全國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)

1、 27 / 27全國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)1 領(lǐng)導(dǎo)（120分）領(lǐng)導(dǎo)條款用于評價高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價值觀、發(fā)展方向、績效期望，以顧客與其他受益者為中心，如何授權(quán)、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)。同時還評價組織的監(jiān)管系統(tǒng)，以與組織如何履行其社會責(zé)任。1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（70分） 方法-展開說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織，如何評估組織的績效。說明組織的監(jiān)管系統(tǒng)。a. 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向與績效期望是什么？組織的高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立和落實(shí)組織的價值觀、長期和短期發(fā)展方向與績效期望？高層領(lǐng)導(dǎo)如何為顧客與其他受益者創(chuàng)造價值,使之達(dá)到平衡,并將其納入到組織的績效期望中？ 高層領(lǐng)導(dǎo)如何向全體員工傳達(dá)組織的價值觀、發(fā)展方

2、向和績效期望？如何傳遞到主要供應(yīng)商和合作伙伴？高層領(lǐng)導(dǎo)如何確保在以上方面的雙向溝通？ 高層領(lǐng)導(dǎo)如何為授權(quán)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)創(chuàng)造一個良好環(huán)境？如何為組織和員工的學(xué)習(xí)創(chuàng)造一個良好環(huán)境？如何為遵守法律法規(guī)和道德行為規(guī)創(chuàng)造一個良好環(huán)境？b. 組織的自律組織的監(jiān)管系統(tǒng)是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的？· 組織行為的管理者責(zé)任· 財(cái)務(wù)責(zé)任· 部審計(jì)和外部審計(jì)的獨(dú)立性· 股東和受益者利益的保護(hù)（適當(dāng)時）c. 組織績效的評價 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力？如何評價組織的競爭績效，以與長、短期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度？如何評價組織變革的能力？ 高層領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行績效評價的主要方法是什

3、么？近期的主要績效評價中有何發(fā)現(xiàn)？ 高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)先次序，以與主要業(yè)務(wù)突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序？如何根據(jù)績效評價的結(jié)果確定組織創(chuàng)新的機(jī)會？這些優(yōu)先改進(jìn)次序和創(chuàng)新的機(jī)會如何在組織部貫徹執(zhí)行？如何適當(dāng)?shù)卦诠?yīng)商和合作伙伴中實(shí)施，以確保組織的一致性？ 如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)，包括首席執(zhí)行官的績效？如何評價董事會各成員的績效（適宜時）？如何運(yùn)用組織績效評價結(jié)果來改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)效率，以與董事會和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的效率？ 注：1. 組織的發(fā)展方向 1.1a(1) 與組織的愿景和標(biāo)準(zhǔn)2.1與2.2中的戰(zhàn)略目標(biāo)與活動計(jì)劃相關(guān)。組織的愿景在組織簡介中說明。2. 高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評價1.1

4、c，可從4.1b組織績效分析和2.1、2.2戰(zhàn)略目標(biāo)與活動計(jì)劃中獲得相關(guān)信息。高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評價還包括在部和外部有關(guān)評價中得到的信息。3. 領(lǐng)導(dǎo)績效的評價1.1c(4)可包括5.1b中常規(guī)的績效管理評價、員工或其他受益者的反饋或調(diào)查，以與其他類似的評價。 4.組織績效的結(jié)果應(yīng)在7.1-7.6中說明。 1.2 社會責(zé)任（50分） 方法-展開說明組織如何履行公共責(zé)任、遵守道德行為規(guī)和盡好公民義務(wù)。a. 公共責(zé)任 組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給社會帶來的影響？為實(shí)現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，主要過程、測量方法和目標(biāo)是什么？有哪些主要的過程、方法和目標(biāo)用以解決組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營帶來的社會風(fēng)險(xiǎn)？

5、如果組織有比法律法規(guī)更高的社會責(zé)任、道德行為規(guī)要求，實(shí)現(xiàn)這一要求的目標(biāo)、過程、方法是什么？ 如何分析、預(yù)測公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)注點(diǎn)？組織如何針對這些關(guān)注點(diǎn)主動做出預(yù)先準(zhǔn)備？ b. 道德行為組織如何確保在與所有受益者的交易和往來中遵守經(jīng)營道德？在組織部、 在與主要合作伙伴的交往中，以與在組織的監(jiān)管系統(tǒng)中，監(jiān)督道德行為的主要過程、測量方法、指標(biāo)是什么？c對社區(qū)的支持組織如何積極主動地為社區(qū)提供支持？如何確定組織參與和支持社區(qū)的重點(diǎn)？高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何對社區(qū)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)？注：1.如果公共責(zé)任給組織的經(jīng)營帶來重大影響，應(yīng)在戰(zhàn)略發(fā)展2.1和過程管理6中說明。主要結(jié)果，如遵守法律法

