構(gòu)建新型客戶關(guān)系推動(dòng)和諧煙草發(fā)展

1、構(gòu)建新型客戶關(guān)系黨的十六大把“社會(huì)更加和諧”作為全面建設(shè)小康社會(huì)的目標(biāo)之一，引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。作為和諧社會(huì)的一部分，我們煙草行業(yè)責(zé)無(wú)旁貸的要建設(shè)好和諧煙草，為和諧社會(huì)做出煙草行業(yè)特殊的貢獻(xiàn)。卷煙零售戶是我們與消費(fèi)者之間的橋梁和紐帶，是卷煙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)推值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？梢?jiàn)，他們是我們構(gòu)建“和諧煙草”不可或缺的重要組成部分。姜成康局長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)指出：“要與零售戶建立相互信任，共榮共存，雙動(dòng)贏合作的關(guān)系?！本頍熒虡I(yè)企業(yè)只有為零售戶服務(wù)，把廣大零售戶的利益維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好，引導(dǎo)消費(fèi)，調(diào)控市場(chǎng)，不斷滿足消費(fèi)需求，與客戶共創(chuàng)成功和，才能真正形成利益同盟。卷煙商業(yè)企業(yè)如果不能積極地獲取、控制和占有

2、零售終端，就必然會(huì)失去銷(xiāo)售能力的最后保障，最終導(dǎo)致失去覃自己的生存空間。顯然，以往的客戶關(guān)系模式已經(jīng)不能適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需諧敏要。因此，探討新型客戶關(guān)系，不斷提高零售戶的滿意度，以推動(dòng)和諧煙草良發(fā)展很有必要。煙一、誠(chéng)實(shí)信用是奠定新型客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是煙草行業(yè)永恒不變的主題。古人云“商無(wú)信不富，業(yè)無(wú)信不興”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，競(jìng)爭(zhēng)作用的正常發(fā)草揮，需要一個(gè)公平交易的秩序，需要市場(chǎng)交易雙方恪守誠(chéng)實(shí)信用的原則。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，也是道德經(jīng)濟(jì)，更是信用經(jīng)濟(jì)。只有誠(chéng)信的發(fā)企業(yè)才能經(jīng)得住時(shí)間的考驗(yàn)。一個(gè)企業(yè)信用不好，將會(huì)在無(wú)情的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰出局，這是社會(huì)發(fā)展的必然規(guī)律。當(dāng)前，我們煙草商業(yè)企業(yè)

3、的經(jīng)營(yíng)理念正由傳統(tǒng)“坐商”向客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變的時(shí)代，缺乏誠(chéng)信也就失去了忠展 實(shí)的零售終端進(jìn)而消費(fèi)者，卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)也就自然失去了生存的意義。因此，新型客戶關(guān)系的建立，必須以誠(chéng)信為基礎(chǔ)。一方面依靠誠(chéng)信客戶關(guān)系，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。沒(méi)有誠(chéng)信，就沒(méi)有新型客戶關(guān)系需要煙草部門(mén)與零售戶來(lái)共同建設(shè)會(huì)之間和諧共處，和諧發(fā)展。二、平等觀念是新型客戶關(guān)系的靈魂平等意味著相互尊重、互利合作，而不是看作單方面的賜予，是相互的；平等觀還表現(xiàn)為一種自律。作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會(huì)人和經(jīng)濟(jì)人?！翱蛻羰巧系邸薄⑹撬衅髽I(yè)亙古不變的信條，煙草商“客戶是衣食父母”業(yè)企業(yè)概莫能外。既然如此，我們

4、就應(yīng)把客戶當(dāng)作是合作伙伴，是煙草實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的中間重要一環(huán)。而人是有思維的，因此，平等觀念應(yīng)是貫穿新型客戶關(guān)系的靈魂。我們煙草行業(yè)必須解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，破舊立新，徹底消除認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，擺正自己的位置，重新認(rèn)識(shí)新形勢(shì)下煙草公司與客戶的關(guān)系。一是要從思想上認(rèn)識(shí)我們和客戶是平等的利益共同體。煙草公司和卷煙零售戶均是卷煙銷(xiāo)售過(guò)程中的渠道環(huán)節(jié)，煙草專賣(mài)局（公司）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家煙草專賣(mài)法，行使卷煙批發(fā)的權(quán)利和煙草市場(chǎng)規(guī)范管理的責(zé)任，以維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。煙草公司是卷煙市場(chǎng)流通過(guò)程中的中游渠道，執(zhí)行卷煙批發(fā)過(guò)程中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，是卷煙供應(yīng)鏈當(dāng)中客戶層的上一環(huán)節(jié)，而客戶作為卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的中下游環(huán)節(jié)，是煙草

