某IT公司客戶服務(wù)標準

1、客戶服務(wù)標準V1.0編寫人:XX審核人：簽發(fā)人：生效日期： XXXXXX公司1 目的 32 適用范圍 33 客戶服務(wù)標準說明 33.1 電話報到服務(wù)項目 33.1.1 項目說明 33.1.2 執(zhí)行時間 33.1.3 執(zhí)行要點 33.1.4 流程 33.1.5 參考話術(shù) 53.2 網(wǎng)站生產(chǎn)進程告知服務(wù)項目 53.2.1 項目說明 53.2.2 執(zhí)行時間點及執(zhí)行要點列表 53.2.3 網(wǎng)站生產(chǎn)流程 73.2.4 “網(wǎng)站開始生產(chǎn)”進度告知話術(shù) 93.3 續(xù)費提醒服務(wù)項目 93.3.1 項目說明 93.3.2 執(zhí)行時間 93.3.3 執(zhí)行要點 93.3.4 流程 103.3.5 續(xù)費提醒話述 113.

2、4 系統(tǒng)調(diào)整告知服務(wù)項目 133.4.1 項目說明 133.4.2 執(zhí)行時間 133.4.3 流程 133.5 投訴申告處理服務(wù)項目 133.5.1 項目說明 133.5.2 處理原則 133.5.3 流程 133.6 客戶培訓(xùn)服務(wù)項目 143.6.1 項目說明 143.6.2 執(zhí)行要點 143.6.3 流程 143.6.4 客戶培訓(xùn)邀約話術(shù) 173.7 流失客戶調(diào)研服務(wù)項目 183.7.1 項目說明 183.7.2 執(zhí)行時間 183.7.3 執(zhí)行要點 183.7.4 流程 183.8 客戶關(guān)懷服務(wù)項目 183.8.1 項目說明 183.8.2 執(zhí)行時間 193.8.3 執(zhí)行要點 193.9

3、節(jié)日問候服務(wù)項目 203.9.1 項目說明 203.9.2 執(zhí)行時間 203.9.3 執(zhí)行方式 203.9.4 流程 203.10 產(chǎn)品生產(chǎn)完成通知 203.10.1 項目說明 203.10.2 執(zhí)行時間 203.10.3 執(zhí)行方式 203.10.4 流程 204 客戶服務(wù)標準實施責(zé)任人 215 客戶服務(wù)標準實施效果考核215.1 考核指標及考核方式 215.2 考核時間 215.3 考核通過的分值 225.4 依據(jù)考核結(jié)果的獎懲辦法 226 附件 221 目的通過客戶服務(wù)標準的推行， 實現(xiàn)服務(wù)標準化， 增強客戶與公司的粘連度， 提升客戶滿意度和忠誠度。2適用范圍適用于各分公司。3客戶服務(wù)標準

4、說明3.1 電話報到服務(wù)項目3.1.1 項目說明客戶管理代表收到合同管理員審核通過的合同后，對客戶進行電話報到。3.1.2 執(zhí)行時間客戶管理代表接到合同后一個工作日內(nèi)完成。3.1.3 執(zhí)行要點1 客戶管理代表致電客戶，以“客戶經(jīng)理”的身份進行自薦。2 客戶管理代表與客戶核實合同信息是否真實、準確。3 客戶管理代表需與客戶確認其電子郵箱的正確性。4 客戶管理代表告知客戶：客戶管理代表的聯(lián)系方式及總部熱線 8008909996 。3.1.4 流程1 客戶管理代表收到合同管理員審核通過的合同。2 客戶管理代表在一個工作日內(nèi)致電客戶，以 “客戶經(jīng)理”的身份進行自薦并與客戶核實合同的信息。2.1 核實不

5、通過， 客戶管理代表將核實結(jié)果反饋給商務(wù)代表， 商務(wù)代表與客戶修訂或重簽合同。 合同修訂或重簽后交由合同管理員進行合同規(guī)范性審核， 審核通過后客戶管理代表3。再次電話核實，直至核實通過，進入2.2 核實通過，進入 3 。8008909996。3客戶管理代表告知客戶：客戶管理代表聯(lián)系方式及總部熱線上述流程圖如下:3.1.5參考話術(shù)電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電4006605555電電電電電電電電電電電電電電XX電，電電電XX電電電電電電電電電電電ththth th th th thvvi=btb電電電電電電電XX 電電ththvv tb tb tb t