6、規(guī)的結(jié)果，或通過使用"綠色"的技術(shù)或其它方法獲得環(huán)境改進(jìn)的結(jié)果，應(yīng)在組織的有效性結(jié)果7.4中說明。2. 道德行為的測量方法、指標(biāo)1.2b可以包括獨(dú)立董事的百分比，股東與非股東代表相互關(guān)系的測量方法，以與道德行為的評價。 3. 組織給予支持1.2c的圍，可包括為提高所在社區(qū)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社會團(tuán)體所做的努力。4員工的健康和安全不在1.2中說明，可以在5.3員工因素中說明。2 戰(zhàn)略（80分）戰(zhàn)略條款評價組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和活動計(jì)劃，如何選擇戰(zhàn)略目標(biāo)，如何實(shí)施活動計(jì)劃，以與如何監(jiān)測戰(zhàn)略的改進(jìn)。 2.1 戰(zhàn)略制定（40分） 方法-展開說明組織如何建立戰(zhàn)略

7、目標(biāo)，包括如何提高競爭地位、整體績效，以與如何使組織在未來取得更大的成功。a. 戰(zhàn)略制定過程 組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的？有哪些策劃過程？主要步驟是什么？主要參與者是誰？組織長、短期的策劃時間段是什么？這些時間段是怎么劃定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與之相適應(yīng)？ 組織如何確保戰(zhàn)略策劃已考慮以下關(guān)鍵因素？如何針對這些因素，收集并分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：· 顧客和市場的需求、期望和機(jī)會；· 組織的競爭環(huán)境，與競爭對手的能力比較； · 可能會影響組織產(chǎn)品、服務(wù)和操作運(yùn)行的技術(shù)以與其它關(guān)鍵的創(chuàng)新或變化； · 組織的優(yōu)勢和劣勢，包括人力資源和其它資源；· 組

8、織調(diào)整資源配置，提高實(shí)現(xiàn)優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會；· 經(jīng)濟(jì)的、社會和道德的、法規(guī)的，以與其它潛在的風(fēng)險(xiǎn)；· 國或全球經(jīng)濟(jì)的變化；· 組織特有的影響因素，包括組織的合作伙伴、供應(yīng)鏈需求等。b. 戰(zhàn)略目標(biāo) 組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？組織完成這一目標(biāo)的時間表是什么？組織戰(zhàn)略目標(biāo)的主要目的是什么？ 戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對組織面臨的挑戰(zhàn)（在組織簡介中說明的）？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)？如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平衡所有受益者的需求？ 注：1."戰(zhàn)略制定"指組織為未來準(zhǔn)備的方法（正式的或非正式的）。戰(zhàn)略制定需要運(yùn)用各種預(yù)測、估計(jì)、選擇、設(shè)想等方法預(yù)測未來，

9、以便做出決策，配置資源。2."戰(zhàn)略"的理解應(yīng)更為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)是針對以下方面建立的，可帶來以下某種或全部的結(jié)果：新產(chǎn)品、服務(wù)和市場；實(shí)現(xiàn)盈利增長的不同方法，包括收購；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商，即成為組織每一個主要顧客的本地供應(yīng)商，低成本的生產(chǎn)者，市場開拓者，高端產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，顧客訂做產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。 3. 應(yīng)對主要挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略2.1b(2)可包括快速反應(yīng)能力，按顧客要求訂做產(chǎn)品，精湛的或切合實(shí)際的生產(chǎn)制造，快速創(chuàng)新，ISO9000:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證注冊，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以與產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。在回答2.

