物業(yè)管理企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)與持續(xù)經(jīng)營(yíng)

1、物業(yè)管理企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)與持續(xù)經(jīng)營(yíng) 物業(yè)管理企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)與持續(xù)經(jīng)營(yíng) 國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)是伴隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)化的出現(xiàn)和發(fā)展而不斷成長(zhǎng)的。我國(guó)目前的房屋管理大致可以分成四種模式：一是以街道辦事處等為主成立轄區(qū)管理委員會(huì)等類(lèi)似組織，對(duì)房屋進(jìn)行管理，其機(jī)構(gòu)與基層政府行政組織全都，重在突出地方政府的行政管理；二是城市房管部門(mén)成立的物業(yè)管理企業(yè)；三是比較穩(wěn)定的國(guó)有大型企業(yè)實(shí)行單位自管的物業(yè)管理；四是按現(xiàn)代企業(yè)制度建立的、適合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的、符合國(guó)際慣例的物業(yè)管理公司。前三種由于帶有深厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)顏色，已難以適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。而第四種模式完全按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律運(yùn)作，實(shí)行有償服務(wù)，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，注意經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)

2、效益和環(huán)境效益相結(jié)合，以發(fā)揮物業(yè)的最大功能、保值增值，創(chuàng)造干凈、文明、安全、舒適的（生活、工作）環(huán)境為目標(biāo)，是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必定結(jié)果，本文所稱(chēng)的物業(yè)管理企業(yè)如無(wú)說(shuō)明即指按此模式運(yùn)作的企業(yè)。 從物業(yè)管理服務(wù)所面對(duì)的客戶(hù)特征以及將來(lái)的趨勢(shì)來(lái)看，物業(yè)管理業(yè)務(wù)存在著三種運(yùn)作方式：由客戶(hù)自己做；客戶(hù)委托具有一定資質(zhì)的代理人做，包括局部的專(zhuān)項(xiàng)分包；以及按市場(chǎng)化整體委托給專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)。 （一）物業(yè)管理企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn) 一、企業(yè)制度 企業(yè)制度假如籠統(tǒng)地說(shuō)，就是企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)化的生產(chǎn)關(guān)系，包括企業(yè)的產(chǎn)權(quán)制度、經(jīng)營(yíng)制度、管理制度、監(jiān)督制度、激勵(lì)制度等等。企業(yè)制度受外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩個(gè)方面影響。在外部環(huán)境方面

3、，受當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)化、市場(chǎng)秩序、政策、法制環(huán)境的影響。在內(nèi)部環(huán)境方面，受企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)決策、目標(biāo)考核、企業(yè)文化以及科技水公平方面的影響。 我國(guó)企業(yè)在法律上具有三種形式，即公司企業(yè)、合伙企業(yè)和獨(dú)資企業(yè)。作為市場(chǎng)化運(yùn)作的企業(yè)，必需具備財(cái)產(chǎn)支配、自主經(jīng)營(yíng)、一定的對(duì)外可擔(dān)當(dāng)民事責(zé)任等基本條件。國(guó)家對(duì)企業(yè)的設(shè)立形式、出資，企業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任、義務(wù)，對(duì)企業(yè)的審查和注冊(cè)制度等方面都有著相應(yīng)的規(guī)定。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然表面上看，可以采取任何一種企業(yè)制度，但無(wú)論是政府出于社會(huì)穩(wěn)定、宏觀調(diào)控考慮，還是某個(gè)項(xiàng)目的客戶(hù)從物業(yè)長(zhǎng)期正常使用等利益動(dòng)身，或者是從企業(yè)所能夠擔(dān)當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)來(lái)看，合伙制和獨(dú)資企業(yè)從事物業(yè)管理

4、服務(wù)都有著先天的弱勢(shì)。 近幾年物業(yè)管理企業(yè)都在爭(zhēng)論國(guó)有企業(yè)改制，國(guó)家也在鼓舞”抓大放小“，并出臺(tái)了一系列相應(yīng)的配套政策。企業(yè)改制既包括以國(guó)有制為主體的產(chǎn)權(quán)體制向國(guó)有產(chǎn)權(quán)局部或完全退出的產(chǎn)權(quán)變革，也包括企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制、經(jīng)營(yíng)觀念的變革。企業(yè)改制的目的是建立符合市場(chǎng)規(guī)律的科學(xué)的管理模式，即在遵守市場(chǎng)游玩規(guī)則的前提下，明確市場(chǎng)主體之間的關(guān)系，建立適應(yīng)市場(chǎng)的企業(yè)戰(zhàn)略，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，制定適合企業(yè)生存和發(fā)展的激勵(lì)、考核、監(jiān)督機(jī)制，進(jìn)行管理、制度、技術(shù)或服務(wù)的創(chuàng)新，以企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展為目標(biāo)，站在客戶(hù)的角度，關(guān)注客戶(hù)的利益，抓好各項(xiàng)基礎(chǔ)管理服務(wù)，誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、高效地供應(yīng)服務(wù)。 二、企業(yè)文化 企業(yè)文化是由企業(yè)管

5、理者依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)管理等的需要，進(jìn)行宣傳、倡導(dǎo)并由企業(yè)員工實(shí)踐而逐步積累的價(jià)值觀念、企業(yè)精神和被外界所感知的企業(yè)風(fēng)格，是一種被強(qiáng)化了的”無(wú)形資產(chǎn)“。企業(yè)各職能業(yè)務(wù)活動(dòng)間的關(guān)系可以集中體現(xiàn)在企業(yè)文化中。企業(yè)在生存、發(fā)展、存續(xù)過(guò)程中，必需學(xué)會(huì)對(duì)外適應(yīng)環(huán)境，對(duì)內(nèi)實(shí)現(xiàn)一體化。在這個(gè)過(guò)程中所形成的行為方式，在企業(yè)內(nèi)被全員認(rèn)為是有效的，并由全員的每一個(gè)個(gè)體作為理解、思索和感覺(jué)事物是否正確的方式，同時(shí)影響和傳授給新進(jìn)企業(yè)的成員。 企業(yè)文化由此包括了價(jià)值觀、信念、禮儀、故事、語(yǔ)言、象征等構(gòu)成因素。企業(yè)文化可以比做個(gè)人的性格，企業(yè)不同，意味著企業(yè)文化的不同，并有著相對(duì)的恒定性。企業(yè)品牌、知名度則成為企

