壽險業(yè)務(wù)管理及管理知識培訓(xùn)

1、壽險業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)（三）保全BI資源中心北京尚洋信德信息技術(shù)股份有限公司一、客服服務(wù)二、保全業(yè)務(wù)主流程三、保全業(yè)務(wù)子流程四、保全項目五、紅利處理六、批單生命周期狀態(tài)七、保全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型八、保全業(yè)務(wù)相關(guān)術(shù)語九、小結(jié)內(nèi)容提要一、客戶服務(wù)客戶服務(wù)保全咨查詢投訴續(xù)期服務(wù)一、客戶服務(wù)p 契約保全是壽險經(jīng)營（在財產(chǎn)保險中更多的稱作“批改”）的重要內(nèi)容，是維護(hù)保單持續(xù)有效最基本的售后服務(wù)，其涉及保單，是客戶服務(wù)工作的重要組成部分。在保全子系統(tǒng)中，將針對各種具體的保全項目作具體處理，并可將涉及的，其核心功能是對新契約自生效到責(zé)任終止時，所產(chǎn)生的對原保單內(nèi)容的修改和變更進(jìn)行的處理，以維護(hù)契約的持續(xù)有效。二、保全業(yè)

2、務(wù)主流程一次申請可以變更多個項目1 1、批單生效、批單生效2 2、打印批單、打印批單3 3、打印變更、打印變更名單名單1 1、風(fēng)險評估、風(fēng)險評估2 2、分保安排、分保安排3 3、加費安排、加費安排4 4、承保抉擇、承保抉擇5 5、超權(quán)限上報、超權(quán)限上報6 6、體檢安排、體檢安排7 7、通知書發(fā)放、通知書發(fā)放1 1、錄入檢查、錄入檢查2 2、核對保費、核對保費1 1、錄入系統(tǒng)、錄入系統(tǒng)2 2、計算補退保費、計算補退保費批單確認(rèn)初審、掃描1 1、接單初審、接單初審2 2、掃描歸檔、掃描歸檔審批復(fù)核明細(xì)錄入任務(wù)分解1 1、拆分任務(wù)、拆分任務(wù)n 基本流程基本流程核保保全單證補、退費二、保全業(yè)務(wù)主流程保

3、全生效日期：追溯、即時、延期三、保全業(yè)務(wù)子流程R1 受理、初審R1 受理、初審業(yè)務(wù)外 部P2 內(nèi)勤P3 錄入崗P4 復(fù)核崗收付費E1 填寫申請E1 填寫申請單單P1 客戶$變更申請P1 客戶$P1 客戶$變更申請錄入變更申請錄入錄入錄入掃描掃描打印調(diào)查書打印調(diào)查書人工人工調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果錄入錄入掃描掃描送達(dá)接受收取保費轉(zhuǎn)保費轉(zhuǎn)保費人工人工自動自動客戶客戶不足收費登記收費登記人工人工 銀行銀行POSPOS機機補足保費變更生效變更生效人工人工自動自動保費登記保費登記人工人工自動自動打印批單打印批單人工人工P1 客戶$送達(dá)P7 打印崗復(fù)核復(fù)核改錯改錯通過通過P4 核保崗核保核保無需無需自動自動人工人

4、工P5 復(fù)核崗打印通知書打印通知書人工人工P1 客戶$送達(dá)轉(zhuǎn)審批轉(zhuǎn)審批打印命令調(diào)查審批審批改錯改錯通過通過P6 審批崗轉(zhuǎn)上級轉(zhuǎn)上級通過轉(zhuǎn)復(fù)核收費R R1 1 受受理理、初初審審業(yè)務(wù)外 部P2 內(nèi)勤P3 錄入崗變變更更業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)( (退退費費）邏邏輯輯流流程程圖圖P4 復(fù)核崗收付費E E1 1 填填寫寫申申請請單單P1 客戶$變更申請P1 客戶$P1 客戶$變變更更申申請請錄錄入入錄錄入入掃掃描描打打印印調(diào)調(diào)查查書書人人工工調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果錄錄入入掃掃描描送達(dá)接受退費退退費費支支付付人人工工自自動動客客戶戶退還變變更更生生效效人人工工自自動動退退費費登登記記人人工工自自動動人人工工P1 客戶$送達(dá)