10、1條款時，應(yīng)把重點(diǎn)放在組織所面對的特殊的挑戰(zhàn)上-那些對組織的成功有重大影響，并能提升組織整體績效的因素。4. 2.1條款是針對組織的整體戰(zhàn)略，可包括組織服務(wù)、產(chǎn)品和生產(chǎn)線的改變。盡管如此，本條款不涉與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)，這些可在6.1中說明。2.2 戰(zhàn)略部署（40分） 方法-展開說明組織如何將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成活動計(jì)劃。概述組織的活動計(jì)劃與相關(guān)的主要績效測量指標(biāo)，依據(jù)這些主要測量指標(biāo)來預(yù)測組織的未來績效。 a. 活動計(jì)劃的制定和部署 如何制定和部署活動計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)組織的主要戰(zhàn)略目標(biāo)？如何配置資源，確?；顒佑?jì)劃的貫徹執(zhí)行？如何確保能夠獲得活動計(jì)劃的結(jié)果？ 組織的短期和長期計(jì)劃是什么？組織的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客和

11、市場，以與運(yùn)營方式可能存在的主要變化是什么？ 根據(jù)組織的短期和長期戰(zhàn)略目標(biāo)與活動計(jì)劃，制定了什么樣的人力資源計(jì)劃？ 為跟蹤活動計(jì)劃的進(jìn)展，組織針對主要績效制定了哪些測量指標(biāo)？如何確?；顒佑?jì)劃測量系統(tǒng)增強(qiáng)組織的一致性，并涵蓋了所有主要戰(zhàn)略部署的圍和受益者？b. 績效預(yù)測根據(jù)2.2a（4）中確定的主要績效測量指標(biāo)，組織在短期和長期計(jì)劃時間段預(yù)測的績效是什么？組織的預(yù)測績效與競爭對手、主要標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往績效的對比結(jié)果怎樣？ 注：1. 戰(zhàn)略和活動計(jì)劃的制定、部署與標(biāo)準(zhǔn)的其它條款容緊密相關(guān)。例如： 1.1中說明組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何確立組織的價值觀、發(fā)展方向和績效期望，并相互溝通； 3中說明收集顧客和

12、市場信息，作為戰(zhàn)略和活動計(jì)劃的輸入，并貫徹執(zhí)行活動計(jì)劃； 4中說明信息、分析和知識管理為戰(zhàn)略的制定提供信息支持，為績效測量提供一個有效的基礎(chǔ)，跟蹤相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)和活動計(jì)劃的進(jìn)展； 5中說明工作體系的需求，員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展需求，以與活動計(jì)劃中人力資源的影響因素； 6中說明與活動計(jì)劃相關(guān)的過程需求； 7.5中說明與組織戰(zhàn)略和活動計(jì)劃相關(guān)的經(jīng)營結(jié)果。2. 2.2b中預(yù)測績效的測量指標(biāo)可包括以下各方面帶來的變化：新的商機(jī)，經(jīng)營收益或并購，創(chuàng)造新價值，拓展和分享市場，產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上顯著的預(yù)期性創(chuàng)新。3 以顧客和市場為中心（80分）以顧客和市場為中心條款評價組織如何確定顧客和市場的需求、期望和喜

13、好。如何與顧客建立良好的關(guān)系，如何確定吸引顧客、使顧客滿意、留住顧客與擴(kuò)展業(yè)務(wù)的主要因素。 3.1 顧客和市場的了解（40分） 方法-展開說明組織如何確定顧客和市場的要求、期望和喜好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，不斷發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。a. 顧客和市場的了解 組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群，以與市場定位？包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客和市場。 如何了解、確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)），如何確定這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法？如何利用來自當(dāng)前和以往的顧客信息，包括市場拓展和銷售的信息、留住顧客的數(shù)據(jù)、贏得或流失顧客的分析，以與顧

14、客的抱怨？如何在產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場拓展、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)發(fā)展中應(yīng)用這些信息？ 如何使了解顧客和市場的方法與組織的業(yè)務(wù)需要與發(fā)展方向一致？注：1. 如果組織的產(chǎn)品、服務(wù)是通過其它公司，如零售商或代理商，銷售或供給最終顧客，那么，"顧客群"中應(yīng)包括組織的最終顧客和中間商。 2. 3.1a(2)中的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)是指產(chǎn)品和服務(wù)所有重要特性，以與產(chǎn)品和服務(wù)在整個生命周期和"消費(fèi)鏈"中的特性表現(xiàn)。包括影響購買決定的因素。焦點(diǎn)應(yīng)集中在影響顧客喜好和重復(fù)購買的特點(diǎn)上。這些特點(diǎn)可以區(qū)別組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手的不同，包括價格、可靠性、價值、交付、為顧客提供的服務(wù)