6、業(yè)外在的表現(xiàn)。正如文化的感受需要日積月累的體驗(yàn)，企業(yè)文化的形成亦非一朝一夕之功。 企業(yè)員工既是企業(yè)文化作用的客體，受企業(yè)文化的教育和引導(dǎo)，在理解企業(yè)的共同價(jià)值和行為方式時(shí)，按企業(yè)的要求進(jìn)行思索和實(shí)踐，同時(shí)，企業(yè)每一個(gè)成員的思想和行為所表現(xiàn)出來(lái)的共同特征又構(gòu)成和創(chuàng)造了企業(yè)文化，成為企業(yè)文化的建設(shè)主體。企業(yè)文化需要企業(yè)全體員工的共同建設(shè)和維護(hù)。正因如此，企業(yè)文化相對(duì)于其他企業(yè)來(lái)說(shuō)是難以復(fù)制的。 企業(yè)文化既然滲透在企業(yè)的各個(gè)層面和部門(mén)，挖掘出企業(yè)內(nèi)豐富的故事、語(yǔ)言和禮儀之中的基本價(jià)值觀和信仰就不僅需要藝術(shù)，還必需同企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合，并共同發(fā)揮作用。 企業(yè)要長(zhǎng)期保持優(yōu)勢(shì)，不僅必需重視企業(yè)文化，還應(yīng)熟悉

7、到企業(yè)文化本身可能給企業(yè)造成的阻礙。企業(yè)的信念可能會(huì)影響企業(yè)決策者的視線，使其對(duì)外部條件的變化難以察覺(jué)和遲鈍，同時(shí)，過(guò)去行之有效的結(jié)果，使將來(lái)很簡(jiǎn)單固守這一文化。因此，企業(yè)文化對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的影響，可以是優(yōu)勢(shì)，也可能是弱點(diǎn)，并影響企業(yè)戰(zhàn)略的制定、實(shí)施和評(píng)價(jià)。良好的企業(yè)文化應(yīng)能夠使企業(yè)成員為了共同目標(biāo)而共同擔(dān)當(dāng)義務(wù)，同時(shí)又必需有助于提高成員的能力和熱忱。 由于企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策有著顯著的影響，企業(yè)必需在長(zhǎng)期規(guī)劃和戰(zhàn)略制定中，對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行評(píng)價(jià)，是否是與企業(yè)發(fā)展相協(xié)調(diào)的企業(yè)文化。假如企業(yè)文化有優(yōu)勢(shì)，并同戰(zhàn)略協(xié)調(diào)協(xié)作，則戰(zhàn)略的實(shí)施比較快速和簡(jiǎn)單。假如企業(yè)文化和新戰(zhàn)略不相容，則戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變很可能無(wú)法達(dá)

8、到，特殊是企業(yè)試圖轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略方向時(shí)，更簡(jiǎn)單遇到困難。在企業(yè)轉(zhuǎn)變或?qū)嵭行聭?zhàn)略時(shí)，為使企業(yè)文化與新戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)，管理者應(yīng)明智、有效、準(zhǔn)時(shí)地轉(zhuǎn)變企業(yè)的主導(dǎo)文化。否則，企業(yè)文化的潛在影響將造成企業(yè)成員之間關(guān)系的混亂，最終干擾戰(zhàn)略的制定和實(shí)施。對(duì)企業(yè)決策者來(lái)說(shuō)，將企業(yè)看作是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)非常重要，企業(yè)的成敗往往取決于企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化之間的關(guān)系。 物業(yè)管理企業(yè)由于本身的經(jīng)營(yíng)特征，即以服務(wù)于各物業(yè)客戶(hù)的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)為主體的、相對(duì)恒定的客戶(hù)及一定意義上相 對(duì)穩(wěn)定性的管理與服務(wù)，打算了企業(yè)必需重視和加強(qiáng)企業(yè)文化的正面引導(dǎo)和教育，使一線服務(wù)人員深刻理解并領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵和作用，并貫穿在日常點(diǎn)滴的管理服務(wù)工作中，避免因重

9、復(fù)性的工作帶給員工的人性消極的影響，保持物業(yè)的良性運(yùn)作和價(jià)值，在滿(mǎn)意社會(huì)城市構(gòu)成單元即物業(yè)項(xiàng)目的基本要求的同時(shí)，為社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展作出貢獻(xiàn)。 三、人力資源 人力是一種比土地、機(jī)器、廠房更重要的資源。企業(yè)的運(yùn)作首先是基于人這種生產(chǎn)要素來(lái)進(jìn)行的。人力資源的管理離不開(kāi)組織設(shè)計(jì)、招募、薪酬、激勵(lì)、考核等幾個(gè)方面。教育與培訓(xùn)，用于提升企業(yè)員工競(jìng)爭(zhēng)力；醫(yī)療與保健等福利政策，關(guān)系企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定；招聘、淘汰以及高素養(yǎng)人才的引進(jìn)制度，則關(guān)系到企業(yè)的人員結(jié)構(gòu)和長(zhǎng)期發(fā)展。要管好事，用好人，重視人力資本，使其發(fā)揮到極致，使收益大于投資，則必需對(duì)人力資源工作予以重視，并進(jìn)行有效掌握。企業(yè)需要建立人力資源戰(zhàn)略，提高組

