酒店各部門工作流程[全部]

1、. WORD格式.資料 . 酒店各部門工作流程目錄 質檢部篇1.會議接待流程- 12.前臺接待工作流程- 23.散客接待工作- 34.客房預定服務- 45.客房入住收銀流程- 56.會議接待流程- 67.客人退房流程- 78.賓客換房流程- 89.叫醒服務流程- 910.雨傘租借服務流程- 1011.行李寄存服務流程- 1112.受托給客人的物品流程- 1213.賓客寄存行李提取流程- 1314.客遺物品登記流程- 1415.電話服務流程- 1516.大堂副理當值工作流程- 1617.大堂VIP接待流程- 1718.大堂副理處理賓客投訴流程- 1819.保安門衛(wèi)工作流程- 1920.保安巡樓流

2、程- 2021.處理酗酒鬧事打架斗毆流程- 2222.火警報警器使用流程- 23 客房部篇1.送餐服務流程- 242.一次性用品管理配發(fā)流程- 253.住客房需要開門流程- 264.公衛(wèi)大廳清潔流程- 275.客衣洗滌流程- 286.客人遺留物處理流程- 297.客房中心流程- 308.客房清潔流程- 319.家具上蠟流程- 3310.賓客投訴處理流程- 3411.布草管理和使用流程- 3512.房間清潔質量檢查流程- 3613.突發(fā)事件處理流程- 37 餐飲部篇1.傳菜部出菜流程- 382.送餐流程- 393.宴會預定流程- 404.宴會服務流程- 415.零點服務流程- 426.餐具清潔流

3、程- 437.餐廳吧臺工作流程- 44傳菜部出菜工作流程開始接到菜單傳菜間劃單員征詢上菜速度取回菜蓋菜送餐廳報菜名加墊盤、蓋子（作料）信息反饋廚房紅聯(lián)單送廚房出菜藍聯(lián)單核對出菜 結束前臺收銀當值統(tǒng)一流程提前10分鐘上班不規(guī)范責令整改前廳經理，大堂，前臺領班檢查儀容儀表規(guī)范規(guī)范上崗辦理交接班并在交接本上互簽確認交接簽收備用金交接待處理事項核對預收款、雜費及相關帳單交代客人貴重物品寄存卡、鑰匙保養(yǎng)、清潔設備設施，檢查電腦系統(tǒng)，準備當班表處理上班下交急待處理事項按有關程序流程規(guī)定做好當班接待收付結算工作將當班收到的IC單、退房、掛帳認真核對盤點長款升溢待查編制當班各種報表與庫存核對短款賠償編寫交班記

4、錄 交接班盤點交接備用金核對交接發(fā)票交接值班記錄并互簽確認附各種原始憑證單據(jù) 下班送餐服務流程客人要求送餐通知客房中心呼叫服務員客人點好菜單告知客人房間菜單放置位置進入房間將點菜單遞交客人選點當值服務員每日用餐時間段注意收取通知服務員到房間收取菜單并與客人核對后請客人簽字確認請客人在菜單上簽字確認若無客人請客人簽字當值服務員將客人已簽認的點菜單送客房中心將客人要求點菜單外另加菜肴通知客房中心客房中心收到客人點菜單和另點菜要求信息對已確認后的點菜單通知餐飲部取單送餐對另點菜肴通知餐飲部上房間為客人點菜10：0020:00通知餐飲部客房中心接到餐飲部送餐通知通知客房服務員到現(xiàn)場陪同送餐記錄餐具數(shù)量

5、，送餐時間，并幫助敲門，將餐送人按客人規(guī)定時間將餐具收出，核對數(shù)量，檢查有無損壞無損壞，收出有損壞的需當面與客人交涉后予以賠償通知餐廳服務員將餐具收回，當面移交前臺接待工作流程提前10分鐘上班檢查儀容儀表不規(guī)范整改規(guī)范與上班當值人員交接班交接房卡數(shù)交接須知事件查看交接班本詳細記錄交班本上核對房態(tài)收取當日退房房卡并登記報次日早餐人數(shù)并發(fā)放次日早餐券并進行登記整理檢查各種單據(jù)，與電腦中核對，并分類裝訂核算當日房價總收入裝訂好各類報表，請當值大堂檢查、審核、簽字前廳部經理副總經理總經理整理準備好次日各項日用單據(jù)送餐流程開始根據(jù)電話預定和客人口頭預定情況做好記錄填寫訂餐單通知廚房/吧臺/和送餐人員準備