15、或技術(shù)支持，以與銷售渠道。3. 3.1a(2)中的"了解"可包括收集和綜合有關(guān)顧客購買意向的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)與信息。3.1a(3)中的"使了解顧客和市場的方法與業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向一致"，也可包括組織目前使用和新采用的技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集。3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意程度（40分） 方法-展開說明組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客，以與如何開拓新的商機(jī)。還應(yīng)說明組織如何測量顧客滿意程度。 a. 顧客關(guān)系的建立 組織如何與顧客建立相互關(guān)系，贏得顧客，滿足并超越他們的期望，提高顧客的忠誠度，增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)，使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品

16、或服務(wù)？ 顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？針對不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳達(dá)到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客的要求？ 組織的投訴管理程序是什么？包括如何確保投訴能得到有效的、與時的處理。將所有的投訴信息進(jìn)行收集、分析，用于組織的改進(jìn)，適當(dāng)時用于組織合作伙伴的改進(jìn)。 如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法、與顧客接觸的方式方法，適合組織的業(yè)務(wù)需要與發(fā)展方向？b. 顧客滿意程度測量 組織如何測量顧客滿意和不滿意？對于不同的顧客群，這些測定方法有哪些不同？如何確保測量方法能捕捉到有利于超越顧客的期望、贏得未來業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得

17、到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)？ 如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對顧客進(jìn)行追蹤，獲得與時和可用的反饋信息？ 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競爭對手顧客滿意程度的對比信息，以與與同行業(yè)標(biāo)桿的顧客滿意程度對比信息？ 如何確保組織顧客滿意程度的測量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營發(fā)展方向？注：1. 3.2a"顧客相互關(guān)系"應(yīng)包括與合作伙伴或聯(lián)盟之間相互關(guān)系的建立。2. 3.2b"測量顧客滿意和不滿意"應(yīng)包括以下某方面或全部：全面考察、常規(guī)的和非常規(guī)的反饋信息、顧客統(tǒng)計(jì)的歷史數(shù)據(jù)的運(yùn)用、交付完成的速度等。這些信息可以從第三方、國際互聯(lián)網(wǎng)、個人接觸、等方法來

18、獲取。 3. 顧客滿意程度測量應(yīng)包括量化的評價表。有效的顧客滿意程度測量結(jié)果可以給組織提供諸多有用的信息：產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、交付、相互關(guān)系以與交易，這些都會影響到顧客的再次購買和向他人推薦。4. 組織顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果應(yīng)在7.1條款中說明。4 測量、分析和知識管理（80分）測量、分析和知識管理?xiàng)l款評價組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識。4.1組織績效的測量與分析（40分） 方法-展開說明組織如何測量、分析、調(diào)整、改進(jìn)組織各部門、各層次的績效。a. 績效測量 如何選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運(yùn)作與組織的整體績效？在組織決策與創(chuàng)新中如何利用這些數(shù)據(jù)和信息？

19、 如何選擇和有效的使用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析，支持組織的運(yùn)營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新？ 如何確保組織的績效測量系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要和經(jīng)營方向，并對外部快速的、不可預(yù)測的變化保持敏感性？b. 績效分析 高層領(lǐng)導(dǎo)評價組織績效時開展了哪些分析？組織在戰(zhàn)略策劃時開展了哪些分析？ 如何將組織的分析結(jié)果傳遞到工作小組和基層，為其決策提供有效的支持？注：1. 績效測量用于以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策，并使決策能與組織的經(jīng)營方向保持一致，使組織的資源在工作部門、主要過程、部門之間，以與整個組織中的使用達(dá)到與組織經(jīng)營方向的協(xié)調(diào)一致。2. 4.1a(2)中對比數(shù)據(jù)和信息的來源包括標(biāo)桿學(xué)習(xí)和競爭性比較。"標(biāo)桿"指的

20、是類似的活動中最佳的運(yùn)作過程和績效結(jié)果。它可以來自組織所在行業(yè)的部或外部。競爭性比較指的是與組織的競爭對手相關(guān)的績效。3. 分析包括趨勢評價，組織、行業(yè)和技術(shù)的預(yù)測，比較和因果關(guān)系，為組織績效評價提供支持，有助于確定資源使用的重點(diǎn)。相應(yīng)的分析可采用各種類型的數(shù)據(jù)：與顧客相關(guān)的、財(cái)務(wù)的、市場的、運(yùn)行操作的和競爭的。4. 組織績效分析結(jié)果有助于1.1c中高層領(lǐng)導(dǎo)的組織績效評價和2中組織戰(zhàn)略策劃。5組織的績效結(jié)果應(yīng)在7.1-7.6中說明。4.2 信息和知識的管理（40分） 方法-展開說明組織如何確保員工、供應(yīng)商和合作伙伴，以與顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量，如何確保這些數(shù)據(jù)和信息易于收集。說明組織如何積累

