售后服務(wù)調(diào)研項(xiàng)目問(wèn)卷

1、全國(guó)經(jīng)銷店售后服務(wù)調(diào)研項(xiàng)目問(wèn)卷（別克）省份城市問(wèn)卷編號(hào)基本信息品牌別克是否為JDP城市服務(wù)店代碼調(diào)查日期（如2010/3/21）服務(wù)店名稱（簡(jiǎn)稱）服務(wù)店地址檢查人員接車員姓名服務(wù)顧問(wèn)姓名出入店時(shí)間（如13：00-14：00）用戶姓名用戶電話用戶車型車牌號(hào)碼保養(yǎng)類型陪訪人員一審人員二審人員項(xiàng)目細(xì)項(xiàng)序號(hào)流程考核點(diǎn)選項(xiàng)評(píng)分指導(dǎo)1.預(yù)約受理接通A01電話響鈴多少聲接聽(tīng)11. 3次（含3次）/10秒以內(nèi)21. 3-8次22. 8次（含8次）以上23. 無(wú)人接聽(tīng)24. 10秒以上25. 該號(hào)碼為空號(hào)或者錯(cuò)號(hào)99. 其他（請(qǐng)注明）：通話時(shí)A02電話中，服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)報(bào)出維修站名稱11. 是，報(bào)了品牌（4S

2、店）12. 是，僅報(bào)了簡(jiǎn)稱（非4S店）21. 否，電話語(yǔ)音有報(bào)，人工沒(méi)報(bào)22. 否，電話語(yǔ)音都沒(méi)報(bào)23. 否，沒(méi)有第一時(shí)間報(bào)出店名24. 否，名稱沒(méi)有報(bào)全25. 該號(hào)碼為空號(hào)或錯(cuò)號(hào)99. 其他（請(qǐng)注明）：A03電話中，服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)詢問(wèn)您的稱謂11.是21. 否，沒(méi)有詢問(wèn)22. 該號(hào)碼為空號(hào)或者錯(cuò)號(hào)99. 其他（請(qǐng)注明）：A04電話中，服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)您的電話來(lái)意？（如：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？）用戶等待10秒，讓服務(wù)顧問(wèn)先說(shuō)話11. 是21. 否25. 該號(hào)碼為空號(hào)或者錯(cuò)號(hào)99. 其他（請(qǐng)注明）：A05電話中，服務(wù)顧問(wèn)是否向您推薦了SGM近期推出的服務(wù)產(chǎn)品，近期的免費(fèi)檢測(cè)及市場(chǎng)活動(dòng)、該中心

3、的特色服務(wù)等？11. 是21. 否25. 該號(hào)碼為空號(hào)或者錯(cuò)號(hào)99. 其他（請(qǐng)注明）：A06您第一次預(yù)約的時(shí)間不能滿足時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)是否為您提供了兩個(gè)以上的可選時(shí)間？11. 是21. 否25. 該號(hào)碼為空號(hào)或者錯(cuò)號(hào)99. 其他（請(qǐng)注明）：A07電話中，服務(wù)顧問(wèn)是否為您提供大致的報(bào)價(jià)？11. 是21. 否25. 該號(hào)碼為空號(hào)或者錯(cuò)號(hào)99. 其他（請(qǐng)注明）：A08電話中，服務(wù)顧問(wèn)是否告知您，為您預(yù)留工位的具體時(shí)段？11. 是21. 否25. 該號(hào)碼為空號(hào)或者錯(cuò)號(hào)99. 其他（請(qǐng)注明）：A09電話中，服務(wù)顧問(wèn)是否提醒您帶齊相關(guān)資料（保修保養(yǎng)手冊(cè)）？11. 是21. 否，沒(méi)有提醒帶保養(yǎng)手冊(cè)22. 該號(hào)碼

