飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上ICS03.200A22LB中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T 0202013飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南Guidelines for construction and service of intelligent hotel點(diǎn)擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識2013 - 02 - 01發(fā)布2013 - 05 - 01實(shí)施中華人民共和國國家旅游局發(fā)布專心-專注-專業(yè)目次前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.12009標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC210）歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江茗

2、苑旅游規(guī)劃設(shè)計研究中心本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：林震華、李任芷、張海燕、吳才滿、徐連宏、杜宏新、張超、汪黎明、劉莉莉、張源。引言隨著國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，智能化在旅游飯店業(yè)的應(yīng)用已成為新時期行業(yè)發(fā)展的趨勢。為了引導(dǎo)國內(nèi)旅游飯店的智能化發(fā)展，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)給出了飯店智能化建設(shè)與服務(wù)的指導(dǎo)及建議。本標(biāo)準(zhǔn)適用于國內(nèi)正式營業(yè)的，為旅游者提供服務(wù)的旅游飯店。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 50116-2008 火

3、災(zāi)自動報警系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范GB 50311-2007 綜合布線工程設(shè)計規(guī)范GB 50395-2007 視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1智能建筑 intelligent building（IB）以建筑物為平臺，兼?zhèn)湫畔⒃O(shè)施系統(tǒng)、信息化應(yīng)用系統(tǒng)、建筑設(shè)備管理系統(tǒng)、公共安全系統(tǒng)等，集結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、服務(wù)、管理及其優(yōu)化組合為一體，向人們提供安全、高效、便捷、節(jié)能、環(huán)保、健康的建筑環(huán)境。GB/T 50314-2006，術(shù)語2.0.13.2智能化集成系統(tǒng) intelligent integrationg system 將不同功能的

4、建筑智能化系統(tǒng)，通過統(tǒng)一的信息平臺實(shí)現(xiàn)集成，以形成具有信息匯集、資源共享及優(yōu)化管理等綜合功能的系統(tǒng)。GB/T 50314-2006，術(shù)語2.0.23.3智能化飯店 intelligent hotel整合現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)，通訊技術(shù)，控制技術(shù)等，致力于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)、降低人力與能耗成本，通過智能化設(shè)施、提高信息化體驗(yàn)、營造人本化環(huán)境，形成一個投資合理、安全節(jié)能、高效舒適的新一代飯店。3.4前臺 front house 旅游飯店直接提供咨詢、接待、收銀、客房、餐飲等對客服務(wù)的部門與場所。GB/T 26357 - 2010，定義3.23.5 后臺 rear workplace 旅游飯店不直接提供對客服

5、務(wù)的部門與場所。GB/T 26357 - 2010，定義3.33.6 物聯(lián)網(wǎng) the internet of things通過信息傳感設(shè)備和技術(shù)，把任何物體與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通信，以實(shí)現(xiàn)對物體的智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。3.7 無紙化辦公 paperless office 利用計算機(jī)等工具和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)不用紙張和筆進(jìn)行各種業(yè)務(wù)以及事務(wù)處理。4 智能系統(tǒng)建設(shè)4.1 服務(wù)區(qū)域智能化4.1.1 智能入住系統(tǒng)4.1.1.1 飯店內(nèi)宜提供智能入住系統(tǒng)，賓客能在自助CHECK IN/CHECK OUT機(jī)器上辦理入住登記和退房手續(xù)?？捎袑Ｂ毴藛T協(xié)助賓客辦理自助入住手續(xù)。

6、4.1.1.2 宜提供遠(yuǎn)程智能入住服務(wù)，賓客可通過手持登記設(shè)備，能遠(yuǎn)程完成預(yù)訂、入住登記、信用卡付款等手續(xù)；可在酒店以外區(qū)域由專人為賓客提供遠(yuǎn)程辦理入住手續(xù)服務(wù)。4.1.1.3 持有VIP卡的賓客，在開車進(jìn)入飯店車庫時可由專門設(shè)備完成入住登記和房卡制作服務(wù)。參見附錄A中圖A.1。4.1.2 電梯樓層控制系統(tǒng)4.1.2.1 電梯宜安裝智能刷卡系統(tǒng)，賓客可通過刷房卡，到達(dá)自己所在的樓層。4.1.2.2 電梯可根據(jù)賓客類型設(shè)定不同的控制模式。4.1.3 智能導(dǎo)航系統(tǒng)4.1.3.1 飯店宜提供樓層導(dǎo)航服務(wù)，客人辦好入住登記手續(xù)，到達(dá)入住樓層后，通過客房導(dǎo)航系統(tǒng)，引導(dǎo)客人到達(dá)房間。4.1.3.2 飯店內(nèi)