5、公司的傳遞環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)上，煙草公司與客戶相輔相成，互為依托，均從競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)不講信用的企業(yè)遲早要被市場(chǎng)所拋棄，一個(gè)不講信用的市場(chǎng)，最終將被迫關(guān)閉，一個(gè)不講信用的民族會(huì)被世界所淘汰，這是歷史發(fā)展的規(guī)則?？梢?jiàn)，誠(chéng)信是保持企業(yè)百年不衰的奧秘所在。就我們煙草市場(chǎng)而言，沒(méi)有誠(chéng)信的客戶關(guān)系，就難以有牢靠的零售終端與消費(fèi)者，也就難以發(fā)展；沒(méi)有發(fā)展，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。因而，我們應(yīng)以誠(chéng)信為本，樹(shù)立誠(chéng)實(shí)守信的企業(yè)形象，為零售戶、消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，以自己的實(shí)際行動(dòng)獲得廣大零售戶和消費(fèi)者的稱贊與信賴，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)和諧煙草發(fā)展。另一方面通過(guò)誠(chéng)信客戶關(guān)系，提高企業(yè)業(yè)績(jī)。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，業(yè)績(jī)良好是其主要目標(biāo)。

6、而現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)員工與管理者之間、代理人和所有濟(jì)條件下，員工之間、者之間、企業(yè)和供應(yīng)商之間、企業(yè)和消費(fèi)者之間的互信是提高企業(yè)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，缺乏互信，企業(yè)就失去凝聚力、影響力和戰(zhàn)斗力。反之，提高企業(yè)的業(yè)績(jī)就不會(huì)是一句空談而是指日可待的事。因而，無(wú)論是煙草工商業(yè)，還是煙草零售客戶，都要樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，不斷增強(qiáng)煙草業(yè)的誠(chéng)信力，這是行業(yè)取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。此外，誠(chéng)信客戶關(guān)系是企業(yè)降低交易成本的重要因素。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中企業(yè)堅(jiān)守誠(chéng)信，從而最大限度地減少“用一些狡猾伎倆來(lái)欺騙交易對(duì)手”，確實(shí)是降低交易成本的重要方面。守信與失信的問(wèn)題，歸根到底是利益問(wèn)題。信用有用沒(méi)有用，是誠(chéng)信更有用還是失

7、信更有用，最終還是要在利益上見(jiàn)分曉。選擇誠(chéng)信、建立誠(chéng)信、鞏固誠(chéng)信是人類(lèi)社會(huì)在交往中避害趨利的必然選擇。因而，我們?cè)诰頍熃?jīng)營(yíng)活動(dòng)中講信用能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)資源的優(yōu)化配置和合理充分的利用，提高商業(yè)運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理的效率，降低交易成本和交往成本，最終推動(dòng)企業(yè)利潤(rùn)最大化和效用最大化的實(shí)現(xiàn)。所以我們要注重誠(chéng)信，切實(shí)加強(qiáng)煙草誠(chéng)信體系建設(shè)，要通過(guò)誠(chéng)信教育，樹(shù)立煙草干部職工的誠(chéng)信道德理念，在卷煙經(jīng)營(yíng)和專賣(mài)管理過(guò)程中，恪守法規(guī)原則和義利之道，“以客戶以為中心”，視客戶為第一上帝，言必行，行必果，用真心和誠(chéng)信贏得客戶的信任和支持，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。因而，誠(chéng)實(shí)信用應(yīng)是我們構(gòu)建新型客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，貫穿于企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，

8、使誠(chéng)信成為煙草行業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)，以推動(dòng)卷煙市場(chǎng)正常運(yùn)行，保持工商企業(yè)之間、行業(yè)與服務(wù)對(duì)象之間、行業(yè)與社是所有企業(yè)亙古不變的“客戶是上帝”、“客戶是衣食父母”信條，煙草商業(yè)企業(yè)概莫能外。既然如此，我們就應(yīng)把客戶當(dāng)作是合作伙伴，是煙草實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的中間重要一環(huán)。而人是有思維的，因此，平等觀念應(yīng)是貫穿新型客戶關(guān)系的靈魂。事卷煙銷(xiāo)售工作，利潤(rùn)來(lái)自于批零差價(jià)，是一條增值鏈上兩個(gè)相互嵌套的環(huán)，在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的過(guò)程中雙方形成共同的利益價(jià)值體，一方經(jīng)營(yíng)利益的損失將會(huì)對(duì)另外一方造成損失。以往的客戶關(guān)系過(guò)程中，忽略了這一點(diǎn)，我們有些人總以管理者、煙老大自居，只愿當(dāng)主人，不愿做“仆人”，對(duì)服務(wù)不熱心，不用心，不安心，