4、為空號(hào)或者錯(cuò)號(hào)99. 其他（請(qǐng)注明）：結(jié)束A10電話結(jié)束前，是否感謝您的來(lái)電？（如，再見(jiàn)，謝謝您的來(lái)電）11. 是21. 否，沒(méi)有禮貌類話語(yǔ)或感謝類話語(yǔ)22. 該號(hào)碼為空號(hào)或者錯(cuò)號(hào)99. 其他（請(qǐng)注明）：A11是否在您掛斷電話之后才掛斷電話？（用戶不要馬上掛斷電話，稍后2秒11. 是21. 否，直接掛斷22. 該號(hào)碼為空號(hào)或者錯(cuò)號(hào)99. 其他（請(qǐng)注明）：2.入店接待進(jìn)店B01車輛到店后在多少時(shí)間內(nèi)受到工作人員的接待？（若無(wú)人接待，要求用戶在車上稍等3分鐘）11. 1分鐘以內(nèi)12. 馬上接待21. 1分鐘以上至3分鐘22. 3分鐘以上99. 其他（請(qǐng)注明）：B02工作人員是否有為您引導(dǎo)停車，并為

5、您開(kāi)車門？11. 是21. 否，沒(méi)有人指引99. 其他（請(qǐng)注明）：B03您下車時(shí)，工作人員是否提醒您取走貴重物品？11. 是21. 否99. 其他（請(qǐng)注明）：受理B04服務(wù)顧問(wèn)是否向您主動(dòng)問(wèn)好？11. 是21. 否99. 其他（請(qǐng)注明）：B05服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)自我介紹？11. 是21. 否，只提供了名片99. 其他（請(qǐng)注明）：B06服務(wù)顧問(wèn)是否準(zhǔn)確記錄客戶描述及維修需求原話，以便于技工準(zhǔn)確維修？11. 是21. 否99. 其他（請(qǐng)注明）：B07服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)您提供保養(yǎng)手冊(cè)？11. 是21. 否99. 其他（請(qǐng)注明）：B08服務(wù)顧問(wèn)禮貌/友善，讓用戶感覺(jué)舒服？11. 是21. 否，沒(méi)有任何微笑、

6、嚴(yán)肅22. 否，顯得不耐煩99. 其他（請(qǐng)注明）：檢查3.檢查/用戶確認(rèn)C01服務(wù)顧問(wèn)是否詳細(xì)詢問(wèn)需要？11. 是21. 否99.其他（請(qǐng)注明）C02服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)您的車輛是否還有其他故障？11.是21. 否99.其他（請(qǐng)注明）C03服務(wù)顧問(wèn)是否邀請(qǐng)您一同確認(rèn)故障,并仔細(xì)傾聽(tīng)并快速理解您所描述的車輛問(wèn)題所癥狀?11.是21. 否41.不涉及99.其他（請(qǐng)注明）C04服務(wù)顧問(wèn)是否當(dāng)著您面安裝三件套(方向盤套座椅套腳踏墊),并為車輛準(zhǔn)備了車頂牌,鑰匙牌和磁貼?11.是21.否,沒(méi)有當(dāng)面安裝22.否,提供的物品不全99.其他（請(qǐng)注明）C05服務(wù)顧問(wèn)是否有檢查車輛外觀,油漆,備胎,工具,并與您確認(rèn)?

7、11.是21.否,檢查了沒(méi)和我確認(rèn)22.否,沒(méi)有檢查99.其他（請(qǐng)注明）C06遇到不能診斷的問(wèn)題時(shí),服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)技術(shù)人員進(jìn)行診斷?11.是21.否41.不涉及99.其他（請(qǐng)注明）C07檢查過(guò)程中,服務(wù)顧問(wèn)是否持續(xù)與您交流,不致冷場(chǎng)?11.是,所談話題讓我厭煩12.是,所談話題我很感興趣,且有所收獲21.否,整個(gè)過(guò)程話都很少22.否,只是偶爾冷場(chǎng)99.其他（請(qǐng)注明）C08是否當(dāng)面記錄以上信息?(包括故障信息,油量,里程等)11.是21.否,沒(méi)有當(dāng)我面記錄22.否,沒(méi)有記錄99.其他（請(qǐng)注明）用戶確認(rèn)C09服務(wù)顧問(wèn)是否向您主動(dòng)說(shuō)明了本次保養(yǎng)需要進(jìn)行的項(xiàng)目?11.是21.否,沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)明22.否,