7、宜具備智能導(dǎo)航系統(tǒng)，為賓客提供各功能區(qū)域之間的導(dǎo)航服務(wù)。參見附錄A中圖A.2。4.1.4 客房視屏門鈴系統(tǒng)4.1.4.1 飯店客房門鈴宜具備視屏功能，當(dāng)有人在門外按鈴時，室內(nèi)顯示屏可顯示門外的圖像。4.1.4.2 客房電視機(jī)、衛(wèi)生間液晶屏等可同步顯示門外圖像信息。4.1.5 客房智能電話4.1.5.1 飯店宜提供智能手機(jī)服務(wù)，賓客能在飯店內(nèi)任何地方免費(fèi)接聽客房電話。4.1.5.2 客房智能手機(jī)可申請開通漫游服務(wù)，可通過服務(wù)中心熱線按鍵，為賓客提供多樣化的酒店特色服務(wù)，如客房或餐廳預(yù)訂、翻譯、緊急求助、導(dǎo)覽、周邊景點(diǎn)介紹、交通網(wǎng)點(diǎn)介紹等。4.1.5.3 客房智能手機(jī)可提供飯店及其所在城市的導(dǎo)航服

8、務(wù)。4.1.6 多媒體互動電視客房宜配置多媒體互動電視，且：a) 宜具有：1) 全高清的顯示功能，支持收看數(shù)字電視節(jié)目和衛(wèi)星電視節(jié)目；2) 酒店信息查詢功能，可支持多種語言界面選擇和顯示，顯示界面可按照入住賓客的語種進(jìn)行動態(tài)變化。3) 交通、天氣預(yù)報等公共信息查詢功能，可實(shí)現(xiàn)公共信息的網(wǎng)上預(yù)訂等功能。4) 酒店內(nèi)餐飲、娛樂等消費(fèi)的預(yù)訂功能，包括消費(fèi)賬單的查詢和確認(rèn)，及客房留言消息服務(wù)功能。b) 并可：1) 具有上網(wǎng)瀏覽及電子郵件收發(fā)等數(shù)字辦公的功能。 2) 配備多媒體連接器，連接筆記本電腦、數(shù)碼攝影機(jī)等設(shè)備。4.1.7 客房多媒體音響4.1.7.1 客房內(nèi)床頭柜及盥洗間可提供擁有多個獨(dú)立聲道的

9、多媒體音響系統(tǒng)，可在飯店公共區(qū)域背景音樂、客房專屬音樂和客房電視節(jié)目配音等音源之間自由切換。4.1.7.2 客房多媒體音響系統(tǒng)可提供個性化播放系統(tǒng)接口，同時具備播放和充電等多種功能。4.1.8 智能點(diǎn)菜系統(tǒng)4.1.8.1 餐廳采用觸摸液晶顯示屏，通過無線網(wǎng)絡(luò)與點(diǎn)菜服務(wù)器連接，賓客點(diǎn)菜成功后信息立即發(fā)送至廚房，安排加工。4.1.8.2 制作數(shù)字化菜單，所有菜品圖片清晰顯示，同時標(biāo)識各種食物的營養(yǎng)成分，價格等信息。4.1.9 智能會議系統(tǒng)4.1.9.1 飯店宜配備智能會議系統(tǒng)，對各種會議設(shè)備及會議環(huán)境進(jìn)行集中控制，為賓客提供智能化服務(wù)。4.1.9.2 會議開始前，系統(tǒng)可在規(guī)定的時間點(diǎn)自動對未到場的