6、帳單（簽單/轉帳/記帳/記房費須通知總臺）送餐（準備餐用具）服務結帳（簽單/轉帳/記帳/記房費須通知總臺）道別收餐結束一次性用品管理配發(fā)流程一次性用品管理與配發(fā)配合供應部對購進用品進行專業(yè)驗收入庫按照需用量填寫領用單經經理簽字后向供應部（庫管）辦理出庫手續(xù)建立二級庫配專人（領班）、設立專賬控制成本由庫管（領班）對每輛布草車實行按10間房配置消耗品領班服務員每日8:00、15:00檢查和補充工作車定量先以每日退房、住房配置并如實填寫每日耗品記錄做房超過工作車定裝量，由領班再次申請領取耗品領班依據(jù)服務員填寫的每日耗品記錄一一核對多配的、追查原因短少和人為損失的由責任人配償由領班編制每日耗品記錄日報

7、報經理辦公室每月終依據(jù)日消耗表編制物品消耗明細表送財務部核算成本根據(jù)客流量庫存量不足的提前一月填寫申購單經經理簽字后報總經理批準每月25日全面進行盤點帳實必須相符編制盤點表上報財務或副總散客接待流程客人到前臺微笑致意，用禮貌用語向客人問好（您好！請問您要住宿嗎？）是 否詢問客人有無預定詢問客人需要什么幫助有無根據(jù)姓名或公司名稱查找預定單與客人再次確認房價詢問客人所在單位或個人是否與酒店簽有協(xié)議幫客人解答有無根據(jù)合同號或公司名稱查出協(xié)議價格后向客人報價介紹房型及房價、優(yōu)惠項目，征詢客人意見征得客人同意登記入住請客人出示有效證件詢問入住天數(shù)填寫IC單掃描客人證件詢問客人有無貴重物品并注明請客人在I

8、C單上簽字確認制作房卡，填寫歡迎卡和早餐券并分別進行記錄給客人房卡，早餐券及押金收據(jù)（如刷卡，請客人在卡單上簽字）告知客人房間號早餐時間及用餐地點通知行李生攜送客人上房間立即知達客房中心客人入住并做好記錄完善IC單將IC單歸檔宴會預定流程開始接受并協(xié)調客人預定按客人要求安排包房和菜單將預定單傳達到餐飲各個部門（包房服務員，吧臺，廚房）宴會前再次與聯(lián)系確認客人更改預定現(xiàn)場協(xié)調結束住客房需要開門流程客人呼叫前臺通知客房中心客人無卡房卡失靈前臺已確認聯(lián)系前廳大堂副理或收銀員，詢問可否為其開門不能開可以開通知服務員前去告知客人到前臺辦理相關手續(xù)查看客人相關入住登記資料，并告知服務員反饋當值服務員核實客

9、人身份與登記資料是否相符相符不相符，拒絕開門請客人出示房卡身份證等有效證件，再次核實請客人去前廳查詢辦理開門與客人交流房卡失靈或丟失誤操作打不開房門將卡忘記在房間通知前臺為客人重新制卡送到房間為客人師范正確的開門方法委婉囑咐客人下次出門記得帶卡服務員將開門情況告知客房中心做好記錄公衛(wèi)大廳清潔流程7：00上班，提前十分鐘簽到領班或主管檢查儀容儀表 規(guī)范不規(guī)范責令整改 規(guī)范主管、領班召開例會布置安排當天工作準備清潔用具潔廁劑通用清潔液消毒液塵堆、抹布清潔桶、告示牌一次性用品全面進入工作狀態(tài)地面推塵噴灑靜電牽塵液滲透二十分鐘每隔十五分鐘推塵一次隨時保持地面光亮、整潔大廳擦塵準備干、濕抹布兩塊從左到右