8、在客戶休息室我詢問(wèn)才說(shuō)99.其他（請(qǐng)注明）C10服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)向您說(shuō)明了本次保養(yǎng)需要的費(fèi)用?(在99外記錄預(yù)估保養(yǎng)費(fèi))11.是21.否,沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)明22.否,在客戶休息室我詢問(wèn)才說(shuō)99.其他（請(qǐng)注明）C11服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)向您說(shuō)明了預(yù)計(jì)的交車時(shí)間?(在99處記錄預(yù)交車時(shí)間11.是21.否,沒(méi)有說(shuō)明22.否,在客戶休息室我詢問(wèn)才說(shuō)99.其他（請(qǐng)注明）C12服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)您是否需要保留舊件?(在服務(wù)顧問(wèn)詢問(wèn)時(shí),請(qǐng)您回答”需要保留舊件”!)11.是21.否99.其他（請(qǐng)注明）C13服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)您簽字確認(rèn)<<任務(wù)委托書>>11.是21.有任務(wù)委托書,但是沒(méi)有讓我簽字22.

9、沒(méi)有任務(wù)委托書99.其他（請(qǐng)注明）C14服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)您是留店等待還是離開(kāi)?11.是21.否99.其他（請(qǐng)注明）中途等待D01服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)主動(dòng)指引或帶領(lǐng)您到客戶休息區(qū)?11.是21.否99.其他（請(qǐng)注明）D02服務(wù)顧問(wèn)是否為您奉上第一杯飲料,并告知您稍等后才離開(kāi)?11.為您提供茶水或飲料即離開(kāi)12.提供茶水或者飲料,請(qǐng)您稍等才離開(kāi)21.在您要求下為您提供茶水22.沒(méi)有服務(wù)員或者服務(wù)顧問(wèn)提供茶水99.其他（請(qǐng)注明）D03服務(wù)顧問(wèn)是否利用空隙主動(dòng)到休息區(qū)與客戶交流(告知維修進(jìn)度等)?11.是21.否99.其他（請(qǐng)注明）D04維修時(shí)間是否超出您的預(yù)期時(shí)間?11.沒(méi)有超出21.超出,但還可以接受22

10、.超出,不是很合理23.超出,非常不合理99.其他（請(qǐng)注明）D05技師是否安裝翼子板護(hù)套?11.是21.否D06是否主動(dòng)對(duì)增加項(xiàng)目的維修類型,費(fèi)用,重新確定的交車時(shí)間等具體信息向你做了說(shuō)明或者確認(rèn)?(用戶任何一項(xiàng)增加都需要服務(wù)顧問(wèn)告知)11.是21.否,有增加項(xiàng)目但沒(méi)有主動(dòng)通知我22.客戶問(wèn)起時(shí),才說(shuō)明并確認(rèn)增加項(xiàng)目41.不涉及99.其他（請(qǐng)注明）D07在等待中途,如果維修時(shí)間超過(guò)約定時(shí)間,服務(wù)顧問(wèn)是否過(guò)來(lái)和你溝通過(guò)任務(wù)完成情況以及確定最終交車時(shí)間?_如果在約定時(shí)間內(nèi)完成交車,則選擇是交車準(zhǔn)備99.其他（請(qǐng)注明）E01保養(yǎng)完成后,服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)主動(dòng)通知您?11.主動(dòng)通知您,而且今能感覺(jué)到很及時(shí)2