10、織有效性，從而支持企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)施基于組織結(jié)構(gòu)和資本結(jié)合的有效程度。人力資本戰(zhàn)略必需同組織結(jié)構(gòu)結(jié)合在一起考慮，包括人員及通過(guò)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和工作經(jīng)驗(yàn)積累所發(fā)展的能力和技巧，工作過(guò)程，管理結(jié)構(gòu)，信息與學(xué)問(wèn)，報(bào)酬等。 將具有能力的員工在正確的時(shí)間里放在正確的崗位上，使人力資本對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)的影響最大化，才能正確地執(zhí)行公司的戰(zhàn)略，確保人力資源管理能夠?qū)⒖珊饬康膬r(jià)值傳遞給全體員工。 構(gòu)建人力資本戰(zhàn)略首先是將事務(wù)性和戰(zhàn)略性人力資源結(jié)合起來(lái)。除了目前認(rèn)為的事務(wù)性的人力資源管理職責(zé)，創(chuàng)造出滿(mǎn)意企業(yè)運(yùn)作的人力資源基礎(chǔ)，在業(yè)務(wù)部門(mén)和職能部門(mén)之間建立績(jī)效合同。 人力資本戰(zhàn)略結(jié)果可以用以下的量化指標(biāo)來(lái)衡量

11、：財(cái)務(wù)指標(biāo)，包括人力資源費(fèi)用、人力資源流程費(fèi)用、勞動(dòng)生產(chǎn)率；客戶(hù)指標(biāo)，包括客戶(hù)滿(mǎn)足度、員工滿(mǎn)足度、員工接受度；流程指標(biāo)，跨地域的統(tǒng)一化、人力資源項(xiàng)目實(shí)施周期、人力資源策略計(jì)劃和評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的時(shí)間及行政流程時(shí)間，如咨詢(xún)及事務(wù)性程序、一線經(jīng)理用于人力資源管理發(fā)展與行政流程時(shí)間的比率；能力指標(biāo)，人力資源自動(dòng)化程度、人力資源員工表現(xiàn)改善程度、人力資源員工杠桿作用即人力資源人員數(shù)量和全部員工數(shù)量比率。 服務(wù)性行業(yè)的企業(yè)普遍存在的問(wèn)題是人力資源管理人員對(duì)自身取得的成功程度普遍比一線管理人員對(duì)人力資源的評(píng)價(jià)高，即人力資源管理人員對(duì)自己的感覺(jué)過(guò)于良好，但對(duì)客戶(hù)服務(wù)的導(dǎo)向卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，這對(duì)很多人力資源管理發(fā)展初期的企

12、業(yè)人力資源管理人員有著警示作用。 物業(yè)管理企業(yè)需把占企業(yè)多數(shù)的一線員工作為重點(diǎn)，在同企業(yè)的文化結(jié)合起來(lái)的前提下，最佳的方式是在以下四個(gè)方面做努力：訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒客戶(hù)、激勵(lì)員工供應(yīng)特殊的服務(wù)、授權(quán)員工自行解決問(wèn)題、嘉獎(jiǎng)員工對(duì)客戶(hù)的英雄式行為。 四、品質(zhì)保障 業(yè)管理行業(yè)作為一種比較特別的服務(wù)行業(yè)，其特別性表現(xiàn)在：客戶(hù)相對(duì)穩(wěn)定；管理服務(wù)針對(duì)的是特定的區(qū)域；服務(wù)工作既包括公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施、環(huán)境綠化、消殺、安全等管理，也包括對(duì)單一客戶(hù)提出的個(gè)性化需要的戶(hù)內(nèi)修理、養(yǎng)護(hù)等服務(wù)；涉及的專(zhuān)業(yè)多、服務(wù)內(nèi)容比較寬泛，同外界接觸面廣；一線服務(wù)人員相對(duì)較多，現(xiàn)階段仍屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)從服務(wù)的接受者來(lái)

13、說(shuō)，除了業(yè)主本人，也包括其親屬、朋友、同事或委托人、租用物業(yè)的客戶(hù)以及物業(yè)管理企業(yè)的上游（如房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)）下游（各專(zhuān)業(yè)供應(yīng)商）客戶(hù)、相關(guān)的政府部門(mén)等，客戶(hù)隨時(shí)可以評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理、流程掌握、監(jiān)督檢查的支配和運(yùn)作也有著自身的特點(diǎn)，服務(wù)的質(zhì)量通過(guò)持續(xù)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)，后臺(tái)的資源支撐必不可少，使得品質(zhì)保障也就顯得特別關(guān)鍵。 物業(yè)管理服務(wù)從性質(zhì)上看，實(shí)質(zhì)上是依據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行定制的無(wú)形的活動(dòng)。即以物業(yè)本體及各種附屬設(shè)施設(shè)備為依托，為客戶(hù)或者為客戶(hù)指定的財(cái)產(chǎn)和物品服務(wù)。在這里，服務(wù)人員幫助客戶(hù)從事其想做卻又不情愿親自去做的事情，因此其結(jié)果和業(yè)績(jī)完全取決于物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)的活動(dòng)是否滿(mǎn)意客戶(hù)

