浙江省臺(tái)州醫(yī)院病人投訴處理制度

1、浙江省臺(tái)州醫(yī)院病友投訴處理制度 （員 工 版）1 總則為進(jìn)一步加強(qiáng)投訴問題的管理，規(guī)范投訴處理程序，充分發(fā)揮病友投訴的監(jiān)督效能，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量改善，提高服務(wù)能力，特制定本制度。2 范圍 本制度主要適用于病友在我院各類醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中產(chǎn)生的下列投訴：2.1 與醫(yī)療質(zhì)量有關(guān)的投訴。2.2 與服務(wù)有關(guān)的投訴。2.3 與藥品、醫(yī)療器械、設(shè)備、物價(jià)收費(fèi)等有關(guān)質(zhì)量投訴。2.4 工作失誤投訴。2.5 病友提出的各類提案、建議、批評與意見。3 引用文件-浙江省臺(tái)州醫(yī)院投訴受理首問制-浙江省臺(tái)州醫(yī)院職業(yè)道德積分管理制度-浙江省臺(tái)州醫(yī)院安全醫(yī)療積分管理制度4 術(shù)語4.1 投訴：顧客的任何不滿意的表示，不論正確與否。5

2、 投訴處理原則 對每一起病友投訴實(shí)行“投訴1+3模式”處理，即：當(dāng)接到一個(gè)投訴時(shí): 一個(gè)不漏地記錄；一個(gè)不漏地處理;一個(gè)不漏地隨訪;每月定期一個(gè)不漏地把問題反映到相關(guān)部門。6 投訴處理要求6.1 投訴響應(yīng)時(shí)間：3分鐘內(nèi)為大于80%，10分鐘內(nèi)大于90%；30分鐘內(nèi)大于95%；30分鐘以上100%。6.2 病友投訴處理結(jié)案率：30分鐘內(nèi)大于50%；2小時(shí)內(nèi)大于60%；1天內(nèi)大于70%；3天內(nèi)大于80%；1周內(nèi)大于85%；2周內(nèi)大于90%；2周以上為100%。6.3 投訴隨訪率1周內(nèi)大于90%，2周內(nèi)達(dá)100%；6.4 投訴處理病友初次隨訪的滿意率大于90%。最終隨訪滿意率達(dá)100%。7 投訴方式

3、與途徑 可將病友投訴劃分為當(dāng)面、書面、電話投訴方式。除此之外的任何其他方式 ，如轉(zhuǎn)述、在醫(yī)院各種信息渠道中散播消息，均視為不正當(dāng)方式，醫(yī)院將不給予受理。7.1 當(dāng)面投訴包括病友本人或家屬來服務(wù)中心或向提供服務(wù)部門提出服務(wù)問題和投訴要求，也包括與我院工作人員以工作方式接觸時(shí)，當(dāng)面反映情況。7.2 書面投訴是指病友或家屬以郵政信件、電子郵件或直接提交文字材料所提出的投訴。7.3 電話投訴是指病友拔打醫(yī)院投訴電話：85311234等。8 投訴受理部門 全院任何部門和個(gè)人，服務(wù)中心為全院投訴的管理部門。9 投訴處理程序9.1 受理病友投訴需統(tǒng)一填寫臺(tái)州醫(yī)院投訴案例統(tǒng)計(jì)表（以下簡稱統(tǒng)計(jì)表，見表1）、臺(tái)州

4、醫(yī)院科室投訴登記表（以下簡稱登記表，見表2）和投訴移交聯(lián)系卡（以下簡稱為移交卡，見表3），作為部門管理材料保存。9.2 投訴在受理人權(quán)限范圍內(nèi)能自行解決的，應(yīng)立即解決，并填寫“統(tǒng)計(jì)表”一份，作為保存材料,便于匯總分析。9.2 若需移交投訴，投訴受理人應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)網(wǎng)上填寫 “移交卡”提交到服務(wù)中心，同時(shí)將醫(yī)患協(xié)調(diào)聯(lián)系卡見表4交與投訴人，隨身送達(dá)服務(wù)中心。受理“特急”、“緊急”投訴應(yīng)立即與服務(wù)中心當(dāng)面聯(lián)系，跟蹤處理情況。并填寫“登記表”一份，歸部門管理，作為管理資料。9.3 服務(wù)中心接到“移交卡”后，應(yīng)按投訴類別、處理時(shí)限要求，組織調(diào)查，答復(fù)病友。認(rèn)定投訴性質(zhì)，性質(zhì)嚴(yán)重者，投訴處理結(jié)案后填寫臺(tái)州

