房務(wù)部工作手冊(cè)VIP

1、房務(wù)部工作手冊(cè)房務(wù)部工作手冊(cè)目錄一概述7二部門組織結(jié)構(gòu)圖8三部門崗位職責(zé)101 房務(wù)部總監(jiān)崗位職責(zé)109 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)1810 前廳部前臺(tái)主管崗位職責(zé)1911 前廳部前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)2012 前廳部前臺(tái)員工崗位職責(zé)2113 禮賓部主管崗位職責(zé)2214 禮賓員崗位職責(zé)2315 商務(wù)中心文員崗位職責(zé)2416四部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)3653處理客人有關(guān)客房投訴92第一節(jié)前廳部（一）前臺(tái)1 主管、領(lǐng)班工作1592 早班、中班員工工作1603 夜班員工工作1614 如何辦理散客入住手續(xù)1625 如何處理差異房1636 整理資料1647 加床服務(wù)1658 如何辦理延遲續(xù)住1669 如何辦理逾期未退房16

2、710 如何辦理?yè)Q房16811 如何辦理團(tuán)隊(duì)入住登記16912 如何辦理留言服務(wù)17013 房號(hào)保密及請(qǐng)務(wù)打擾服務(wù)（DND）17114 如何辦理境外賓客登記入住17215 如何帶領(lǐng)客人參觀17316 如何辦理客人預(yù)訂車輛17417VIP客人接待準(zhǔn)備工作17518VIP客人抵店、離店17619賓客資料上傳17720客人結(jié)帳17821會(huì)客登記17922保險(xiǎn)箱的開啟與管理18023備用金的清點(diǎn)181（二）商務(wù)中心1 如何辦理接收傳真、電子郵件1822 電腦設(shè)備故障應(yīng)急處理措施1833網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題對(duì)客應(yīng)急措施1844 如何辦理復(fù)印服務(wù)1855 如何辦理傳真服務(wù)1866 設(shè)備出租187（二）禮賓部1 貴

3、重物品、行李寄存1892 行李車的維護(hù)、保養(yǎng)190五部門制度1 客房、前廳安全管理制度1912 客房、前廳管理制度1923 行李房管理制度1954 商務(wù)中心安全管理制度2005 前臺(tái)入住登記制度2016 前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱管理制度2027 客房、前廳經(jīng)理內(nèi)部檢查制度2038 客房、前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)部設(shè)備保養(yǎng)制度2059 客房、前廳經(jīng)理協(xié)調(diào)工作管理制度20610 洗衣房安全管理制度207概述酒店房務(wù)部的主要任務(wù)是按照酒店下達(dá)的年度計(jì)劃，組織實(shí)施接待服務(wù)，向客人提供安全、清潔、舒適、幽靜的住宿環(huán)境和熱情、周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生。房務(wù)部的工作直接影響到客人的第一印象，其服

4、務(wù)水平成為客人評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一，關(guān)系到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象，因此本部門要求每位員工要本著“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨，不斷增強(qiáng)酒店意識(shí)，團(tuán)結(jié)禮讓，相互合作，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，努力為賓客提供一流的服務(wù)，創(chuàng)造賓客良好的住宿環(huán)境。房務(wù)部由前廳部及客房部?jī)纱笠痪€服務(wù)部門共同組成：1、前廳部是客人與酒店聯(lián)系的紐帶，它接觸性廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)全面，影響全局。日常工作主要負(fù)責(zé)電話的轉(zhuǎn)接、客房、餐飲的預(yù)訂、客人住宿登記、帳務(wù)的結(jié)算與審核工作，前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。2、客房部是酒店的重要組成部分，是客人住宿的場(chǎng)所，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源部門之一，其經(jīng)營(yíng)管理直接關(guān)系到酒店和員工的收益

5、。部門組織結(jié)構(gòu)圖房務(wù)部：136人前廳部：37人崗位名稱房務(wù)部總監(jiān)崗位編號(hào)RDM所在部門房務(wù)部級(jí)別總監(jiān)直接上級(jí)酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接卜級(jí)各分部門經(jīng)理職責(zé)范圍:負(fù)責(zé)本部門的經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、培訓(xùn)、考核，完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)，對(duì)總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)工作內(nèi)容：1 .負(fù)責(zé)本部門的經(jīng)營(yíng)管理，制定本部門年度、季度、月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工積極完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2 .負(fù)責(zé)本部門的行政事務(wù)管理，制訂并不斷完善本部門管理制度和操作規(guī)程，確保施行。3 .負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)工作，制訂并施行崗位技能培訓(xùn)和考核制度。4 .負(fù)責(zé)各分部門的業(yè)績(jī)考核，并實(shí)施激勵(lì)措施。5 .掌握房間預(yù)訂情況、密切注意客情，控制超額

6、預(yù)訂。6 .加強(qiáng)物資管理，掌握物品使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗，檢查設(shè)備設(shè)施情況，做好維護(hù)保養(yǎng)工作。7 .負(fù)責(zé)巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，不斷完善，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。8 .主持本部門經(jīng)理級(jí)日常業(yè)務(wù)會(huì)議，參加總經(jīng)理主持的例會(huì)，負(fù)責(zé)本部門經(jīng)理日常工作的考核。9 .完成上級(jí)下達(dá)的其它工作。任職資格：年齡及外貌30-40歲，男身高170cm,女身高160cm,五官端正教育程度大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位5年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件其他能力具有良好的英語(yǔ)聽、說(shuō)、寫能力，負(fù)責(zé)部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)，直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理匯報(bào)工作性格及其他具有良好的溝通能力，邏輯清晰，思維敏捷崗