14、需要。其設(shè)計(jì)和供應(yīng)必需是基于以客戶(hù)為中心進(jìn)行的、以物業(yè)正常使用為基礎(chǔ)的各種服務(wù)。 由于服務(wù)本身的特點(diǎn)，其表現(xiàn)在客戶(hù)面前的往往是個(gè)過(guò)程：邊供應(yīng)，邊消費(fèi)。假如發(fā)生問(wèn)題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)?？蛻?hù)的要求是隨機(jī)的，不可能事先預(yù)知，只能事先預(yù)備并隨時(shí)調(diào)整，需隨機(jī)應(yīng)變，而且不同的客戶(hù)需求存在差異，既有共性，又有相對(duì)性。服務(wù)結(jié)束時(shí)意味著質(zhì)量已顯現(xiàn)。因此，為了保證服務(wù)結(jié)果滿(mǎn)意客戶(hù)需要，符合質(zhì)量要求，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立自己的品質(zhì)保障體系，在組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程、資源、計(jì)劃和活動(dòng)等方面進(jìn)行掌握，使之有效運(yùn)作。品質(zhì)保障體系可以是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量體系，也可以是符合企業(yè)自身體制、滿(mǎn)意客戶(hù)物質(zhì)方面和精神方面要

15、求的管理體系。 為了檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到維持和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)從服務(wù)的兩個(gè)特性方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，一是通過(guò)工具或方法的定量測(cè)量，包括感受得到的如等待時(shí)間、完好程度、語(yǔ)言、專(zhuān)業(yè)性等，以及不能觀看到的如設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)的過(guò)程、水質(zhì)的衛(wèi)生作業(yè)等。二是經(jīng)過(guò)比較得出優(yōu)劣的定性測(cè)量，如安全性、牢靠性、衛(wèi)生、便利、應(yīng)答、水平、禮節(jié)、美化、可信性、完好程度、信用、溝通、聯(lián)絡(luò)等。 物業(yè)管理作為一種服務(wù)，也就需滿(mǎn)意功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、文明性的要求。物業(yè)管理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)不同，相應(yīng)的質(zhì)量重要程度也不同：如安全管理重在安全、準(zhǔn)時(shí)，而修理重在功能、時(shí)間和舒適。 物業(yè)管理中的品質(zhì)保障就是基于以

16、客戶(hù)為中心的服務(wù)需要，包括對(duì)物業(yè)的房屋建筑及附屬設(shè)施設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，通過(guò)客戶(hù)、信息、設(shè)施設(shè)備三個(gè)接觸點(diǎn)，進(jìn)行服務(wù)前、中、后的設(shè)計(jì)，確定質(zhì)量目標(biāo)，制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使全員參與來(lái)實(shí)現(xiàn)。 品質(zhì)保障的最終結(jié)果是使組織內(nèi)部向管理者供應(yīng)信任，在外部讓客戶(hù)或他方產(chǎn)生信任。品質(zhì)保障能力證明了使客戶(hù) 、全部者、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、政府、其他受益者產(chǎn)生信任的能力。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，信任是特別重要的。在三種信任中，無(wú)論是人格信任（建立在親屬、同學(xué)等傳統(tǒng)的信任基礎(chǔ)上）還是專(zhuān)家信任（近些年來(lái)各種假大空的“專(zhuān)家”、“教授”早已損害了人們對(duì)所謂專(zhuān)家的信任），都不足讓人們?cè)诮?/p>

17、后數(shù)年內(nèi)重拾信念，因此貨幣信任是企業(yè)、社會(huì)現(xiàn)階段比較簡(jiǎn)單接受和認(rèn)可的信任機(jī)制。這種信任是在合同的商定下，通過(guò)文件、記錄以及對(duì)質(zhì)量體系不斷進(jìn)行審核、評(píng)價(jià)和不斷改進(jìn)，來(lái)供應(yīng)信任的依據(jù)。 五、風(fēng)險(xiǎn)掌握 物業(yè)管理企業(yè)作為自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下持續(xù)經(jīng)營(yíng)，必需經(jīng)受得住形形色色內(nèi)外部因素帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)： 1.物業(yè)本體各種設(shè)施設(shè)備的管理風(fēng)險(xiǎn) 住宅區(qū)、大廈等物業(yè)都配置有不同功能和用途的各種設(shè)備，如中央空調(diào)系統(tǒng)、發(fā)電機(jī)組、凹凸壓供配電設(shè)備、智能化消防設(shè)備、保安監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、自動(dòng)扶梯甚至鍋爐等等。這些設(shè)備設(shè)施是否正常使用關(guān)系到客戶(hù)的基本生活與安全，同時(shí)由于這些設(shè)備技術(shù)含量高、價(jià)值大，除了

18、臺(tái)風(fēng)暴雨等自然災(zāi)難的影響，還包括人的因素影響，一旦出現(xiàn)大的故障，往往難以快速恢復(fù)正常，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是最直接的風(fēng)險(xiǎn)。其次，物業(yè)管理服務(wù)涉及面廣，各種設(shè)施設(shè)備都直接或間接關(guān)系到內(nèi)外部客戶(hù)，也關(guān)系到企業(yè)與客戶(hù)的財(cái)產(chǎn)安全等方面，比如設(shè)備故障引起客戶(hù)的人身?yè)p害，客戶(hù)的埋怨未準(zhǔn)時(shí)得到調(diào)整和處理發(fā)展到群訴、訴訟等等，這些因素對(duì)企業(yè)來(lái)講也都是潛在的風(fēng)險(xiǎn)。 2.政策法規(guī)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) 對(duì)于各種與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的政策法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范等，假如企業(yè)未根據(jù)執(zhí)行，或者新的法律法規(guī)出臺(tái)后未準(zhǔn)時(shí)調(diào)整，或者法規(guī)本身對(duì)物業(yè)管理企業(yè)可能帶來(lái)的負(fù)面影響等，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是風(fēng)險(xiǎn)。 各種風(fēng)險(xiǎn)的存在，直接或間接對(duì)企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)造成影響，使

