第五章 商務(wù)辦公禮儀(一)

1、 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)模塊：學(xué)習(xí)模塊：1.辦公環(huán)境禮儀辦公環(huán)境禮儀2.辦公室語(yǔ)言禮儀辦公室語(yǔ)言禮儀3.行為舉止禮儀行為舉止禮儀4.辦公人際交往禮儀辦公人際交往禮儀5.面試禮儀面試禮儀 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀辦公環(huán)境禮儀辦公環(huán)境禮儀辦公室布置辦公室布置 一、辦公室布置禮儀一、辦公室布置禮儀1 1、辦公室布置的基本要求、辦公室布置的基本要求 辦公室應(yīng)有鮮明的標(biāo)志。辦公室應(yīng)有鮮明的標(biāo)志。 辦公室整體效果要和諧美觀，盡可能地使辦公室的空間辦公室整體效果要和諧美觀，盡可能地使辦公室的空間顯得寬敞，桌椅及其他辦公設(shè)備擺放要井然有序、干凈整顯得寬敞，桌椅及其他辦公設(shè)備擺放要井然有序、干凈整齊。齊。 應(yīng)適當(dāng)布置一點(diǎn)

2、綠色植物，讓人工作之余抬眼望去頓覺應(yīng)適當(dāng)布置一點(diǎn)綠色植物，讓人工作之余抬眼望去頓覺心曠神怡，又可讓來(lái)客一走進(jìn)辦公室就感到一股春意和朝心曠神怡，又可讓來(lái)客一走進(jìn)辦公室就感到一股春意和朝氣。氣。 辦公室應(yīng)保持整潔。地板、天花板、走道要定期打掃，辦公室應(yīng)保持整潔。地板、天花板、走道要定期打掃，玻璃、門窗、辦公桌要擦洗干凈明亮。玻璃、門窗、辦公桌要擦洗干凈明亮。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀2 2、辦公桌的布置、辦公桌的布置 辦公桌是個(gè)人辦公的具體場(chǎng)所。辦公桌是個(gè)人辦公的具體場(chǎng)所。 辦公桌使用的基本原則，首先是便于開展公務(wù)，其次要兼辦公桌使用的基本原則，首先是便于開展公務(wù)，其次要兼顧整個(gè)辦公室的協(xié)調(diào)，再次可以體現(xiàn)個(gè)

3、人的特點(diǎn)。顧整個(gè)辦公室的協(xié)調(diào)，再次可以體現(xiàn)個(gè)人的特點(diǎn)。 桌面的布置要各就其位，物品擺放規(guī)整桌面的布置要各就其位，物品擺放規(guī)整辦公環(huán)境禮儀辦公環(huán)境禮儀辦公桌布置辦公桌布置 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀3 3、文件柜的擺放、文件柜的擺放 辦公室文件柜的擺放應(yīng)以有利于工作為原則。辦公室文件柜的擺放應(yīng)以有利于工作為原則。 通常情況下，應(yīng)靠墻角放置，不宜占據(jù)較大的辦公空間；也通常情況下，應(yīng)靠墻角放置，不宜占據(jù)較大的辦公空間；也可放置在離工作人員較近的地方，以便隨時(shí)查找資料，整理可放置在離工作人員較近的地方，以便隨時(shí)查找資料，整理、收藏文件。、收藏文件。 柜內(nèi)文件要及時(shí)清理、歸檔、建立目錄，使之系統(tǒng)化、條理柜內(nèi)文件要

4、及時(shí)清理、歸檔、建立目錄，使之系統(tǒng)化、條理化；化； 一些重要的文件、清單、保險(xiǎn)單、賬目、現(xiàn)金、支票等應(yīng)把一些重要的文件、清單、保險(xiǎn)單、賬目、現(xiàn)金、支票等應(yīng)把它們放置在保險(xiǎn)柜中，以防遺失和被盜。它們放置在保險(xiǎn)柜中，以防遺失和被盜。 所有的公務(wù)文件和票據(jù)，工作人員均不得私自帶出辦公室。所有的公務(wù)文件和票據(jù)，工作人員均不得私自帶出辦公室。辦公環(huán)境禮儀辦公環(huán)境禮儀文件柜的擺放文件柜的擺放商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀辦公室禮儀辦公室禮儀辦公室設(shè)備使用辦公室設(shè)備使用 1 1辦公室設(shè)備使用的基本要求辦公室設(shè)備使用的基本要求 辦公室設(shè)備包括：個(gè)人辦公使用的計(jì)算機(jī)、筆記本電腦、辦公室設(shè)備包括：個(gè)人辦公使用的計(jì)算機(jī)、筆記本電