7、位說(shuō)明書崗位名稱前廳部經(jīng)理崗位編號(hào)FO-01所在部門房務(wù)部級(jí)別經(jīng)理直接上級(jí)房務(wù)總監(jiān)直接卜級(jí)前臺(tái)主管職責(zé)范圍:負(fù)責(zé)本部門的經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、培訓(xùn)、考核，完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。工作內(nèi)容：1 .配合房務(wù)總監(jiān)落實(shí)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及計(jì)劃，協(xié)助開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作。2 .協(xié)助管理本部門行政事務(wù)，負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)的具體施行。3 .負(fù)責(zé)制定分管各組的培訓(xùn)計(jì)劃，督導(dǎo)領(lǐng)班落實(shí)培訓(xùn)工作。4 .負(fù)責(zé)本部門財(cái)務(wù)預(yù)算，對(duì)部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。5 .主持部門會(huì)議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。6 .協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。7 .負(fù)責(zé)迎送VIP客人的工作督導(dǎo)和指揮。8 .抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理。9 .參與質(zhì)檢工作，每個(gè)工

8、作日至少巡視一次。10 .完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卜達(dá)的其它工作。任職資格:年齡及外貌28-35歲，男身高170cm,女身高160cm,五官端正教育程度大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位5年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作辦公電腦軟件，后較高的英語(yǔ)水平其他能力負(fù)責(zé)部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，善于溝通，有責(zé)任心，無(wú)條件完成上級(jí)下達(dá)的工作性格及其他開朗、有親和力崗位說(shuō)明書崗位名稱前臺(tái)主管崗位編號(hào)FO-02所在部門前廳部級(jí)別主管直接上級(jí)前廳部經(jīng)理直接卜級(jí)前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)范圍:負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核，全面負(fù)責(zé)本崗位的工作工作內(nèi)容：1 .負(fù)責(zé)本區(qū)人事管理，檢查員工儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。2 .準(zhǔn)確掌握客情房態(tài)，

9、檢查預(yù)訂及團(tuán)隊(duì)房間分配情況，合理安排客房。3 .督導(dǎo)前臺(tái)接待員、商務(wù)中心文員、的日常工作，確保接待及服務(wù)質(zhì)量。4 .核對(duì)輸入電腦的客人信息是否準(zhǔn)確。5 .檢查前臺(tái)員工交接班情況。6 .負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查。7 .制定并實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評(píng)估下屬工作，做好工作日記。8 .負(fù)責(zé)對(duì)員工的考核工作。9 .協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系，與大堂經(jīng)理保持密切的聯(lián)系。10 .完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卜達(dá)的其它工作任務(wù)。任職資格年齡及外貌25-30歲，男身高170cm,女身高160cm,五官端正教育程度大專以上學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位3年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)技能酒店行

10、業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件，業(yè)務(wù)知識(shí)全面，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)其他能力有較強(qiáng)的組織能力，無(wú)條件完成下達(dá)的工作性格及其他開朗、有親和力崗位說(shuō)明書崗位名稱前臺(tái)領(lǐng)班崗位編號(hào)FO-03所在部門前廳部級(jí)別領(lǐng)班直接上級(jí)前臺(tái)主管直接卜級(jí)前臺(tái)員工職責(zé)范圍:負(fù)責(zé)本崗位的全面業(yè)務(wù)工作工作內(nèi)容：1 .負(fù)責(zé)本區(qū)人事管理，檢查員工儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。2 .準(zhǔn)確掌握客情房態(tài)，檢查預(yù)訂及團(tuán)隊(duì)房間分配情況，合理安排客房。3 .負(fù)責(zé)為VIP客人預(yù)留或分配房間。4 .督導(dǎo)前臺(tái)接待員、商務(wù)中心文員的日常工作，確保接待及質(zhì)量。5 .負(fù)責(zé)定時(shí)核對(duì)客房顯示狀況的準(zhǔn)確性。6 .核對(duì)輸入電腦的客人信息是否準(zhǔn)確。7 .檢查前臺(tái)員工交接班情

11、況。8 .負(fù)責(zé)工作區(qū)域的衛(wèi)生工作。9 .完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作任務(wù)。任職資格年齡及外貌20-25歲，男身高170cm,女身高160cm,五官端正教育程度中專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位1年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)其他能力開朗、有親和力，善于與人相處性格及其他開朗、善于溝通崗位說(shuō)明書崗位名稱前臺(tái)員工崗位編號(hào)FO-04所在部門前廳部級(jí)別員工直接上級(jí)前臺(tái)領(lǐng)班直接卜級(jí)無(wú)職責(zé)范圍:負(fù)責(zé)每天每班次工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作內(nèi)容：1 .在領(lǐng)班安排卜開展各項(xiàng)接待工作，合理安排客房。2 .負(fù)責(zé)客人入住登記手續(xù)的辦理，詳細(xì)記錄賓客的叫醒、出行李、用餐要求和離店時(shí)間

12、以及報(bào)賬方式，將相關(guān)資料知會(huì)相關(guān)部門。3 .接待賓客要主動(dòng)、禮貌、熱情、迅速并做到微笑服務(wù)。4 .負(fù)責(zé)電腦錄入已到達(dá)客人的相關(guān)資料，將客人信闈卡資料、登記卡等轉(zhuǎn)交前臺(tái)收銀。5 .負(fù)責(zé)為團(tuán)隊(duì)客人準(zhǔn)備登記卡、鑰匙、餐券等。6 .負(fù)責(zé)受理有關(guān)房?jī)r(jià)、服務(wù)設(shè)施等相關(guān)的咨詢工作。7 .負(fù)責(zé)物資管理，及時(shí)補(bǔ)充登記卡和住房卡等必備物品。8 .認(rèn)真落實(shí)交接班制度，遇重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。9 .隨時(shí)掌握房間的房態(tài)。10 .完成上級(jí)下達(dá)的其它工作。任職資格年齡及外貌18-25歲，男身高170cm,女身高160cm,五官端正教育程度中專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位1年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練