10、、從上到下對大廳所有陳設家私進行擦拭清潔煙缸立式煙缸更換垃圾袋水晶煙缸清潔并保持煙缸煙頭不超過兩個客用衛(wèi)生間清潔門口樹立告示牌進入客用衛(wèi)生間查看設施設備擦拭墻角瓷磚刷洗面臺、馬桶配卷紙、澡液抹塵、清潔地面樓梯清潔清掃臺階用一干一濕抹布擦樓梯扶手清洗并榨干施布待用施洗樓梯擦潔角線若設施、設備裝修出現(xiàn)問題立即報告主管收回所有用具、清潔垃圾領班檢查不合格返工合格交客房晚值班人員合格客房預定服務流程接受預定電話預定前臺預定營銷部預定查看房態(tài)，確定可否接受預定可接受不可接受電話前臺營銷部確定抵店日期、房型、房價、房量、特殊要求、預定人及客人姓名、單位、電話在營銷部送來的預定單上簽字確認按客人要求填寫預定

11、單將預定單放入預定夾，如有保密房價，須將房價隱藏取消或更改預定立即查找預定單核對查看房態(tài)，確定取消或更改預定 取消更改在預定單上注明并簽字可更改不可更改按照要求給予更改并注明更改內容并由更改人確認簽字根據(jù)房態(tài)，說明原因并致歉將更改后的預定單歸入相應位置宴會服務流程開始迎客客人入坐、拉椅讓座衣帽間存放衣帽鋪餐巾、上小毛巾斟酒上菜席間服務結帳（簽字、刷卡）送客撤臺結束客人入住收銀流程接到接待傳遞的入住IC單有誤進行審查是否有誤無誤信息不全書寫有誤或折扣權限不符2分鐘內辦完入住收銀相關手續(xù)交現(xiàn)金或刷卡結算掛帳結算按規(guī)定計收住房押金點鈔、驗鈔、刷卡確認開具押金收據(jù)一式兩聯(lián)第一聯(lián)入客人帳夾第二聯(lián)客人收執(zhí)

12、根據(jù)入住登記表資料與預定資料和相關協(xié)議確認經核實無誤請客人在轉帳單注明掛帳并簽字確認建立或掛入相關帳戶如以支票掛帳須取得有效證明方可低壓若有貴重物品寄存客人離臺1分鐘內辦完客人資料和有關協(xié)議核對確認當面與客人對寄存物封包由客人在封口簽字密封填寫寄存卡一式兩聯(lián)并詳填存取登記表認真核對押金、姓名名一把保險箱鑰匙及另一聯(lián)寄存卡交客人，另一把鑰匙由收銀存入保險柜與客人一同將現(xiàn)存物品及一聯(lián)寄存卡存入保險箱鎖好客人洗滌流程客人洗滌收衣送衣客人呼叫置房間待洗當值服務員收取客人填洗衣單的進行核對客人未填洗衣單的由服務員代填不明衣物價格既與洗滌部聯(lián)系定價明示衣物價格，按規(guī)定標準填寫填寫洗衣單一式兩聯(lián) 客人確認簽

13、字經客人確認后的洗衣單，連同洗物一起送至客房中心（11：00之前）客房中心（領班）對服務員送來的衣物與洗衣單進行核查，并將洗滌內容和件數(shù)，詳細登記在客衣收洗記錄本由收衣服務員簽字確認客房當值服務員每日11：00-11：30向客房中心收洗客衣，詳細檢查后在客衣收洗記錄本簽收，洗衣單與衣物一起收洗洗滌部對洗衣單所填洗衣物價格進行核實如有差異將洗衣單返回客房部 客人協(xié)商調整11：00以后收出的客衣，直接由服務員送交洗滌部，并按客人要求按時返回，加快的收取加快洗滌費當值服務員每日16：00前將當天衣服返回客房中心，加快衣服按客人要求時間返回客房中心收到送回的客衣，須檢查件數(shù)和質量，對洗不掉的污漬洗滌部

14、須付“污漬卡”并與客衣收洗簽字本核對無誤后在洗滌部可以收送登記本簽字核對無誤后通知服務員將洗物連同二聯(lián)洗衣單送入房間客人在時，將客衣送交客人驗收并幫助掛好，然后請客人在客衣單上簽字確認，將衣架換出客人未在房間時，將客衣返回客房中心待客人返回后再送入房間簽字確認 客人對洗滌質量不滿意將客衣返回客房中心，通知干洗部進行處理經簽字確認的洗衣單分別收執(zhí)收現(xiàn)金掛帳紅聯(lián)由服務員送收銀后將紅聯(lián)反客房中心白聯(lián)交客人收執(zhí)紅、白聯(lián)一并交洗滌部負責與收銀掛帳零點服務流程餐前準備迎客引客入坐拉椅讓座送茶水、餐巾、擺餐具遞餐單點菜開單點酒水下單上菜取酒水斟酒水席間服務結帳（刷卡、簽單）送客撤臺清理結束餐具清洗流程餐具清