5、腦、移動(dòng)硬盤（含閃盤）、電話等硬件設(shè)備及其相關(guān)軟件；組移動(dòng)硬盤（含閃盤）、電話等硬件設(shè)備及其相關(guān)軟件；組織提供的、由個(gè)人保管的書籍、資料等信息載體；共同使織提供的、由個(gè)人保管的書籍、資料等信息載體；共同使用的傳真機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等硬件及其相關(guān)軟件。用的傳真機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等硬件及其相關(guān)軟件。 使用公用設(shè)備的基本要求：使用公用設(shè)備的基本要求： （1 1）辦公室所有人員有使用公用設(shè)備的權(quán)力。）辦公室所有人員有使用公用設(shè)備的權(quán)力。 （2 2）辦公室所有人員有維護(hù)、保護(hù)公用設(shè)備的義務(wù)。）辦公室所有人員有維護(hù)、保護(hù)公用設(shè)備的義務(wù)。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀辦公室設(shè)備使用禮儀辦公室設(shè)備使用禮儀電話電話（1 1

6、）電話是現(xiàn)代社會(huì)不可或缺的通信工具，也是辦公室工作人員處電話是現(xiàn)代社會(huì)不可或缺的通信工具，也是辦公室工作人員處理日常事務(wù)、聯(lián)系業(yè)務(wù)、咨詢答疑、交往會(huì)友、匯報(bào)反映情況等最常理日常事務(wù)、聯(lián)系業(yè)務(wù)、咨詢答疑、交往會(huì)友、匯報(bào)反映情況等最常用的辦公設(shè)備。用的辦公設(shè)備。電話禮儀對(duì)辦公室工作人員有著重要的作用：電話禮儀對(duì)辦公室工作人員有著重要的作用：首先聽到電話鈴聲，應(yīng)停止手頭工作接聽，首先聽到電話鈴聲，應(yīng)停止手頭工作接聽，“鈴響不過(guò)三鈴響不過(guò)三”是接電話是接電話的規(guī)矩。并且要微笑接聽，讓對(duì)方感到你的微笑、親切。的規(guī)矩。并且要微笑接聽，讓對(duì)方感到你的微笑、親切。其次，要禮貌用語(yǔ)，即開頭語(yǔ)三段式：其次，要禮貌

7、用語(yǔ)，即開頭語(yǔ)三段式：打招呼一自報(bào)家門一自報(bào)姓名打招呼一自報(bào)家門一自報(bào)姓名身份身份。最后，最后，每一個(gè)重要的電話都要做詳細(xì)的電話記錄每一個(gè)重要的電話都要做詳細(xì)的電話記錄，包括時(shí)間、對(duì)方單，包括時(shí)間、對(duì)方單位、電話號(hào)碼、姓名和通話內(nèi)容等，為后續(xù)處理事務(wù)提供便利條件。位、電話號(hào)碼、姓名和通話內(nèi)容等，為后續(xù)處理事務(wù)提供便利條件。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 （2 2）計(jì)算機(jī)是現(xiàn)代辦公的）計(jì)算機(jī)是現(xiàn)代辦公的常用設(shè)備，也是處理日常公常用設(shè)備，也是處理日常公務(wù)的基本手段。務(wù)的基本手段。 個(gè)人使用的計(jì)算機(jī)必須用于個(gè)人使用的計(jì)算機(jī)必須用于處理文檔、上網(wǎng)查找資料、處理文檔、上網(wǎng)查找資料、聯(lián)系業(yè)務(wù)、發(fā)送電子郵件等聯(lián)系業(yè)務(wù)、發(fā)