13、操作電腦軟件，領(lǐng)悟事物能力強(qiáng)，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)其他能力開朗、善于與人相處性格及其他開朗、善于溝通崗位說(shuō)明書崗位名稱禮賓部主管崗位編號(hào)FO-05所在部門前廳部級(jí)別主管直接上級(jí)前廳部經(jīng)理直接卜級(jí)禮賓員職責(zé)范圍:負(fù)責(zé)本崗位工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及安全工作工作內(nèi)容：1 .負(fù)責(zé)本崗位人員管理，檢查員工儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。2 .確保工作無(wú)誤，認(rèn)真檢查行李的合理存放、分配、運(yùn)送。3 .督導(dǎo)禮賓員的日常工作，確保接待及服務(wù)質(zhì)量。4 .檢查員工交接班情況，負(fù)責(zé)禮賓部日常的安全工作。5 .處理來(lái)自酒店內(nèi)、外的各類與本身業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴，管理本部?jī)?nèi)勞動(dòng)服務(wù)工具及各種業(yè)務(wù)表格。6 .制作各類有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告和資料。7

14、.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部署的其它工作任務(wù)。任職資格年齡及外貌22-28歲，男身高170cm,女身高160cm,五官端正教育程度中專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位2年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作電腦軟件，業(yè)務(wù)技能強(qiáng)，有一定的英語(yǔ)基礎(chǔ)其他能力善于溝通，有親和力性格及其他開朗、善于溝通崗位說(shuō)明書崗位名稱禮賓員崗位編號(hào)FO-06所在部門前廳部級(jí)別員工直接上級(jí)禮賓主管直接卜級(jí)無(wú)職責(zé)范圍:負(fù)責(zé)本崗位工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，積極配合主管的工作工作內(nèi)容：1 .在主管的安排下開展各項(xiàng)日常工作。2 .負(fù)責(zé)散客、團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送、寄存準(zhǔn)確無(wú)誤。3 .滿足客人的需求，為客人提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。4 .負(fù)責(zé)將客人的物

15、品、郵件、報(bào)紙、留言及前廳通知發(fā)送的文件分發(fā)到有關(guān)部門。5 .協(xié)助維持大堂秩序，控制大堂燈光。6 .認(rèn)真落實(shí)交接班制度，確保禮賓部的日常安全工作，遇重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。7 .負(fù)責(zé)對(duì)禮賓部設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。8 .完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作。任職資格年齡及外貌18-25歲，男身高170cm,女身高160cm,五官端正教育程度中專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位1年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)技能酒店行業(yè)知識(shí)，有操作電腦基礎(chǔ)，有一定的業(yè)務(wù)技能和英語(yǔ)基礎(chǔ)其他能力開朗，善于與人溝通性格及其他開朗、善于溝通崗位說(shuō)明書崗位名稱商務(wù)中心文員崗位編號(hào)FO-07所在部門前廳部級(jí)別員工直接上級(jí)前臺(tái)主管直接卜級(jí)無(wú)職

16、責(zé)范圍：負(fù)責(zé)賓客的商務(wù)協(xié)助工作及內(nèi)部文件的收發(fā)工作內(nèi)容：1 .負(fù)責(zé)商務(wù)中心日常事務(wù)性工作，熟練使用各種機(jī)器設(shè)備，了解和掌握所用機(jī)器設(shè)備的性能。2 .為賓客提供電話、傳真收發(fā)、校對(duì)打印、復(fù)印等服務(wù)工作。3 .負(fù)責(zé)設(shè)備的日常清潔與保養(yǎng)工作。4 .聽從上級(jí)指揮，完成交辦的各項(xiàng)工作，力求服務(wù)質(zhì)量。5 .熟悉和掌握所有設(shè)備的性能，進(jìn)行日常維護(hù)。6 .努力提高業(yè)務(wù)水平，提高整體服務(wù)質(zhì)量。7 .完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作。任職資格年齡及外貌20-30歲，男身高170cm,女身高160cm,五官端正教育程度大專以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)四星級(jí)酒店同崗位2年以上工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)技能酒店行業(yè)知識(shí)，熟練操作辦公電腦，有一定

17、的英語(yǔ)基礎(chǔ)，打字80-100字/分鐘其他能力開朗、善于溝通，有較高的責(zé)任心。性格及其他開朗、善于溝通房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題處理客人有美客房投訴文件編號(hào)HK-FL-054制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.了解投訴內(nèi)容，盡量100%滿足客人需求1.1 認(rèn)真聆聽，準(zhǔn)確了解每一個(gè)細(xì)節(jié)。1.2 必要時(shí)復(fù)述客人的重點(diǎn)事項(xiàng)。1.3 詢問(wèn)客人姓名和房號(hào)，簡(jiǎn)短記錄。1.4 向客人表示同情和歉意。1.5 無(wú)論事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不信任。1.6 在處理客人投訴時(shí)，盡量回避在酒店公共區(qū)域，以免造成不好的影響。1.7 向有關(guān)部位核查客人投訴的事件。1.8 責(zé)成有關(guān)部位立刻解決問(wèn)題。1.9

18、在處理過(guò)程中與相關(guān)部位隨時(shí)保持聯(lián)系，直至問(wèn)題解決。1.10 親自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意。1.11 如有必要，建議向客人贈(zèng)送禮品，以表示歉意。1.12 對(duì)事情全部過(guò)程記錄在案，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題主管、領(lǐng)班工作文件編號(hào)FO-001制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.主管、領(lǐng)班每1.1每周參加部門例會(huì)，聽取上級(jí)指示，匯報(bào)本崗位工作。周工作1.2每周開例會(huì)，總結(jié)本周工作，安排下周工作。2.主管、領(lǐng)班每1.3根據(jù)員工的特點(diǎn)制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。月工作2.1總結(jié)匯報(bào)本月的工作情況，制定卜月工作計(jì)劃。3.主管、領(lǐng)班每2.2月度填寫考