19、企業(yè)可能擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)或法律責(zé)任，甚至威逼企業(yè)的生存，因此，必需加強(qiáng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)的管理和掌握： （1）首先是不要違反法律、躲避法律的約束，而是嚴(yán)格地根據(jù)法律的規(guī)定，將應(yīng)當(dāng)說(shuō)清晰的事情盡可能在法律規(guī)定和允許的范圍之內(nèi)，用合同的形式加以描述和商定。這一點(diǎn)說(shuō)起來(lái)好像很簡(jiǎn)單，但往往在面對(duì)各種復(fù)雜問(wèn)題的時(shí)候，企業(yè)的決策者、管理者以及執(zhí)行者出于保護(hù)自身以及企業(yè)的角度考慮，使言行“走樣”。為了避免事到臨頭才意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)的存在，物業(yè)管理企業(yè)必需事先對(duì)涉及到的各項(xiàng)與外界簽署的書(shū)面文件進(jìn)行梳理，對(duì)各種合同、協(xié)議進(jìn)行論證，征詢(xún)律師的意見(jiàn)，先做好對(duì)自身的保護(hù)。而對(duì)重大問(wèn)題的處理在未有把握前必需擬訂不違法的策略。說(shuō)究竟，就

20、是首先要誠(chéng)信守法。 （2）企業(yè)應(yīng)成立特地的小組或委員會(huì)，對(duì)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的各種法律法規(guī)以及可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，制定應(yīng)急方案和工作指引，專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤與企業(yè)業(yè)務(wù)及經(jīng)營(yíng)有關(guān)的各種信息，準(zhǔn)時(shí)對(duì)可能的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行推斷，提交爭(zhēng)論，做出預(yù)防。 （3）對(duì)無(wú)法確定的風(fēng)險(xiǎn)，如自然災(zāi)難、無(wú)因管理等因素對(duì)管理服務(wù)所可能造成的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)考慮通過(guò)保險(xiǎn)的方式來(lái)降低可能引起的損失。對(duì)涉及人員操作等因素所可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)制度、培訓(xùn)、考核、檢查等方式用嚴(yán)格要求來(lái)避免。 （二）企業(yè)價(jià)值取決于客戶(hù)的評(píng)價(jià) 一、客戶(hù)忠誠(chéng)與企業(yè)價(jià)值 衡量物業(yè)管理企業(yè)成功與否的最重要標(biāo)準(zhǔn)在于客戶(hù)的滿(mǎn)足程度。在全部的資源中，客戶(hù)才是最重要的資源?？蛻?hù)滿(mǎn)足是

21、企業(yè)賴(lài)以存在的全部理由，也是企業(yè)最珍貴的財(cái)寶。在傳統(tǒng)的思維模式下，利潤(rùn)=（單位價(jià)格-單位成本）銷(xiāo)售量，單位價(jià)格、成本與銷(xiāo)售量構(gòu)成了利潤(rùn)的三駕馬車(chē)，企業(yè)以最低的成本制造、以最高的價(jià)格銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。 而現(xiàn)在，新的利潤(rùn)模式為：利潤(rùn)=客戶(hù)數(shù)量，即客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)所得、客戶(hù)成本與客戶(hù)數(shù)量構(gòu)成了利潤(rùn)的來(lái)源。在生產(chǎn)成本相對(duì)恒定的狀況下，如何讓客戶(hù)達(dá)到其期望的心理估值，降低客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中除產(chǎn)品價(jià)格以外的成本，削減為爭(zhēng)取并留住客戶(hù)所付出的代價(jià)，保持并增加客戶(hù)的數(shù)量，是企業(yè)獲取利潤(rùn)的根本。研究表明，爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)比留住一個(gè)老客戶(hù)需要多增加至少4倍以上的代價(jià)，這也是現(xiàn)代企業(yè)必需擴(kuò)大自己的客戶(hù)群，增加客戶(hù)

22、忠誠(chéng)度的原因。 因此，要使客戶(hù)滿(mǎn)足，除了必需的服務(wù)禮儀禮貌，更重要在于必需學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度去體會(huì)和思索，懂得客戶(hù)的生活，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，供應(yīng)滿(mǎn)意客戶(hù)期望的產(chǎn)品與服務(wù)。 讓客戶(hù)滿(mǎn)足直至忠誠(chéng)有著以下這樣的過(guò)程：首先以客戶(hù)需求為一切工作的起點(diǎn)和動(dòng)身點(diǎn)。了解客戶(hù)需求，是提高滿(mǎn)足度的先決條件。權(quán)衡輕重、合理安排資源是問(wèn)題的關(guān)鍵。對(duì)物業(yè)管理服務(wù)來(lái)說(shuō)，供應(yīng)滿(mǎn)意客戶(hù)基本需求的服務(wù)例如正常的水電、安全的管理等是全部物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)工作。當(dāng)客戶(hù)認(rèn)為其實(shí)際所得達(dá)到或超過(guò)其付出的時(shí)候，客戶(hù)才會(huì)感到滿(mǎn)足。給客戶(hù)驚喜，企業(yè)應(yīng)長(zhǎng)期堅(jiān)持超越客戶(hù)不斷增長(zhǎng)期望的目標(biāo)和計(jì)劃?？蛻?hù)是否滿(mǎn)足或變?yōu)橹艺\(chéng)的過(guò)程，是客戶(hù)將其實(shí)際得到和其付出

23、進(jìn)行比較的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)科技的普及供應(yīng)了理解客戶(hù)損失的途徑。 客戶(hù)期望是比較寬泛的，有物質(zhì)的，也有精神的。有法律法規(guī)規(guī)定的，也有這些規(guī)定之外的，比如習(xí)慣、習(xí)俗、道德、行為等等。為此，保持透明和開(kāi)放的心態(tài)，加強(qiáng)同住戶(hù)的溝通，將客戶(hù)應(yīng)當(dāng)知道的信息全面、精確、完整地進(jìn)行傳遞，避免產(chǎn)生誤會(huì)甚至糾紛特別重要。作為物業(yè)管理企業(yè)，要想使客戶(hù)滿(mǎn)足，必需關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，滿(mǎn)意客戶(hù)需要的每一件“瑣事”。誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、高效地供應(yīng)服務(wù)，企業(yè)的努力就能被客戶(hù)理解，最終得到客戶(hù)的確定。同樣，每一個(gè)細(xì)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，不能按時(shí)、高質(zhì)、專(zhuān)心地完成服務(wù)，都有可能造成客戶(hù)不滿(mǎn)，不滿(mǎn)的積累意味著忠誠(chéng)度會(huì)受到損害。關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美，是持之以恒、