8、送電子郵件等公務(wù)。公務(wù)。 都要安裝殺毒軟件和防火墻都要安裝殺毒軟件和防火墻，并定期升級(jí)和定期查殺病，并定期升級(jí)和定期查殺病毒。毒。 用計(jì)算機(jī)起草的文件，要留用計(jì)算機(jī)起草的文件，要留存打印文稿和電子文檔，同存打印文稿和電子文檔，同時(shí)注意保密。時(shí)注意保密。 （3 3）傳真機(jī)是辦公室接）傳真機(jī)是辦公室接收、外傳公文資料的主收、外傳公文資料的主要設(shè)備。要設(shè)備。 使用傳真機(jī)接收或傳送使用傳真機(jī)接收或傳送函件時(shí)，一般遵循先后函件時(shí)，一般遵循先后原則，有時(shí)也可通過(guò)協(xié)原則，有時(shí)也可通過(guò)協(xié)商，先短后長(zhǎng)，先急后商，先短后長(zhǎng)，先急后緩；緩； 傳真機(jī)使用完畢后，要傳真機(jī)使用完畢后，要將原件帶走，防止原稿將原件帶走，防

9、止原稿丟失或走漏信息。丟失或走漏信息。辦公室設(shè)備使用禮儀辦公室設(shè)備使用禮儀計(jì)算機(jī)與傳真機(jī)計(jì)算機(jī)與傳真機(jī)商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 （4 4）復(fù)印機(jī)的使用禮儀。）復(fù)印機(jī)的使用禮儀。 一是使用的先后順序，一般一是使用的先后順序，一般遵循先來(lái)后到的原則遵循先來(lái)后到的原則，有時(shí)通，有時(shí)通過(guò)協(xié)商，可以先讓印數(shù)較少的使用；過(guò)協(xié)商，可以先讓印數(shù)較少的使用； 二是辦公室公用的復(fù)印機(jī)一般二是辦公室公用的復(fù)印機(jī)一般不要復(fù)印私人的資料不要復(fù)印私人的資料； 三是復(fù)印機(jī)需要更換碳粉或卡紙時(shí)，要及時(shí)處理，不會(huì)要三是復(fù)印機(jī)需要更換碳粉或卡紙時(shí)，要及時(shí)處理，不會(huì)要馬上請(qǐng)別人幫忙；馬上請(qǐng)別人幫忙； 四是復(fù)印紙用完，要及時(shí)添加；四是復(fù)印紙

10、用完，要及時(shí)添加； 五是使用完畢后，五是使用完畢后，要帶走原件要帶走原件； 六是使用完后，將復(fù)印機(jī)設(shè)定在節(jié)能待機(jī)狀態(tài)。六是使用完后，將復(fù)印機(jī)設(shè)定在節(jié)能待機(jī)狀態(tài)。辦公室設(shè)備使用禮儀辦公室設(shè)備使用禮儀復(fù)印機(jī)復(fù)印機(jī)商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀1 1、說(shuō)話要和氣、說(shuō)話要和氣2 2、談吐要高雅、談吐要高雅3 3、相處用敬語(yǔ)、相處用敬語(yǔ)4 4、語(yǔ)言要風(fēng)趣、語(yǔ)言要風(fēng)趣5 5、講好普通話、講好普通話辦公室語(yǔ)言禮儀辦公室語(yǔ)言禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀1 1、日常生活中的稱呼、日常生活中的稱呼 尊稱。對(duì)長(zhǎng)輩稱尊稱。對(duì)長(zhǎng)輩稱“您您”、“某老某老”、“您老您老” ” 、“姓姓+ +老老”、“名加老名加老”對(duì)平輩稱對(duì)平輩稱“您您”。晚輩

11、稱。晚輩稱“你你”。 稱稱“同志同志”。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)。國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)。 稱稱“先生先生”、“女士女士”、“小姐小姐”、“夫人夫人”、“太太太太”。國(guó)外通行。注意區(qū)別。國(guó)外通行。注意區(qū)別“小姐小姐”、“夫人夫人”。 用職務(wù)、職稱稱呼。用職務(wù)、職稱稱呼。 姓名或姓、名加輩份。姓名或姓、名加輩份。語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言禮儀日常生活中的稱呼商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言禮儀工作崗位上的稱呼工作崗位上的稱呼2 2、工作崗位上的稱呼、工作崗位上的稱呼 職務(wù)性稱呼。只用職務(wù)稱呼、職務(wù)性稱呼。只用職務(wù)稱呼、“姓姓+ +職務(wù)職務(wù)”、“名名+ +職務(wù)職務(wù)” 職稱性稱呼。只用職稱稱呼、職稱性稱呼。只用職稱稱呼、“姓姓+ +職稱職稱”、“