5、P6 打印崗復(fù)復(fù)核核改改錯錯通通過過P4 核保崗核核保保無無需需自自動動人人工工P5 復(fù)核崗調(diào)查打打印印通通知知書書人人工工P1 客戶$送達(dá)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)審審批批打印批批單單P4 復(fù)核崗P6 審批崗審審批批無無需需通通過過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)上上級級付費R1 受理、初審R1 受理、初審業(yè)務(wù)外 部P2 內(nèi)勤P3 錄入崗P4 復(fù)核崗收付費E1 填寫申請單E1 填寫申請單P1 客戶$變更申請P1 客戶$P1 客戶$變更申請錄入變更申請錄入錄入錄入掃描掃描打印調(diào)查書打印調(diào)查書人工人工調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果錄入錄入掃描掃描送達(dá)接受變更生效變更生效人工人工自動自動人工人工P1 客戶$送達(dá)P7 打印崗復(fù)核復(fù)核改錯改錯通過通過P4 核保崗核

6、保核保無需無需自動自動人工人工P5 復(fù)核崗打印通知書打印通知書人工人工P1 客戶$送達(dá)轉(zhuǎn)審批轉(zhuǎn)審批調(diào)查打印命令批單批單審批審批無需無需通過通過P6 審批崗轉(zhuǎn)上級轉(zhuǎn)上級非財務(wù)批改錄入崗復(fù)核通知處理崗保全變更無錯通過改錯通過打印批單打印通知書保單還款增加附加險附加險退保變更幣制保額增加權(quán)益減少保額繳費方式變更繳費期間變更年齡變更客戶資料更正受益人變更保單借款保單退保復(fù)效申請轉(zhuǎn)審批審批無需通過轉(zhuǎn)上級性別變更職業(yè)變更領(lǐng)取方式變更加費變更銀行質(zhì)押還款銀行質(zhì)壓借款歸還墊繳還款可轉(zhuǎn)換權(quán)益保費回退投保人變更增加特別約定補充告知繳費賬戶變更給付申請保單掛失存儲生領(lǐng)取死亡領(lǐng)取減額繳清自動墊繳變更付款途徑變更保單遷

7、出保單遷入辦辦事事處處核保崗發(fā)加費通知書（調(diào)查）核保結(jié)論通過不通過轉(zhuǎn)上級反饋信息審批崗無需通過轉(zhuǎn)上級核核保保部部辦辦管管部部基本變更類保全_1p客戶基本資料變更-指對系統(tǒng)中的客戶資料（包括投保人、投保單位、被保險人的基本信息）進(jìn)行變更處理的保全操作.p受益人變更-指變更保單中被保險人的受益人的保全操作.p保單基本信息變更-指對保單和保單下險種中的一些基本信息進(jìn)行變更處理的保全操作.p保費逾期未付處理方式變更-指對保單中的保費逾期未付處理方式進(jìn)行變更的保全操作.p保單補發(fā)-指客戶因故遺失保單，為客戶補發(fā)保單的保全操作.p補充告知-指變更保單中客戶告知（健康、財務(wù)等告知）的保全操作.四、保全項目-

8、基本變更類型p保單余額帳戶退費-指對保單和分單中的余額賬戶進(jìn)行退費處理的保全操作.p投保人預(yù)約轉(zhuǎn)換年齡變更-指定或變更被保險人預(yù)約轉(zhuǎn)換為投保人的年齡的保全操作.p受讓人變更-指變更保單中的受讓人的保全操作.p未生效險種信息變更-是指對于保單中的預(yù)約生效但沒有實際生效的險種進(jìn)行險種信息變更的保全操作.p生存給付計劃變更-指在生存給付過程中變更生存給付計劃的保全操作.p客戶申請/取消APL-指客戶申請變更保單和險種的繳費狀態(tài)的保全操作?；咀兏惐Ｈ玙2四、保全項目-基本變更類型p紅利選擇方式變更-指變更保單中險種的紅利選擇方式的保全操作p保單質(zhì)押-客戶若需要以某張保單下所有可質(zhì)押險種當(dāng)時的現(xiàn)金價

9、值為依據(jù)，向銀行進(jìn)行貸款，那么保險公司根據(jù)銀行提交的申請，將該客戶需要進(jìn)行貸款的保單進(jìn)行質(zhì)押的保全操作p保單質(zhì)押解除-質(zhì)押貸款客戶在向銀行完成貸款償還后，由銀行通知保險公司解除保單質(zhì)押. p保單管理單位轉(zhuǎn)換（遷入、遷出）-由于投保人及被保人的住址發(fā)生變動而改變保單的管理單位（所屬單位）基本變更類保全_3四、保全項目-基本變更類型p投保人變更-指客戶申請變更保單中的投保人的保全操作.p繳費類別變更-指變更保單中險種繳費方式的保全操作.p險種期限變更-是指同時變更保單中險種的保險期限和繳費期限的一種保全操作.p個單增加保額-是指增加保單中已投保險種的保險額度.p個單減少保額-指減少保單中已投保險種