6、b ththth電電XX 電電電電電電電由由 由由由由由由由由由Tz； Tz； Tz； Tz； Tz； Tz； Tz； Tz； Tz； Tz； Tz；由由由由由由由由Tz； Tz； Tz； Tz； Tz； Tz； Tz； Tz；tf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_TtfTI I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；tf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_TtfTI I 1I I 1I I 1I I 1

7、I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；tf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_TtfTI 1I I 1I I 1I I II I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；tf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_TtfTI I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；T

8、z；Tz；Tz；tf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_TtfTI I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；I I iI I iI I i11 111 1Tz； Tz； Tz； Tz； Tz；3.2項目實施進程告知服務(wù)項目3.2.1項目說明在項目實施過程中，客戶管理代表按照規(guī)定的時間節(jié)點，及時告知客戶項目的實施進程。3.2.2 執(zhí)行時間點及執(zhí)行要點列表原則：在整個項目實施過程中，必須保持至少每五個工作日與客戶進行一次電話溝通。序號實施

9、進程時間點執(zhí)行要點A項目開始實施項目經(jīng)理將項單分配到工程師當日項目經(jīng)理將分單結(jié)果告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶項目已投入建設(shè)、項目組成員名單及聯(lián)系方式、項目實施需要的時間、項目實施整體預(yù)計周期、當前需求收集情況、還需客戶提供的需求及資料、確認客戶需求提交時間。并郵件發(fā)送 xx項目實施進度報告 A（附件一）給客戶。B1項目需求收集中如果項目需求收集在七個工作日內(nèi)仍然沒有完成，則在開始需求收集的第七個工作日致電客戶工程師將項目需求進度情況及時告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶項目需求仍在進行的原因、還需要客戶提供哪些協(xié)助 和資料。并郵件發(fā)送xx項目實施進度報告B1（附件一）給客戶。B2

10、項目需求完成待確認項目需求收集完成當日工程師將項目需求進度情況及時告知客戶管理代表；客戶管理代 表告知客戶項目需求已完成，請客戶進行需求確認。并郵件發(fā)送xx項目實施進度報告 B2» （附件一）給客戶。B3項目需求已確認客戶回傳項目需求確認書當日工程師將需求進度情況及時告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶需求階段所花時間、整體周期剩下多少時間、實施預(yù)計多少時間、現(xiàn)在還缺少的項目（系統(tǒng)）資料、記錄需求過程中客戶的異常反饋。并郵件發(fā)送xx項目實施進度報告 B3（附件一） 給客戶。C1項目實施中如果項目實施在需求確認后xx個工作日內(nèi)，仍然沒有完成，則在項目實施開始的第七個工作日致電客戶技術(shù)

11、崗將實施進度及時告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶項目實施仍在進行的原因，預(yù)計完成的時間。并郵件發(fā)送xx項目實施進度報告 C1（附件一）給客戶。C2項目實施完成項目實施完成當日技術(shù)崗將實施進度及時告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶項目實施所花時間，整體周期剩下多少時間、即將開始系統(tǒng)錄入。并郵彳發(fā)送xx項目實施進度報告 C2（附件一）給客戶。D1系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入如果系統(tǒng)錄入在開始錄入后五個工作日內(nèi)，仍然沒有完成，則在開始錄入后的第五個工作日致電客戶錄入崗及時將錄入進度告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客 戶數(shù)據(jù)錄入仍然在進行的原因，預(yù)計完成錄入的時間。并郵件發(fā) 送xx項目實施進度報告 D1（

12、附件一）給客戶。D2系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入完成數(shù)據(jù)錄入完成當日錄入崗及時將錄入進度告知客戶管理代表；客戶管理代表告知客戶已完成系統(tǒng)錄入、進入“總部系統(tǒng)測試”階段、請客戶在收到項目驗收確認書后盡快回傳確認書、在驗收確認后將盡快開通系統(tǒng)上線運行。并郵件發(fā)送xx項目實施進度報告 D2（附件一）給客戶。E系統(tǒng)已上線運行系統(tǒng)上線運行當日客戶管理代表告知客戶系統(tǒng)正式上線、運營服務(wù)周期、后續(xù)服務(wù)方式。并郵件發(fā)送xx項目實施進度報告 E（附件一）給客戶。3.2.3 項目實施流程1客戶管理代表將滿足下單條件的項目訂單下單至軟件公司。2軟件公司總經(jīng)理分配訂單至項目經(jīng)理（或各實施部門/項目組）。3工程師按客戶需求進行項目需求