10、參會人員發(fā)送會議時間通知、系統(tǒng)在與會人員到達(dá)會場后自動顯示該賓客的席卡信息，并可同時通知會議組織者即時了解參會情況數(shù)據(jù)。4.1.9.3 會議過程中，系統(tǒng)宜通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)會議討論發(fā)言、會議集體表決、會議的即時翻譯、全程錄音、各種音頻信號的接入等功能。宜提供智能中控系統(tǒng)，對會議進(jìn)程現(xiàn)場攝像和視像跟蹤，可提供會議影像同步轉(zhuǎn)播至客房電視或其他會議室的同步直播功能。參見附錄A中圖A.3。4.1.9.4 會議結(jié)束后，系統(tǒng)自動編寫參會人員到達(dá)時間、參會時間、重點(diǎn)內(nèi)容關(guān)注時間等的參會情況分析報告，并對會議各類數(shù)據(jù)的進(jìn)行分析匯總成報告，確保會議結(jié)果的可被追溯性。4.2 后勤保障智能化4.2.1 顧客服務(wù)管理系統(tǒng)4

11、.2.1.1 飯店宜建立智能化顧客服務(wù)管理系統(tǒng)，通過移動電話、平板電腦等移動通信設(shè)備，準(zhǔn)確及時地向客人發(fā)送其需求的服務(wù)信息，提高對客服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。4.2.1.2 飯店宜通過智能派工系統(tǒng)，自動存檔各項(xiàng)工作信息以確保服務(wù)的可被追溯性，為賓客提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，提升客人滿意度。4.2.1.3 飯店宜提供智能化賓客投訴系統(tǒng)，在客房及公共區(qū)域設(shè)立智能化投訴終端。4.2.1.4 且詢問賓客是否有其他服務(wù)需求系統(tǒng)自動將服務(wù)工作信息和賓客反饋信息集中到中央數(shù)據(jù)庫，形成統(tǒng)計報告，有效控制對賓客訴求的服務(wù)質(zhì)量。4.2.2 員工管理系統(tǒng)4.2.2.1 飯店宜配備智能員工考勤管理系統(tǒng)，具備身份識別、資料備案、授

12、權(quán)管理、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和信息查詢功能，可自動統(tǒng)計和記錄員工的出勤情況。4.2.2.2 飯店宜配備智能員工門禁管理系統(tǒng)，自動對員工進(jìn)出記錄進(jìn)行查詢統(tǒng)計并形成報表。同時具備聯(lián)動監(jiān)控、自動報警和緊急驅(qū)動功能。4.2.2.3 飯店宜配備能耗管理系統(tǒng)，對員工用水、制服洗滌等進(jìn)行實(shí)時、動態(tài)掌握，并自動生成報表和對比分析圖。4.2.2.4 系統(tǒng)宜自動采集員工考勤數(shù)據(jù)、能耗數(shù)據(jù)和質(zhì)量管理數(shù)據(jù)，形成績效綜合報表，完成量化考核與績效評定。參見附錄A中圖A.4。4.2.2.5 系統(tǒng)宜具備員工投訴及建議的管理功能。4.2.2.6 飯店宜建立智能化人事工資管理系統(tǒng)，具備結(jié)構(gòu)編碼、檔案建立和查詢、工資變動管理、職稱評議和勞保管

13、理等功能。4.2.2.7 系統(tǒng)自動生成和備份工資統(tǒng)計數(shù)據(jù)并形成報表，為管理者提供數(shù)據(jù)查詢依據(jù)。4.2.3 購銷管理系統(tǒng)4.2.3.1 宜建立飯店物資采購管理信息平臺，及時反應(yīng)物資采購動態(tài)信息，為采購計劃制定提供數(shù)據(jù)查詢服務(wù)。4.2.3.2 利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立嚴(yán)密的銷售數(shù)據(jù)庫，對飯店各類銷售報表進(jìn)行在線統(tǒng)計，實(shí)現(xiàn)銷售、財務(wù)、倉儲、保衛(wèi)和管理等部門的智能化遠(yuǎn)程管理和資源共享。4.2.3.3 宜設(shè)立智能庫存系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)庫存物資統(tǒng)計，庫存盤存實(shí)數(shù)輸入統(tǒng)計，庫存盤盈、盤虧、損耗統(tǒng)計，庫存月末轉(zhuǎn)接的智能化管理。4.2.3.4 設(shè)置數(shù)據(jù)訪問安全機(jī)制，實(shí)現(xiàn)智能化用戶管理、訂單管理和供應(yīng)商管理,提高工作效率，