10、的保險額度.p減額繳清-指投保人因故停繳保費，以險種當(dāng)時具有的現(xiàn)金價值作為該險種余下保險期間的一次性保費，使保險金額減少，保單繼續(xù)有效的一種保全操作. 四、保全項目-復(fù)雜變更類型p 紅利領(lǐng)取-指客戶對實際已分配的紅利進(jìn)行領(lǐng)取的保全操作.p 抵押貸款保單保全-指對抵押貸款險種進(jìn)行貸款利率或貸款期限變更的保全操作.p 保費減少計劃-指投保人若一段時間內(nèi)無法支付全部的保費，可以允許繳付少量的錢來維持保單的保障責(zé)任（亡、殘疾等），但保單不進(jìn)行分紅的一種保全操作.p 個單生日性別變更-指變更個、銀保單中被保險人或投保人的生日、性別的保全操作.p 險種轉(zhuǎn)換（權(quán)益轉(zhuǎn)換）-指在保單責(zé)任有效期內(nèi)，根據(jù)客戶申請將

11、保單中已有險種轉(zhuǎn)換成其他險種的保全操作.p 年金領(lǐng)取方式變更-是指年金保單在保單責(zé)任有效期內(nèi)客戶要求變更年金領(lǐng)取方式的保全操作。四、保全項目-復(fù)雜變更類型p保單生效日期變更-是指在新契約承保后由于客戶要求變更生效日期或新契約錄入人員錄錯了生效日期而導(dǎo)致需要變更保單的生效日期的一種保全操作，但該保全動作以不產(chǎn)生保費變化和投保年齡變化為前提.p猶豫期減保-指客戶在猶豫期內(nèi)申請減少保單中已投保險種的保額、份數(shù)或者降低檔次，同時保險公司退還客戶已經(jīng)交納費用的相應(yīng)比例的一種保全操作.p職業(yè)變更-指保險公司因投保人或被保險人改變職業(yè)，而對客戶資料和險種信息做相應(yīng)信息的保全操作. p居住范圍/活動范圍變更-

12、指變更個險,團(tuán)險保單中被保險人或投保人的居住范圍/活動范圍的保全操作.四、保全項目-復(fù)雜變更類型p預(yù)約終止附約-是指終止保單中附加險的責(zé)任效力的保全操作.p猶豫期撤保-客戶在猶豫期內(nèi)，可以申請撤回整張保單或者某些分單或者保單中的某幾個險種，并要求保險公司退還客戶相應(yīng)保單、分單、險種已經(jīng)交納的全部費用。此項操作稱為猶豫期撤保操作.p申請失效-是指客戶在保單責(zé)任有效期內(nèi)，申請對保單中的險種進(jìn)行失效處理的保全操作.p退保-指已承保保單在猶豫期過后，針對整張保單或者保單中的險種進(jìn)行退保的保全操作 .p個單新增附約-指在保單責(zé)任有效期內(nèi)，對原保單增加附加險的保全操作 .p普通復(fù)效-指對保單中已經(jīng)失效、減

13、額繳清或自動保費墊繳的險種進(jìn)行復(fù)效的保全操作 .四、保全項目-責(zé)任變更類型p退保復(fù)效-是指對退保的保單進(jìn)行復(fù)效的保全操作 .p特殊復(fù)效-是指對于自動失效或自動減額繳清的保單及保單下險種通過移動險種的生效日期來進(jìn)行特殊復(fù)效處理的一種保全操作.p協(xié)議退保-指已承保保單針對整張保單或者保單中的險種進(jìn)行協(xié)議退保的保全操作，其中退保金可以人工指定.四、保全項目-責(zé)任變更類型p不記名業(yè)務(wù)實名化-不記名業(yè)務(wù)包括虛擬被保險人業(yè)務(wù)和撕票業(yè)務(wù)，不記名業(yè)務(wù)實名化是指保單中的虛擬被保險人發(fā)生理賠等情況時，將相關(guān)人員進(jìn)行實名化，補錄人員相關(guān)信息的一種保全操作.p團(tuán)險短險批次加減人-是指投保單位在一段時期內(nèi)有多名新員工加