11、1.預(yù)估保養(yǎng)時(shí)間過(guò)了,在我詢問(wèn)下才得到通知22.還未完工,就通知我去交錢99.其它(請(qǐng)注明):E02是否在約定的時(shí)間內(nèi)完成保養(yǎng)工作?(如果有增加維修時(shí)間的,則以最后告知時(shí)間為準(zhǔn))11.是21.否,超出約定的時(shí)間99.其它(請(qǐng)注明):E03服務(wù)顧問(wèn)是否向您出示<<車輛維修結(jié)算單>>?11.有,并向我出示21.有,但是沒(méi)有向我出示22.沒(méi)有<<車輛維修結(jié)算單>>99.其它(請(qǐng)注明):E04服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)向您解釋保養(yǎng)維修的作業(yè)內(nèi)容和結(jié)果?11.是21.否22.我詢問(wèn)后才告知99.其它(請(qǐng)注明):E05接待人員是否向您出示質(zhì)檢表,表明車輛已經(jīng)質(zhì)檢合格?

12、11.是21.否,沒(méi)有向我展示99.其它(請(qǐng)注明):E06服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)解釋<<車輛維修結(jié)算單>>的各項(xiàng)費(fèi)用和總維修費(fèi)用?11.是21.否,只主動(dòng)告知了總費(fèi)用22.我詢問(wèn)下才告知費(fèi)用23.沒(méi)有車輛維修結(jié)算單99.其它(請(qǐng)注明):E07維修總費(fèi)用是否超出預(yù)估的費(fèi)用?11.項(xiàng)目無(wú)變化,費(fèi)用一致12.提前通知了增加項(xiàng)目及費(fèi)用,費(fèi)用與追加的費(fèi)用一致13.實(shí)際費(fèi)用低于預(yù)估的費(fèi)用21.實(shí)際費(fèi)用感覺(jué)比預(yù)估的費(fèi)用高,不太合理22.項(xiàng)目發(fā)生變化,沒(méi)有告知,實(shí)際費(fèi)用高于最初預(yù)估費(fèi)用E08舊件是否經(jīng)您確認(rèn)?11.是21.否,沒(méi)有向我展示99.其它(請(qǐng)注明):E09服務(wù)顧問(wèn)是否主動(dòng)向您說(shuō)明定

13、期保養(yǎng)的重要性并提醒下次保養(yǎng)的里程和時(shí)間?11.是21.否,沒(méi)有主動(dòng)告知22.離店前我問(wèn)起時(shí)才告知99.其它(請(qǐng)注明):E10接待人員是否告知您電話回訪事宜,并與您確認(rèn)方便的聯(lián)系時(shí)間和方式?11.是,與我確認(rèn)方便的時(shí)間回訪12.是,未與我確認(rèn)時(shí)間21.否99.其它(請(qǐng)注明):E11服務(wù)顧問(wèn)是否按<<任務(wù)委托書>>與您一起對(duì)車輛進(jìn)行檢查?(包括油漆等的檢查)11.按<<任務(wù)委托書>>逐項(xiàng)地與您一起檢查確認(rèn)21.與我一起檢查車輛,但沒(méi)有完全按<<任務(wù)委托書>進(jìn)行22.沒(méi)有與您一起檢查確認(rèn)23.沒(méi)有任務(wù)委托書99.其它(請(qǐng)注明):F結(jié)

14、賬交車F01服務(wù)顧問(wèn)是否請(qǐng)您在<<車輛維修結(jié)算單>>上簽字確認(rèn)?11.是21.否99.其它(請(qǐng)注明):F02服務(wù)顧問(wèn)是否將您引導(dǎo)到收銀臺(tái)?11.是21.否,沒(méi)有任何指引22.只有口頭指引,沒(méi)有陪同23.服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)代為收銀99.其它(請(qǐng)注明):F03財(cái)務(wù)人員是否向您確認(rèn)費(fèi)用總額?11.是21.沒(méi)有確認(rèn)總費(fèi)用22.服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)代為收銀99.其它(請(qǐng)注明):F04收銀時(shí),收銀員是否面帶微笑,禮貌服務(wù)?11.是21.否99.其它(請(qǐng)注明):F05現(xiàn)金支付是否唱收唱付?11.是21.否,沒(méi)有報(bào)出所收數(shù)額和找零數(shù)額99.其它(請(qǐng)注明):F06結(jié)賬時(shí)間是否在5分鐘以內(nèi)?11.是,很