13、設(shè)計，在需求設(shè)計完成后傳真 項目需求確認書 給客戶確認。3.1 客戶有修改意見，則由工程師按照客戶要求進行項目需求設(shè)計修改，直到客戶確認，進入4。3.2 客戶確認，則進入4。3.3 崗按客戶需求進行系統(tǒng)的編程。3.4 員按客戶需求進行系統(tǒng)的錄入。3.5 系統(tǒng)測試通過后,工程師傳真系統(tǒng)驗收確認書給客戶做最后的項目確認。6.1 客戶有修改意見，則進入系統(tǒng)修改流程，直至客戶驗收確認。6.2 客戶驗收確認，則進入 76.3 管理代表檢查項目是否還有尾款、備案是否成功等，符合上線條件則上線運行系組不符合則反饋給商務(wù)代表并跟進直至系統(tǒng)符合上線運行條件,上線運行系統(tǒng)。上述流程作圖如下：由由由由由由nzS *

14、L_i *L_i *L_i *L_i *L_i電電由由由由由由nz； n_； n_； n_； n_； n_i由由由由由nz； n_； n_； n_； n_i電電電電電電1電電電龜電電電電電電電電電電電電電電電 電電電電電電由由由由由由由由由TZj TZj TZj TZj TZj TZj TZj TZj TZj由由由由由由由TZj TZj TZj TZj TZj TZj TZj電電電電電電電電電電 電電電電電電電電電電Min（電 電電電電電電電電電 電電電+12電電電電電電電Min（電 電電電電電電電電電 電電電電+ 19電電電電電電電電電電電電電C電20電電電電由由由由由由TZj TZj TZ

15、j TZj TZj TZj由由由由由由TZj TZj TZj TZj TZj TZj電電電電電電電電電電電電Min（電 電電電電電電電電電電+27電電電電電電電電電電電電電D電電電電電電電電電電電電電電電 電電電電電電電電電電電電電電E3.2.4 ”項目開始實施”進度告知話術(shù)電電電電電電電電電電電電電電電電電電th i=b tb i=b i=b i=b tb w 電電電電電電電XX 由由 由由由 由由由 nzj nzj nzj nzj nzj nzj nzj電電電電電XX電由由由由由 由由由由由由由由由nzj nzj nzj nzj nzj nzj nzj nzj nzj nzj nzj nz

16、j nzjth i=b i=b i=b v Vth i=b i=b i=b i=b i=b v V i=b電電電電XX 電電電電電電XX電電電電 電電電 電電電 電電電 電電電 電電電 電電X -X 電電引電H H 陣陣電 H H 陣陣電 H H 陣陣電 電電， 電電XX 電電電 電電電 電電電 電電電 電電電電電電電電電電電thvi=bi=bi=bi=bi=bi=b tb i=b i=b v i=b v i=b 電X電電電電電電電電電X電X電th w tb i=b i=b tb i=b i=b 電XX電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電 電 電電XX電電

17、電電 電電 電電電 電電電 電電電 電電電3.3續(xù)費提醒服務(wù)項目（免費服務(wù)期過后，有償運維服務(wù)部分）3.3.1 項目說明客戶管理代表對系統(tǒng)免費維護期即將到期的客戶及時進行續(xù)費提醒。3.3.2 執(zhí)行時間1客戶管理代表每月10號前整理未來2個月系統(tǒng)運維即將到期的客戶信息。2客戶管理代表在當月15號前致電客戶，提醒客戶續(xù)費。3在客戶系統(tǒng)到期前 5個工作日再次對未續(xù)費的客戶進行續(xù)費提醒。3.3.3 執(zhí)行要點1按照規(guī)定的時間要求，及時進行續(xù)費提醒。與客戶重新簽訂運維合同2對續(xù)費成功的客戶進行電話通知。3.3.4 流程1客戶管理代表每月 10號前通過綜合管理系統(tǒng)（以下簡稱MIS系統(tǒng)）系統(tǒng)查詢未來 2個月內(nèi)