21、和管理組織的知識。 a. 數(shù)據(jù)和信息的獲取 組織如何獲得所需的數(shù)據(jù)和信息？如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴，與顧客在適當(dāng)時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息？ 如何確保組織軟件和硬件的可靠性、安全性，并確保使用者容易使用？ 如何確保組織的數(shù)據(jù)和信息獲取設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，適應(yīng)組織的業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向？b. 組織的知識 如何管理組織的知識，用以完成： 員工知識的收集與傳遞； 傳遞來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息； 確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐。 怎樣確保組織的數(shù)據(jù)、信息和知識具有以下特性： 完整性 與時性 可靠性 安全性 準(zhǔn)確性 性注：1. 隨著互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、電子貿(mào)易在組織對組織、組織對顧客的應(yīng)用中日益普與

22、，以與部局域網(wǎng)逐步成為組織部溝通的主要渠道，4.2a中的"數(shù)據(jù)和信息的獲取"就變得更加重要。2. 4.2a(1)中數(shù)據(jù)和信息的獲取可通過電子或其它途徑。5 以人為本（80分）以人為本條款評價組織的工作體系、員工學(xué)習(xí)和激勵機(jī)制，如何充分發(fā)揮和調(diào)動員工的全部潛能，并與組織的整體目標(biāo)和活動計(jì)劃保持一致。評價在營建組織和個人成長的良好工作環(huán)境、創(chuàng)建員工參與的良好氛圍、促進(jìn)實(shí)現(xiàn)卓越績效方面，組織所作的努力。5.1 工作體系（30分） 方法-展開說明組織工作、職務(wù)、薪酬、職務(wù)晉升、相關(guān)的員工政策等如何促使員工和組織獲得較高的績效。a.工作的組織和管理 如何對組織的工作進(jìn)行組織、管理，以

23、促進(jìn)組織部的合作，調(diào)動員工的主動性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化？如何組織、管理工作，不斷靈活地適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展的需要？ 組織在工作系統(tǒng)中如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議？ 在不同的部門、職務(wù)和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技術(shù)分享？b. 員工績效管理系統(tǒng)員工績效管理，包括員工的績效評估、薪酬、獎勵，是如何支持并促進(jìn)實(shí)現(xiàn)高績效工作和以顧客為中心的？ c. 員工聘用與職務(wù)晉升 如何識別組織對潛在的員工在特點(diǎn)和技能上的需求？ 組織如何聘用和留住新員工？ 組織如何為領(lǐng)導(dǎo)和管理職位，包括高層領(lǐng)導(dǎo)的繼任事宜做好有效的安排？如何對所有員工的職位晉升實(shí)施有效的管理？注：1.

24、 員工指的是組織正式的、臨時的和計(jì)時的工作人員，以與其他由組織支付報(bào)酬的合同工。員工包括團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、指導(dǎo)者、所有級別的管理人員，由承包商管理的合約人應(yīng)在6中說明。2. "組織工作"指如何將員工組織起來，或員工如何自己組織起來，組成正式和非正式、臨時或長期的團(tuán)組?？砂üぷ餍〗M、過程小組、顧客活動小組、解決問題小組、卓越中心、職能部門、跨職能小組等。 "職務(wù)"是指各職位的任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限。在某些工作體系中，"職務(wù)"可能是由一個團(tuán)隊(duì)共同負(fù)責(zé)的。3. 5.1b的"薪酬、獎勵"是針對取得的成績、獲得的技能與其它因素等給予的

25、晉升和獎金。獎勵包括金錢和非金錢的、正式的和非正式的、個人的和團(tuán)體的獎勵。5.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展（25分） 方法-展開 說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展如何促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為實(shí)現(xiàn)高績效做出貢獻(xiàn)。說明組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。a. 員工的教育、培訓(xùn) 組織的教育和培訓(xùn)如何有助于實(shí)現(xiàn)活動計(jì)劃？員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何適應(yīng)組織績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變革的主要需求？教育和培訓(xùn)方法如何能夠均衡滿足組織長期或短期目標(biāo)的需求，以與員工個人發(fā)展、學(xué)習(xí)和職務(wù)晉升的需求？ 員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足新員工上崗、崗位和員工的多樣性、職業(yè)道德教育，以與提高管理和領(lǐng)導(dǎo)