15、洗固定餐具流動餐具包廂大廳杯具、勺、筷、架碗、碟、煲、盅服務員自洗傳菜收集送洗管理責任人檢查洗碗部清洗消毒溫水加洗潔劑去污沖洗消毒液浸泡10分鐘清水沖洗兩遍固定餐具流動餐具包廂餐具由服務員領取放入消毒柜大廳餐具由領班負責放入消毒柜洗碗部負責放入消毒柜待用使用出品部會議接待流程會議接待有預定無預定詳細查看預定單聯(lián)系質檢部（請質檢部人員與客人商談）按照預定抵店時間提前填好會議分房表分別抵達并簽收客房中心依據(jù)分房表設置房卡房卡由行李生逐房試卡經試卡無問題收回卡待發(fā)參加會議客人到店，與營銷部和會務組聯(lián)系辦理前臺登記入住要求收取房卡押金不要求收取房卡押金由收銀收取房卡押金。并開具押金單請會務組負責人或客

16、人在登記單上簽字給會務組或客人房卡及早餐券，告訴客人房間號、用餐時間將入住信息傳遞各部門客人遺留物品處理流程客人遺留物品清理房間發(fā)現(xiàn)客人遺留物品立即向前臺收銀查詢已離店未離店將遺留物品原樣不動的交回客房中心由經理或主管負責向前臺搜索有關客人信息聯(lián)系未果或客人確認為遺留物品通知前廳收銀知達客人并做好通知記錄將遺留物品交客房中心暫為保管，待客人領取如客人已確認系遺留物品由客房中心詳填遺失（留）物品登記簿由領班和見證服務員簽字客房中心不予保管即填寫遺失（留）物移交單一式兩聯(lián)通知前廳部領取一聯(lián)客房中心留存一聯(lián)隨同遺物由前廳部收執(zhí)對于有價值或貴重遺物，按規(guī)定給拾遺者予以獎勵餐廳吧臺工作流程到崗餐卡沖值做

17、好清潔衛(wèi)生收集刷卡機數(shù)據(jù)檢查核對保存數(shù)據(jù)通知廚師長接到宴會通知餐廳經理領取宴會所需煙酒配到宴會包廂做好轉帳結算單宴會結束及時請客人簽單煙酒轉帳單整理當天所有轉帳單宴會轉帳單早餐（自助）人數(shù)整理當天刷卡數(shù)據(jù)午餐（自助）人數(shù)（包括晚餐零點）早餐（自助）簽字整理當天簽字轉帳數(shù)據(jù)午餐（自助）簽字晚餐（簽字）轉帳匯總數(shù)據(jù)做當日報表遞交餐廳經理客房服務中心工作流程 由經理或主管檢查儀容儀表責令不規(guī)范者整改規(guī)范規(guī)范由經理或領班安排工作具體分工責任定崗通報當天房態(tài)明細通報當班房間住客特殊情況當班員工詳細記錄備忘全面進入工作狀態(tài)領取當值樓層房態(tài)表簽領房卡，鑰匙領取特殊問題備忘錄根據(jù)房態(tài)填寫當班布草用量及備品補充

18、檢查整理服務車準備好所有清潔工具領取布草、耗品請即打掃房VIP房按順序清潔房間衛(wèi)生退房空房過塵住客房分類送洗布草整理工作車，補充耗品清洗抹布和吸塵器整理當日房態(tài)送交布草匯總一次性耗品經理或領班復查當日工作房卡或鑰匙交回客房當日客房服務結束，晚班工作繼續(xù)。提前20分鐘上班客人退房收銀流程接到退房知達客人在前臺要求退房客房中心通知退房會議退房通知相關部門跟蹤通知客房部查房并記錄客人姓名、時間查詢話費并記錄接聽姓名、時間跟蹤到位客人反饋或通知 OKOK房索賠房按規(guī)定索賠查房不清楚或索賠不到位不得辦理3分鐘內辦完退房手續(xù)收回客人所持押金收據(jù)第二聯(lián)結算押金長退短補提取客人寄存貴重物品收回寄存?zhèn)髌奔拌€匙請