24、循序漸進(jìn)的過(guò)程。長(zhǎng)期感到滿(mǎn)足的客戶(hù)才可能成為忠誠(chéng)的客戶(hù)，客戶(hù)的忠誠(chéng)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的基石，客戶(hù)忠誠(chéng)最終將給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。 （三）物業(yè) 管理企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng) 一、政策與環(huán)境 在目前的政策法規(guī)與環(huán)境下，以下幾個(gè)方面對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)影響較大： 1.物業(yè)法規(guī)落后于實(shí)踐 現(xiàn)行的物業(yè)管理法規(guī)制度存在不全面、不嚴(yán)密、不詳細(xì)及不夠協(xié)調(diào)的缺陷，使物業(yè)管理企業(yè)的管理難度相應(yīng)地增加。 2.管理費(fèi)繳納 用仲裁、訴訟方式對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行追繳，耗時(shí)長(zhǎng)、成本大。對(duì)破產(chǎn)、物業(yè)轉(zhuǎn)移、相關(guān)的司法文書(shū)不能傳達(dá)等因素引起的欠費(fèi)，難以主見(jiàn)追償權(quán)，變成壞賬無(wú)法收回。 3.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)掌握過(guò)嚴(yán) 管理費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)未完全市場(chǎng)化，使物業(yè)管理服務(wù)難

25、以維持應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)水平。 4.業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)的意識(shí)欠缺 5.人才結(jié)構(gòu)不足 具有大、中專(zhuān)學(xué)歷的員工占全部管理技術(shù)人員比重較低,高素養(yǎng)的物業(yè)項(xiàng)目管理者及中層管理干部普遍缺乏。 6.與業(yè)主委員會(huì)關(guān)系的處理 二、營(yíng)利模式 營(yíng)利模式是打算物業(yè)管理企業(yè)保持持續(xù)經(jīng)營(yíng)的前提。 1.單一項(xiàng)目的管理服務(wù) 以單一項(xiàng)目保持主營(yíng)業(yè)務(wù)收支平衡為目標(biāo)。單一項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)在于人力資源的合理、高效、一專(zhuān)多能，最大限度削減管理服務(wù)人員，降低各種消耗類(lèi)資源的開(kāi)支，引進(jìn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和加強(qiáng)應(yīng)收款的收取。在為公司供應(yīng)酬金的同時(shí)，利用項(xiàng)目本身客戶(hù)資源，開(kāi)展與資源匹配、收入穩(wěn)定的多種服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)，除了車(chē)場(chǎng)管理、居家服務(wù)等項(xiàng)目外，還可開(kāi)展與

26、外界供應(yīng)商的合作，以及進(jìn)行代理代銷(xiāo)、中介服務(wù)、會(huì)所經(jīng)營(yíng)、發(fā)展商留置資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方式的經(jīng)營(yíng)，來(lái)供應(yīng)主營(yíng)業(yè)務(wù)以外的收入。 2.集約化經(jīng)營(yíng) 在保證單一物業(yè)項(xiàng)目收支平衡的前提下，在不同的項(xiàng)目間，對(duì)相同的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)可以進(jìn)行資源整合。在保持專(zhuān)業(yè)化水平的同時(shí)，節(jié)約成本，保持服務(wù)質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行對(duì)外服務(wù)，承接項(xiàng)目，增加收入。例如工程技術(shù)服務(wù)、園林綠化服務(wù)等，實(shí)行集約化經(jīng)營(yíng)。 3.區(qū)域化經(jīng)營(yíng) 在地理位置相近的項(xiàng)目間，利用各項(xiàng)目本身的特點(diǎn)，對(duì)兩個(gè)或以上的項(xiàng)目進(jìn)行人力、物力、信息的整合，實(shí)行多項(xiàng)目區(qū)域化經(jīng)營(yíng)管理。如項(xiàng)目之間的類(lèi)型相同或相近，各種設(shè)施設(shè)備及業(yè)務(wù)操作的流程相似，則在技術(shù)以及管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一的區(qū)域化管

27、理。假如項(xiàng)目之間在規(guī)模和資源上互補(bǔ)，則“以大帶小”，充分發(fā)揮資源整合的作用。在實(shí)行區(qū)域化管理上，除了對(duì)管理者在綜合能力方面要求比較高之外，公司管理層應(yīng)協(xié)調(diào)全都，在資源上賜予適當(dāng)?shù)膬A斜。在區(qū)域管理未完全定型前，決策的穩(wěn)定性和信息收集的精確性的作用相當(dāng)大，應(yīng)著力發(fā)揮積極的一面。 4.規(guī)模化經(jīng)營(yíng) 將企業(yè)各項(xiàng)目相同的業(yè)務(wù)集中起來(lái)，以整體的力氣和資源同供應(yīng)商談判，更有討價(jià)還價(jià)的能力，以獲取合理的低價(jià)，例如選購(gòu)管理實(shí)行統(tǒng)一配送，體現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。 5.跨地域經(jīng)營(yíng) 對(duì)管理模式進(jìn)行跨地域的輸出。利用企業(yè)成熟的管理和運(yùn)作機(jī)制，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制快速?gòu)?fù)制到其他地區(qū)，以管理輸出為主。在保證人力資源供應(yīng)的同時(shí)，必需