19、勤表，總結(jié)小結(jié)工作。季度工作2.3月底檢查現(xiàn)存工作必需用品的數(shù)量，申領(lǐng)物資。4.主管、領(lǐng)班每2.4月底編排下月需保留的資料整理歸檔。年度工作2.5每月初將上月需保留的資料整理歸檔。2.6每月月初開全體總結(jié)會(huì)，研究解決本組存在的問(wèn)題。2.7不定期召開骨干會(huì)議，研究解決本崗位存在的問(wèn)題。2.8對(duì)工作上遇到問(wèn)題，與財(cái)務(wù)、銷售部等相關(guān)部門協(xié)調(diào)。3.1對(duì)員工進(jìn)次綜合性考核。3.2對(duì)每名員工的工作表現(xiàn)做詳盡的紀(jì)錄。4.1年底對(duì)本崗位一年的工作進(jìn)行全面的總結(jié)，并寫成報(bào)告呈交前廳經(jīng)理。對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，建議是否可預(yù)留用和升級(jí)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題早班、中班員工工作文件編號(hào)FO-FD-002制訂房務(wù)總監(jiān)制

20、定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.班次工作交1.1與夜班員工交班，了解需要跟進(jìn)的事宜，熟記當(dāng)天客人情況。接無(wú)誤1.2早班領(lǐng)班檢查夜班員工所做的報(bào)表齊全準(zhǔn)確后，交前廳經(jīng)理審閱。1.3 在前臺(tái)值班的員工要整理臺(tái)上的物品，補(bǔ)充日常必用品，打印當(dāng)天到達(dá)客人報(bào)表。1.4 檢查尚未查到及尚未到達(dá)客人的留言和傳真，了解是否有客人已到，但是未給留言及傳真的跟辦交班本記錄未完成之事情。1.5 為入住的客人辦理登記手續(xù)，安排分配房間和辦理查詢及留言工作。1.6 客人入住后，迅速把資料輸入電腦。1.7 將打印出來(lái)的留言條按房號(hào)輸入電腦。1.8 配合領(lǐng)班把所有預(yù)分房號(hào)輸入電腦。1.9 當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知和有待解決

21、的問(wèn)題，必須寫明并交給下一班。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題夜班員工工作文件編號(hào)FO-FD-003制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.班次工作交接無(wú)誤1.1 開父班公，J解清楚需跟辦的事情。1.2 熟悉當(dāng)天住房數(shù)量。1.3 熟悉散客訂單。1.4 檢查尚未查到及尚未到達(dá)客人的傳真和留言。1.5 為入住客人辦理登記手續(xù)，并安排分配房間。1.6 客人入住后準(zhǔn)確迅速地把資料輸入電腦。1.7 繼續(xù)跟辦逾時(shí)未走房。1.8 為客人辦理查詢和留言工作。1.9 準(zhǔn)備次日散客訂單。1.10 當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知或有待解決的問(wèn)題，須寫交班記錄。1.11 檢查“差異房”，報(bào)前臺(tái)主管。1.12 檢查尚未到達(dá)

22、的訂單，了解是否有客人已入住。1.13 完成夜班統(tǒng)計(jì)報(bào)表。1.14 檢查當(dāng)日客人戶籍輸入情況。1.15 了解當(dāng)天房間出租情況，團(tuán)體及VIP到達(dá)情況。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理散客入住手續(xù)文件編號(hào)FO-FD-004制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.歡迎客人1.1微笑問(wèn)好。2.查找客人預(yù)1.2要求在客人抵達(dá)30秒內(nèi)招呼客人，遇到客人需要等候的情況時(shí)要同客人表示歉意。訂，與客人2.1獲知客人有訂房后，詢問(wèn)客人訂房的名字并迅速在電腦上查找。確認(rèn)訂房2.2查到訂房后，找出訂單和為客人準(zhǔn)備好的住房卡和資料，與客人確認(rèn)訂房的相關(guān)內(nèi)容。內(nèi)容2.3提供準(zhǔn)備好的登記卡和筆給客人登記簽名，并由

23、接待員負(fù)責(zé)核對(duì)。3.根據(jù)客人要3.1詢問(wèn)客人對(duì)房間的要求并再次確認(rèn)房?jī)r(jià)（房間的朝向、房型等，如客人訂房時(shí)已有訂房求分配房要求，辦理入住時(shí)再確認(rèn)一次）。間3.2根據(jù)客人的要求在電腦上分房。4.為客人提供4.1填寫住房卡，做鑰匙。住房卡和鑰4.2與客人確認(rèn)住房卡上的房號(hào)、房?jī)r(jià)、離店日期，請(qǐng)客人在上面簽名并為客人介紹住房卡。匙5.1主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要為其訂餐和訂車。5.?？腿巳胱?.2示意行李員帶客人入房，祝愿客人入住愉快。愉快5.3如沒有行李員陪同的客人，接待員需向客人指示電梯方向。1.整理客人6.1把登記卡等資料分類整理好。入住的登6.2將客人的資料正確輸入電腦。記資料7.1整個(gè)辦理入住過(guò)程要

24、求在5分鐘內(nèi)完成。7.接待有預(yù)訂7.2如果客人入住的房間尚未準(zhǔn)備好，要引領(lǐng)客人到大堂休息處，在客人等候房間期間，要客人的注點(diǎn)事項(xiàng)定時(shí)向客人告知進(jìn)展情況。7.3 在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，要注意客情，如需與其他人交談時(shí)，要照顧到客人的感受。7.4 在發(fā)住房卡給客人之前，一定要核對(duì)房卡上的房號(hào)是否與電腦一致。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何處理差異房文件編號(hào)FO-FD-005制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.仔細(xì)、認(rèn)真核對(duì)“差異房”的處理（差異房即實(shí)際狀態(tài)與電腦狀態(tài)不符的房間）1.1 前臺(tái)接待員打印一份差異房報(bào)表交至大堂經(jīng)理審查。1.2 前臺(tái)主管按照此報(bào)表查看房間實(shí)際狀態(tài)。1.3 前臺(tái)當(dāng)

25、班主管檢查完畢后的房間實(shí)際狀態(tài)更改電腦中的信息。1.4 任何當(dāng)班主管確保在班次結(jié)束時(shí)電腦中不出現(xiàn)差異房的顯示。1.5 前廳部經(jīng)理檢查完畢后，在差異房報(bào)表上簽字認(rèn)可。1.6 前臺(tái)接待員將此報(bào)表存檔，以便日后查詢。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題整理資料文件編號(hào)FO-FD-006制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)程序1.歸類擺放1.1辦理登記手續(xù)的客人離開柜臺(tái)后，要進(jìn)行登記資料的整理工作。1.2 在登記單上寫上電腦的訂房號(hào)碼、付款方式，特殊要求。1.3 在訂單上注明房號(hào)和入住人數(shù)、種類，然后集中歸類。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題加床服務(wù)文件編號(hào)FO-FD-007制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理標(biāo)