14、減輕工作量。4.2.4 固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)4.2.4.1 在貴重固定資產(chǎn)上粘貼電子標(biāo)簽，利用信息介質(zhì)，對飯店固定資產(chǎn)管理進(jìn)行全程跟蹤，保證信息流和資產(chǎn)實(shí)物流的對應(yīng)。4.2.4.2 當(dāng)飯店貴重固定資產(chǎn)被非法移動時系統(tǒng)自動報警。參見附錄A中圖A.5。4.2.5 經(jīng)營管理查詢系統(tǒng)4.2.5.1 宜建立智能化經(jīng)營管理查詢系統(tǒng)，具有海量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能，能自定義關(guān)鍵詞，自動生成報表。4.2.5.2 報表宜涉及飯店經(jīng)營管理的各方面，主要包括經(jīng)營總報表、各部門營收、采購、能耗、人力資源等。4.2.5.3 可根據(jù)不同權(quán)限等級，提供多種形式的報表打印。4.2.6 營銷管理系統(tǒng)4.2.6.1 構(gòu)建以客戶為中心的營銷

15、管理系統(tǒng)，應(yīng)用現(xiàn)代信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程配置和調(diào)度營銷資源，使客戶營銷扁平化。4.2.6.2 系統(tǒng)宜具備信息收集和歸納分析功能，為飯店提供準(zhǔn)確、及時的決策數(shù)據(jù)，降低銷售成本，維系飯店客戶。4.2.6.3 系統(tǒng)可運(yùn)用智能技術(shù)，完成新產(chǎn)品、重大節(jié)日問候等信息發(fā)布。4.3 飯店環(huán)境智能化4.3.1 客房智能溫濕控系統(tǒng)4.3.1.1 賓客在總臺登記入住后，該房間空調(diào)宜同時啟動，并運(yùn)行在節(jié)能模式。若未在設(shè)定時間內(nèi)進(jìn)入客房插卡取電，空調(diào)系統(tǒng)宜進(jìn)入待機(jī)模式。4.3.1.2 客房空調(diào)宜具有自動調(diào)控功能，當(dāng)房門、窗戶被打開超過設(shè)定的時間，空調(diào)宜自動進(jìn)入待機(jī)模式；當(dāng)客人取卡臨時外出，空調(diào)系統(tǒng)宜運(yùn)行在節(jié)能模式，超過設(shè)定

16、時間后進(jìn)入待機(jī)模式。4.3.1.3 客房空調(diào)系統(tǒng)可釋放負(fù)離子凈化房間空氣，同時可保證適度在舒適范圍。4.3.2 智能調(diào)光系統(tǒng)4.3.2.1 客房內(nèi)燈光照明宜采用集控與分控，有多種場景模式可供選擇。4.3.2.2 客房內(nèi)空間可采用智能化隔斷，通過在浴室與臥室之間安裝智能隔斷設(shè)施，實(shí)現(xiàn)透明和霧化效果之間切換。4.3.2.3 殘障房宜采用門鈴與燈光聯(lián)動控制。4.3.2.4 飯店公共區(qū)域可根據(jù)場景光線情況，自動調(diào)整適合當(dāng)前經(jīng)營需要的光環(huán)境。4.3.2.5 根據(jù)季節(jié)的變化，可預(yù)設(shè)廣告牌、大廳、入口大堂、走道、樓梯停車場（庫）等區(qū)域的照明開關(guān)時間。4.3.3 客房環(huán)境智能控制系統(tǒng)4.3.3.1 客房取電口