5、醫(yī)院投訴處理卡（以下簡稱處理卡，見表5），依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予責(zé)任部門/個(gè)人相應(yīng)處理。9.4 責(zé)任部門接到服務(wù)中心提交“處理卡”后，組織改進(jìn)工作，并將“處理卡”于3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)至服務(wù)中心：1234。投訴處理程序總體框架按上述進(jìn)行，具體投訴處理流程則按照“投訴處理五步法”：即受 理答 復(fù)改 進(jìn)回 訪行 動(dòng)分別建立正常投訴處理流程、升級投訴處理流程（指未上升為醫(yī)療糾紛的投訴，如部門/員工移交的投訴。上升為醫(yī)療糾紛的則按醫(yī)療糾紛處理流程進(jìn)行）、投訴事件內(nèi)部處理流程，指導(dǎo)受理員工操作，以規(guī)范程序公平、公正對待病友。正常投訴處理流程見附表7升級投訴處理流程見附表8投訴事件內(nèi)部處理流程見附表910 投訴處理職

6、責(zé) 處理病友投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。10.1 部門/班組/個(gè)人10.1.1 主動(dòng)征求病友的意見。10.1.2 受理病友的投訴，主要為：10.1.2.1各臨床、醫(yī)技、行政職能部門主任、護(hù)士長為受理投訴的有效責(zé)任人；10.1.2 .2 受理病友投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，全院任何部門/個(gè)人均有承擔(dān)受理病友投訴的責(zé)任和義務(wù)。10.1.2 .3在受理人權(quán)限范圍內(nèi)能夠解決的，要及時(shí)解決答復(fù)。對于超出能力范圍或投訴人對處理結(jié)果表示不滿意時(shí)，做好投訴移交工作，并主動(dòng)向病友說明情況，同時(shí)向本部門科主任/或護(hù)士長報(bào)告。10.1.2 .4部門于每月月初5號(hào)前將本部門的投訴情況匯總提交至服務(wù)中心（在事件上報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上

7、上報(bào)，具體見附表1）。10.1.3 各部門在服務(wù)過程中,做好醫(yī)院投訴電話：85311234告知工作，引導(dǎo)病友進(jìn)行規(guī)范投訴。10.2 服務(wù)中心：10.2.1 負(fù)責(zé)管理投訴渠道，確保投訴渠道方便可行、暢通無阻。10.2.2 負(fù)責(zé)病友投訴相關(guān)信息告知，保證投訴處理透明性。10.2.3 投訴案件受理、答復(fù)、調(diào)查審核、處理、回訪等工作。10.2.4 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定，及病友投訴改善方案執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。10.2.5 定期對全院投訴情況進(jìn)行分析匯總，利用質(zhì)量1+3模式，進(jìn)行品質(zhì)改善，提升服務(wù)能力。10.3 質(zhì)量改進(jìn)部10.3.1 負(fù)責(zé)策劃、建立、維護(hù)病友投訴處理制度。10.3.2 配合服

8、務(wù)中心做好參與投訴活動(dòng)科室住院病友服務(wù)狀況調(diào)查、分析，對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題及時(shí)與服務(wù)中心溝通。10.3.3 做好升級投訴（上升醫(yī)療糾紛）的協(xié)調(diào)處理工作。10.3.3.1處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定；10.3.3.2 醫(yī)療糾紛改善方案執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)；10.3.3.3定期對全院醫(yī)療糾紛情況進(jìn)行分析匯總，利用質(zhì)量1+3模式，進(jìn)行品質(zhì)改善，提升服務(wù)能力.11 投訴處理時(shí)限投訴類別涵蓋意義處理時(shí)限與方式特急投訴因醫(yī)療質(zhì)量、藥品、器械設(shè)備等使用不當(dāng)、工作失誤等導(dǎo)致病友精神和物質(zhì)雙方面損失引發(fā)的投訴，不及時(shí)解決可能發(fā)生爭吵等情形，影響醫(yī)院聲譽(yù)。第一時(shí)間內(nèi)現(xiàn)場立即處理.緊急投訴因醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度或其