26、準(zhǔn)程序1.準(zhǔn)確無(wú)誤修1.1向客人解釋酒店規(guī)定，加床需收加床費(fèi)。改電腦1.2如客人需要加床，請(qǐng)客人登記，核對(duì)證件。1.3 填寫單具，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，填寫包括房號(hào)、價(jià)格、起止日期、員工簽名。1.4 通知樓層員工，記下該員工工號(hào)，以備日后查詢，整理資料及時(shí)輸入電腦。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理延遲續(xù)住文件編號(hào)FO-FD-008制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.及時(shí)、準(zhǔn)確修改電腦1.1 銷售經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)延遲退房，并視情況決定是否收取費(fèi)用。1.2 查看該房，確認(rèn)未被其他客人預(yù)訂報(bào)前臺(tái)主管后，才能答應(yīng)客人延遲退房。1.3 如客人要求延遲退房超過(guò)13:00以后，要為客人更改鑰匙。1.4

27、查看電腦資料顯示客人是否當(dāng)天退房，以及電腦中是否有延遲退房的時(shí)間記錄，如果沒有要補(bǔ)入，然后把房號(hào)和延遲時(shí)間通知樓層并記卜-具工號(hào)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理逾期未退房文件編號(hào)FO-FD-009制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.在條件允許的情況下滿足客人的要求1.1 在規(guī)定時(shí)間打一份當(dāng)天的預(yù)離客人報(bào)表。1.2 將延遲退房的時(shí)間在電腦中輸入。1.3 檢查登記卡、鑰匙、日期是否與報(bào)表相符，不相符的問(wèn)樓層之后以登記卡為準(zhǔn)。1.4 檢查未退房的房間是否已有人預(yù)定或預(yù)留，如有預(yù)定或預(yù)留馬上通知領(lǐng)班或主管，由領(lǐng)班或主管視情況決定是否需要轉(zhuǎn)房。1.5 與樓層聯(lián)系，確認(rèn)房間有尢客人及后無(wú)仃

28、李。1.6 當(dāng)客人在房間時(shí)，通過(guò)電話與客人聯(lián)系。若聯(lián)系/、到客人，留言給客人。1.7 確定續(xù)住日期后，幫客人辦理續(xù)住手續(xù)。1.8 如遇到無(wú)人無(wú)行李的房間，應(yīng)請(qǐng)示前臺(tái)主管。1.9 如遇VIP、特批房?jī)r(jià)客人，不能直接與客人聯(lián)系，要通知銷售經(jīng)理，與客人聯(lián)系是否續(xù)住。1.10 如遇長(zhǎng)住房，聯(lián)系銷售部相關(guān)人員，確認(rèn)離店日期。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理?yè)Q房文件編號(hào)FO-FD-010制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1盡量滿足客1.1當(dāng)接到客人換房的要求時(shí)，前臺(tái)員工要問(wèn)清原因，如果是酒店的原因客人換房，應(yīng)立即人需求道歉，要按照客人的要求馬上為他們換新的房間。1.2 要保證完整的為客人辦理?yè)Q

29、房手續(xù)，并及時(shí)將客人的新房號(hào)輸入電腦中。1.3 換房后要填寫換房單，并將資料換到新的文件夾中。1.4 換房要通知相關(guān)部門?？头坎浚阂皶r(shí)為客人更換客房?jī)?nèi)使用的物品。禮賓部：禮賓員及時(shí)為客人換取行李。洗衣房：正確掌握客人的新房號(hào)，以便及時(shí)將客人的洗衣送到新的房間內(nèi)。前臺(tái)通知客房人員檢查房間的迷你吧使用情況。前臺(tái)通知總機(jī)核對(duì)客人是否預(yù)定叫早服務(wù)。1.5 前臺(tái)接待人員需更換客人的檔案欄（更改房間號(hào)碼），將登記卡及有關(guān)文件放入新房間的檔案中。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理團(tuán)隊(duì)入住登記文件編號(hào)FO-FD-011制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.核對(duì)有關(guān)內(nèi)容和要求，電腦及時(shí)CHECKIN

30、1.1 當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，主動(dòng)向陪同問(wèn)好，要求在客人抵達(dá)30秒內(nèi)招呼客人，做到熱情服務(wù)，并要同客人表示愿意提供協(xié)助。1.2 詢問(wèn)該團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房數(shù)、間夜數(shù)、接待單位，請(qǐng)客人提供證件進(jìn)行登記。1.3 輸入電腦，核對(duì)電腦房號(hào)，檢查是否全部為已入住狀態(tài)。通知相關(guān)樓層該團(tuán)已到達(dá)。如果該團(tuán)入住需要通知其他部門或其他人員的，要馬上通知。1.4 確認(rèn)此團(tuán)的付款方式。1.5 與陪同確認(rèn)叫醒服務(wù)時(shí)間、早餐時(shí)間、特殊要求、離店時(shí)間、出行李時(shí)間等，并安排陪同房陪同和接待員雙方在團(tuán)體入住登記表上簽名確認(rèn)。1.6 將已預(yù)分的房號(hào)告知領(lǐng)隊(duì)或陪同，并說(shuō)明房間的種類及朝向等情況，以便分配。1.7 請(qǐng)陪同提供一份客人名單，檢查