12、名名+ +職稱職稱” 學(xué)術(shù)性稱呼。只稱學(xué)術(shù)性稱呼。只稱“學(xué)銜學(xué)銜”、 “ “姓姓+ +學(xué)銜學(xué)銜”、“名名+ +學(xué)銜學(xué)銜” 組織生活中的稱呼。組織生活中的稱呼。 “ “姓名姓名+ +同志同志”、 “ “名字名字+ +同志同志” 同事間的稱呼。同事間的稱呼。 直呼直呼“姓名姓名”、 “ “姓名姓名”、 “ “大小大小+ +姓姓”、只呼、只呼“名字名字”。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀行為舉止禮儀行為舉止禮儀 盡職盡責(zé)盡職盡責(zé) 自尊自律自尊自律 舉止端莊舉止端莊 團(tuán)結(jié)協(xié)作團(tuán)結(jié)協(xié)作 和諧融洽和諧融洽商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀辦公室人際交往禮儀辦公室人際交往禮儀 辦公室不僅需要優(yōu)美的辦公室不僅需要優(yōu)美的環(huán)境，更需要和諧的人環(huán)

13、境，更需要和諧的人文氛圍。文氛圍。 辦公室人員間人際交往辦公室人員間人際交往禮儀，能夠給辦公室營(yíng)禮儀，能夠給辦公室營(yíng)造一種輕松、融洽、和造一種輕松、融洽、和諧的氣氛。諧的氣氛。 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 微笑多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、 動(dòng)作輕一點(diǎn)、說(shuō)話柔一點(diǎn)、動(dòng)作輕一點(diǎn)、說(shuō)話柔一點(diǎn)、 行動(dòng)快一點(diǎn)、辦事穩(wěn)一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)、辦事穩(wěn)一點(diǎn)、 腦筋活一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、 肚量大一點(diǎn)、凡事忍一點(diǎn)。肚量大一點(diǎn)、凡事忍一點(diǎn)。 內(nèi)部交往禮儀內(nèi)部交往禮儀十個(gè)多一點(diǎn)十個(gè)多一點(diǎn) 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀辦公室禮儀辦公室禮儀內(nèi)部交往禮儀內(nèi)部交往禮儀 1.1.與下屬相處的禮儀與下屬相處的禮儀 2.

14、2.與上司相處的禮儀與上司相處的禮儀 3.3.與同事相處的禮儀與同事相處的禮儀 4.4.與異性同事相處的禮儀與異性同事相處的禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀內(nèi)部交往禮儀內(nèi)部交往禮儀與上司相處的禮儀與上司相處的禮儀尊重服從領(lǐng)導(dǎo)的安排尊重服從領(lǐng)導(dǎo)的安排理解體諒上級(jí)：人人都有難念的經(jīng)理解體諒上級(jí)：人人都有難念的經(jīng)保持距離保持距離不卑不亢不卑不亢支持上級(jí)支持上級(jí)商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀1.1.自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度讓上司知道讓上司知道對(duì)上司的詢問(wèn)，有問(wèn)必答，而且清楚。對(duì)上司的詢問(wèn)，有問(wèn)必答，而且清楚。讓上司放心讓上司放心充實(shí)自己、不斷學(xué)習(xí)，才能了解上司的意圖。充實(shí)自己、不斷學(xué)習(xí)，才能了解上司的意圖。讓上

15、司輕松接受批評(píng)，不犯第二次同樣的錯(cuò)誤接受批評(píng)，不犯第二次同樣的錯(cuò)誤讓上司省心讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人。不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人。讓上司有效毫無(wú)怨言的接受任務(wù)。毫無(wú)怨言的接受任務(wù)。讓上司圓滿讓上司圓滿對(duì)自己的工作主動(dòng)提出改進(jìn)計(jì)劃。對(duì)自己的工作主動(dòng)提出改進(jìn)計(jì)劃。 讓上司進(jìn)步讓上司進(jìn)步如何做個(gè)好下屬如何做個(gè)好下屬這幾條這幾條很管用很管用商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀1 1上司絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)；上司絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)；6 6總之總之“上司絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)上司絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)”，這句話絕對(duì)不錯(cuò)。，這句話絕對(duì)不錯(cuò)。5 5如果上司不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；如果上司不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；4 4如果是上司的錯(cuò)，只