28、建立遠(yuǎn)程信息溝通渠道，實(shí)行計(jì)劃、任務(wù)的實(shí)時(shí)掌握，同時(shí)充分利用當(dāng)?shù)刭Y源。此外，應(yīng)考慮企業(yè)已建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系，使合作方同企業(yè)一起成長(zhǎng)，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，保持管理資源和質(zhì)量水平，實(shí)現(xiàn)跨地域經(jīng)營(yíng)。 6.科技應(yīng)用 科技應(yīng)用不僅包括物業(yè)本身各種設(shè)備設(shè)施管理方面涉及到的技術(shù)內(nèi)容。對(duì)多項(xiàng)目進(jìn)行管理，靠傳統(tǒng)的面對(duì)面溝通方式，由于信息傳遞必定存在的漏失以及溝通成本的增加，已無(wú)法適應(yīng)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的要求。多項(xiàng)目物業(yè)管理特殊是跨地區(qū)的項(xiàng)目，必需利用電腦、網(wǎng)絡(luò)、視頻會(huì)議系統(tǒng)等科技進(jìn)行各種信息的傳遞、交流和溝通，保證企業(yè)信息流的快速、全面、完整和精確。 7.多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和價(jià)值評(píng)估 多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目往往是物業(yè)管理企業(yè)簡(jiǎn)

29、單介入的業(yè)務(wù)。利用社區(qū)資源，物業(yè)企業(yè)比較簡(jiǎn)單介入到社區(qū)各項(xiàng)服務(wù)中，開(kāi)展社區(qū)服務(wù)，實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)。多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和供應(yīng)，除了創(chuàng)收，同時(shí)也能加深企業(yè)與客戶(hù)之間的了解，建立良好的關(guān)系，便于收取費(fèi)用。在多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)中，應(yīng)留意價(jià)值評(píng)估工作的重要： A.多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)首先應(yīng)盡可能利用物業(yè)服務(wù)現(xiàn)有資源進(jìn)行，項(xiàng)目開(kāi)發(fā)要針對(duì)特定的物業(yè)客戶(hù)需求進(jìn)行調(diào)查分析，充分了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格的接受程度、時(shí)效性，評(píng)估服務(wù)涉及的流程、投入，退出成本、邊界成本以及退出風(fēng)險(xiǎn)等因素。 B.區(qū)分物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的特定性：有些項(xiàng)目在特定的物業(yè)中可能是盈利的，換在其他物業(yè)中卻未必盈利。一般而言，不同物業(yè)本身有著自身的定位

30、，用相同的服務(wù)項(xiàng)目拿到另一種物業(yè)中，即使服務(wù)的檔次和要求進(jìn)行了調(diào)整，也未必能獲得另一種物業(yè)客戶(hù)的認(rèn)同。 C.應(yīng)考慮物業(yè)客戶(hù)群體的數(shù)量。 D.作為住宅以及辦公物業(yè)，房屋租賃中介服務(wù)是比較符合上述條件的多種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。這里特殊提出此項(xiàng)中介業(yè)務(wù)，是因?yàn)樵趪?guó)外成熟市場(chǎng)的物業(yè)管理行業(yè)中，大型物業(yè)管理企業(yè)在保證基礎(chǔ)服務(wù)、贏得眾多客戶(hù)群的基礎(chǔ)上，以房屋中介業(yè)務(wù)作為企業(yè)最主要的利潤(rùn)來(lái)源。 （四）為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值 從房地產(chǎn)消費(fèi)行為來(lái)看，物業(yè)管理不僅僅是房地產(chǎn)的售后服務(wù)，更是客戶(hù)在自主選擇購(gòu)房之外的另一項(xiàng)長(zhǎng)久的消費(fèi)，因此，如何為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)和工作方針。 一、客戶(hù)滿(mǎn)足戰(zhàn)略 隨著房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)

31、速度的加快，物業(yè)管理企業(yè)管理規(guī)模的不斷擴(kuò)大，物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展也正面臨著新的挑戰(zhàn)。在物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展的今日，贏得客戶(hù)就是贏得市場(chǎng)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從簡(jiǎn)潔的服務(wù)供應(yīng)方式的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到客戶(hù)關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)。妥當(dāng)處理客戶(hù)關(guān)系，親密與業(yè)主溝通，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，對(duì)維護(hù)和提升客戶(hù)和企業(yè)價(jià)值至關(guān)重要。因此，要有針對(duì)性地解決企業(yè)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，以達(dá)到全面提高客戶(hù)滿(mǎn)足度和忠誠(chéng)度的目的，成為物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的首要目標(biāo)。 二、企業(yè)與社區(qū)文化建設(shè) 隨著各種商品房的建成和投入使用，以及住房制度改革的逐步實(shí)施，政府對(duì)文化活動(dòng)的管理基本上可以歸納成三種方式：一是出于國(guó)家和社會(huì)穩(wěn)定需要的、具有政治意義的文化管理，這

32、種方式強(qiáng)調(diào)以政府為主導(dǎo)，包括把握核心的專(zhuān)業(yè)藝術(shù)團(tuán)體；二是以社區(qū)為單位進(jìn)行的文化活動(dòng)；三是完全以社會(huì)力氣為主，政府進(jìn)行監(jiān)控。 社區(qū)文化是物業(yè)管理行業(yè)逐步發(fā)展出現(xiàn)的重要特征。在日益規(guī)范的物業(yè)管理中，社區(qū)文化顯得尤為突出和必要。社區(qū)文化的目的是通過(guò)文化對(duì)人們的影響和滲透來(lái)達(dá)到規(guī)范人的言行、培育人們文明素養(yǎng)的目的，這是現(xiàn)代社區(qū)文化的重要特征與發(fā)展方向。作為居住功能的社區(qū)，宜以寧?kù)o的社區(qū)文化為前提，在寧?kù)o的環(huán)境中營(yíng)造精神家園，同時(shí)蘊(yùn)含更為深刻的文化、情感和內(nèi)涵。 由于社區(qū)組成的特點(diǎn)，以及社區(qū)文化的營(yíng)造是個(gè)長(zhǎng)期、持續(xù)的過(guò)程，良好的企業(yè)與社區(qū)文化運(yùn)作必定為社區(qū)的客戶(hù)帶來(lái)附加值，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)，并成