31、團(tuán)體名單是否詳細(xì)。1.8 把團(tuán)隊(duì)資料輸入電腦。1.9 完成輸入工作后，打一份報(bào)表，檢查資料是否止確輸入。1.10 完成檢查程序后，簽名確認(rèn)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理留言服務(wù)文件編號(hào)FO-FD-012制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)確、詳細(xì)記1.1在確認(rèn)房間沒有客人或客人沒有留下去向、房間電話占線、客人已經(jīng)訂房來(lái)入住及其他錄無(wú)法使用“電話語(yǔ)音留言”的情況下，可以使用文字留言服務(wù)。1.2 文字留言時(shí)應(yīng)核對(duì)客人的姓名和房號(hào)與電腦記錄是否相符。1.3 問(wèn)清留言人的姓名、留言的內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)）、聯(lián)系號(hào)碼，必要時(shí)留下公司名稱或地址。1.4 記好后應(yīng)向來(lái)電者復(fù)述一遍留言的內(nèi)容，確

32、保準(zhǔn)確無(wú)誤。將留言按格式輸入電腦，檢查拼寫正確后再打印出來(lái)。1.5 分清留言是給住客或擬入住人，是散客、團(tuán)體還是商務(wù)客人。1.6 把住客的留言單按房號(hào)順序放在留言柜備查，盡快交給行李員派送到房間。1.7 遇房間電話占線而留言的情況，應(yīng)使用電話的回訪功能，待客人一講完立即告知客人，同時(shí)將留言交行李員馬上送房間。1.8 如遇客人需留言給房間或團(tuán)隊(duì)，需征求客人的意見，先口頭通知各房間，如果房間沒人接電話，再將留言送上房間，為客人節(jié)省時(shí)間。1.9 當(dāng)天預(yù)抵客人的留言，把該客人的訂單號(hào)或團(tuán)體代號(hào)，分別抄在文字留言底，底單按散客接待，團(tuán)體接待或樓層入住分類放置。1.10 已訂房但非當(dāng)天入住的客人的留言，將

33、訂單號(hào)或團(tuán)號(hào)，分別抄在文字留言底、面單的左上角，將底單交給行李，并請(qǐng)其在面單上簽收。1.11 客人到達(dá)或查詢留言時(shí)，將底單交給客人或?qū)㈦娔X內(nèi)的留言內(nèi)容準(zhǔn)確清楚地讀給客人聽。1.12 來(lái)訪客人在柜臺(tái)留言時(shí)可填寫留言條或以信件形式留言，寫好后將留言裝入留言袋內(nèi)交行李員送上房間，然后在電腦上予以證明，但不需要打印。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題房號(hào)保密及請(qǐng)務(wù)打擾服務(wù)（DND）文件編號(hào)FO-FD-013制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)程序1.100%滿足1.1“房號(hào)保密”及“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)是客人在住期間，為避免不必要的干擾及保證住店安客人的要求，全的一種特殊服務(wù)。保證客人的1.2每天交班時(shí)必須熟記

34、當(dāng)天的房號(hào)保密、保密理由及程度等要求。安全1.3接受客人“房號(hào)保密”及“請(qǐng)勿打擾”要求，需核對(duì)清楚客人的姓名和房號(hào)1.4 問(wèn)清客人的保密程度、起止時(shí)間、回復(fù)查詢?nèi)死碛杉捌渌厥庖蟆?.5 通知當(dāng)班的各人員注意，并做好交班工作。1.6 每晚與總機(jī)核對(duì)并記下其工號(hào)，核對(duì)電腦記錄是否相符。1.7 解除保密時(shí)需通知總機(jī)，并取消電腦記錄。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理境外賓客登記入住文件編號(hào)FO-FD-014制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.登記仔細(xì)、認(rèn)1.1姓名：必須準(zhǔn)確填寫英文全名；日本人還須寫中文姓名；港澳臺(tái)人員、華僑必須填寫中真文姓名。1.2 國(guó)籍：根據(jù)住宿人最后一次入境所持

35、有效護(hù)照上標(biāo)明的國(guó)籍為準(zhǔn)。港澳臺(tái)人員須填寫“中國(guó)+地區(qū)名稱”華僑填寫“中國(guó)”。1.3 性別和出生日期：男、女，出生年月日。1.4 證件種類：DSOP（外交、公務(wù)、官員、普通、居留證）。1.5 證件號(hào)碼：護(hù)照首頁(yè)右上角或簽證頁(yè)上標(biāo)注的號(hào)碼。1.6 簽證種類LFDXZGJ-12CTM。1.7 簽證有效期：計(jì)算方法如前所述（港澳人員和華僑填寫代碼20091111）。1.8 來(lái)店日期、離店日期：如離店日期延長(zhǎng)，須在登記表上以及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中分別做出相應(yīng)修改，并重新發(fā)送。1.9 接待單位：注明全稱，無(wú)接待單位的填“散客”。1.10 房號(hào)：客人調(diào)換房間要及時(shí)更改房號(hào)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何帶領(lǐng)客人

36、參觀文件編號(hào)FO-FD-015制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.工作主動(dòng)、熱情1.1 銷售部接到客人參觀需求時(shí)要問(wèn)清相關(guān)信息。1.2 前臺(tái)接到信息后，及時(shí)通知客房部并且為銷售人員制做房卡。1.3 由銷售人員帶領(lǐng)客人參觀，如果銷售人員不在的情況下，可以由前臺(tái)人員帶領(lǐng)客人參觀。1.4 參觀結(jié)束后可再行通知銷售人員與客人步商談。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理客人預(yù)訂車輛文件編號(hào)FO-FD-016制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1 .詢問(wèn)2 .查詢3 .報(bào)價(jià)4 .調(diào)配5 .費(fèi)用6 .確認(rèn)1.1詢問(wèn)客人用車時(shí)間、車型、人數(shù)、乘車地點(diǎn)、到達(dá)目的地、房間號(hào)碼、聯(lián)系方式等信息。2.