9、認(rèn)為零售戶的利潤(rùn)是我們的“賞賜”，我們批發(fā)什么，客戶必須銷(xiāo)售什么，你不賣(mài)有人賣(mài)。因此，構(gòu)建新型平等的客戶關(guān)系就是要徹底改變這一霸王壟斷思想，充分認(rèn)識(shí)到我們與客戶之間是平等的利益共同體。二是從行動(dòng)上我們和客戶應(yīng)時(shí)刻保持一致性。既然煙草公司與客戶是平等利益共同體，因此，在具體的卷煙經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，就應(yīng)做好戰(zhàn)略聯(lián)盟，時(shí)刻保持一致性。煙草公司在選擇卷煙品牌的過(guò)程中，應(yīng)以客戶為基礎(chǔ)，做好市場(chǎng)調(diào)查工作，看該產(chǎn)品有沒(méi)有市場(chǎng)潛力。分析現(xiàn)有市場(chǎng)，科學(xué)預(yù)測(cè)市場(chǎng)。通過(guò)客戶了解消費(fèi)者需要什么，消費(fèi)者喜歡什么，消費(fèi)能力有多大。根據(jù)客戶反饋回的信息，聯(lián)系工業(yè)企業(yè)，組織適銷(xiāo)對(duì)路的貨源，批發(fā)給下游零售客戶，零售客戶應(yīng)在此基礎(chǔ)上，

10、做好卷煙零售終端服務(wù)，做到依法經(jīng)營(yíng)，合法經(jīng)營(yíng)。徹底改變以往煙草公司貨源不合理我就買(mǎi)私賣(mài)假，你查我躲，你賣(mài)我罰的被動(dòng)局面，新型平等的客戶關(guān)系就是要求煙草公司和客戶要在不同的渠道環(huán)節(jié)始終保持行動(dòng)及行為的一致性，形成平等的合作伙伴關(guān)系。三是要從情感上我們應(yīng)時(shí)刻保持與客戶的親密聯(lián)系，提供優(yōu)質(zhì)的、人性化服務(wù)，如開(kāi)設(shè)服務(wù)熱線，暢通交流渠道等；采取客煙聯(lián)誼互動(dòng)等形式，拉近彼此距離，如為客戶贈(zèng)送生日賀卡，邀請(qǐng)客戶參加卷煙新品推廣會(huì)等；改變以往我們有些人漠視零售戶心理，從情感上認(rèn)可雙方平等的關(guān)系，尊重零售戶，視零售戶為煙草大家庭的一員。四是要從服務(wù)上我們應(yīng)樹(shù)立全面服務(wù)眾多持證零售戶的觀念，不能簡(jiǎn)單根據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)指

11、標(biāo)來(lái)劃分重點(diǎn)和一般客戶。一切為了客戶，以客戶滿意為宗旨，不論銷(xiāo)量大的戶，還是中小戶，一視同仁，切忌只重大戶，不服務(wù)小戶的思想，設(shè)身處地為客戶著想。尤其是在滿足大客戶貨源需求同時(shí)，一定要合理定量，過(guò)多的供貨量是其低價(jià)銷(xiāo)售的主要原因，還可能導(dǎo)致大批量賣(mài)煙的變相批發(fā)行為，影響卷煙市場(chǎng)穩(wěn)定，影響其他中小零售戶的利益。我們要認(rèn)真研究，制定公平公正合理的貨源分配方案，切實(shí)解決好依靠誰(shuí)、扶持誰(shuí)、限制誰(shuí)的問(wèn)題。對(duì)于暢銷(xiāo)但又緊俏的品牌，必須堅(jiān)持公平、透明又適度傾斜的原則，切不可出現(xiàn)人情煙、關(guān)系煙，盡量平均分配，實(shí)行合理定量，投放?！瓣?yáng)光”其實(shí)，我們的利潤(rùn)是零售戶創(chuàng)造的，我們的工資是零售戶發(fā)放的，我們的一切是零售

