)訂單處理能力、售后服務(wù)能力、財(cái)務(wù)管理能力等的信心不足;而這，無疑是對(duì)重金打造供應(yīng)鏈系統(tǒng)的蘇寧易購一個(gè)絕妙;3.網(wǎng)站規(guī)劃較差，北京中大電器雖然號(hào)稱是貴族級(jí)的電子商務(wù)平臺(tái)，且有IBM的名號(hào)在，但整個(gè)網(wǎng)站無論是整體規(guī)劃還是細(xì)節(jié)處理都差強(qiáng)人意。很難讓人相信這是蘇寧+IBM的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手之作相信這樣的蘇寧易購，能讓京東和