餐飲服務(wù)禮儀與餐飲管理

1、整理課件第五節(jié) 宴會(huì)服務(wù)管理整理課件一、一、 餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)一、思想素質(zhì)一、思想素質(zhì)職業(yè)道德職業(yè)道德服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)組織紀(jì)律組織紀(jì)律 整理課件二、業(yè)務(wù)素質(zhì)二、業(yè)務(wù)素質(zhì)（一）（一） 儀表、儀容、儀表、儀容、 儀態(tài)儀態(tài)A A、 儀表儀容的具體要求儀表儀容的具體要求（0）服飾要求 （1）頭部 （2）面部 （3）手部 （4）得體的裝飾 （5）正確使用香水 （6）修飾避人B B、儀態(tài)的具體要求、儀態(tài)的具體要求整理課件A、儀容儀表禮儀儀表是指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求是端正、典雅。儀容是指人的容顏、容貌，著裝在修飾方面，總的要求是適度，美觀。儀態(tài)是指人的資態(tài)、體

2、態(tài)，著重在舉止方面，總的要求是大方、高雅。整理課件儀容儀表之男士篇頭發(fā)：頭發(fā)：1.干凈整潔，不染怪異顏色。2.頭發(fā)長度適中、無汗味，沒頭屑、不抹過多發(fā)膠。容顏：容顏：整潔干凈：v每天剃須修面，保持面部清潔；v耳朵內(nèi)外清潔干凈；v鼻孔內(nèi)外清洗干凈；v口氣清新；v指甲剪短，精心修理；手指頭干凈無異味整理課件儀容儀表之女士篇v頭發(fā)v日?；瓓yv指甲干凈整齊v避免使用氣味濃烈的香水。整理課件整理課件服飾禮儀整理課件男士篇男士著裝：v（1）三色原則v（2）三一定律v（3）著正裝的禁忌整理課件三色原則男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。整理課件三一定律男士服飾三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)

3、一：鞋子、腰帶、提包。整理課件整理課件配飾禮儀整理課件西裝配飾v公司的徽標(biāo)v鋼筆v名片夾v公文包v領(lǐng)帶整理課件男性著正裝的禁忌v商標(biāo)沒拆v衣服顏色和質(zhì)料不討巧v袖子和褲腿過長或過短v領(lǐng)帶過長或過短、或過于花俏v使用濃烈香水v切忌裸露v西裝上衣的口袋里裝滿了東西v皮帶上掛著手機(jī)或鑰匙整理課件女士篇職業(yè)女性著裝要求：v（1）端莊穩(wěn)重v（2）色彩協(xié)調(diào)v（3）飾物少而精v（4）靈活有彈性整理課件雜亂雜亂鮮艷鮮艷透視透視短短小小緊緊 身身暴露暴露職場(chǎng)女性著裝六忌職場(chǎng)女性著裝六忌整理課件B、儀態(tài)禮儀儀態(tài)：指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)的基本要求：優(yōu)雅、親切儀態(tài)的具體內(nèi)容：l站姿l坐姿l行姿l蹲姿l神情1.

4、肢體語言 站有站功，挺直如松 行有行姿，從容穩(wěn)直 坐有坐相，文雅端莊 屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅 手勢(shì)語言，重在規(guī)范 面部表情，真誠友好整理課件B1、表情神態(tài)禮儀、表情神態(tài)禮儀目光凝視區(qū)域：目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域： B、社交凝視區(qū)域： C、親密凝視區(qū)域：視線的運(yùn)用視線的運(yùn)用的運(yùn)用：做到的運(yùn)用：做到“散點(diǎn)柔視”目光運(yùn)用中的忌諱：目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。整理課件視線的運(yùn)用視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀

5、 和客 觀 和理智。理智。整理課件表情神態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀迷人的笑容來迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練自刻苦的訓(xùn)練喲！喲！整理課件2、 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 1 1、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣 2 2、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和效益、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和效益 3 3、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)餐飲服務(wù)人員應(yīng)怎樣理解和把握微笑服務(wù)呢？餐飲服務(wù)人員應(yīng)怎樣理解和把握微笑服務(wù)呢？整理課件 1、鞠躬禮、鞠躬禮2 2、肢體語言、肢體語言整理課件 2 2、手臂姿勢(shì)、手臂姿勢(shì) 橫擺式：指示方向 直臂式：指示物品 曲臂式：請(qǐng)人進(jìn)門； 斜臂式：手臂由上向下斜伸