17、宜具有自動識別功能，只有本客房賓客安插房卡才能取電。4.3.3.2 服務(wù)人員可通過遠(yuǎn)程方式，對客房內(nèi)各電器進(jìn)行控制。4.3.3.3 關(guān)閉客房總控按鍵，客房內(nèi)除空調(diào)以外所有燈光及排風(fēng)扇宜被關(guān)閉。 4.3.3.4 客房內(nèi)所有電器宜在賓客取卡并按退房按鈕后自動關(guān)閉，同時退房信息通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送至總臺和客房部。 4.3.3.5 在空房模式下，客房內(nèi)所有電器開關(guān)宜被鎖定，非授權(quán)進(jìn)入不能進(jìn)行操作。4.3.3.6 在空房模式下，服務(wù)人員進(jìn)入房間打掃衛(wèi)生或查房，所有的用電設(shè)備被啟動后，在設(shè)定時間過后宜自動關(guān)閉。4.3.4 數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)4.3.4.1 監(jiān)控系統(tǒng)宜采用數(shù)字化處理和網(wǎng)絡(luò)化傳輸模式，并符合GB 

18、50395-2007中4.0.2條的要求，可實(shí)現(xiàn)多級授權(quán)管理和多級聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，每個設(shè)備有獨(dú)立IP地址，可隨時增加分控點(diǎn)，單點(diǎn)故障不影響系統(tǒng)工作。4.3.4.2 監(jiān)控系統(tǒng)宜采用實(shí)時監(jiān)管模式，可實(shí)現(xiàn)雙向語音對講功能、多層電子地圖功能、多種錄像管理方式，以及全面的設(shè)備、人員、事件、日志管理功能。4.3.4.3 監(jiān)控系統(tǒng)宜支持開放式集成功能，可與報警、門禁、消防、交通等系統(tǒng)無縫對接。4.3.4.4 監(jiān)控系統(tǒng)可通過感應(yīng)器，對酒店內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況進(jìn)行檢測，采集數(shù)據(jù)并生成報表。4.3.4.5 消防聯(lián)動控制系統(tǒng)宜符合GB 50116-2008中5.3條的要求。4.3.5 停車場管理系統(tǒng)4.3.

19、5.1 宜對車輛通行道口實(shí)施出入控制、監(jiān)視、行車信號指示、停車計費(fèi)及汽車防盜報警等進(jìn)行綜合管理。4.3.5.2 宜提供智能、便捷的管理功能。主要功能有： 入口處車位顯示； 出入口及場內(nèi)通道的行車指示； 車牌和車型的自動識別； 自動控制出入柵欄門； 自動計費(fèi)與收費(fèi)金額顯示； 多個出入口組的聯(lián)網(wǎng)與監(jiān)控管理； 分層的車輛統(tǒng)計與車位實(shí)時更新； 意外情況發(fā)生時自動報警。4.3.5.3 宜與飯店監(jiān)控室聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)中央監(jiān)視室對該系統(tǒng)的集中管理與監(jiān)控。4.3.6 智能樓宇控制系統(tǒng)4.3.6.1 系統(tǒng)宜采用現(xiàn)代化技術(shù)對酒店建筑內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備進(jìn)行集中管理、分散控制、系統(tǒng)聯(lián)動、優(yōu)化運(yùn)行，確保其處于高效、節(jié)能、最佳運(yùn)行狀態(tài)。4.3.6.2 空調(diào)、采暖及通風(fēng)系統(tǒng)的監(jiān)控： 宜對空調(diào)系統(tǒng)的冷源進(jìn)行控制，對樓宇空氣環(huán)境進(jìn)行自動監(jiān)測，并顯示在樓宇自控系統(tǒng)中。 宜具有智能通風(fēng)系統(tǒng)及排煙系統(tǒng)，客人在總臺登記入住后，該房間衛(wèi)生間排風(fēng)機(jī)啟動排風(fēng)，以減輕房間內(nèi)的異味。 可對熱力系統(tǒng)進(jìn)氣、水量的調(diào)節(jié)，以及熱水循環(huán)泵進(jìn)行智能化連鎖控制。4.3.6.3 給排水系統(tǒng)的監(jiān)控： 宜對給水系統(tǒng)、排水排污系統(tǒng)水泵運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，自動采集數(shù)據(jù)生成報表，可對水泵的啟動和停止進(jìn)行自控。 宜對水泵故障、過載自動報警，對水池、水箱水位的高低進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)時預(yù)