19、客人在寄存卡簽字確認與客人一同打開保險箱請其查驗封包開具發(fā)票交客人收執(zhí)賓客換房流程客人要求換房問清換房理由，查看房態(tài)，按客人要求或選擇合適房間臟房凈房向客人解釋不能馬上更換房間的原因通知客房中心先打掃該房間清掃OK知達客人收拾好行李，在房間等候知達行李生即上房間為客人送卡通知客房中心換房并做好記錄換房后行李生速將原房間房卡交回總臺接待立即更改住房信息清潔順序1、請即打掃房2、VIP房3、退房5、住房6、過空房將工作車、吸塵器、布草車推到清掃房前三敲三報（間隔5秒一次）進入房間客人在房間客人不在房問好，向客人說明來意后尋問是否需要清潔房間衛(wèi)生取電是否征詢客人需要禮貌退出清潔房間衛(wèi)生間清潔拉窗簾開

20、窗通風清理垃圾清理垃圾撤出用過的臟布草煙缸、杯具等收入衛(wèi)生間待洗用清潔劑刷洗杯具、面臺、浴缸、垃圾桶、墻面及垃圾桶撤下床上布草，放入布草車，帶入干凈布草杯具消毒用潔廁劑刷洗馬桶忌用酸性腐蝕清理床墊上，毛發(fā)等雜物地漏注水防異味按規(guī)范鋪床（中式）擦干杯具、面臺、鏡面、浴缸、馬桶、墻面及垃圾桶過塵（干、濕抹布各一塊）先濕后干，從左到右，從上到下進行補充三巾及一次性用品普查設施設備并做好記錄檢查設施設備擺放杯具補充一次性用品將出現(xiàn)的工程問題記錄打開鏡前燈，其余燈關閉客房清潔流程提前10分鐘做好清潔前的準備工作、打開床頭燈、臺燈、其余燈光關閉清潔地面，并擦干水漬吸塵關窗、拉紗簾、整理窗簾 將挪動過的客人

21、物品回歸原位 回視檢查補漏全程清潔需在25分鐘之內完成（兩人組）斷電退出房間，反推關閉房門，填寫布草、一次性用品使用單通知領班查房家具上蠟流程準備清潔、上蠟用具家具蠟通用清潔劑清水噴壺清潔桶干棉布木質設施上蠟皮質、皮革上蠟抹塵、處理木質、皮質上的污點清潔劑按比例（1：50）用棉布擦洗木質或皮質、晾干清水過洗干抹布擦干用噴壺均勻噴灑家具蠟，用干棉布順木質紋路反復擦均勻涼透23小時再用上蠟棉布擦拭一遍半小時后用棉布反復拋光，直至出現(xiàn)亮光收回用具，通知領班檢查不合格再次返工拋光合格合格囑咐使用專用的干濕抹布擦拭家具，以保持家私持久光亮叫醒服務流程叫醒服務客人通知客房中心通知與通知人確認叫醒時間、房號

22、、通知時間及通知人姓名詳細登記在叫醒表 定好特殊的時間鈴聲叫醒人工叫醒（打電話：早上好，您的叫醒時間到了，現(xiàn)在是XX點）。須叫醒到客人有應答聲有應答，掛斷電話打不通或無應答，即告知客房中心直接上房間叫醒追溯結果做好叫醒記錄賓客投宿處理流程接到客人投訴信件投訴電話投訴當面收到客人口頭投訴耐心聽取客人意見和建議記錄通知部門經理協(xié)調處理由收件人拆封了解清楚投宿內容確認當事人和事件，并了解情況查明真相聆聽客人需要解決的問題及要求立即予以答復或決解解決不了的速反經理處理經理立即查明真相進行處理將處理結果及時反饋客人，向客人致歉，并對客人提出寶貴的意見表示感謝部門不能處理的投訴移交質檢部處理做好投訴記錄及