16、要他不認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)；如果是上司的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)； 3 3如果我沒(méi)有看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)才害上司犯錯(cuò)；如果我沒(méi)有看錯(cuò)，一定是我的錯(cuò)才害上司犯錯(cuò)；2 2如果發(fā)現(xiàn)上司有錯(cuò)那一定是我看錯(cuò)；如果發(fā)現(xiàn)上司有錯(cuò)那一定是我看錯(cuò)；【鏈接鏈接】服從上司六原則：服從上司六原則：商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀內(nèi)部交往禮儀內(nèi)部交往禮儀與下屬相處的禮儀與下屬相處的禮儀 以身作則：以身作則：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、 平等待人平等待人禮遇下屬：尊重禮遇下屬：尊重關(guān)心下屬：冷暖掛心上關(guān)心下屬：冷暖掛心上信任下屬：信任下

17、屬：“士為知己者死士為知己者死”接近下屬：知無(wú)不言，言無(wú)不盡、上情下達(dá)接近下屬：知無(wú)不言，言無(wú)不盡、上情下達(dá) 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀內(nèi)部交往禮儀內(nèi)部交往禮儀與同事相處的禮儀與同事相處的禮儀 真誠(chéng)合作、相互尊重真誠(chéng)合作、相互尊重同甘共苦、物質(zhì)來(lái)往分清楚同甘共苦、物質(zhì)來(lái)往分清楚公平競(jìng)爭(zhēng)、關(guān)心同事困難公平競(jìng)爭(zhēng)、關(guān)心同事困難寬以待人、嚴(yán)于律己寬以待人、嚴(yán)于律己商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀內(nèi)部交往禮儀內(nèi)部交往禮儀與異性同事相處的禮儀與異性同事相處的禮儀 君子之交淡若水，不隔離，不疏遠(yuǎn)君子之交淡若水，不隔離，不疏遠(yuǎn) ； 交流相處公私分明交流相處公私分明 ； 物質(zhì)往來(lái)要分清楚；物質(zhì)往來(lái)要分清楚； 說(shuō)話講究分寸，玩笑適可而止說(shuō)

18、話講究分寸，玩笑適可而止 ； 虛心請(qǐng)教、熱心幫助；虛心請(qǐng)教、熱心幫助；商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀外部交往禮儀外部交往禮儀接待禮儀注意事項(xiàng)：接待禮儀注意事項(xiàng)：（1 1）接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。）接待三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。（2 2）文明五句：）文明五句： “ “您好！您好！”“”“請(qǐng)！請(qǐng)！”“”“謝謝！謝謝！” “ “很抱歉很抱歉”“”“再見再見”（3 3）熱情三到：）熱情三到： 眼到：表達(dá)關(guān)注眼到：表達(dá)關(guān)注 口到：講普通話口到：講普通話 意到：有表情（落落大方、不卑不亢）意到：有表情（落落大方、不卑不亢）商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀外部交往禮儀外部交往禮儀接待禮儀禁忌：接待禮儀禁忌：（1

19、 1）禁止使用）禁止使用“四語(yǔ)四語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。斗氣語(yǔ)。（2 2）不應(yīng)把生活中的情緒帶到工作中來(lái)；）不應(yīng)把生活中的情緒帶到工作中來(lái)；（3 3）工作時(shí)間不得在接待區(qū)吸煙或吃東西。）工作時(shí)間不得在接待區(qū)吸煙或吃東西。（4 4）工作時(shí)不得在接待區(qū)整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摳鼻）工作時(shí)不得在接待區(qū)整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摳鼻孔、瘙癢、照鏡子、化妝等，要做到修飾避人?？?、瘙癢、照鏡子、化妝等，要做到修飾避人。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀外部交往禮儀外部交往禮儀突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì) （1 1）客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、）客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可