18、系統(tǒng)運維服務(wù)即將到期的客戶信息，填寫續(xù)費跟蹤表。2客戶管理代表在當月15號前致電客戶，提醒客戶續(xù)費，并填寫續(xù)費跟蹤表，簽訂運維合同書。2.1致電當日若客戶明確表示續(xù)費的，客戶管理代表在1個工作日內(nèi)將續(xù)費客戶信息提交給客戶所在分公司的總經(jīng)理。分公司總經(jīng)理將續(xù)費信息交給客戶經(jīng)理（市場人員），客戶經(jīng)理在一個工作日內(nèi)完成續(xù)費。2.2若客戶不明確表示是否續(xù)費或明確表示不續(xù)費，客戶管理代表在當月15號前整理未續(xù)費客戶名單，提交給客戶所在分公司的總經(jīng)理。分公司總經(jīng)理收到未續(xù)費客戶名單后， 將其交給客戶經(jīng)理繼續(xù)跟進。3客戶管理代表每月28日前匯總當月續(xù)費跟蹤表中未續(xù)費的客戶信息。4客戶管理代表實時在 綜合/理

19、泰篦.JIMIS）.中查詢續(xù)費 寄戶.狀態(tài)若顯示客戶已完成 續(xù)費，致電客戶告知續(xù)費成功。5客戶管理代表查詢續(xù)費跟蹤表數(shù)據(jù)，對未續(xù)費客戶，在系統(tǒng)服務(wù)一到期前5個工作日再次進行續(xù)費提醒。5.1 如果客戶表示愿意續(xù)費，回到 2.1。5.2 如客戶仍表示 丕愿續(xù)紇，告知客戶產(chǎn)品即將到期 停止系_統(tǒng)維護賬金。上述流程作圖如下:由由由由由由nzzj nzzj nzi nzzj nzL nzj3.3.5續(xù)費提醒話述1第一次續(xù)費提醒電電電電由由由由 由由由Tz； Tz； Tz； Tz； Tz； Tz； Tz；電電電電電電XX電電電電電由由由由由Tz； Tz； Tz； Tz； Tz；XX電電電電thththth

20、thizhizhizh wtb電電電電電電電電XX電tf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_TtfTI 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；tf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_TtfTI 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；tf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_TtfTI 1I I 1I I 1I I

21、1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；1電電電電電電電電電電1,電電電電電電電電電電1電電電電電電電電電電1電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電XX電電電電電電電電電電電2第二次續(xù)費提醒th th th th th th vv tb tb tb電電電電電電XX 電電電由 由由由由由由由由由Tz； Tz； Tz； Tz； Tz； Tz； Tz； Tz； Tz； Tz；XX電電電電電電電電電XX電電5電電電電電電電電電電電電電電電電X電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電電

22、電電電電電電電電電電電電電XX電電電電電電電電電電電電電電電 電電電電電電電電I電電電電I電電電電I電電電電電電電電 電電電電 電電電電電電電】電電電I電電電I電 電 電 電電 電 電 電電 電 電 電電 電 電 電電 電 電 電電 電 電 電電 電 電 電電 電 電 電電 電 電 電電電 電電 電電 電電VV tb tb tb th th th th th thXX 電電電電電電電電電電電3.4 系統(tǒng)調(diào)整告知服務(wù)項目3.4.1 項目說明在公司服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備、存儲設(shè)備等硬件以及數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、應(yīng) 用軟件等發(fā)生變更，可能影響到客戶產(chǎn)品使用的情況下，調(diào)整前主動告知客戶。3.4.2

23、 執(zhí)行時間1分公司客服經(jīng)理收到系統(tǒng)調(diào)整通知后10分鐘轉(zhuǎn)發(fā)至客戶管理代表；2客戶管理代表在收到調(diào)整通知半小時之內(nèi)按照系統(tǒng)調(diào)整告知郵件模版對所有客戶進行郵件通知；3.4.3 流程1總部發(fā)出系統(tǒng)調(diào)整通知。2分公司客服經(jīng)理在收到通知后10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)發(fā)系統(tǒng)調(diào)整通知至客戶管理代表。3客戶管理代表在收到調(diào)整通知半小時之內(nèi)整理出需進行系統(tǒng)調(diào)整通知的客戶名單，并對所有客戶進行郵件通知。3.5 投訴申告處理服務(wù)項目3.5.1 項目說明明確客戶投訴申告的處理原則與處理流程。3.5.2 處理原則1客戶管理代表負責(zé)其客戶投訴申告全過程的跟進，并在問題處理完畢后回復(fù)客戶。2如投訴申告處理過程時間超過4個小時，在處理過程中，