14、入本保險計劃或多名員工退出本保險計劃，對保單進(jìn)行的批次加人或減人的保全操作.p團(tuán)險增加保額-是指投保單位在保單生效后，要求對其部分或全部被保險人(分單)項下的險種，在險種責(zé)任有效期內(nèi)增加其保險額度的保全操作 .p團(tuán)險減少保額-是指投保單位在保單生效后，要求對其部分或全部被保險人(分單)項下的險種，在險種責(zé)任有效期內(nèi)減少其保險額度的保全操作 .四、保全項目-團(tuán)體類型p團(tuán)險變更保險計劃-是指投保單位在保單生效后，要求對其部分或全部被保險人(分單)項下的險種，在險種責(zé)任有效期內(nèi)變更其保險計劃（投保檔次）的保全操作 .p團(tuán)險增加虛擬被保險人-是指團(tuán)單單位對保單增加虛擬被保險人人數(shù)的保全操作 .p團(tuán)險減

15、少虛擬被保險人-是指團(tuán)單單位對保單減少虛擬被保險人人數(shù)的保全操作 .p客戶資料補充錄入-因團(tuán)險保單在投保時一般不提供被保險人的家庭住址、聯(lián)系電話、郵編、Email地址等其它個人信息。在保單承保后，公司可根據(jù)客戶要求或業(yè)務(wù)需要將被保險人的其它未錄入信息進(jìn)行補充錄入和上載，以確?？蛻粜畔⒌耐暾?.p投保單位變更-指客戶申請變更保單中的投保單位的保全操作.四、保全項目-團(tuán)體類型p團(tuán)險短險被保人替換-指短期團(tuán)單將保單中某被保險人替換為另一被保險人的保全操作。p團(tuán)險長險新增被保人-指長期團(tuán)單新增一個或多個被保險人的保全操作。p團(tuán)險生日性別更正-指更正團(tuán)單中被保險人的生日、性別的保全操作 。p團(tuán)險短險批

16、次加減保額-是指投保單位在保單生效后，要求對其部分或全部被保險人(分單)項下的險種，在險種責(zé)任有效期內(nèi)批次增加或減少其保險額度的保全操作 。p團(tuán)險短險新增附約-是指對于團(tuán)險短險保單下的分單新增短期附險的保全操作（其中短險是指一年及一年期以下險種）。四、保全項目-團(tuán)體類型p追加投資-是指投連產(chǎn)品在責(zé)任有效期內(nèi)，客戶可以不定期追加投資的保全操作.p投資計劃變更-是指投連產(chǎn)品在責(zé)任有效期內(nèi)，客戶可以隨時要求變更投連產(chǎn)品下投資賬戶分配比例的保全操作.p投資帳戶轉(zhuǎn)換-是指投連產(chǎn)品在責(zé)任有效期內(nèi)，客戶可以隨時要求將同一投連產(chǎn)品下不同投資賬戶間的投資單位進(jìn)行轉(zhuǎn)換的保全操作 .p投連部分領(lǐng)取-是指投連產(chǎn)品在責(zé)

17、任有效期內(nèi)，客戶可以申請對險種基金賬戶下的單位數(shù)進(jìn)行部分領(lǐng)取的保全操作.p投連期繳保費變更-是指對于期繳的投連產(chǎn)品，變更其期繳保費金額的一項保全操作.四、保全項目-投連、萬能類型p緩繳期解除-投保人于約定的期繳保費應(yīng)繳日未能繳費，并且在此后60天內(nèi)依然未能繳費時，則自保費應(yīng)繳日起的60天后進(jìn)入保費緩繳期。保費緩繳期內(nèi)將從個人帳戶價值中扣除風(fēng)險保費及保單管理費，合同繼續(xù)有效。在緩繳期繳納并補繳以前未繳的續(xù)期保費，則稱為緩繳期解除四、保全項目-投連、萬能類型p自動墊繳繳費對應(yīng)日產(chǎn)生p減額繳清保單周年日或?qū)捪奁趦?nèi)保全確認(rèn)日期p紅利見下頁p年金、滿期金給付應(yīng)付日期p滿期不續(xù)保保單滿期日p險種失效寬限期