23、整該工作雨傘租借服務流程賓客租借雨傘告訴客人需押房卡或收取押金有房卡收取押金50元填寫雨傘租借卡一剪為二，一聯(lián)由客人收執(zhí)一聯(lián)留存給客人取傘（查看雨傘是否完好）賓客還傘檢查是否損壞，若無損壞收回客人收執(zhí)租借卡，歸還房卡退付押金收回雨傘歸位布草管理和使用流程布草管理和使用領發(fā)洗滌報廢經批準配置、補充的布草向庫管領取由當值班負責對撤下了的布草分類整理按配置標準和要求不達標的布草予以報廢設二級庫管（領班），實行專人管理送洗布草由當班的或領班清點驗收后開具布草洗滌單由客房經理檢驗并填寫布草報廢記錄詳細清點數(shù)量，嚴把洗滌質量，凡是不符合質量要求的予以拒領確保干凈衛(wèi)生由當值領班負責檢查驗收存入小庫并進行登記

24、以備周轉和交接按照住客一天一換洗的規(guī)范由領班實施收發(fā)事宜在更換布草中嚴把質量關，凡是不符合質量的反洗與撤下來的布草同行反洗布草包好送洗滌報廢的布草再次利用（做抹布用）客損布草全額賠償且報廢程度賠償布草按一般流程將賠償款交財務客人不帶著按報廢處理報廢后上報需要補充的布草數(shù)量每季度末全面進行盤點帳實必須相符編制盤點表上報客房副總或財務 確認行李提取方式“行李簽”按行李分包一件一貼在行李上辦理相關手續(xù)后存入保險柜另行保管填寫行李寄存單注明破壞及安全狀況由客人簽字確認婉言謝絕2、有無貴重物品（包括現(xiàn)金）1、有無易燃、易爆及違禁物品禮貌詢問客人查看行李外狀是否破損，有無可疑跡象，對可存行李行李寄存服務流

25、程自己提取委托提取有本人提供領取人姓名、地址、電話、證件及有關約定簽名后，附貼在存留行李寄存單上經手人簽字客人寄存行李有無有房間清潔質量檢查流程經理隨機抽查領班逐間普查主管逐層抽查監(jiān)督檢查 檢查內容房間衛(wèi)生是否干凈物品配置，擺放是否標準規(guī)范設施設備是否運轉正常主要項目主要項目主要項目所有客用物品床面、床裙、床尾巾、靠墊燈具、燈光、空調、冰箱墻面、鏡面、玻璃、門窗毛巾、拖鞋、馬桶、面盆、浴缸家私、設施表面、內外一次性用品、代銷商品上下水、龍頭、花灑、地漏地腳線、窗臺、地毯、衛(wèi)生間地面衣架、洗衣單、洗衣袋毛巾、浴簾架出風口、開關、門把手電視頻道、服務指南各種開關、顯示燈具、煙缸、用具燈具擺正 門鎖

26、、門把手馬桶、浴缸、面臺花卉、門牌、標識牌電視畫面、頻道、聲音，整體靈敏度檢查順序從上到下、從左到右、從里到外逐項進行眼到之處無雜物、耳聽不到異聲、手到之處無灰塵、鼻聞不到異味合格不合格工程維修報告客房中心修改房態(tài)通知服務員返工報告經理，聯(lián)系維修全程十分鐘內完成受托給客人的物品處理流程受托給客人物品查看電腦是否有此客人入住或預定是住店客人預訂客人詢問受托客人是否要親自送去房間是否立即打電話征詢房間客人意見請委托人寫明送物包裝數(shù)量要求、時間、聯(lián)系方式并簽字確認將物品暫存按要求給以協(xié)辦根據(jù)房間客人意見靈活處理送到房間放到前臺待收拒收由保安陪同遺物人到樓層（保安不得進入房間）妥為保管婉言告知遺物人由

27、經手人做好相關記錄賓客寄存行李提取流程客人提取寄存行李客人自取出示行李寄存卡，取出行李，客人檢查物品無異議后收回行李寄存卡他人代取請代取人報相關姓名、電話號碼、物品名稱或寄存人有關約定，審查無疑后登記提取人證件并簽字確認再給予領取提取行李請客人查看客人丟失行李寄存單收執(zhí)聯(lián)出示房卡或有關證件闡明寄存時間、件數(shù)、特征經審查可信者登記客人證件并由客人簽字確認突發(fā)事件處理流程突發(fā)事件客人生病客人醉酒火災客人房間失盜發(fā)現(xiàn)客人房間有大量現(xiàn)金接到客人生病要求幫助通知客房經理迅速到達現(xiàn)場勸人房間制止在走廊喧嘩勸阻無效且醉意嚴重大鬧的電源起火的立即切斷電源就近啟動消防設施撲救第一時間告知總值、客房經理接到客人報