20、發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人。指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人。 （2 2）客戶情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)以退為進(jìn)，表現(xiàn)出解決問(wèn)題）客戶情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)以退為進(jìn)，表現(xiàn)出解決問(wèn)題的誠(chéng)意來(lái)，不宜就一個(gè)問(wèn)題反復(fù)與客人辯駁，應(yīng)先讓的誠(chéng)意來(lái)，不宜就一個(gè)問(wèn)題反復(fù)與客人辯駁，應(yīng)先讓其把不滿情緒充分表達(dá)出來(lái)，并對(duì)其不滿表示出真誠(chéng)其把不滿情緒充分表達(dá)出來(lái)，并對(duì)其不滿表示出真誠(chéng)的理解，然后再有理有據(jù)的表達(dá)出我方處理意見。的理解，然后再有理有據(jù)的表達(dá)出我方處理意見。 （3 3）不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，更）不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦、嘲弄客人，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度不允許舉止魯

21、莽和語(yǔ)言粗俗，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。，并冷靜妥善地處理。必備的心態(tài)：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！必備的心態(tài)：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗 “第一印象很重要第一印象很重要”。語(yǔ)言是無(wú)形的，但外表是有形的，必須重。語(yǔ)言是無(wú)形的，但外表是有形的，必須重視非語(yǔ)言因素。視非語(yǔ)言因素。 奧運(yùn)會(huì)有一句很經(jīng)典的廣告語(yǔ)：微笑是北京最好的名片。端莊、奧運(yùn)會(huì)有一句很經(jīng)典的廣告語(yǔ)：微笑是北京最好的名片。端莊、真誠(chéng)的微笑恰如二月春風(fēng)，使面試官主動(dòng)心理投降、給高分。幾真誠(chéng)的微笑恰如二月春風(fēng)，使面試官主動(dòng)心理投降、給高分。幾個(gè)參加公務(wù)員的學(xué)生面試后，都強(qiáng)

22、調(diào)微笑的威力無(wú)窮。一個(gè)成功個(gè)參加公務(wù)員的學(xué)生面試后，都強(qiáng)調(diào)微笑的威力無(wú)窮。一個(gè)成功的學(xué)生說(shuō)他面試時(shí)，問(wèn)題回答一般。因?yàn)槎饲f、真誠(chéng)的微笑給面的學(xué)生說(shuō)他面試時(shí)，問(wèn)題回答一般。因?yàn)槎饲f、真誠(chéng)的微笑給面試官留下深刻的影響，最后給他高分、讓他勝出。另一個(gè)學(xué)生很試官留下深刻的影響，最后給他高分、讓他勝出。另一個(gè)學(xué)生很聰明，筆試第一，工作能力強(qiáng)，但恃才曠物。面試時(shí)，他見面試聰明，筆試第一，工作能力強(qiáng)，但恃才曠物。面試時(shí)，他見面試官是一位比自己年輕許多的小姑娘，不小心流露出內(nèi)心的不屑，官是一位比自己年輕許多的小姑娘，不小心流露出內(nèi)心的不屑，輕蔑笑了一下。這一細(xì)節(jié)被面試官看見了。因此，盡管在整個(gè)面輕蔑笑了一下。

23、這一細(xì)節(jié)被面試官看見了。因此，盡管在整個(gè)面試過(guò)程中他表現(xiàn)很優(yōu)秀，各方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他應(yīng)聘者，但是，最試過(guò)程中他表現(xiàn)很優(yōu)秀，各方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他應(yīng)聘者，但是，最后別人勝出了，他落榜了。后別人勝出了，他落榜了。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 面試時(shí)，誰(shuí)精通禮儀，誰(shuí)就勝出，誰(shuí)就最先拿到面試時(shí)，誰(shuí)精通禮儀，誰(shuí)就勝出，誰(shuí)就最先拿到人生的第一桶金人生的第一桶金 某位同學(xué)畢業(yè)前投了無(wú)數(shù)制作精美的簡(jiǎn)歷，但全部音信杳無(wú)。后來(lái)，他終于盼來(lái)參加兩家公司面試的機(jī)會(huì)；但是，因沒(méi)有作過(guò)面試輔導(dǎo)功課，最終面試沒(méi)通過(guò)。他到職業(yè)顧問(wèn)那咨詢，才知道面試還有很多學(xué)問(wèn)。于是他做了職業(yè)生涯規(guī)劃之后又參加了全方位、實(shí)戰(zhàn)情景式的面試輔導(dǎo)。再次面試時(shí)，他心中