26、才能等主要需求？員工的教育、培訓(xùn)和發(fā)展如何滿足員工本身、工作場所和環(huán)境安全相關(guān)的主要需求？ 如何了解員工和他們的管理者對教育、培訓(xùn)的需求？如何將組織的學(xué)習(xí)和知識資產(chǎn)積累與教育、培訓(xùn)融為一體？ 組織如何進(jìn)行教育和培訓(xùn)？包括導(dǎo)師指導(dǎo)和其他可行的方法。如何征求并采納員工和管理者關(guān)于教育、培訓(xùn)方式的意見？ 如何在工作上加強(qiáng)知識和技能的運(yùn)用？ 如何結(jié)合個人的和組織的績效，評價教育、培訓(xùn)的有效性？b. 職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能，調(diào)動員工的積極主動性？組織和管理者如何幫助員工實(shí)現(xiàn)與工作和職務(wù)相關(guān)的發(fā)展與學(xué)習(xí)目標(biāo)？包括使用常規(guī)的與非常規(guī)的方法。 注： 5.2a(4)教育和培訓(xùn)的方式可以是組織部的或外

27、部的，包括在崗培訓(xùn)、課堂教學(xué)、計(jì)算機(jī)授課、函授和其它常規(guī)或非常規(guī)的方法。 5.3 員工的權(quán)益與滿意程度（25分） 方法-展開說明組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，實(shí)現(xiàn)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。a. 工作環(huán)境 如何改善工作環(huán)境中健康、安全、人體工程學(xué)（工效學(xué)）條件？員工如何參與改善工作？每一個關(guān)鍵的工作場所環(huán)境因素的績效測量方法和目標(biāo)是什么？不同的工作場所，其工作環(huán)境和績效測量方法的差別主要有哪些？ 組織如何確保對工作場所的緊急狀況和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)變準(zhǔn)備？組織怎樣為了員工和顧客的利益而確保經(jīng)營的連續(xù)性？b.對員工的支持和員工滿意程度 組織如何確定影響員工權(quán)益

28、、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素？這些因素對不同員工有何影響？ 如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性的、個性化的支持？ 用什么評價方法和測量指標(biāo)來確定員工的權(quán)益、滿意程度和積極性？使用的方法和指標(biāo)如何適用于不同的員工？如何通過其它指標(biāo)，如員工調(diào)動、缺勤率、牢騷不滿、安全與生產(chǎn)效率，評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性？ 如何根據(jù)主要經(jīng)營結(jié)果的相關(guān)評價，確定組織工作環(huán)境和對員工支持方面的改進(jìn)重點(diǎn)？注：1. 5.3b(1)中影響員工權(quán)益、滿意程度和工作積極性的主要因素包括：員工問題或不滿的解決效率；安全因素；員工對管理層的看法；員工的培訓(xùn)、發(fā)展和就業(yè)機(jī)會；員工對技術(shù)或工作組織方面的變

29、化是否有準(zhǔn)備；工作環(huán)境或其它工作條件；管理權(quán)力的下放；與管理層的信息分享；合作與團(tuán)隊(duì)精神；認(rèn)可；給員工提供服務(wù)；溝通；工作安全感；報(bào)酬與平等機(jī)會等。2. 5.3b(2)支持員工的方式可以包括：咨詢、就業(yè)開發(fā)和就業(yè)服務(wù)，文化娛樂活動；工作以外的教育；職務(wù)轉(zhuǎn)換或分配；彈性工作時間、地點(diǎn)；調(diào)職、退休員工的福利。 3. 5.3b(3)中職工權(quán)益、滿意程度和積極性的測量和指標(biāo)可包括：安全感；缺勤率；整體員工流失率；與顧客接觸的員工的調(diào)轉(zhuǎn)頻率；員工參與的社會慈善活動；員工的不滿；保險(xiǎn)費(fèi)；員工對報(bào)酬的抱怨。有關(guān)員工滿意程度的調(diào)查指標(biāo)可包括員工對本職工作的了解、員工對組織經(jīng)營方向的了解，員工對權(quán)力下放的認(rèn)識和