24、客戶管理代表必須保證每4個小時主動與客戶電話聯(lián)系一次，對客戶進行安撫，并告知客戶問題處理的進度情況及預(yù)計處理完成的時間。3在投訴申告處理過程中，需遵循附件.投近申告處理工作壬冊今，一中的服務(wù)規(guī)范進行。 3.5.3流程1分公司客戶經(jīng)理（客戶管理代表）接到客戶投訴申告。1.1 如能在遠程解決，遠程處理完畢并 記錄相關(guān)工作表單。 TTWB-B-WWl-B-WWl-WfWWB-fc1.2 如不能遠程解決或遠程解決不了，判斷是否能在 分公司內(nèi)協(xié)調(diào)解決。如該問題需 總部客戶中心-Call Center協(xié)助處理，進入2;如該問題可在分公司內(nèi)協(xié)調(diào)處理，進入3。rWWWUW-MB-.lVMtn-WWWXrWWU

25、WWWWWWWWVWWlB,WVWWX2將問題相關(guān)信息 錄入投訴處理平臺，由呼叫中心 進行處理。在問題處理完畢后，由分公司客戶管理代表 負責(zé)回復(fù)客戶，并告知客戶“以后再有此類問題可直接撥打8008909996”。3根據(jù)問題所涉及部門，進行協(xié)調(diào)處理。3.1 如是業(yè)務(wù)處理類問題，與業(yè)務(wù)處理員協(xié)調(diào)解決。3.2 如是項目實施類 問題，與 工程師協(xié)調(diào)處理；如該問題 在一個工作日內(nèi) 仍無法解決， *"*"* "* "» " " * * 與項目經(jīng)理協(xié)調(diào)解決；如該問題在兩個工作日內(nèi) 仍無法解決，與 總監(jiān)(副總/總經(jīng)理)協(xié)調(diào) _-,- - -

26、 - _ _- - 解決。3.3 如是商務(wù)類投訴問題，與 商務(wù)經(jīng)理 協(xié)調(diào)解決；如該問題兩個工作日內(nèi)仍未解決，與 .商務(wù)總監(jiān)協(xié)調(diào)解決； - -1» - - W -4客戶管理代表在問題處理完畢后回復(fù)客戶。3.6客戶培訓(xùn)服務(wù)項目3.6.1 項目說明依據(jù)-業(yè)務(wù)管理-014(V1.0)客戶培訓(xùn)操作指引，實施客戶培訓(xùn)服務(wù)。3.6.2 執(zhí)行要點1客戶管理代表在完成電話報到后的一個工作日內(nèi)為客戶簽發(fā)新中連360學(xué)習(xí)多媒的。2客戶管理代表在開課前的三個工作日邀請客戶參加培訓(xùn)。3客戶管理代表在培訓(xùn)后的3個月內(nèi)持續(xù)跟進客戶的學(xué)習(xí)效果。3.6.3 流程1為已簽約客戶簽發(fā)新中連360.學(xué)習(xí)多媒體“一 分公司客

27、戶管理代表應(yīng)在完成電話報到后的一個工作日內(nèi)，為其簽發(fā)并寄送新史連一 360學(xué)習(xí)多媒體,并按照總部的統(tǒng)一要求跟進和管理客戶的學(xué)習(xí)過程。 2客戶培訓(xùn)計劃的制定各分公司的 季度客戶培訓(xùn)計劃由 兩部分組成：2.1全國統(tǒng)一面授課程總部培訓(xùn)部配合全國整體的銷售計劃，制定全國統(tǒng)一客戶培訓(xùn)面授課程表。該計劃 mb hmLma-avwwwB-J 11 mhl LrawB-aww 內(nèi)的培訓(xùn)課程為各分公司必開課，分公司須嚴格執(zhí)行。2.2分公司巨圭畫談?wù)櫝桃籌 1 1M1 < 1 B > RM! MR BWB B 如果總部制定的全國統(tǒng)一客戶培訓(xùn)面授計劃中的課程不能夠滿足分公司的客戶需求，分公司可根據(jù)實際需

