客服培訓(xùn)內(nèi)容,什么是客服

1、香衣麗櫥旗艦店客服培訓(xùn)內(nèi)容第一部分：客服的形象定位與工作意義。1代表公司和店鋪的形象；2、是店鋪的產(chǎn)品專家與形象專家；3、了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；4、通過(guò)客戶服務(wù)，讓顧客記住店鋪等?！緦?duì)于網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家 本人來(lái)了解產(chǎn)品的各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生懷疑和距離感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤 為重要了。樂(lè)乎通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它?？头?一個(gè)旺旺表情笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)地感受到與一個(gè)善解人意的人溝通。這樣會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。很多客戶

2、都會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)客服，或者詢問(wèn)優(yōu)惠政策等等?？头绻芗皶r(shí)地回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。針對(duì)不一樣的客戶?？头枰灰粯訙贤ǚ绞?， 這就要求客服人員具備良好的溝通技巧: 及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情；熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)；議價(jià)時(shí)，以退為進(jìn)，促成交易；及時(shí)核實(shí)，買(mǎi) 家確認(rèn)；熱情道謝，歡迎再來(lái)。當(dāng)買(mǎi)家在客服良好服務(wù)下，完成了一次交易后，買(mǎi)家不僅了解到賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì) 賣家的商品、物流等有切身的體會(huì)。當(dāng)買(mǎi)家需要再次購(gòu)買(mǎi)物品的時(shí)候，就會(huì)傾向與選擇他所 熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買(mǎi)幾率。】第二部分：客服心態(tài)。1高度的責(zé)任心和耐心；2、與客戶交朋

3、友，讓客戶明白我們是在為客戶著想；3、任何錯(cuò)誤都是我們的，客戶沒(méi)有錯(cuò)誤；4、耐心解讀客戶疑問(wèn)，使客戶心情舒暢，隨時(shí)注意感謝客戶；5、經(jīng)得起打擊與中傷，甚至是詬罵等。第三部分：具備能力。1熟悉店鋪購(gòu)物全部流程，反應(yīng)速度、打字速度較快;2、熟悉店鋪和公司的產(chǎn)品詳細(xì)信息，對(duì)寶貝詳情頁(yè)內(nèi)容要清楚；3、熟悉顧客的心理狀態(tài)：大多數(shù)客戶關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格；4、熟悉售后服務(wù)知識(shí)；5、較強(qiáng)的應(yīng)急能力，遇到糾紛，及時(shí)上報(bào)，結(jié)果及時(shí)處理；6、具備一定的客戶心理分析能力，注意察言觀氣（語(yǔ)氣）等?！痉?wù)基本要求】1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到

4、 50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答；2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，3、自然親切，了解需求 （細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí) 做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。4、專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專家并感 受上帝般的舒服。5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。6、

5、建立信任（建立好感、交朋友）通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任。7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題， 迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。8、體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶?！究头Z(yǔ)言規(guī)范】最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決。最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。推薦用語(yǔ)自稱：我們、咱尊稱：親、您、等?！締?wèn)候用語(yǔ)】1、親您好，我是客服 XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？2、 抱歉哦親，太忙了來(lái)晚了，我是客服XX，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙介紹的嗎？3、您來(lái)啦

6、！我是您的導(dǎo)購(gòu) XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的嗎？【禁忌事項(xiàng)】責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極；立場(chǎng)：言語(yǔ)措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客；專業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失；細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，效率低等。【常見(jiàn)問(wèn)題】1、你們家賣的是正品嗎？答：親，我們家都是自產(chǎn)自銷哦， 我們有自己的主品牌的呢， 你可以看下我們?cè)斍轫?yè)上的商標(biāo)注冊(cè)證哦！2、怎么辨別正品呢？答：親，我們的客戶上萬(wàn)，發(fā)出去很多件了，到現(xiàn)在也沒(méi)有客戶投訴說(shuō)收到假貨呢！ 親，很多店鋪為了圖便宜都弄了些A貨，外貿(mào)尾單等，到頭來(lái)吃虧的都是客戶呢！我們是淘寶認(rèn)證，經(jīng)過(guò)質(zhì)檢抽查的正推天貓商城店鋪，是有官方保證