28、告或發(fā)現(xiàn)房間被盜，原地看守保護現(xiàn)場報告客房中心并在現(xiàn)場守候告知客房經理、質檢部立即趕到現(xiàn)場客房值班員立即通知經理、質檢部觀察現(xiàn)場病情較輕病情嚴重報告客房經理或大堂到現(xiàn)場處理火勢危及住客安全的立即組織住客安全轉移疏散按治安管理預案啟動偵破程序共同監(jiān)督鎖好門由服務員或保安守候客人回房需要提供一般藥物予以幫助立即通知前廳傳喚定點醫(yī)生處理無效的通知總值由保安部看守處理保持鎮(zhèn)定待住客安全撤離后聽從現(xiàn)場指揮投入撲救或有序撤離詳細做好記錄在看管期間任何人不得進入該房間客人回房間后自動撤離看守，無需給客人說明或提醒第一發(fā)現(xiàn)做好過程詳細記錄以防客人提出異議將客人所需物品等放在方便的位置需要送醫(yī)院救治的如有傷亡立

29、即報告總經理送醫(yī)院救治在用餐時間征詢客人是否需要送餐患者清醒的情況下征得本人同意住院治療查閱客人資料聯(lián)系其單位、朋友、家人通報情況將診治情況隨時報告主管副總或總經理請示主管副總或總經理批準由保安護送或打120急救管好放好客人房間的物品客遺物品登記流程客房中心通知移交客人遺留物品通知保安立即去簽字領取詳細與客房中心填寫的遺矢物移交單核對無誤后簽字確認依據(jù)客房填寫的移交單由經理主持填寫遺留物品登記薄詳細登記物品名稱、件數(shù)、日期、房號及移交單號交存檔有客人領取無客人領取請領取人說明遺留日期、房號、姓名、物品及件數(shù)并出示相關有效身份證件審查核對無誤填寫遺失物招領登記薄由領取人簽字認領由大堂副理每月整理

30、檢查一次并核對登記，如超過三個月以上無人領取由前廳部部經理批準填寫遺失物品移交簿一式兩聯(lián)連同遺物交相關部門簽收一聯(lián)由前廳收執(zhí)備案一聯(lián)由供應部憑以記帳遺失物管理人員離職或變動由部門經理監(jiān)督辦理交接，交接不清不得離職電話服務流程內線：（operaor您好，總臺）外線：（您好，石油科技賓館為您服務）詢問客人需要什么服務預定客房、會議室推銷業(yè)務咨詢酒店營業(yè)部門咨詢線路轉接房間詢問電話號碼會議室轉營銷部一般為客人解答詳細情況轉相關營業(yè)部門告知客人路線，及酒店具體位置要求對方報接話人姓名或單位，征求對方同意后方可接轉（如保密入住，一率不予接轉）告知號碼或直接接轉轉相關部門如是轉接電話須聽話筒中是線路通的聲

31、音通則掛斷不通則告知對方稍后再撥電話鈴聲（三聲內接起）大堂副理當值工作流程當 值巡視工作提供信息處理突發(fā)或特殊事件處理投訴接待咨詢大堂內環(huán)境衛(wèi)生、綠化不符合要求通知客房中心立即解決發(fā)現(xiàn)大廳內設施物品損壞查明原因，屬責任事故的立即開單追賠，屬正常損耗的，請工程人員即修巡視大堂人流秩序指揮有序流通阻止不準進入大堂人員和員工通行，遇有可疑人員進行跟蹤或報告保安監(jiān)督前廳員工儀容儀表、工作態(tài)度，糾正處理違紀行為隨時協(xié)助各區(qū)域員工工作人手不臨時不足的予以頂崗代班向賓客提供酒店內各種服務設施及場所消費的信息需要消費的客人主動與有關部門聯(lián)系引領到位向客人提供酒店外購物、旅游、辦事地點及交通信息向客人提供需要的