6、擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。 注意先后順序：尊者優(yōu)先 注意用力大?。何帐謺r(shí)，力量應(yīng)當(dāng)適中。 注意時(shí)間長度：與人握手時(shí)，一般三至五秒即可。 注意相握方式：整理課件（三）（三） 語言藝術(shù)語言藝術(shù) 1 1、用語禮貌、用語禮貌 2 2、語氣委婉、語氣委婉 3 3、應(yīng)答及時(shí)、應(yīng)答及時(shí) 4 4、語音音量適度、語音音量適度 5 5、餐飲服務(wù)人員常用的文明禮貌用語、餐飲服務(wù)人員常用的文明禮貌用語（1 1）迎接用語）迎接用語（2 2）問候用語）問候用語（3 3）征詢用語）征詢用語（4 4）應(yīng)答用語）應(yīng)答用語（5 5）道歉用語）道歉用語（6 6）送別用語）送別用語賓客來時(shí)有迎客聲； 遇到客人有稱呼聲； 受人幫助有致謝

7、聲； 麻煩賓客有道歉聲； 賓客離去有送客聲。整理課件（四）文化知識(shí)（四）文化知識(shí) 1 1、掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教、掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣；信仰和飲食習(xí)慣； 2 2、熟悉我國主要菜系的特點(diǎn)及名菜、名點(diǎn)的、熟悉我國主要菜系的特點(diǎn)及名菜、名點(diǎn)的制作過程和風(fēng)味特點(diǎn)；制作過程和風(fēng)味特點(diǎn)； 3 3、掌握所供應(yīng)菜點(diǎn)、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能、掌握所供應(yīng)菜點(diǎn)、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點(diǎn)；特點(diǎn)； 4 4、要有一定的外語水平。、要有一定的外語水平。整理課件（五）（五） 應(yīng)變能力應(yīng)變能力 1 1、牢固樹立、牢固樹立“客人至上客人至上”的服務(wù)意識(shí)的服務(wù)意識(shí) 2 2、具有迅速發(fā)現(xiàn)問題

8、的能力、具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力 3 3、具有辯證分析問題的能力、具有辯證分析問題的能力 4 4、具有果斷解決問題的能力、具有果斷解決問題的能力整理課件（六）（六） 推銷藝術(shù)推銷藝術(shù) 1 1、對(duì)輕松型的客人要投其所好、對(duì)輕松型的客人要投其所好 2 2、對(duì)享受型的客人要激其所欲、對(duì)享受型的客人要激其所欲 3 3、對(duì)苛求型的客人要釋其所疑、對(duì)苛求型的客人要釋其所疑整理課件三、三、 身體素質(zhì)身體素質(zhì)（一）（一） 健康的體魄健康的體魄（二）（二） 個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生整理課件四、四、 心理素質(zhì)心理素質(zhì)（一）（一） 餐飲客人的心理特征餐飲客人的心理特征 1 1、求快速的心理、求快速的心理 2 2、尋幽靜的心理

9、、尋幽靜的心理 3 3、探新知的心理、探新知的心理 4 4、講衛(wèi)生的心理、講衛(wèi)生的心理 5 5、希望尊重的心理、希望尊重的心理整理課件（二）（二） 餐飲服務(wù)人員的心理特征餐飲服務(wù)人員的心理特征 1 1、自尊自信的服務(wù)意識(shí)、自尊自信的服務(wù)意識(shí) 2 2、應(yīng)有快速、準(zhǔn)確的觀察、判斷能力、應(yīng)有快速、準(zhǔn)確的觀察、判斷能力 3 3、應(yīng)有良好的持久的注意力、應(yīng)有良好的持久的注意力 4 4、較強(qiáng)的情感控制能力、較強(qiáng)的情感控制能力整理課件二、二、 實(shí)訓(xùn)：餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀實(shí)訓(xùn)：餐飲服務(wù)中的儀態(tài)禮儀一、餐飲服務(wù)程序一、餐飲服務(wù)程序（一）（一） 迎賓入廳迎賓入廳（二）（二） 引客入座引客入座（三）（三） 恭請(qǐng)點(diǎn)菜恭請(qǐng)點(diǎn)菜（四）（四） 就餐服務(wù)就餐服務(wù)（五）（五） 結(jié)賬送客結(jié)賬送客整理課件二、餐飲服務(wù)禮儀要求二、餐飲服務(wù)禮儀要求（一）（一） 儀表方面的要求儀表方面的要求（二）（二） 儀容方面的要求儀容方面的要求（三）（三） 儀態(tài)方面的要求儀態(tài)方面的要求（四）（四） 禮貌服務(wù)用語的要求禮貌服務(wù)用語的要求（五）（五） 個(gè)人衛(wèi)生方面的要求個(gè)人衛(wèi)生方面的要求整理課件三