云客服質(zhì)檢標準及扣罰規(guī)則優(yōu)化2018

1、云客服質(zhì)檢標準及扣罰規(guī)則優(yōu)化（20180125版）各位親愛的云朵們好！首先，衷心感謝大家一直以來對質(zhì)檢工作的理解和支持。新質(zhì)檢標準運營幾個月以來，底線性問題明顯改善，服務(wù)品質(zhì)顯著提升，云客服的口碑越來越好！但是，在運營過程中，也發(fā)現(xiàn)部分質(zhì)檢標準存在一定的優(yōu)化空間，扣罰規(guī)則也需要更加人性化。基于此，充分收集了眾多云朵的意見，聯(lián)合業(yè)務(wù)方，在堅持高品質(zhì)服務(wù)標準的同時，優(yōu)化部分質(zhì)檢標準細則，并對質(zhì)檢結(jié)果進行差異化扣罰。具體細則如下表?！局匾抠|(zhì)檢扣罰規(guī)則如下總體上，主要調(diào)整點：1、質(zhì)檢標準上a、投訴未第一時間安撫，調(diào)整為非底線b、服務(wù)推諉（本技能組內(nèi)可以幫助轉(zhuǎn)交，引導(dǎo)客戶去其他渠道；在線處理范圍，引導(dǎo)

2、客戶去熱線等），調(diào)整為非底線c、“提交投訴備注不規(guī)范”從隱瞞投訴中單列出來d、增加“未根據(jù)SOP流程規(guī)范或官方發(fā)布的流程規(guī)范操作執(zhí)行”e、其他細化場景2、質(zhì)檢扣罰上a、針對服務(wù)底線性行為，絕不容忍，保持永久凍結(jié)，為大家營造良好的服務(wù)環(huán)境。b、針對非服務(wù)底線行為，但是月累計扣分在20分及以上，不做永久凍結(jié)，降為初入云門，有返崗機會可以重新報名。【備注：底線行為即單條case被扣20分】FAQ：1、質(zhì)檢標準什么時候?qū)嵤?018年2月1日起正式實施，2月之前仍沿用云客服質(zhì)檢標準20171010版2、違規(guī)關(guān)閉對話框與拒絕服務(wù)的區(qū)別？惡意的關(guān)閉對話框?qū)儆诰芙^服務(wù)。如：不回復(fù)會員問題短時間多次發(fā)送結(jié)束語

3、然后關(guān)閉對話、會員進線問了問題客服不回復(fù)就直接關(guān)閉、會員進線還未說話就直接主動關(guān)閉對話等3、隨意承諾與普通業(yè)務(wù)解答錯誤隨意承諾主要包括權(quán)限內(nèi)承諾未履行和權(quán)限外過度承諾，更多帶有向客戶“承諾/保證”的意思。不管是對客戶還是對后面的客服，隨意承諾造成的影響極大。4、內(nèi)部術(shù)語補充下幾點說明BUG，建議用“系統(tǒng)錯誤/系統(tǒng)問題”話術(shù)前臺，建議用“淘寶網(wǎng)頁面/手機淘寶界面等”話術(shù)后臺，建議用“操作系統(tǒng)”話術(shù)，這里指的是小二操作后臺5、未按規(guī)范流程解答/操作具體指的是什么？主要指的是未按照SOP流程規(guī)范，或者未按照官方發(fā)布（如公告）的流程規(guī)范來解答/操作。例如云小家在某些場景下需要按照SOP流程開啟、公告發(fā)

4、布的轉(zhuǎn)交流程規(guī)范要求轉(zhuǎn)交前確認清楚客戶需求、近期發(fā)布的催發(fā)貨場景的流程規(guī)范等，后續(xù)可能會上線其他的業(yè)務(wù)流程規(guī)范等6、新質(zhì)檢標準下，其他質(zhì)檢相關(guān)流程、規(guī)范是否改變？舉報、申訴、上訴等流程不變，其他服務(wù)規(guī)范不變7、投訴判定的規(guī)則，看大家還有不清楚的地方，我這里重點明確下。（1）投訴人員態(tài)度類問題，且判定成立，是態(tài)度投訴成立（20分）。若態(tài)度投訴不成立，看是否有其他違規(guī)點，走質(zhì)檢判定通道。（2）其他投訴均視為業(yè)務(wù)投訴，若判定成立，是業(yè)務(wù)投訴成立（10分）。若業(yè)務(wù)投訴不成立，看是否有其他違規(guī)點，走質(zhì)檢判定通道。若業(yè)務(wù)投訴成立，但也有大于10分的其他違規(guī)點，走質(zhì)檢判定通道（即按照最嚴重的那條規(guī)則來扣罰）

5、。8、質(zhì)檢標準中關(guān)于資損條款的調(diào)整（20180801起執(zhí)行）因為小二解答錯誤，導(dǎo)致客戶資損。質(zhì)檢扣15分，質(zhì)檢當(dāng)月工資8折（核實小二非全責(zé)的情況下）。若核實為小二全責(zé)，且產(chǎn)生資損金額超過當(dāng)月工資的20%，則后續(xù)對未發(fā)放薪資做持續(xù)追繳，直至完全抵扣資損金額為止?；ヂ?lián)網(wǎng)線上服務(wù)，大家要把握“嚴肅活潑、底線思維”的大原則下，用心與每個會員進行交互，真正幫助客戶解決問題。嚴肅在于我們有服務(wù)標準，不要偏離標準；活潑在于互聯(lián)網(wǎng)的開放、輕松氛圍，交互要更加靈活、友好、有趣；守住底線，這里指的不只是質(zhì)檢標準的服務(wù)底線，是整套規(guī)范，心中要有桿秤。比如，客戶的某些需求在云客服端沒能滿足，需要轉(zhuǎn)接SP，客戶都非常生氣了，我們還接連不斷地發(fā)送同一個SOP答案給他，而不是幫他轉(zhuǎn)接到能解決問題的渠道，那顯然太嚴肅太機械了，而不靈活。以上是質(zhì)檢大原則，具體要結(jié)合每個場景來看，每個會員不一樣，每個小二也不一樣，大家不要死扣字眼，要理解質(zhì)檢標準的本質(zhì)內(nèi)涵，給會員提供更滿意的服務(wù)。最后，在這里再跟大家強調(diào)下，“服務(wù)品質(zhì)是我們服務(wù)行業(yè)的生命線”，質(zhì)檢更多的作用是發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的