12、戶給予的，零售戶是我們企業(yè)的財(cái)源，是我們的衣食父母，是我們賴以生存和發(fā)展的不竭源泉。因而平等觀念應(yīng)是新型客戶關(guān)系的靈魂，唯有我們從思想上、行動(dòng)上、情感上、服務(wù)上破除對(duì)零售戶偏見(jiàn)，平等對(duì)待客戶，相互尊重、互利合作，方更能推動(dòng)和諧煙草發(fā)展。三、互利雙贏應(yīng)是新型客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)姜成康局長(zhǎng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)：煙草行業(yè)沒(méi)有自身的特殊利益。是科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)?；ダ?、雙贏的“互利共贏”人性化服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在日常工作中的方方面面發(fā)展也就是和諧的發(fā)展。因而無(wú)論煙草公司還是客戶，都應(yīng)該本著互利雙贏的目標(biāo)，在日常的工作中相互協(xié)作，將其形成一種連續(xù)性發(fā)展的并逐步上升的合作性聯(lián)盟關(guān)系，這樣的客戶關(guān)系才是適應(yīng)社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的新型客戶

13、關(guān)系。顯然，互利雙贏的客戶關(guān)系有利于調(diào)動(dòng)零售戶的積極性，引導(dǎo)他們主動(dòng)投入到我們煙草系統(tǒng)組織的各項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，如誠(chéng)信等級(jí)管理、自管自律小組等活動(dòng)，讓廣大零售戶感受到我們開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)與他們的切身利益息息相關(guān)，從而主動(dòng)配合，積極參與，從中真正得到溫暖和實(shí)惠，自覺(jué)地置身于煙草公司的網(wǎng)絡(luò)之中，推動(dòng)和諧煙草發(fā)展。為此，我們要保證零售客戶的合理利益。一是我們要盡可能提高客戶盈利水平。零售戶經(jīng)營(yíng)卷煙的目的就是為了“贏利”，也就是說(shuō)，沒(méi)有了利益紐帶的支撐，零售戶與煙草不可能有合作的基礎(chǔ)和條件，也就更談不上卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的有序運(yùn)行和長(zhǎng)期發(fā)展。因而我們要把提高客戶盈利水平作為穩(wěn)定客戶關(guān)系的前提和出發(fā)點(diǎn)，要千方百計(jì)通過(guò)

14、狠抓專賣(mài)管理、客戶服務(wù)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，加強(qiáng)品牌培育與優(yōu)化結(jié)構(gòu)，大力推行卷煙明碼標(biāo)價(jià)、零售價(jià)指導(dǎo)與維護(hù)等手段，確保零售戶的整體毛利率高于國(guó)家局要求，使零售戶真正得到屬于自己的利益，贏得客戶的信任和滿意。二是我們要科學(xué)合理布局零售網(wǎng)點(diǎn)。在大街小巷的商場(chǎng)、超市、小店都能見(jiàn)到有卷煙擺在柜臺(tái)貨架售賣(mài)的現(xiàn)象，雖然方便了廣大的消費(fèi)者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以犧牲部分零售戶和煙草商業(yè)的利益為代價(jià)的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會(huì)順勢(shì) 利益的最大化，是煙草公司和卷煙零售戶雙方的“根本利益”。樹(shù)立全員規(guī)范經(jīng)營(yíng)理念，在卷煙營(yíng)銷(xiāo)中堅(jiān)持依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)持按照流

15、程與規(guī)定進(jìn)行購(gòu)銷(xiāo)合同簽訂、各月卷煙購(gòu)進(jìn)、銷(xiāo)售、庫(kù)存、準(zhǔn)運(yùn)證到貨確認(rèn)、貨源分配與投放政策制定等各個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格杜絕違規(guī)購(gòu)進(jìn)卷煙、虛假確認(rèn)，拆單分?jǐn)偧偃刖W(wǎng)，體外循環(huán)等問(wèn)題，做到入網(wǎng)銷(xiāo)售、落戶銷(xiāo)售、落地銷(xiāo)售。同時(shí)，卷煙零售戶自身也要規(guī)范經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格從煙草公司購(gòu)進(jìn)卷煙，不向無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶供貨、倒賣(mài)卷煙等。通過(guò)規(guī)范的購(gòu)進(jìn)、銷(xiāo)售、物流、品牌投放、零售終端等各環(huán)節(jié)，夯實(shí)新型客戶而行，選擇降低價(jià)格看似正常實(shí)是違規(guī)的行為來(lái)招徠顧客。于是，無(wú)序、惡性競(jìng)爭(zhēng)，低價(jià)傾銷(xiāo)現(xiàn)象層出不窮，為私、非”提供了潛在的市場(chǎng)，加大了專賣(mài)管理難度?！凹?、因地制宜、方便購(gòu)買(mǎi)、滿足因而，我們要本著“總量控制、需要”的原則，依據(jù)科學(xué)合理的布局要求，優(yōu)