24、有了底，心態(tài)也非常好，信心十足、面帶微笑、語(yǔ)氣和緩、應(yīng)對(duì)自如，順利通過(guò)了面試且獲得面試官高度贊許。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 “永遠(yuǎn)都沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去改變一個(gè)人的第一永遠(yuǎn)都沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去改變一個(gè)人的第一印象印象。”在面試的過(guò)程中，考官會(huì)自覺不自覺在面試的過(guò)程中，考官會(huì)自覺不自覺的根據(jù)你的第一印象來(lái)判斷你的專業(yè)程度、性的根據(jù)你的第一印象來(lái)判斷你的專業(yè)程度、性格和能力，所以想要在面試中給考官留下積極格和能力，所以想要在面試中給考官留下積極的印象，必須做到有備而去。的印象，必須做到有備而去。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 弄清楚詳細(xì)的面試地點(diǎn)，通往面試地點(diǎn)的交通弄清楚詳細(xì)的面試地點(diǎn)，通往面試地點(diǎn)的交通情

25、況和路線以及到達(dá)所需要的時(shí)間情況和路線以及到達(dá)所需要的時(shí)間 熟悉你應(yīng)征單位的有關(guān)情況，并根據(jù)他們的招熟悉你應(yīng)征單位的有關(guān)情況，并根據(jù)他們的招聘職位準(zhǔn)備你的個(gè)人簡(jiǎn)歷聘職位準(zhǔn)備你的個(gè)人簡(jiǎn)歷 準(zhǔn)備好面試中所需要的一些資料（筆、紙張、準(zhǔn)備好面試中所需要的一些資料（筆、紙張、個(gè)人簡(jiǎn)歷、相關(guān)證件等等）個(gè)人簡(jiǎn)歷、相關(guān)證件等等） 面試的前一天晚上要早睡，保持精力充沛面試的前一天晚上要早睡，保持精力充沛 盡量提前到達(dá)面試地點(diǎn)，去引導(dǎo)區(qū)或休息區(qū)調(diào)盡量提前到達(dá)面試地點(diǎn)，去引導(dǎo)區(qū)或休息區(qū)調(diào)整自己狀態(tài)，精神飽滿的迎接面試整自己狀態(tài)，精神飽滿的迎接面試商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 即使你在生活中并不穿著很講究，但是為了這次即使你在生

26、活中并不穿著很講究，但是為了這次面試，也必須裝扮起來(lái)，即使流露出刻意的痕跡面試，也必須裝扮起來(lái)，即使流露出刻意的痕跡也無(wú)妨。因?yàn)樗茱@示出你對(duì)此次面試的重視程也無(wú)妨。因?yàn)樗茱@示出你對(duì)此次面試的重視程度。服飾是一種感情符號(hào)，聰明而有經(jīng)驗(yàn)的主考度。服飾是一種感情符號(hào)，聰明而有經(jīng)驗(yàn)的主考官都很注意這方面的表現(xiàn)，從一個(gè)人所穿的衣服官都很注意這方面的表現(xiàn)，從一個(gè)人所穿的衣服上看出你的態(tài)度，到底是重視還是不重視，是熱上看出你的態(tài)度，到底是重視還是不重視，是熱情還是冷淡。情還是冷淡。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 另外，在一些細(xì)節(jié)方面也應(yīng)特別注意，如皮另外，在一些細(xì)節(jié)方面也應(yīng)特別注意，如皮鞋是否光亮，鞋帶是否系上，紐扣

27、是否扣好，鞋是否光亮，鞋帶是否系上，紐扣是否扣好，絲襪有無(wú)抽絲，領(lǐng)帶是否齊整，衣領(lǐng)是否翻絲襪有無(wú)抽絲，領(lǐng)帶是否齊整，衣領(lǐng)是否翻卷等等這些不太被人注意的紙漏，在主考官卷等等這些不太被人注意的紙漏，在主考官看來(lái)也可能很刺眼，會(huì)功虧一贅。需要注意看來(lái)也可能很刺眼，會(huì)功虧一贅。需要注意的是，盡量不要戴戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲的是，盡量不要戴戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等高檔裝飾品。等高檔裝飾品。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀1.1.表情表情：微笑的表情為最佳。要經(jīng)常照鏡子，嘗試做不同的表情，：微笑的表情為最佳。要經(jīng)常照鏡子，嘗試做不同的表情，找到最好看的。找到最好看的。2.2.眼神眼神：眼睛是心靈的窗口，眼神是和考官交流的