37、1查詢當(dāng)日用車記錄，與客人核實(shí)確定用車情況。3.1根據(jù)客人起始地、目的地按照?qǐng)?bào)價(jià)表報(bào)價(jià)。4.1客人決定使用車輛后通知行政人事部進(jìn)行車輛及司機(jī)的調(diào)配。5.1詢問(wèn)客人付費(fèi)方式后請(qǐng)收銀員收取客人費(fèi)用。6.1通知司機(jī)到前臺(tái)取車輛預(yù)訂單，雙方在預(yù)訂單上簽字。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題VIP客人接待準(zhǔn)備工作文件編號(hào)FO-FD-017制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.接受預(yù)訂2.下達(dá)落實(shí)1.1 接到銷售部下發(fā)的VIP預(yù)訂單，各分部門負(fù)責(zé)人立即仔細(xì)閱讀。1.2 召集本部門人員開會(huì)，確定本部門的接待工作和要求，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到1.3 保證本部門相關(guān)崗位人員熟記VIP客人的人數(shù)、姓名、身

38、份、等級(jí)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作的完成情況，要求逐條落實(shí)。樓層2.1 根據(jù)所接到的“VIP預(yù)訂單”和“贈(zèng)客禮品單”進(jìn)行準(zhǔn)備工作。2.2 檢查VIP用房，由經(jīng)理檢查確保房間清潔標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)。2.3 VIP客人入住前兩小時(shí)按YIP等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺好花籃和果籃。2.4 若VIP客人為外籍客人，將電視調(diào)至英文頻道。2.5 VIP客人抵店前30分鐘打開房間內(nèi)照明燈、空調(diào)。前臺(tái)2.6接待員在接到預(yù)定單后，逐項(xiàng)核對(duì)，熟記VIP客人資料，并在預(yù)定單上簽字。2.7 接待員在對(duì)VIP房間進(jìn)行分配時(shí)，力求選擇同類客房中方位、視野景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面都處于最佳狀態(tài)的

39、客房，如客人同時(shí)訂幾間房，盡量安排在同一樓層。公共區(qū)域2.8 公共區(qū)域人員需要在VIP客人到店之前檢查客人所經(jīng)路線的清潔情況房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題VIP客人抵店、離店文件編號(hào)FO-FD-018制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1 .通知到店2 .跟進(jìn)服務(wù)3 .離店1.1 VIP客人抵店時(shí)，前臺(tái)接待立即打電話通知房務(wù)中心。1.2 由樓層領(lǐng)班或主管在樓層迎接。1.3 由樓層服務(wù)員協(xié)助行李員及時(shí)將客人行李運(yùn)至房間。VIP客人住店期間的跟蹤服務(wù)2.1 VIP客人入住期間，樓層服務(wù)員需要每日兩次對(duì)房間進(jìn)行小整，及時(shí)開夜床，并每日檢查房間內(nèi)的鮮花、水果情況，及時(shí)通知餐飲部更換。2.2 密切配

40、合保衛(wèi)部做好保衛(wèi)工作。2.3 洗衣：取回VIP客人衣物，立即注明VIP,進(jìn)行專門登記與存放。VIP客人的衣物由洗衣房負(fù)責(zé)人全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量。嚴(yán)格檢查按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題。VIP衣物單獨(dú)洗滌。VIP衣物洗滌后，由熨燙技術(shù)熟練的技師負(fù)責(zé)熨燙。衣房領(lǐng)班未自檢查洗衣質(zhì)重。裝完畢按規(guī)定時(shí)間送至樓層并交與樓層領(lǐng)班送至房間。VIP客人離店3.1 落實(shí)客人離店時(shí)間，以便在大堂歡送3.2 通知禮賓部將行李送至門口3.3 提前準(zhǔn)備帳單進(jìn)行結(jié)算3.4將客人送至門口，直到離開房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題賓客資料上傳文件編號(hào)FO-FD-019制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)確無(wú)誤

41、1.1 前臺(tái)接待賓客住宿時(shí)，須于24小時(shí)內(nèi)將旅客信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到公安機(jī)關(guān)。1.2 發(fā)現(xiàn)賓客信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)必須第一時(shí)間匯報(bào)部門直屬上級(jí)。1.3 前臺(tái)接待應(yīng)掌握識(shí)別各種證件、護(hù)照真?zhèn)蔚哪芰Α?.4 對(duì)公安機(jī)關(guān)下達(dá)的文件、電傳、電話、通緝令，必須認(rèn)證記錄備案，同時(shí)傳達(dá)到每一位上崗人員。1.5 住客登記單必須由前臺(tái)人員填寫。1.6 填寫必須字跡清楚、無(wú)缺項(xiàng)。1.7 填寫內(nèi)容時(shí)應(yīng)做到規(guī)范符合要求。1.8 住客登記單上必須有填寫人簽名。1.9 每個(gè)工作日經(jīng)理對(duì)住客登記進(jìn)行檢查。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題客人結(jié)帳文件編號(hào)FO-FD-020制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)程序準(zhǔn)確無(wú)誤，操作時(shí)

42、間不得超1.1身體前傾，講話面帶微笑，與客人保持目光接觸過(guò)5分鐘（除1.2早上好！/下午好！晚上好！先生/女士，您是要結(jié)帳嗎？特殊情況）2.1核對(duì)姓名房號(hào)，報(bào)客房部退房，請(qǐng)客人稍等1.問(wèn)候2.2打印帳單并請(qǐng)客人核對(duì)2.接受要求2.3如果客人有異議，給予客人解釋說(shuō)明，無(wú)誤后，確定付款方式3.道別2.4如房間沒問(wèn)題，請(qǐng)客人在帳單簽字，進(jìn)行電腦操作2.5打印發(fā)票3.1歡迎您卜次冉來(lái)！房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題會(huì)客登記文件編號(hào)FO-FD-021制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1.填寫會(huì)客登記單，復(fù)印證件，超過(guò)晚11:00謝絕到房間內(nèi)會(huì)客。1.1 當(dāng)來(lái)訪者提出到房間會(huì)客時(shí)，首先通過(guò)電腦核對(duì)被