28、要另行增設(shè)客戶培訓(xùn)課程。分公司客服部應(yīng)于每月25日（如遇休息日，順延至下一個工作日）17: 00前上報次月的客戶培訓(xùn)面授計劃至 分公司運營總監(jiān)/運營經(jīng)理，經(jīng)審核后報 總部培訓(xùn)部- - - - - - - - - - - - - - _ _- - -； - - - - -<T - - - - -、-ncichin a, h i n anc. ：c. om.3客戶培訓(xùn)的組織實施3.1 客戶邀約分公司客戶管理代表應(yīng)在每次開課前的五個工作日通過電話、郵件或傳真 等方式主動告知最新簽約 以及尚未參加某門課程學(xué)習(xí)的客戶，并接受客戶電話、郵件或網(wǎng)絡(luò)等形式的預(yù)約報名。3.2 選定講師分公司客戶服務(wù)經(jīng)理根

29、據(jù)課程內(nèi)容選擇相應(yīng)的客戶培訓(xùn)兼職講師,并在課前與講師進行充分的溝通。3.3 現(xiàn)場組織分公司客服部需要在現(xiàn)場 全程協(xié)助并配f講師完成埼訓(xùn)一。包括 爸尸接待.和望到、埼訓(xùn). 器材和道具的準備、 現(xiàn)場布置，發(fā)放與回收客戶培訓(xùn)簽到表 和客戶培訓(xùn)評估反饋表», 并進行培訓(xùn)評估的統(tǒng)計分析。4培訓(xùn)效果評估和跟進4.1 回訪客戶客戶管理代表每次培訓(xùn)結(jié)束后的1周內(nèi)，主動了解客戶的學(xué)習(xí)效果。4.2 了解客戶使用情況客戶管理代表應(yīng)在每次培訓(xùn)結(jié)束后的13個月內(nèi)，持續(xù)跟進、觀察客戶系統(tǒng).的實際應(yīng)用. 情況并給客戶 提出改進意見和建議。 4.3維護跟進記錄客戶管理代表應(yīng)在每次培訓(xùn)結(jié)束后及時更新、維護客戶管理代表

30、學(xué)習(xí)卡跟進記錄。 5客戶培訓(xùn)工作匯報5.1 總部工作匯報總部培訓(xùn)部客戶培訓(xùn)規(guī)劃師向總部培訓(xùn)部負責(zé)人匯報工作，專業(yè)上接受總部人力資源部LrWWUWUWWUWBXVVWfWWW.rnWB-J'WM HUB 指導(dǎo)。L5.2 分公司工作匯報分公司客服部經(jīng)理 應(yīng)于每月25日（如遇休息日，順延至下一個工作日）17: 00前上報當月客戶培訓(xùn)工作總結(jié)表、分公司學(xué)習(xí)卡跟進記錄以及客戶培訓(xùn)檔案至分公司總監(jiān)，經(jīng)審核后報總部培訓(xùn)I部。3.6.4客戶培訓(xùn)邀約話術(shù)th th th th th th vv tb tb tb電電電電電電XX 電電電由由由由由由由由由由Tz；Tz； Tz；Tz；Tz；Tz；Tz； Tz

31、；Tz；Tz；XX電XX 電電/電電由由由由由Tz； Tz；Tz；Tz； Tz；電電電電XX電電電電電電電電電電電電電電由由由由由Tz； Tz；Tz；Tz；Tz；電由由由由由Tz；Tz；Tz； Tz；Tz；電電電電電電電tf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_TtfTI 1I I 1I I II I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；H-Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf-TI I II I 1I I 1I I 1I I 1I

32、 I 1I I 1I I 1I I 1I I ITz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；tf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_TtfTI 1I I 1I I II I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；ttrClirttrt±rtirtirtirtirtirtirnzmmmmmmmmrriTz；:Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；tf-Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf_Ttf-TI I II I