16、化整合零售戶數(shù)，切實(shí)提高卷煙零售許可證的“含金量”，達(dá)到對(duì)零售戶的目的?！皽p戶增效”三是我們要盡可能滿足客戶需求與服務(wù)。姜局長(zhǎng)說(shuō)：只有“講服務(wù)，首先要在貨源上滿足零售戶的需要?！闭_理解客戶的真正需求，并對(duì)客戶的需求做出令其滿意的反應(yīng)，才能更好地為客戶服務(wù)。零售戶賣(mài)煙，就是為了賺錢(qián)，為了生活。沒(méi)有足夠的煙賣(mài)，自然是影響生意興隆，所以我們要積極組織適銷(xiāo)貨源，盡可能滿足客戶合理銷(xiāo)售需求。此外，要加強(qiáng)與零售戶的交流和溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和要求，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，盡可能為客戶提供超值滿意的服務(wù)，并有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)，讓客戶掙到錢(qián)，得到實(shí)惠?！翱蛻衾鏌o(wú)小事”，強(qiáng)化互利雙贏的客戶關(guān)系可以加深對(duì)零售戶利

17、益的理解，只有這樣，才能使相互間的關(guān)系變得融洽，將行政管理轉(zhuǎn)化為利益加情感維系，賦予卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)持久活力，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的合作伙伴關(guān)系和利益共同體，實(shí)現(xiàn)批零“雙贏”，推動(dòng)和諧煙草發(fā)展。四、規(guī)范機(jī)制應(yīng)是新型客戶關(guān)系的保證。共同的利益，一致的行動(dòng)離不開(kāi)制度的監(jiān)督與規(guī)范的客戶的約束，以往以煙草公司為主體的“大棒加糖塊”關(guān)系管理，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)主體的上移，這種單方面的制約已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展的需要。新型的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是雙向互動(dòng)的，在落實(shí)的過(guò)程中應(yīng)以規(guī)范機(jī)制、互相監(jiān)督為保證。首先要加強(qiáng)專賣(mài)管理規(guī)范機(jī)制。樹(shù)立全員專賣(mài)的思想，嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法，從源頭上徹底堵住假煙、非渠道煙、走私煙等違法卷煙

18、，不斷提高市場(chǎng)凈化水平，努力創(chuàng)造平等、和諧的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境，建立一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)范、有序的卷煙消費(fèi)市場(chǎng)。在市場(chǎng)規(guī)范的同時(shí)，卷煙零售戶也要加強(qiáng)規(guī)范自己的經(jīng)營(yíng)行為，要確保自己首先不經(jīng)營(yíng)上述幾種卷煙，要保證自己的一切卷煙經(jīng)營(yíng)行為都必須符合煙草專賣(mài)法律、法規(guī)及公司的經(jīng)營(yíng)方針政策，與煙草公司一起，共同營(yíng)造規(guī)范的卷煙經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)市場(chǎng)，夯實(shí)新型客戶關(guān)系的外部基礎(chǔ)。其次要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范機(jī)制。通過(guò)規(guī)范經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)新型的客戶關(guān)系管理應(yīng)該是雙向互動(dòng)的，在落實(shí)的過(guò)程中應(yīng)以規(guī)范機(jī)制、互相監(jiān)督為保證。關(guān)系的中間基礎(chǔ)。再次要加強(qiáng)內(nèi)部管理規(guī)范機(jī)制，樹(shù)立全員規(guī)范管理意識(shí)，尤其是客戶經(jīng)理等的規(guī)范意識(shí)?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍作為卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的一種新生力量，也是今后建立新型客戶關(guān)系的主力軍。因此，一是應(yīng)把握好客戶經(jīng)理隊(duì)伍的選拔工作。一名客戶經(jīng)理是否具有良好的個(gè)人綜合素質(zhì)、過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能、微機(jī)操作技能，是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等等，直接決定了能否真正建立新型的客戶關(guān)系；二是要以客戶為中心，建立完善的客戶資料，知道客戶缺什么，客戶想什么，更主要的是要經(jīng)過(guò)分析預(yù)測(cè)，知道客戶將缺什么，客戶將想什么，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)，調(diào)動(dòng)客戶的積極性。三是要建立并完善客戶經(jīng)理、坐席員、專賣(mài)員、配送員等崗位職責(zé)、工作流程及相關(guān)考