9、他問題引發(fā)投訴澄清事實(shí)，給予相應(yīng)處理，應(yīng)在一天內(nèi)予以解決。普通投訴病友或家屬提出的各類提案、建議、批評與意見。在受理后一周內(nèi)給予答復(fù)。12 投訴賠償金額核決權(quán)限根據(jù)引起投訴類別及造成結(jié)果嚴(yán)重性，主要適用于有過失投訴和雖無明顯醫(yī)療服務(wù)過失但確給病人造成不必要的損失或麻煩的投訴，包括給病友造成精神和物質(zhì)雙二方面的損失。病友投訴賠償金額核決權(quán)限投訴金額300元以下200元以下50元以下核決權(quán)限部門科主任護(hù)士長一線員工具體操作方法：12.1 對符合投訴賠償金額者責(zé)任科室先墊付現(xiàn)金給投訴人。12.2 責(zé)任部門主任/護(hù)士長填寫領(lǐng)條，寫明支出項(xiàng)目名稱和賠款金額，一式三份，領(lǐng)條上必須有投訴人、投訴受理人、責(zé)任

10、部門主任（護(hù)士長簽名）、服務(wù)中心主任簽名。第一聯(lián)由受理部門留存，第二聯(lián)交服務(wù)中心作為記錄和處理依據(jù)，第三聯(lián)交財(cái)務(wù)科作為科室財(cái)務(wù)支出依據(jù)。13 投訴責(zé)任追究處罰13.1 對投訴問題責(zé)任人，必要時(shí)向病友賠禮道歉。13.2 情節(jié)嚴(yán)重者，服務(wù)中心需提交相關(guān)委員會(huì)進(jìn)行討論，根據(jù)浙江省臺(tái)州醫(yī)院職業(yè)道德積分管理制度、浙江省臺(tái)州醫(yī)院安全醫(yī)療積分管理制度相關(guān)規(guī)定，給予職業(yè)道德積分、安全醫(yī)療積分扣分處理，必要時(shí)追究相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。13.3 責(zé)任部門對投訴事件整改不力，造成不良影響或?qū)е虏∮言俅瓮对V，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)處罰。13.4 責(zé)任部門接到服務(wù)中心“處理卡”后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋，需按醫(yī)院有關(guān)考核規(guī)定進(jìn)

11、行處罰。14 實(shí)施與修訂本制度由質(zhì)量改進(jìn)部組織相關(guān)部門進(jìn)行共同探討和研究后制訂，自頒布之日起實(shí)施，在實(shí)施過程中可以補(bǔ)充和完善。此前臺(tái)州醫(yī)院投訴制度隨之取消。本制度解釋權(quán)歸質(zhì)量改進(jìn)部。15 質(zhì)量記錄15.1 投訴統(tǒng)計(jì)表15.2 浙江省臺(tái)州醫(yī)院科室投訴登記表15.3 投訴移交聯(lián)系卡15.4 醫(yī)患協(xié)調(diào)聯(lián)系卡15.5 浙江省臺(tái)州醫(yī)院病友投訴處理卡16 附件附件一：投訴處理溝通語言規(guī)范附件二：投訴意外狀況控制附件三：電話受理投訴工作規(guī)范附件四：病友投訴首問負(fù)責(zé)制 投 訴 處 理 制 度 （病 人 版）圍繞病人最關(guān)心在哪里可以投訴、如何投訴、醫(yī)院對投訴處理態(tài)度如何等三個(gè)問題為基準(zhǔn)，特制定投訴制度病人版，目

12、的是引導(dǎo)病人進(jìn)行規(guī)范投訴，增加醫(yī)院聆聽病人心聲的機(jī)會(huì)，改進(jìn)服務(wù)。1 投訴范圍 當(dāng)你在以下診療服務(wù)過程中，如有抱怨或不滿意，均可進(jìn)行投訴，如1.1 與醫(yī)療質(zhì)量有關(guān)的投訴。1.2 與服務(wù)有關(guān)的投訴。1.3 與藥品、醫(yī)療器械、設(shè)備、物價(jià)收費(fèi)等有關(guān)質(zhì)量投訴。1.4 工作失誤投訴。1.5 各類提案、建議、批評與意見。2 投訴渠道：2.1 當(dāng)面投訴2.1.1 醫(yī)院實(shí)行投訴首問負(fù)責(zé)制，即醫(yī)院的一線員工均有義務(wù)在第一時(shí)間內(nèi)受理您的投訴，如醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)工、醫(yī)技、后勤人員等等。2.1.2 在醫(yī)院的大門入口處西側(cè)設(shè)有投訴受理點(diǎn)，由專人接待投訴。2.2 書面投訴2.2.1 在住院病區(qū)設(shè)有投訴箱。2.2.2 醫(yī)院投訴