30、信息分享情況。如果結(jié)果與這些測量方法和指標(biāo)有關(guān)，應(yīng)在7.4條款中說明。4. 5.3b(4)中工作環(huán)境改進(jìn)重點(diǎn)的選擇，應(yīng)取決于組織的人力資源結(jié)果，這將在7.4中說明。6 過程管理（160分）過程管理?xiàng)l款評價組織過程管理的主要方面，包括為顧客和組織創(chuàng)造價值的主要生產(chǎn)、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程，以與主要支持過程。涵蓋所有工作部門的主要過程。6.1 創(chuàng)造價值的過程（100分） 方法-展開說明組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長的主要過程。a. 價值創(chuàng)造過程 組織如何確定其主要的價值創(chuàng)造過程？創(chuàng)造價值或帶來增加價值的主要產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程是什么？這些過程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益

31、者創(chuàng)造價值的？這些過程對組織獲利和經(jīng)營成功有怎樣的幫助？ 組織如何確定主要價值創(chuàng)造過程的需求？可適當(dāng)考慮來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息。這些過程的主要需什么？ 組織如何設(shè)計(jì)這些過程以滿足主要需求？如何把新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去？如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去？ 采用了哪些新技術(shù)和相關(guān)的信息？說明新技術(shù)的比較基準(zhǔn)，以與組織現(xiàn)有技術(shù)水平，包括與同行業(yè)進(jìn)行的比較。 怎樣實(shí)施、控制、管理主要的價值創(chuàng)造過程，包括適當(dāng)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以確保過程滿足設(shè)計(jì)的要求？如何在過程管理中適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息？ 用于控制和改進(jìn)組織

32、價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)是什么？在管理這些過程中，如何使用過程測量方法？ 如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化，包括檢驗(yàn)、測試、過程或績效評價的成本？如何預(yù)防缺陷和返工？如何使（售后）擔(dān)保成本最小化？ 如何改進(jìn)價值創(chuàng)造過程，從而達(dá)到更好的績效，減少波動性，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，并使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致？如何在各部門和過程中分享這些改進(jìn)和提高？注：1. 組織的主要價值創(chuàng)造過程對組織業(yè)務(wù)經(jīng)營、達(dá)到或保持競爭的優(yōu)勢是非常重要的。這些過程包括：為大多數(shù)的員工、顧客、股東和其他主要受益者創(chuàng)造價值的過程，為產(chǎn)品和服務(wù)帶來最大的增加價值的那些過程，為組織經(jīng)營帶來自身增加價值的最重要的業(yè)務(wù)過程，

33、使組織的經(jīng)營得以成功和發(fā)展。 2. 主要價值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同，這取決于很多因素。包括：產(chǎn)品和服務(wù)的特性，生產(chǎn)，交付，技術(shù)要求，顧客和供應(yīng)商的關(guān)系，外購，研究和開發(fā)，技術(shù)獲取，信息和知識的管理，供應(yīng)鏈管理，收購和兼并，全球業(yè)務(wù)拓展，銷售與市場。6.1的說明應(yīng)該基于組織產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)最關(guān)鍵的需求和過程。3. 組織的主要業(yè)務(wù)過程是指那些非產(chǎn)品和非服務(wù)的過程。這些過程被組織的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為對業(yè)務(wù)增長和成功是非常重要的。可包括創(chuàng)新、研究發(fā)展、技術(shù)的獲取、信息和知識的管理、供應(yīng)鏈管理、與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系、收購和兼并、全球擴(kuò)展、項(xiàng)目管理，以與銷售和市場拓展。4為了達(dá)到更好的過程績效

34、和減少波動性，組織可以實(shí)施很多方法，例如企業(yè)精益系統(tǒng)，六西格瑪管理方法，ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，或其它過程改進(jìn)工具。5. 產(chǎn)品和服務(wù)績效的改進(jìn)結(jié)果應(yīng)在7.2條款中說明。產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、交付過程的運(yùn)作改進(jìn)，以與主要業(yè)務(wù)過程的運(yùn)作改進(jìn)在7.5條款中說明。6.2 支持過程（60分） 方法-展開說明組織如何管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程。a. 支持過程 組織如何確定為價值創(chuàng)造過程提供支持的關(guān)鍵過程？組織的關(guān)鍵支持過程是什么？ 組織如何確定關(guān)鍵支持過程的要求？這些過程的主要要什么？如何適當(dāng)?shù)目紤]外部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴的需求？ 怎樣設(shè)計(jì)這些過程，使之能滿足全部要求？如何把新的技術(shù)和組織了