15、快就結(jié)完賬了12.是,將近5分鐘21.否,解釋費(fèi)用時(shí)間太長(zhǎng)22.否,單據(jù)沒(méi)有準(zhǔn)備齊全,費(fèi)時(shí)99.其它(請(qǐng)注明):F07如果客戶不滿意,是否有人管理?_用戶按滿意了才能選擇”不涉及”11.有人管理21.沒(méi)有人管理41.不涉及99.其它(請(qǐng)注明):F08服務(wù)顧問(wèn)是否陪同您取車?11.是,陪同到車輛停放處12.是,車開(kāi)到面前21.否,沒(méi)有陪同取車99.其它(請(qǐng)注明):F09交車時(shí)車頭是否朝外,便于您駕駛離開(kāi)?11.是21.否99.其它(請(qǐng)注明):F10服務(wù)顧問(wèn)是否當(dāng)著您的面取下車內(nèi)的保護(hù)件?11.是21.否,沒(méi)有當(dāng)面取下22.否,當(dāng)面取下不全23.沒(méi)有裝過(guò)保護(hù)件99.其它(請(qǐng)注明):F11服務(wù)顧問(wèn)是

16、否有向您道別并致謝?11.道別并致謝,而且態(tài)度友好親切21.僅道別或僅致謝22.沒(méi)有道別與致謝99其它(請(qǐng)注明):F12服務(wù)顧問(wèn)是否目送離開(kāi)?11.是21.否跟蹤回訪G01保養(yǎng)后3日內(nèi),回訪人員是否對(duì)您進(jìn)行電話回訪?11.是21.否41.不涉及99.其它(請(qǐng)注明):G02回訪人員是否是服務(wù)顧問(wèn)本人?11.是21.否99.其它(請(qǐng)注明):G03對(duì)方是否首先先報(bào)出店名和姓名?11.是21.報(bào)出店名,但沒(méi)有報(bào)出姓名22.沒(méi)有報(bào)出店名和姓名23.服務(wù)站沒(méi)有帶進(jìn)行電話回訪41.不涉及99.其它(請(qǐng)注明):G04在您提出報(bào)怨時(shí),回訪人員是否認(rèn)真傾聽(tīng)?11.通話結(jié)束后,您的心情大為改善21.服務(wù)顧問(wèn)例行公事

17、22.態(tài)度不耐煩或發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)23.服務(wù)站沒(méi)有進(jìn)行電話回訪41.不涉及99.其它(請(qǐng)注明):G05回訪結(jié)束前,回訪人員是否提出較滿意的協(xié)商方案?11.電話中即解決了您的問(wèn)題21.沒(méi)有任何結(jié)果,需要繼續(xù)協(xié)商22.服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有理會(huì)您的報(bào)怨23.服務(wù)站沒(méi)有進(jìn)行電話回訪99.其它(請(qǐng)注明):G06電話回訪的時(shí)間是否在3分鐘左右?11.是,時(shí)間控制得當(dāng)21.否,時(shí)間太長(zhǎng),超過(guò)3分鐘22.否,時(shí)間太短,1-2分鐘41.不涉及G07回訪結(jié)束時(shí),回訪人員是否表示感謝?(如再見(jiàn),謝謝您的配合)11.是21.否22,服務(wù)站沒(méi)有進(jìn)行電話回訪41.不涉及99.其它(請(qǐng)注明):緊急救援24小時(shí)緊急救援H0124小時(shí)緊急救援