13、郵寄地址（臨海市西門街150號(hào)，服務(wù)中心收）。2.2.3 網(wǎng)上投訴 郵箱1234。2.3 電話投訴2.3.1 醫(yī)院投訴24小時(shí)熱線電話為：85311234；院內(nèi)電話：1234。3 投訴程序3.1 當(dāng)面投訴第一步: 一般情況下，首先向所在部門工作人員進(jìn)行投訴，如住院病人：為病區(qū)工作人員；門診：為門診、輔助檢查部門等工作人員。并詳細(xì)描述投訴事件經(jīng)過、投訴對象姓名，受理人會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)作出反應(yīng)。第二步：若你對受理人處理投訴的方法感到不滿意，或受理人未在收到投訴后約定時(shí)間內(nèi)給予最后答復(fù)，你可以向服務(wù)中心尋求協(xié)助。第三步：服務(wù)中心會(huì)組織調(diào)查，作出答復(fù)。并對你的信息進(jìn)行保密。3.2 書面投訴第一步：請你用

14、文字形式詳細(xì)描述投訴事件經(jīng)過、投訴對象、部門以及你的詳細(xì)聯(lián)系方式（姓名、聯(lián)系電話、地址）等信息后郵寄臺(tái)州醫(yī)院，服務(wù)中心收；你也可以進(jìn)行網(wǎng)上投訴，即將上述投訴信息詳細(xì)記錄后發(fā)送郵箱1234。第二步：服務(wù)中心根據(jù)投訴事件性質(zhì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，并與你聯(lián)系。請相信工作人員會(huì)為你保守秘密。第三步：若一時(shí)解決不了的，服務(wù)中心會(huì)與你進(jìn)一步溝通，直至問題圓滿解決。3.3 電話投訴第一步：你可以撥打投訴熱線85311234，院內(nèi)電話1234或其他相關(guān)電話進(jìn)行投訴。第二步：詳細(xì)告知投訴經(jīng)過、聯(lián)系方式、姓名、投訴對象及部門等信息。請相信工作人員會(huì)為你保守秘密。第三步：服務(wù)中心工作人員會(huì)組織調(diào)查此事，在規(guī)定的時(shí)間

15、內(nèi)給出處理結(jié)果，如一時(shí)解決不了的，會(huì)進(jìn)一步與你溝通，直至事件圓滿解決。附件一： 投訴處理語言規(guī)范針對“投訴處理五步法”，對各步驟采用語言規(guī)范細(xì)化如下： 階 段質(zhì) 量 要 素注 意 事 項(xiàng)語 言 規(guī) 范受理階段聆聽/記錄1、詢問投訴人，切忌打斷、作出敵意或辯解的反應(yīng)，不與投訴人爭辯，讓投訴人把話說完；2、應(yīng)用點(diǎn)頭、微笑或適當(dāng)皺眉，表示你在聆聽；3、記錄投訴要點(diǎn)；4、確認(rèn)投訴要求。建議使用語言：盡可能使用開放性的語言，讓病友多說話，例如怎樣，何時(shí)，誰，為什么等；嘗試著說:1、 規(guī)范問侯語言：您好！請問您需要什么幫助？2、 在受理過程中使用語言：1）投訴可能有理，可能無理，但對投訴人顯示不快，應(yīng)向投

16、訴人表示道歉，以平息怒火?！皩Σ黄?，X先生/小姐，我非常抱歉！”或“對不起，聽到這事我非常理解你的心情！”2）當(dāng)投訴人語速太快，情緒激動(dòng)時(shí)：“您別著急，有什么事情您可以慢慢說？”；“我對您說的地方不太熟悉，請您再具體一點(diǎn)兒好嗎？”3）投訴人破口大罵：“對不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請您慢慢說好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的。”4）投訴人建議：“您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!”5）沒聽清投訴人講話時(shí)如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與投訴人進(jìn)行確認(rèn)：“對不起，請問您的意思是嗎？”或者“您是說，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，我沒