35、解的信息融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去？如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制，以與其它效率和有效性因素融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去？怎樣實(shí)施這些過程以確保它們滿足設(shè)計(jì)的需求？ 用于控制與改進(jìn)支持過程的主要績效測量和指標(biāo)是什么？如何確保關(guān)鍵支持過程的日常運(yùn)作能滿足主要績效要求？在管理這些過程中，如何應(yīng)用過程測量方法？如何適當(dāng)使用來自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的信息？ 如何使支持過程的整體成本最小化，包括檢驗(yàn)、測試和過程或績效評價的成本？如何預(yù)防缺陷和返工？ 如何改進(jìn)支持過程，從而達(dá)到更好的績效，減少波動性，并使之與組織的經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致？有關(guān)的改進(jìn)如何在組織的其它部門和過程中分享？注： 1. 關(guān)鍵支持過程是

36、指那些對組織的價值創(chuàng)造過程、員工、日常運(yùn)作起重要支持作用的過程?？砂ㄘ?cái)務(wù)和統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律、人力資源、項(xiàng)目管理等。 2. 關(guān)鍵支持過程的改進(jìn)結(jié)果和關(guān)鍵支持過程的績效結(jié)果在7.5條款中說明。7 經(jīng)營結(jié)果（400分）經(jīng)營結(jié)果條款評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進(jìn)提高，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效、財(cái)務(wù)和市場占有率的績效、人力資源績效、操作運(yùn)行績效，以與自律和社會責(zé)任績效?？冃綉?yīng)與競爭對手的水平相比較進(jìn)行評價。至少提供近三年的數(shù)據(jù)說明各結(jié)果的發(fā)展趨勢。7.1 以顧客為中心的結(jié)果（80分） 結(jié)果 說明組織以顧客為中心的結(jié)果，包括顧客滿意程度和顧客感知價值?？蓪⒔Y(jié)果按顧客群和市場區(qū)域進(jìn)行

37、劃分。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。a. 以顧客為中心的結(jié)果 顧客滿意程度、不滿意程度的主要測量結(jié)果目前的水平怎樣？ 顧客滿意程度、不滿意程度的主要測量結(jié)果發(fā)展趨勢怎樣？ 組織顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平如何？組織顧客滿意程度與競爭對手的水平相比，結(jié)果怎樣？ 顧客感知價值的主要測量結(jié)果，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？包括顧客的忠誠程度、留住顧客、顧客主動推薦和與顧客建立關(guān)系等方面。注：1. 本條款中顧客滿意程度和不滿意程度的結(jié)果報(bào)告應(yīng)以3.2中說明的測量方法和數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)。2. 顧客對組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，與競爭對手相比較的測量和指標(biāo)，可包括來自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。7.2 產(chǎn)品和服務(wù)

38、結(jié)果(80分) 結(jié)果說明組織主要產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果。適當(dāng)時可將結(jié)果按產(chǎn)品種類、顧客群和市場區(qū)域進(jìn)行劃分。結(jié)果包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。a. 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 對顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績效主要的測量和指標(biāo)，目前水平與發(fā)展趨勢是什么？ 與競爭對手的績效相比較結(jié)果如何？ 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國同行業(yè)中水平如何？與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果如何？ 產(chǎn)品和服務(wù)是否具有自己的特色？創(chuàng)新成果如何？注：在本條款中生產(chǎn)和服務(wù)結(jié)果的報(bào)告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)相關(guān)。這些主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)應(yīng)是顧客的需求和期望，而顧客的需求和期望是基于3.1和3.2中收集的信息確定的。這些測量或指標(biāo)應(yīng)與顧客喜好的影響因素相一致，如在標(biāo)準(zhǔn)3.1與其注3中所包括的那些顧客喜好的影響因素。7.3 財(cái)務(wù)和市場結(jié)果（80分） 結(jié)果說明組織的主要財(cái)務(wù)和市場占有率績效結(jié)果，必要時可按市場區(qū)域分類。包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。a. 財(cái)務(wù)和市場結(jié)果 財(cái)務(wù)績效的重要測量指標(biāo)，目前的水平和發(fā)展趨勢是什么？包括主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)