18、電話是否3聲/10秒內(nèi)接起(如果第一次沒(méi)有接通,則最多撥打3次)11.是(21).超過(guò)3聲/10秒有人接聽(tīng)(25).無(wú)人接聽(tīng)或者是空號(hào)(99)其它(請(qǐng)注明):H02對(duì)方是否是值班技師接聽(tīng)電話?11.是(21).否,不是技師(25).無(wú)人接聽(tīng)或者是空號(hào)(99)其它(請(qǐng)注明):H03用戶用普通話時(shí),可否用普通話接聽(tīng)?11.是(21).否(25). 無(wú)人接聽(tīng)或者是空號(hào)(99)其它(請(qǐng)注明):H04是否仔細(xì)聆聽(tīng)您對(duì)故障的描述?11.是(21).否(25) 無(wú)人接聽(tīng)或者是空號(hào)(99)其它(請(qǐng)注明):H05是否能跟據(jù)您的描述判斷故障原因?11.是(21).否,沒(méi)有判斷出故障(22)直接要求回服務(wù)站(25)

19、 無(wú)人接聽(tīng)或者是空號(hào)(99)其它(請(qǐng)注明):H06是否能正確教您如何自救?11.是(21).否,沒(méi)有告知如何自救(22)直接要求回服務(wù)站(25) 無(wú)人接聽(tīng)或者是空號(hào)(99)其它(請(qǐng)注明):H07是否在您掛斷電話之后才掛斷電話.(檢查人員稍等兩秒掛斷電話,從而對(duì)對(duì)方行為進(jìn)行判斷)11.是(21).否,直接掛斷(25). 無(wú)人接聽(tīng)或者是空號(hào)(99)其它(請(qǐng)注明):硬件環(huán)境9.維修與硬件環(huán)境I01服務(wù)站入口處店招、指示牌是否明顯？11. 服務(wù)站位置方便，入口處店招明顯12. 服務(wù)站位置不方便，入口處店招和指示牌明顯21. 入口處店招不明顯22.服務(wù)站位置不方便，指示牌不明顯或者沒(méi)有指示牌99.其他（

20、請(qǐng)注明）I02服務(wù)顧問(wèn)是否詢問(wèn)您的車輛是否還有其他故障？11. 是21. 完好，但不太整潔（99處記錄不整潔部件）22.損壞嚴(yán)重，有損形象（99處記錄不整潔部件）99.其他（請(qǐng)注明）I03入口處是否懸掛有星月服務(wù)燈箱？11.是21否I04入口處是否有減速設(shè)施？11.是21.否I05業(yè)務(wù)接待室或維修接待前臺(tái)是否干凈整潔？11.干凈整潔，桌面上僅擺放2種以下的材料21.各種材料擺放凌亂22.各種材料擺放凌亂，地面、桌面臟亂99.其他（請(qǐng)注明）I06用戶休息區(qū)是否與接車區(qū)相連或能看到接車區(qū)？休息區(qū)與接車區(qū)之間是否有玻璃墻可供客戶觀察維修過(guò)程？11.是，能看到車間內(nèi)的維修過(guò)程21.否，看不到車間維修過(guò)

21、程22.否，休息區(qū)未與接車區(qū)相連99.其他（請(qǐng)注明）I07用戶休息室是否干凈整潔？11.干凈整潔，環(huán)境舒適，而且經(jīng)常有人清潔21.環(huán)境可以接受，但算不上干凈整潔22.臟亂，讓人不愿意多停留99.其他（請(qǐng)注明）I08衛(wèi)生間有標(biāo)識(shí)，離客戶休息區(qū)2分鐘以內(nèi)可以到達(dá)？11.是21.衛(wèi)生間2分鐘以內(nèi)可以到達(dá)，但是沒(méi)有標(biāo)識(shí)或難找到22.到衛(wèi)生間需要2分鐘以上99.其他（請(qǐng)注明）I09衛(wèi)生間是否干凈無(wú)異味？11.干凈無(wú)異味，各種設(shè)施維護(hù)如新21.環(huán)境可以接收，但算不上干凈整潔22. 臟亂，異味刺鼻，讓人不愿意使用99.其他（請(qǐng)注明）I10衛(wèi)生間有充足的洗手液或肥皂、擦手紙？11.兩者都有，并且有烘干機(jī)12.