17、聽清您的講話，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”6）當(dāng)投訴超出你的權(quán)限時(shí)，你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給投訴人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問題反映給服務(wù)中心處理，您看這樣好嗎？” 忌：“我辦不了，你愛找誰找誰去?！币?guī)范結(jié)束語言：1）假如錯(cuò)在醫(yī)院，應(yīng)向投訴人再次表示道歉，并表明你會(huì)采取補(bǔ)救措施，“X先生/小姐，發(fā)生了這樣的事情，我深表歉意，我們會(huì)盡力幫助你解決這個(gè)問題。2) 對不起，我們給您添麻煩了，請您諒解。3）您別急，這個(gè)問題我馬上幫您核實(shí)，請稍等！4）對不起，您剛才提到的問題，我核實(shí)一下再給您回復(fù)。5)請問您

18、還需要什么幫助？謝謝！再見!禁忌語言：1、別羅嗦，快講！2、不知道！沒看我正忙著嗎？3、這么芝麻綠豆大小的事情你也來投訴？4、剛才我和你說過了，你怎么還問！5、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！6、你心情不好向我投訴，而我們向誰投訴？7、有能耐你投訴去，隨便到哪投訴都不怕！答復(fù)階段確定投訴處理時(shí)間；告訴投訴人多久可以采取糾正措施。應(yīng)確定具體、明確的時(shí)間，但不要低估解決問題所需的時(shí)間。建議使用語言：1、 您反映的問題，我了解、落實(shí)后盡快給你答復(fù)，好嗎？2、 您提出的問題我們會(huì)處理，并將盡快回復(fù)您。3、 用“你可以”代替“不”4、 當(dāng)你必須拒絕對方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。例 “X先生/小姐，

19、真不好意思，請恕我們無法辦到，因?yàn)?”、“ X先生/小姐，真不意思，這件事只怕暫時(shí)幫不到您，因?yàn)椤?、 感謝您向我們反映這個(gè)問題，請留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快與您聯(lián)系，給您一個(gè)確定的答案。禁忌語言：1、 你的事情我解決不了，你去找領(lǐng)導(dǎo)。2、 我解決不了，愿意找誰找誰去！告訴投訴人處理問題的方法。告訴投訴人可能實(shí)施的解決方法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇。不要對無法辦到的事作出承諾。行動(dòng)階段集中精力處理難題抓住問題的癥結(jié)。1、 不管發(fā)生什么事決不能指責(zé)批評投訴人。2、關(guān)注事件處理進(jìn)展，如耽擱應(yīng)向投訴人通報(bào)。3、征求投訴人處理意見。建議使用語言：在征求處理意見時(shí)，為的是讓投訴人感到被尊重，比如說：

20、你看怎么做才會(huì)讓你滿意呢？你覺得怎么處理會(huì)比較好呢？你看除了剛才你提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？禁忌語言：1、你不能無止境要求醫(yī)務(wù)人員做什么，我們也是人！回訪階段征詢投訴人對醫(yī)院處理投訴的努力是否表示滿意。完成對處理結(jié)果的檢查建議語言：您的建議很重要，感謝您對我們的支持！改進(jìn)階段總結(jié)分析原因，采取改進(jìn)措施，防止同類事件再次發(fā)生制訂完善相應(yīng)制度、流程附件二： 投訴意外狀況控制投訴方式適用場景建 議 采 取 措 施當(dāng)面投訴當(dāng)投訴人堅(jiān)持某種要求時(shí)需做到禮貌重復(fù)，不能說：不行不行等不要直接回絕，應(yīng)當(dāng)明確告訴投訴人你能夠做些什么，不斷重復(fù)這一點(diǎn)，禮貌地堅(jiān)持原則，讓投訴人明白你的處理結(jié)