18、最后一天+1p保單無現(xiàn)價終止現(xiàn)金價值=0的那天（自墊、貸款）四、保全項目-批處理1.年度紅利（特別紅利） 紅利險種每滿一（N）周年即派發(fā)年度紅利，在自然年度的紅利利率公布日和保單周年日中的最大日期派發(fā)年度紅利（特別紅利）2.臨時紅利 紅利險種終止（因退?；蛘呃碣r）時保單年度不滿一年、或者保單上年保單年度還沒有分配紅利，派發(fā)臨時紅利3.終了紅利 險種期滿時，保險公司將險種有效期間累計未分配的投資收益一次性返還給客戶，清算終了紅利五、紅利處理約定：每年6月1日公布上年紅利分配方案1.年度紅利舉例： 生效日在2006年1月1日至2006年5月31日之間的保單，2007年幾號發(fā)放紅利？2007年6月1

19、日 生效日在2006年6月1日至2006年12月31日之間的保單，2007年幾號發(fā)放紅利？保單周年日2.臨時紅利 保單于2006年3月8日生效，2007年5月1日保單終止，派發(fā)哪段臨時紅利？2006年3月8日 -2007年5月1日 保單于2006年3月8日生效，2007年8月1日保單終止，派發(fā)哪段臨時紅利？2007年3月8日 -2007年8月1日五、紅利處理待收待收費費申請申請需核保待核待核保保核保通過待復(fù)待復(fù)核核復(fù)核通過無效無效拒批批單狀態(tài)變化示意圖批單狀態(tài)變化示意圖作廢作廢無需核保問題等待修改問題等待有效有效收費成功復(fù)核通過（無需收費）待審待審批批轉(zhuǎn)審批審批完成六、批單生命周期狀態(tài)七、保全

20、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模型八、保全業(yè)務(wù)相關(guān)術(shù)語合同管理合同管理 批單批單 endorsement保險人在保險單或者其他保險憑證上附貼的證明保險合同變更的文件 保險合同變更（批改）保險合同變更（批改）insurance contract modification在保險期限內(nèi)，保險合同當(dāng)事人依照法律規(guī)定的條件和程序，在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，對保險合同的某些條款進(jìn)行的修改、補充或刪除的行為 批改申請書批改申請書 endorsement application form投保人簽署的、向保險人提出批改申請的書面文件 退保金退保金 surrender value在退保時，保險人返還給投保人或相關(guān)權(quán)益人的金額八、保全業(yè)務(wù)相關(guān)

21、術(shù)語合同管理合同管理 退保費用退保費用 surrender charge在退保時，保險人根據(jù)保險合同的約定和合同已經(jīng)生效的時間向投保人收取的費用，一般包括營業(yè)費用、代理傭金以及保險公司承擔(dān)保險責(zé)任所收取的費用等 保險合同失效保險合同失效 defeasance of insurance contract生效后的保險合同因某種原因而失去其法律效力 保險合同終止保險合同終止 termination of insurance contract因某種法定或合同約定事由的出現(xiàn)導(dǎo)致保險合同當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的結(jié)束八、保全業(yè)務(wù)相關(guān)術(shù)語合同管理合同管理 保單期滿保單期滿 policy expiration保險

22、合同約定的合同期限屆滿，保險人不再為此后發(fā)生的保險事故承擔(dān)保險責(zé)任 續(xù)保續(xù)保 renewal在保單期滿前，投保人向保險人提出申請，保險人同意以原合同承保條件或者以一定附加條件繼續(xù)承保的行為 附加險續(xù)保附加險續(xù)保 rider renewal在主險合同繼續(xù)有效、且其附加險責(zé)任期滿終止的前提下，按保險合同當(dāng)事人的約定，保險人同意原附加險責(zé)任繼續(xù)有效或在一定條件下繼續(xù)有效的行為八、保全業(yè)務(wù)相關(guān)術(shù)語合同管理合同管理 現(xiàn)金價值現(xiàn)金價值 cash value根據(jù)保險合同的約定投保人退保時可領(lǐng)取的保單累積的價值 保單帳戶保單帳戶 policy account保險人為投保人開立并與保險合同關(guān)聯(lián)的，用于投保人繳費、分紅和保單資產(chǎn)管理等功能的帳戶 個人投資賬戶個人投資賬戶 individual account根據(jù)投資連結(jié)保險或萬能保險合同條款的約定，保險人為了履行保險合同的保險責(zé)任，為明確投保人權(quán)益而為每份保險合同的投保人設(shè)立的賬戶八、保全業(yè)務(wù)相關(guān)術(shù)語合同管理合同管理 結(jié)算利率結(jié)算利率 crediting interest rate保險公司定期宣布的，用于計算保單賬戶中資產(chǎn)增值的利率 最低保證利率最低保證利率 minimum guarante