43、訪者的姓名和房號(hào)。1.2 認(rèn)真核對(duì)，準(zhǔn)確無(wú)誤。1.3 與店內(nèi)客人聯(lián)系，詢問(wèn)是否會(huì)見來(lái)訪者。1.4 得到同意后，填寫會(huì)客登記單，并復(fù)印有效證件（包括身份證、軍官證和駕駛證）。并留下客人聯(lián)系方式。如果沒有有效證件，需店內(nèi)客人親自迎接來(lái)訪者。1.5 會(huì)客登記單的副聯(lián)由來(lái)訪者保存，離開時(shí)由店內(nèi)客人簽字并交回前臺(tái)。1.6 保持警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人或可疑物，及時(shí)上報(bào)。1.7 超過(guò)晚11:00,謝絕在房間內(nèi)會(huì)客。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題保險(xiǎn)箱的開啟與管理文件編號(hào)FO-FD-022制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理2.中途開箱3.客人退箱4.客人鑰匙遺失處理1.72.12.22.33.13.2在保險(xiǎn)箱使用登記

44、本上記錄各項(xiàng)內(nèi)容，并將貴重物品寄存單存檔?？腿艘箝_啟保險(xiǎn)箱，核準(zhǔn)鑰匙和房卡以及客人的簽名后，當(dāng)面同時(shí)使用總鑰匙和該箱鑰匙開啟?？腿耸褂猛戤?，請(qǐng)客人在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽名，記錄開啟日期及時(shí)間。收銀員核對(duì)、確認(rèn)并簽名。取出物品后，收銀員請(qǐng)客人交回鑰匙。請(qǐng)客人在寄存單相應(yīng)欄內(nèi)簽名，記錄退箱日期及時(shí)間。3.3收銀員在客用保險(xiǎn)箱使用登記本上記錄該箱的日期、時(shí)間、經(jīng)手人簽名等內(nèi)容。3.4將貴重物品保險(xiǎn)箱寄存單妥善收存?zhèn)洳?。程序?biāo)準(zhǔn)保證住店客1.1主動(dòng)問(wèn)候，問(wèn)清客人要求。人能夠順利1.2請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙牌，確認(rèn)是否住店客人。正確的使用1.3填寫貴重物品寄存單，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，并在計(jì)算機(jī)上查看房號(hào)與客人填

45、寫的是否一致。前臺(tái)保險(xiǎn)1.4根據(jù)客人要求，選擇相應(yīng)規(guī)格的保險(xiǎn)箱，介紹使用須知和注意事項(xiàng)，將箱號(hào)記錄在寄存箱，確保住單上。店客人的財(cái)1.5打開保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人存放物品，并回避一旁。產(chǎn)安全。1.6客人將物品放好后，收銀員當(dāng)面鎖上箱門，向客人確認(rèn)已鎖好，然后取卜鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員保管。最后，提醒客人妥善保管鑰匙，向客人道別。1.保險(xiǎn)箱啟用4.1 酒店在寄存單上印制使用須知及賠償金額。4.2 收銀員在啟用保險(xiǎn)箱、介紹注意事項(xiàng)時(shí)，向客人說(shuō)明酒店有關(guān)規(guī)定。4.3 確認(rèn)客人遺失鑰匙后，客人要求取物，此時(shí)收銀員、保安人員和客人均應(yīng)在場(chǎng)，在辦理完規(guī)定手續(xù)后，由工程部人員強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱。4.4 收銀

46、員取出寄存單，請(qǐng)客人確認(rèn)簽名。4.5 收銀員在前臺(tái)客用保險(xiǎn)箱使用登記本上詳細(xì)記錄并簽名。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題備用金的清點(diǎn)文件編號(hào)FO-FD-023制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)程序1.金額準(zhǔn)確，填1.1前臺(tái)的備用金為人民幣XXX元，分為3個(gè)備用金庫(kù)，每個(gè)備用寫登記，妥金庫(kù)人民幣XXX元。善保存。1.2備用金應(yīng)有足夠的零錢，以方便客人換找零錢時(shí)使用。1.3 負(fù)責(zé)使用備用金的員工在上下班時(shí)必須及時(shí)清點(diǎn)所負(fù)責(zé)的備用金。1.4 負(fù)責(zé)接收備用金的員工在上下班時(shí)必須及時(shí)清點(diǎn)所接收的備用金。1.5 清點(diǎn)無(wú)誤后，兩班的員工填寫備用金登記本，并簽字確認(rèn)。注意：使用備用金的員工須將備用金放在抽屜中

47、妥善保存。發(fā)生任何問(wèn)題，由該員工負(fù)責(zé)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理接收傳真、電子郵件文件編號(hào)FO-BC-024制訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修訂批準(zhǔn)總經(jīng)理程序標(biāo)準(zhǔn)1 .通用接收傳真、電子郵件2 .內(nèi)部傳真、電子郵件的注意事項(xiàng)3 .住客傳真、電子郵件的注點(diǎn)事項(xiàng)1.1 隨時(shí)留意電腦或傳真機(jī)收到傳真和電子郵件的信號(hào)并監(jiān)查打印狀況。1.2 傳真、電子郵件打印出來(lái)后進(jìn)行整理。1.3 簡(jiǎn)略一下所收文件的內(nèi)容（嚴(yán)禁將內(nèi)容泄露）并確定收件人名稱。1.4 在傳真或電子郵件登記表上填寫相應(yīng)各項(xiàng)，包括時(shí)間、頁(yè)數(shù)等。1.5 給內(nèi)部的傳真和電子郵件按相應(yīng)規(guī)定處理。1.6 給客人的傳真、電子郵件按相應(yīng)規(guī)程處理。1.7 給住客的傳真和電子郵件無(wú)論加急與否，都應(yīng)馬上聯(lián)系客人，詢問(wèn)是否需要送上房間。1.8 通知行李員來(lái)簽收投送，并記T下對(duì)方工號(hào)及時(shí)間。1.9 每天下班前要對(duì)當(dāng)班收到的傳真、電子郵件進(jìn)行整理，并對(duì)傳真、電子郵件的出入進(jìn)行復(fù)核。2.1 判斷是否是內(nèi)部的傳真、電子郵件。沒注明收件人但據(jù)內(nèi)容判斷后可能是內(nèi)部的，電話聯(lián)系相應(yīng)部門查詢。2.2 遇接收部門已卜班