21、果底線。當(dāng)投訴人大聲叫喊，不聽你解釋時(shí)你可以叫其名字，一般人聽到有人叫其名字時(shí)會(huì)停下來傾聽。當(dāng)自己被投訴人激怒時(shí)讓自己有一個(gè)冷靜機(jī)會(huì)，回避一下這個(gè)環(huán)境，可以說：“對不起我要離開一會(huì)，去核實(shí)一下這方面的規(guī)定”“這個(gè)問題我要征求一下領(lǐng)導(dǎo)的意見”“我需要和其他同事討論一會(huì)，一會(huì)兒就回來”等當(dāng)投訴人出現(xiàn)過激行為或有可能受到威脅時(shí)尋求幫助，請出你的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)告保衛(wèi)科。電話投訴當(dāng)接到聊天，或受理完投訴后仍被對方糾纏時(shí) “對不起，請問您還有其它的需要幫助嗎？如沒有，請您掛機(jī)，把線路讓給其它病友，好嗎？”當(dāng)遇到粗俗投訴時(shí)禮貌回答：“XX先生/小姐，請您使用文明語言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話?！碑?dāng)投訴對方無

22、應(yīng)答時(shí)禮貌說“對不起，我聽不到您的聲音，你換一部電話打來好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)。”附件三： 電話受理投訴工作規(guī)范1 在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話。2 聲音要清楚洪亮，吐字清晰，具有親切感。3 首先報(bào)上“臺(tái)州醫(yī)院，我是××科室工作人員，請問有什么可以幫助你？”4 聆聽病友的訴說，不要輕易打斷對方說話。5 盡量在自己的權(quán)限內(nèi)直接答復(fù)病友，如果不能馬上答復(fù)，應(yīng)告訴病友原因，何時(shí)答復(fù)以及通過何種途徑通知病友。6 病友敘述完后，總結(jié)病友觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給病友聽，請病友確認(rèn)。7 在浙江省臺(tái)州醫(yī)院科室投訴登記表上詳細(xì)記錄病友的姓名，聯(lián)絡(luò)方式以及投訴要點(diǎn)。8 通話完畢要感謝病友的來電，等病友先掛

23、電話后再放下電話。附件四： 浙江省臺(tái)州醫(yī)院投訴受理首問制 為增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí),疏通投訴渠道，加快投訴處理速度，充分保障病友權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，特制定投訴受理首問制。1 任何部門第一位接受病人來人、來信、來電投訴的人員即為投訴受理首問責(zé)任人。2 服務(wù)中心為全院投訴管理部門，各部門應(yīng)向病友公示投訴信箱、聯(lián)系電話、病友意見登記本等，并執(zhí)行落實(shí)。3 首問責(zé)任人在第一時(shí)間內(nèi)填寫臺(tái)州醫(yī)院投訴統(tǒng)計(jì)表（適用在權(quán)限范圍內(nèi)投訴）或科室投訴受理登記表（適用于移交投訴），作為部門管理材料。4 首問責(zé)任人對病友提出的任何投訴，不論是否屬于本人或本部門職責(zé)范圍的事件，均應(yīng)主動(dòng)熱情，不得以任何理由推諉、拒絕。如在首問責(zé)

24、任人權(quán)限范圍內(nèi)，應(yīng)馬上解決，答復(fù)病友。如超出首問責(zé)任人權(quán)限范圍，或病友不接受處理意見，應(yīng)網(wǎng)上填寫投訴移交聯(lián)系卡提交服務(wù)中心，將醫(yī)患協(xié)調(diào)卡交與病友，告知病友到服務(wù)中心進(jìn)一步解決。如遇“特急”“緊急”投訴陪同病友去服務(wù)中心。5 對移交投訴，首問責(zé)任人有義務(wù)做好督辦工作，監(jiān)督服務(wù)中心等職能部門及時(shí)解決，并有權(quán)了解投訴解決的進(jìn)展，相關(guān)職能部門有義務(wù)向投訴首問責(zé)任人告知相關(guān)事項(xiàng)。6 服務(wù)中心受理移交的投訴時(shí)，應(yīng)組織調(diào)查，給予答復(fù)，一時(shí)無法解決的，應(yīng)做好解決時(shí)限、聯(lián)系方式告知工作。投訴結(jié)案后，服務(wù)中心應(yīng)向首問責(zé)任人反饋處理結(jié)果。7 對于政策理解差異或無理取鬧的投訴人，由首問責(zé)任人或服務(wù)中心直接或指定有關(guān)部