7、的哦！親放心購(gòu)買(mǎi)吧！3、你們家的衣衣都挺貴的，能不能便宜點(diǎn)或者送個(gè)小禮物什么的？答：親，貴與不貴是相對(duì)而言的哦，我們不是靠低價(jià)起價(jià)的，我們更樂(lè)意注重給您提供一共更高價(jià)值的服務(wù)！ 我們公司的店鋪會(huì)在一些節(jié)假日或者促銷時(shí)段提供一些打折優(yōu)惠，以及一些贈(zèng)品相關(guān)的活動(dòng)，親可以收藏下我們店鋪，當(dāng)我們有活動(dòng)的時(shí)候可以第一時(shí)間看到哦！4、別人家的都可以優(yōu)惠，你們家怎么這么死腦經(jīng)呢，少賺點(diǎn)不行啊？答： 親，各家有各家的店鋪經(jīng)，淘寶競(jìng)爭(zhēng)激烈，有的商家拍給您的確很便宜，但是后續(xù)服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我們是天貓商城，是公司品牌經(jīng)營(yíng)，淘寶官方是不允許修改價(jià)格的呢。我們是品牌經(jīng)營(yíng)商，對(duì)每一件商

8、品都會(huì)經(jīng)過(guò)各方面的考量，然后制定出質(zhì)量等價(jià)的合理的銷售價(jià)格，而且是不會(huì)輕易變動(dòng)的哦，請(qǐng)親理解啦！5、你們這太糾結(jié)了，我聲明，價(jià)格太高我買(mǎi)不起，不少點(diǎn)兒我就不買(mǎi)了！答：您真的認(rèn)為我們價(jià)格很貴嗎？是覺(jué)得和您的心理價(jià)位有差距還是別家賣比我們低呢？（顧客回答：如果屬于心理價(jià)位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復(fù)：這樣吧，我們聊來(lái)聊去，都挺辛苦，我也看出您買(mǎi)這款的誠(chéng)意，我看能否幫您申請(qǐng)一個(gè)小禮品送吧？其他人可是沒(méi)有這樣機(jī)會(huì)的哦！）6、能不能包郵啊？答：（根據(jù)運(yùn)營(yíng)政策給出相應(yīng)回復(fù)即可）或者根據(jù)客戶的要求，結(jié)合運(yùn)營(yíng)政策，說(shuō)：可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來(lái)，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來(lái)后，顧客喜悅程度超過(guò)期望值

9、，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們額。（這里注意靈活運(yùn)用包郵政策。）7、有包裝袋和發(fā)票嗎？答：親，我們是品牌店鋪，所有發(fā)貨均用標(biāo)準(zhǔn)的帶有公司LOGO的紙盒發(fā)貨。我們是正規(guī)的公司行為，可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。8、買(mǎi)了不喜歡可以退換嗎？答：當(dāng)然可以的親，咱們店是支持七天無(wú)理由退換貨的。9、請(qǐng)問(wèn)下，你們的具體的退換貨流程是什么樣的呢？搭：親，具體的會(huì)換貨流程請(qǐng)參看 XXXXX （給出退換貨流程頁(yè)面地址）。不過(guò)親，最主要的,您如果有退換貨需求，可以及時(shí)告知我們，說(shuō)明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的如果是質(zhì)量問(wèn)題，需要發(fā)圖片給我們審核的哦。10、吊牌被弄掉了，還

10、可以退換嗎？答：原則上是不行的（看看顧客反映）。（顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況判定以及做人性化處理的。11、退貨后，一般多久錢(qián)會(huì)返到我的賬戶呢?答：如果退換流程順利和正常，我們收到貨后一般12個(gè)工作日內(nèi)吧12、 請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能發(fā)貨？今天能發(fā)嗎？能不能制定快遞發(fā)貨呢？答： 親，我們們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天5點(diǎn)以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天5點(diǎn)以后的就要明天處理了哦。 親，我們默認(rèn)的是順豐快遞哦，這個(gè)主要是倉(cāng)庫(kù)安排，靈活的；正常情況下，到您XXX，應(yīng)該是XXX作日時(shí)間吧，不過(guò)不排除快遞公司那邊是否有 什么突發(fā)變化給拖延等等。不管用什么快遞，我們會(huì)讓貨

11、品最快速度，安全送到您的家 門(mén)口。 指定快遞也不是不可以，如果順豐不到，您可以選擇EMS或其他快遞，但是要按快遞實(shí)際收取的費(fèi)用補(bǔ)差哦。（顧客一定指定，請(qǐng)他留言。）13、你們家發(fā)貨怎么這么慢?。看穑翰缓靡馑?，您是還沒(méi)有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請(qǐng)告知我您的旺旺ID或者訂單號(hào)？ 如果是周末單子，需特別說(shuō)明：您的訂單是上周五下的， 但是我們的訂單都是在工作 日處理的，因此，會(huì)比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請(qǐng)多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點(diǎn)時(shí)間。 如果是正常單子，說(shuō)明她拍下的時(shí)間，我們拍下后72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的。 親，已經(jīng)發(fā)貨了呀，單號(hào)顯示在 XXX地方，可能是天氣或者什么原因讓快遞耽擱了