33、1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1I I 1Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；由由由由由Tz；Tz； Tz；Tz；Tz；由由由由由由Tz； Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；由由由由由由Tz； Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；由由由由由由Tz； Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；由由由由由Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；電電電電由由由由由Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；由由由由由Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；由 由 由由 由 Tz；Tz；Tz；Tz；Tz；電電電電L電電電電XX 電電電電3.7流失客戶調(diào)研服務(wù)項目3.7.1 項目說明客戶管理代表對 已流失的客戶 進行電話回訪，

34、對客戶流失的原因進行匯總分析。流失客戶定義：在本期或之前發(fā)生的最后一個合同到期日落在在本期之內(nèi)的客戶，稱為本期的到期、7”， ，/4： ” ,、 l， T牙r 一 歲!流失客廣。. 、,3.7.2 執(zhí)行時間1客戶管理代表在每季度第一個月完成對上季度流失客戶的調(diào)研。 I I f I JI I « II 1 I I 1|1 1I I ! I II I II (lll*BB2客戶服務(wù)經(jīng)理在 每季度第一個月月底 匯總流失客戶調(diào)研記錄表。3.7.3 執(zhí)行要點流失客戶調(diào)研重點：客戶不再使用我公司產(chǎn)品的原因、客戶是否已使用其它公司同類產(chǎn)品替代。3.7.4 流程1客戶管理代表在每季度第一個月10號前

35、查詢MIS系統(tǒng),獲取上季度廣園到期未續(xù)費-1 _* 1 * * * * * * * 1 * * "的客戶信息。并填入流失客戶調(diào)研記錄表。*2客戶管理代表在每季度第一個月25號前致電客戶，詢問客戶不再續(xù)費的原因并填入流失客戶調(diào)研記錄表。3分公司客戶服務(wù)經(jīng)理在當月月底匯總流失客戶調(diào)研記錄表 并提交總部運營管理部， 由B箱為：nclchina。3.8客戶關(guān)懷服務(wù)項目3.8.1 項目說明此項服務(wù)力求在產(chǎn)品交付客戶使用之后，改變新中連“背影”的形象。適用于使用了新一 二代組件化的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶一。 * 1首次禮貌詢問在產(chǎn)品交付客戶 使用之后兩周，致電客戶,禮貌詢問客戶系統(tǒng)使用的情況及感受。

36、2客戶使用狀況訪談在系統(tǒng)交付客戶使用之后，以三個月為訪問周期，派代表致電并專程 回訪客戶，了解客戶產(chǎn)品使用的狀態(tài)，并對客戶在產(chǎn)品使用中存在的問題進行解答。 IBM J HM BM U ( -TWrHUWn-3.8.2 執(zhí)行時間1首次禮貌詢問產(chǎn)品交付客戶使用之后兩周。2客戶使用狀況訪談產(chǎn)品交付客戶使用之后，每三個月進行一次客戶回訪(當面拜訪客戶)。3.8.3 執(zhí)行要點1首次禮貌詢問執(zhí)行要點由于在這個時間點上，客戶對產(chǎn)品使用的時間還不長，感受也不是很深，所以此時致電客戶的主要目的在于：(1)親切問候客戶，力求給客戶以良好的感受，建立良好的客戶關(guān)系。(2)主動詢問客戶在產(chǎn)品使用方面是否遇到問題。(3

37、)耐心解答客戶提出的問題，并對客戶產(chǎn)品的使用給出合理建議。2客戶使用狀況訪談執(zhí)行要點由于在這個時間點上， 客戶已經(jīng)使用產(chǎn)品有一段時間，客戶對產(chǎn)品已經(jīng)有了一定的認識和感受，所以此時致電客戶并親自拜訪的主要目的在于：(1)詢問客戶對產(chǎn)品使用的感受：產(chǎn)品是否滿足客戶需求？哪些方面客戶比較滿意？哪些方面不滿意？客戶有何建議和要求？。(2)詢問客戶在產(chǎn)品使用方面是否遇到問題，并給以解答。例如，電話中無法直接解答清楚，應(yīng)給出問題解決的措施，如邀請客戶參加相關(guān)產(chǎn)品知識培訓(xùn)等。(3)以一種專家的姿態(tài)，依據(jù)客戶的實際情況，給與客戶產(chǎn)品的使用建議。例如(4)根據(jù)與客戶溝通的實際情況，尋求可能存在的交叉銷售的商機。例如，客戶系統(tǒng) 運行慢，建議客戶考慮使用舊M某型號最