25、門及專人向投訴人作出解釋。8 首問責(zé)任人如不履行首問責(zé)任制，造成不良影響或再次投訴，一經(jīng)查實(shí)，參照浙江省臺(tái)州醫(yī)院醫(yī)療安全積分管理辦法進(jìn)行處理。9 本制度實(shí)施接受廣大病友和醫(yī)院員工的監(jiān)督。監(jiān)督部門：服務(wù)中心（電話 85311234）。 質(zhì)改部 2007年9月25日 附表1 臺(tái)州醫(yī)院投訴案件統(tǒng)計(jì)表科室 年 月投訴編號(hào)投訴內(nèi)容被投訴人處理方式投訴人滿意情況備注：1、用于各部門自行解決未移交的投訴事件記錄。 2、于每月5號(hào)前將此表提交服務(wù)中心，便于統(tǒng)計(jì)（在事件上報(bào)系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上上報(bào)）。 附表2： 浙江省臺(tái)州醫(yī)院科室投訴登記表首問責(zé)任人：受理科室： 受理時(shí)間： 投訴類別：投訴人姓名： 投訴人聯(lián)系電話：投訴

26、對象：投訴事件的簡要經(jīng)過：投訴人要求：處理經(jīng)過及結(jié)果：科室處理意見（簡要評價(jià)，并決定是否須組織科室討論、制定相關(guān)制度、流程或規(guī)定）：科主任簽名：移交部門：服務(wù)中心 醫(yī)患協(xié)調(diào)辦移交接受人：移交時(shí)間：移交后隨訪情況（了解移交后處理經(jīng)過及結(jié)果）：附表3 投訴移交聯(lián)系卡投訴人姓名： 投訴人聯(lián)系電話：投訴對象：首問責(zé)任人：首問人聯(lián)系電話：受理時(shí)間：投訴內(nèi)容（包括要投訴事件的簡要經(jīng)過、病友要求、處理進(jìn)展等）：備注:此表放入事件上報(bào)系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)上上報(bào).您的問題，我們一起解決！決！附表4 醫(yī)患協(xié)調(diào)聯(lián)系卡（正面）浙江省臺(tái)州醫(yī)院醫(yī)患協(xié)調(diào)聯(lián)系卡投訴程序：當(dāng)面投訴第一步: 一般情況下，首先向所在部門工作人員進(jìn)行投訴，

27、如住院病人：為病區(qū)工作人員；門診病人：門診、輔助檢查部門等工作人員。并詳細(xì)描述投訴事件經(jīng)過、被投訴人姓名、部門。受理人會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)作出反應(yīng)。第二步：若你對受理人處理投訴的方法感到不滿意，或受理人未在收到投訴后約定時(shí)間內(nèi)給予最后答復(fù)，你可以向服務(wù)中心尋求協(xié)助。第三步：服務(wù)中心會(huì)組織調(diào)查，作出答復(fù)。并對你的信息進(jìn)行保密。服務(wù)中心 聯(lián)系電話：85311234 區(qū)域位置：醫(yī)院大門入口西側(cè)旁開5米。（反面） 書面投訴第一步：請你用文字形式詳細(xì)描述投訴事件經(jīng)過、投訴對象、部門以及你的詳細(xì)聯(lián)系方式（姓名、聯(lián)系電話、地址）等信息后郵寄臺(tái)州醫(yī)院，服務(wù)中心收；你也可以進(jìn)行網(wǎng)上投訴，即將上述投訴信息詳細(xì)記錄后發(fā)送郵箱1234。第二步：服務(wù)中心根據(jù)投訴事件性質(zhì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，并與你聯(lián)系；請相信工作人員會(huì)為你保守秘密。第三步：若一時(shí)解決不了的，服務(wù)中心會(huì)與你進(jìn)一步溝通，直至問題圓滿解決。電話投訴第一步：你可以撥打投訴熱線85311234，院內(nèi)電話1234或其他相關(guān)電話進(jìn)行投訴。第二步：詳細(xì)告知投訴經(jīng)過、聯(lián)系方式、姓名、投訴對象及部門等信息。請相信工作人員會(huì)為你保守秘密。第三步：服務(wù)中心工作人員會(huì)組織調(diào)查此事，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給出處理結(jié)果，如一時(shí)解決不了的，會(huì)進(jìn)一步與你溝通，直至事件圓滿解決。附表5 浙江省臺(tái)州醫(yī)院病友投訴處理卡受理人 受理時(shí)間 投訴類別投訴人姓名