12、 吧，相信很快就會(huì)到的呢，親稍耐心等待下下哈。14、商品一定有貨嗎？答：親，這款最近銷量上升，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時(shí)間先后順序發(fā)貨的哦！庫(kù)存顯示還有貨，不過(guò)不多了（不要說(shuō)有多少件），如果您要買(mǎi)這款，從我們經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，早拍早付款，就比較有保證一些的呢（暗示客戶早付款）。15、拍下付款后沒(méi)貨怎么辦呢？答： 親，我們的庫(kù)存表、數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐?，一般不?huì)出現(xiàn)這種情況的呢。不過(guò)您說(shuō)的情況，現(xiàn)在對(duì)于商城任何一家賣女裝的的店鋪，都會(huì)有存在的，只不過(guò)是程度不 同罷了，因?yàn)榕南潞统鲐浻袀€(gè)時(shí)間差，這段時(shí)間線下品牌店也在賣的，因此，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn) 像您說(shuō)的情況。16、為什么缺貨了不提前通知，現(xiàn)在才告訴我

13、？答：親，真是不好意思，萬(wàn)分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情！這樣的：您這款XX,正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，但是由于XX原因沒(méi)能及時(shí)通知您。其實(shí)，這種情況也較少，一般我們第二個(gè)工作日都會(huì)通知的，給您帶來(lái)的麻煩，還多情諒解諒解。這次是我們做的不 好，我們下次一定爭(zhēng)取服務(wù)好您的！如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當(dāng)然保證一定會(huì) 及時(shí)給您發(fā)貨的，您看行嗎？要不這樣，如果您沒(méi)有其他要挑選的款式，可以先申請(qǐng)退款一 下，再次對(duì)不起啊！17、我要投訴，給你們差評(píng)！答：（解實(shí)際情況，做出判斷，屬于我們自身問(wèn)題還是顧客原因。如果果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧

14、客，并及時(shí)上報(bào)此類情況到店長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人員，做好檔案記錄。）如果是我們工作失誤造成的，我們會(huì)彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請(qǐng)一 下，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！我家店鋪以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的服務(wù)理念，只要對(duì)不起顧客的，一 定會(huì)給你么解決并有相應(yīng)補(bǔ)償?shù)?，您看我是給您申請(qǐng)代金券還是送XX禮品?。坎缓靡馑?， 這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？（如果是顧客故意挑刺， 那就只能說(shuō)明理由退換， 如果不成，一定要做好聊天記錄保存, 不可以跟客戶電話或者非旺旺聊天，以免被勒索?。?8、關(guān)于7天無(wú)理由退換貨問(wèn)題。問(wèn)：親，我買(mǎi)這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？答：親，本店支持 7天無(wú)理由退換

15、貨（在不影響二次銷售的情況下）哦！問(wèn)：退貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？答：親，請(qǐng)放心，若是 7天無(wú)理由換貨，我們寄出寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)；問(wèn)：那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？答：建議親可以購(gòu)買(mǎi)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的 退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付?！咀ⅲ禾熵埳现灰琴|(zhì)量問(wèn)題，郵費(fèi)均由商家承擔(dān)的哦！】（運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：1交易發(fā)生退款以及退貨；2、買(mǎi)家需提供退貨時(shí)的物流信息。）提醒及注意點(diǎn)：7天無(wú)理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用（天貓上還需退還買(mǎi)家寄回運(yùn)費(fèi)）；商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買(mǎi)家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付；第四部分：客戶

16、關(guān)系管理1收集客戶聯(lián)系方式（包括電話、旺旺號(hào)、郵箱等），定期不定期發(fā)送祝福消息。（手機(jī)消息：發(fā)送節(jié)日祝福類消息，后面附帶店鋪名稱；旺旺號(hào)發(fā)送文字類促銷消息和祝福 消息，郵箱發(fā)送圖片營(yíng)銷廣告等。）2、制定合理的會(huì)員關(guān)系管理制度，熟練使用會(huì)員管理軟件，適時(shí)將促銷消息發(fā)送 到會(huì)員知曉。3、到達(dá)一定積累階段后，定期做客戶回訪工作。4、做好售后問(wèn)題處理與關(guān)系管理。注：客戶關(guān)系管理，切不可太過(guò)于注重營(yíng)銷，現(xiàn)在的顧客都是明白人，營(yíng)銷廣告滿天飛，我 們要做的是通過(guò)客戶關(guān)系管理，一方面實(shí)現(xiàn)店鋪營(yíng)銷，一方面還要與客戶建立長(zhǎng)久的信奈關(guān) 系。第五部分：中差評(píng)處理辦法。注：很多店家遇到中差評(píng)后就會(huì)慌了，馬上給客戶發(fā)信息