28、最好工具。要：眼睛是心靈的窗口，眼神是和考官交流的最好工具。要充分顯示自信。充分顯示自信。3.3.手勢(shì)手勢(shì)：在回答問(wèn)題時(shí)可以適當(dāng)?shù)靥砑右恍┦謩?shì)，（有聲情并茂：在回答問(wèn)題時(shí)可以適當(dāng)?shù)靥砑右恍┦謩?shì)，（有聲情并茂的感覺）使得現(xiàn)場(chǎng)氣氛比較活躍，但不要過(guò)多。的感覺）使得現(xiàn)場(chǎng)氣氛比較活躍，但不要過(guò)多。4.4.站姿站姿：（正面對(duì)著考官）身體正直，脖子稍微前傾，兩肩和跨：（正面對(duì)著考官）身體正直，脖子稍微前傾，兩肩和跨要固定。（像鏡框一樣）下巴微收，眼睛平視。要固定。（像鏡框一樣）下巴微收，眼睛平視。5.5.走姿走姿：（側(cè)面對(duì)著考官）上身正直、不要亂晃，勁要直，大腿：（側(cè)面對(duì)著考官）上身正直、不要亂晃，勁要直

29、，大腿帶動(dòng)小腿。帶動(dòng)小腿。6.6.坐姿坐姿：坐在椅子的：坐在椅子的1/31/21/31/2處，上身挺直，肩打開，身體稍微處，上身挺直，肩打開，身體稍微前傾。（面試坐姿要端正，腳踏在本人座位下，切忌翹二郎腿前傾。（面試坐姿要端正，腳踏在本人座位下，切忌翹二郎腿并不停抖動(dòng)，兩臂不要交叉在胸前，更不能把手放在座椅背靠并不停抖動(dòng)，兩臂不要交叉在胸前，更不能把手放在座椅背靠處。處。男生：正坐，雙手放在腿上，雙腿微開，否則顯得女氣；男生：正坐，雙手放在腿上，雙腿微開，否則顯得女氣；女生：兩腿并緊，一手搭在另一手上女生：兩腿并緊，一手搭在另一手上商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀一、進(jìn)入面試現(xiàn)場(chǎng)的禮儀一、進(jìn)入面試現(xiàn)場(chǎng)的禮儀

30、開門開門：如果是獨(dú)自進(jìn)入考場(chǎng)，應(yīng)該敲門，大約為兩到：如果是獨(dú)自進(jìn)入考場(chǎng)，應(yīng)該敲門，大約為兩到三聲，不可敲得過(guò)多過(guò)頻。等里面?zhèn)鱽?lái)三聲，不可敲得過(guò)多過(guò)頻。等里面?zhèn)鱽?lái)“請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)進(jìn)”的聲的聲音在進(jìn)入考場(chǎng)。音在進(jìn)入考場(chǎng)。 問(wèn)候主考官問(wèn)候主考官：首先進(jìn)去之后要首先和考官眼神交流把：首先進(jìn)去之后要首先和考官眼神交流把所有考官眼神交流之后再說(shuō)：所有考官眼神交流之后再說(shuō)：“尊敬的各位考官，你尊敬的各位考官，你們好！們好！”就這樣行了。不必說(shuō)：就這樣行了。不必說(shuō)：“尊敬的各位考官，尊敬的各位考官，工作人員，下午好或者上午好！工作人員，下午好或者上午好！” 說(shuō)下午好或者上午說(shuō)下午好或者上午好容易出錯(cuò)。另外問(wèn)好的時(shí)候一定要大聲。好容易出錯(cuò)。另外問(wèn)好的時(shí)候一定要大聲。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀二、面試開始過(guò)程中的禮儀二、面試開始過(guò)程中的禮儀 答題姿態(tài)答題姿態(tài)：站姿：站姿收腹挺胸，雙手放在腹部收腹挺胸，雙手放在腹部 坐姿坐姿上身正直，微向前傾上身正直，微向前傾 答題語(yǔ)言答題語(yǔ)言：盡量用普通話，避免使用方言，以免造成考：盡量用普通話，避免使用方言，以免造成考官聽不清楚你的答題內(nèi)容官聽不清楚你的答題內(nèi)