32、宴請、會議及團隊接待信息客人要求協(xié)助的積極聯(lián)系辦理為客人提供酒店近期重大營銷活動信息向客人提供需要的其他信息如有突法或特殊事件時立即到場代表酒點進行處理處理不了的立即向經理或相關領導匯報處理應接投訴按程序對客人投訴立即處理涉及部門的知達相關部門到現(xiàn)場協(xié)調處理客人問訊熱情熱情予以協(xié)助訪客立即與接待查找聯(lián)系維持大廳安靜、和諧營業(yè)氣氛將有關事件詳細記錄、工作日志交總經理審大堂VIP接待流程接到VIP接待通知了解VIP客人姓名、人數(shù)及相關要求按照通知提前做好客房等相關準備查看客房是否準備到位詢查相關部門接待準備工作對存在的問題立即匯報給經理設定好大廳迎接安排指揮門童到位指揮行李生到位客人到達半小時前在

33、大廳門口迎接客人到達、熱烈歡迎幫運行李、按電梯、陪同上樓為客人打開房門，請客人先入征詢客人其他服務要求跟蹤落實服務接待客人離店時代表酒店歡送送客人上車并歡迎客人再次光臨目送客人車離開將有關接待情況記錄大堂副理處理賓客投訴流程接到賓客投訴遵循“客人永遠是對的”首先向客人致謙關心客人，禮貌相待，穩(wěn)定客人情緒認真耐心聽取訴說詳細記錄投訴分析服務投訴 設施投訴安全投宿 個人投訴 處理投訴能夠解決或承諾的立即回復解決當下解決不了或涉及其他部門的做出承諾安撫穩(wěn)定客人匯報給經理或總值通知相關部門及人員共同解決本班解決不了的轉交下一班繼續(xù)跟蹤解決將解決情況回復客人（由第一受理人）需要給客人補償時提出意見報告經

34、理或主管副總批準后通知相關部門執(zhí)行詳細記錄處理過程及結果回訪客人（不定期） 記錄回訪情況（作好客戶維護）保安門衛(wèi)工作流程提前10分鐘上班檢查儀容儀表辦理交接班手續(xù)站崗進入工作狀態(tài)來客查詢物品出入所有來客進入大門須查詢登記，無正當理由的拒入一切物品出入客房訪客領引到前臺辦理手續(xù)辦事聯(lián)系業(yè)務須征得有關部門同意尋親訪友須征得個人同意方可進入酒店財產須有相關領導指示廢品收購須持收購單出門一切異常進入的物品須與有關部門或個人聯(lián)系后方可放行發(fā)生異常或爭執(zhí)的報告部門經理或有關部門協(xié)調簽收的郵寄信件、包裹和酒店報紙應及時送達設立“信件收發(fā)登記薄”保安巡樓流程每1小時巡樓一次 巡樓范圍保安巡樓客房各營業(yè)場所餐廳

35、巡查目標巡查消防通道及管道井內巡查電梯轎廂及可以頂棚人孔巡查客房、營業(yè)場所門戶安全巡查公共衛(wèi)生間和一切隱蔽角落巡查各樓層公共區(qū)域水電空調開關巡查關閉無效燈光開關盤查和跟蹤一切可疑閑雜人員超時離店訪客勸阻和住客一切違法、危險行為其它應查項目應急處理發(fā)現(xiàn)異常情況無效水、電、暖開關不能關閉的通知有關部門急辦發(fā)現(xiàn)可疑物立即報告并科學排除遇見有人 客人、熟人問好致意幫忙辦事訪客將尋訪者領到總臺辦理手續(xù)，領引到位，對超時訪客者勸阻離店游竄人員無重大嫌疑的勸阻并領出門外可疑人員盤問，發(fā)現(xiàn)有重大嫌疑者帶回并通知總值處理門未關（鎖）屬營業(yè)部門的直接通知有關部門處理，如若不到達的監(jiān)管處理住客房門未關或鑰匙插在門上輕敲門呼報“保安”有人無人向客人禮貌提醒關門（還卡）由值班服務員陪同進入房間查看順手閉合防火門無異常者由客房部關門并查明原因有異常者立即報告保安部、總值和客房部客人器鬧喧嘩打架斗毆酗酒、猜拳、嬉鬧玩耍影響別人休息的逃單或借故不結帳立即勸阻，不聽者報告總值處理立即制止事態(tài)發(fā)展并第一時間報告領導，必要時按程序由保安部報“110”積極配合營業(yè)部門追討并保護員工安全發(fā)生不安全事故失竊火警原地看守，保護第一現(xiàn)場并在第一時間知達總值、大堂副理誤報的立即通知總臺解除發(fā)現(xiàn)火情積極撲救并在第一時間通知總臺，必要時啟動消防消防預案組織人員疏散詳細做