33、為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中難以“復(fù)制”的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。 三、商品房大型改造的實(shí)施 作為物業(yè)管理企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，搞好房屋修理管理，對(duì)房屋進(jìn)行適時(shí)的修理保養(yǎng)和改建，從根本上保證房屋使用功能的正常發(fā)揮，是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)盡的責(zé)任。對(duì)發(fā)展商出資或協(xié)資的商品房老區(qū)改造，能為企業(yè)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)，給客戶(hù)和企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。 商品房老區(qū)改造的實(shí)施應(yīng)當(dāng)遵循經(jīng)濟(jì)、合理、安全、實(shí)用的原則。詳細(xì)考慮以下幾方面的工作： 1.改造方案的選擇 首先要經(jīng)過(guò)各種調(diào)查和了解，征詢(xún)物業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)們的意見(jiàn)，明確需求，確定改造項(xiàng)目。只有改造項(xiàng)目和方案得到大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可，才能對(duì)工程做出概算。特殊是房屋隔熱、滲漏水、安全設(shè)施等方案，必需做充分的市場(chǎng)調(diào)查和

34、了解，征詢(xún)各種專(zhuān)業(yè)人員和專(zhuān)家的意見(jiàn)，重要的工藝、主要材料的選擇和施工方法必需有實(shí)際使用的樣板。其次對(duì)工程量的確定要做前期充分的測(cè)量和預(yù)備，盡可能在對(duì)照工程竣工資料等的前提下，將房屋各種邊角、窗洞等尺寸加以具體的勘測(cè)。還需充分考慮改造項(xiàng)目往往存在不可預(yù)估性，預(yù)算資金與工程決算造價(jià)要適當(dāng)合理，留有余度。 2.資金的籌措 由于各地狀況的差異，資金的籌措難以一概而論。有些城市明文規(guī)定，在房屋銷(xiāo)售時(shí)就由開(kāi)發(fā)商或業(yè)主以一定的比例預(yù)繳房屋大型專(zhuān)用基金。而有的城市，對(duì)早期開(kāi)發(fā)或者當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)沒(méi)有要求的商品房來(lái)說(shuō)，資金的籌措是最為麻煩的問(wèn)題。在這種狀況下，改造費(fèi)用采取由業(yè)主共同根據(jù)各自房屋的建筑面積進(jìn)行分?jǐn)偟?/p>

35、形式出資，進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)是解決資金來(lái)源的惟一出路。 3.工程的招投標(biāo) 必需提前請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)工程做出預(yù)算，確定標(biāo)底。由于是改造工程，為了保證資金的掌握，工程合同條款必需慎重?cái)M訂，對(duì)費(fèi)用的掌握應(yīng)盡可能采取一次性包死的方式。另外，由于改造工程涉及到小區(qū)各單位用戶(hù)甚至老人、兒童、學(xué)生在小區(qū)內(nèi)的正常的使用和生活，同新建擴(kuò)建工程相比，施工難度大，影響面廣，現(xiàn)場(chǎng)安全要求高，因此，選擇施工管理和經(jīng)驗(yàn)豐富的施工隊(duì)伍尤為關(guān)鍵。 4.工程管理 作為受業(yè)主委托負(fù)責(zé)工程實(shí)施與協(xié)調(diào)的物業(yè)管理企業(yè)，應(yīng)與客戶(hù)全體的代表組織如業(yè)主委員會(huì)簽訂委托改造協(xié)議書(shū)。工程正式動(dòng)工前，應(yīng)盡量事先明確施工的標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督機(jī)制，制定現(xiàn)場(chǎng)各種管理規(guī)定

36、，包括人員登記、進(jìn)出、驗(yàn)證、防護(hù)等要求。過(guò)程中，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員以及客戶(hù)代表參與，以保證工程進(jìn)度、施工質(zhì)量和工程透明度。 5.工程質(zhì)量監(jiān)控 應(yīng)成立由客戶(hù)代表、物業(yè)公司、各施工方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理人員組成的質(zhì)量監(jiān)控小組，對(duì)工程進(jìn)行過(guò)程中的施工防護(hù)、工程協(xié)調(diào)、項(xiàng)目變更及施工過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)控。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量的監(jiān)控，應(yīng)按工程分項(xiàng)、分步的要求，由質(zhì)量監(jiān)控小組全體成員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，并作為工程款項(xiàng)結(jié)算的重要依據(jù)。 6.工程驗(yàn)收和結(jié)算 參照大型工程管理原則，在工程款的支付、驗(yàn)收和結(jié)算上按穩(wěn)妥、守約的方式進(jìn)行。 四、為開(kāi)發(fā)商創(chuàng)造價(jià)值 在物業(yè)管理市場(chǎng)化方面，爭(zhēng)論比較多的往往涉及到發(fā)展商遺留問(wèn)題。現(xiàn)階段客觀上的確存在有的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)基于開(kāi)發(fā)成本等因素的考慮，在新建物業(yè)出現(xiàn)遺漏工程、物業(yè)設(shè)備設(shè)施不匹配等問(wèn)題。或因工程設(shè)計(jì)、施工等存在問(wèn)題導(dǎo)致有關(guān)物業(yè)設(shè)備的運(yùn)行年限降低，增加管理費(fèi)用的開(kāi)支，以及承建商對(duì)工程