17、、打電話，通過(guò)各種手段要客戶修 改中差評(píng)，甚至不惜金錢(qián)交易。但我們是否考慮到客戶的想法了呢？這里我的方式是：當(dāng)收到中差評(píng)的時(shí)候，不用急著要求客戶去修改，因?yàn)閯e人剛給了中差評(píng)，心情不一定 好，而且打電話什么的，說(shuō)不定別人正有重要的事情怎么辦？豈不更難搞？我們可以讓這件 事情冷卻兩三天，然后默默的用手機(jī)給客戶發(fā)個(gè)致歉短信。第六部分：售前客服流程圖提示優(yōu)惠政策和店 鋪熱門(mén)商品等待客人零售批發(fā)冋客人詢告訴批發(fā)的條件。詳情J看主頁(yè)“批發(fā)請(qǐng)進(jìn)”（此 項(xiàng)待定）。認(rèn)真查看寶貝描 述，把其中要商 品要注意的地方 告知客人。是否是否是貨要求是否有是否有查是否順豐能到1.2. 說(shuō)明發(fā)貨，填單，預(yù)計(jì)到貨時(shí)間3.與客人

18、確認(rèn)地址，電話。簽收注意事項(xiàng)否是告知收到貨，盡量給 一些有字的好評(píng)。有 什么問(wèn)題首先請(qǐng) 聯(lián) 系協(xié)商解決。手是否新再次感謝 客人的來(lái) 臨?？蜌飧腿苏f(shuō) 明，加好友， 有貨通知備注相應(yīng)旗幟推薦其他物 流，說(shuō)明延長(zhǎng) 一天發(fā)貨（5）強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)對(duì)賣家 的重要性有什么 問(wèn)題首先請(qǐng)聯(lián)系 協(xié)商解決第九部分：售后服務(wù)流程圖售后服務(wù)步驟：1安撫顧客；2核實(shí)信息;聯(lián)系處理；4跟蹤進(jìn)度；5回訪顧客。備注：1、所有問(wèn)題需登記表格，方便查詢，需要跟蹤的問(wèn)題注意跟蹤；2、丟件問(wèn)題要登記好表格。一個(gè)月匯總一次交售后負(fù)責(zé)人；3、少發(fā)錯(cuò)發(fā)問(wèn)題需要找到責(zé)任人，并告知責(zé)任人，提醒避免下次再犯；4、質(zhì)量問(wèn)題需保存圖片，登記好，普遍情況一

19、個(gè)星期總結(jié)一次，特殊情況當(dāng)即匯報(bào)?？头粘９ぷ饕?guī)范1. 上班時(shí)間：白班9:00-18:00，晚班18:00-24:00,每周單休，做六休一，休息 時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以24點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢， 接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服 下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。2. 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它 大量占用資源的娛樂(lè)行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。3. 沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品 要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型

20、風(fēng)格 花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性 要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視 同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。4. 接待好來(lái)咨詢的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公 司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際情況予以記過(guò)。5. 保持桌面整潔，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，6. 記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不 明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。 另外處理問(wèn)題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、找出快遞 單留存

21、聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應(yīng)該記錄下來(lái)及時(shí)按要 求處理事后再回復(fù)客戶。7. 不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng)，但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn)，自 身的能力。日常工作過(guò)程設(shè)備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買(mǎi)家的留言3.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應(yīng)檢查買(mǎi)家是否有留言或備注，再寫(xiě)好快遞 單還包括所購(gòu)買(mǎi)的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品 對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn) 發(fā)貨。4 買(mǎi)家旺旺咨詢用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比 如熱情親切的語(yǔ)句“您、

22、您好、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉 轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧?！保?對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。 當(dāng)買(mǎi)家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不 同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說(shuō)明是以本 機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對(duì)，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買(mǎi) 家參考，買(mǎi)家決定購(gòu)買(mǎi)后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買(mǎi)家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明 確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu) 惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到 砍價(jià)的成就感，更有利于成交。6 在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答 要留用余地：比如應(yīng)該 快遞正常*天會(huì)到材料厚度*mm