22、兩者都有21.沒(méi)有洗手液或肥皂22.沒(méi)有擦手紙23.都沒(méi)有99.其他（請(qǐng)注明）I11維修車間是否干凈整潔？11.干凈整潔，時(shí)刻保持清潔，可以體現(xiàn)規(guī)范管理21.說(shuō)不清楚22.工具、垃圾等都隨意堆放在工位旁，臟亂99.其他（請(qǐng)注明）設(shè)施、設(shè)備與工具10.設(shè)施設(shè)備與工具設(shè)備設(shè)施J01業(yè)務(wù)接待大廳是否有綠化布置？11.是，每張桌子都有鮮花，死角還有綠植12.是，植物極少21.否99.其他（請(qǐng)注明）J02業(yè)務(wù)接待大廳是否放置有雨傘架和雨傘？11.是21.否J03業(yè)務(wù)接待大廳是否至少有3個(gè)接待臺(tái)？且將業(yè)務(wù)分類辦理？11.是，3個(gè)接待臺(tái)業(yè)務(wù)分類且干凈整潔12.是，3個(gè)接待臺(tái)業(yè)務(wù)分類但擺放雜亂13.是，3個(gè)接

23、待臺(tái)，業(yè)務(wù)未分類處理21.否99.其他（請(qǐng)注明）J04用戶休息室是否提供電視供觀賞？11.有電視，并在播放21.有電視，但不能播放22.沒(méi)有電視99.其他（請(qǐng)注明）J05用戶休息室是否設(shè)有報(bào)夾和雜志柜，陳列最近的雜志或報(bào)紙供用戶取閱？11.是21.否99.其他（請(qǐng)注明）J06用戶休息室是否有純凈水和一次性杯子？11.是21.否99.其他（請(qǐng)注明）J07用戶休息室內(nèi)桌上是否有抽紙？11.是21.否99.其他（請(qǐng)注明）J08用戶休息室內(nèi)是否有廢紙簍？11.是21.否99.其他（請(qǐng)注明）J09用戶休息室內(nèi)是否有煙灰缸？11.是21.沒(méi)有煙灰缸J10吸煙區(qū)用戶休息室是否安裝抽排煙機(jī)？11.是21.否9

24、9.其他（請(qǐng)注明）用戶休息區(qū)是否設(shè)有空調(diào)？11.有立式空調(diào)12.有空調(diào)21.沒(méi)有空調(diào)22.不是立式空調(diào)用戶休息區(qū)電腦是否能夠正常使用？11.有電腦，且可正常使用21.有電腦，但不能上網(wǎng)22.有部分電腦不能正常使用23.沒(méi)有電腦資料展示J14是否有車型介紹？11.是21.否99.其他（請(qǐng)注明）J15休息室內(nèi)是否置有資料架，便于您了解最新的活動(dòng)信息11.是21.否99.其他（請(qǐng)注明）10.人員與服務(wù)著裝陪牌K01現(xiàn)場(chǎng)所有能觀察到的工作人員的著裝是否規(guī)范？11.服務(wù)顧問(wèn)都是西裝及襯衫，維修人員著裝統(tǒng)一12.服務(wù)顧問(wèn)和維修人員著裝規(guī)范，給人專業(yè)感21.服務(wù)顧問(wèn)著裝不規(guī)范22.維修人員著裝不規(guī)范23.都不規(guī)范99.其他（請(qǐng)注明）K02現(xiàn)場(chǎng)所有能觀察到的服務(wù)顧問(wèn)的掛牌是否規(guī)范？11.是21.否99.其他（請(qǐng)注明）技能與態(tài)度K03服務(wù)顧問(wèn)和技師是否態(tài)度良好，有禮貌？（只要有一人沒(méi)有態(tài)度良好或者禮貌，則以此人表現(xiàn)為打分依據(jù)）11.禮貌親切，對(duì)于您的問(wèn)