酒店管理基礎(chǔ)知識及督導(dǎo)概述VIP

1、第一篇 酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識管理基礎(chǔ)知識第一單元：管理基礎(chǔ)知識及督導(dǎo)概述第一單元：管理基礎(chǔ)知識及督導(dǎo)概述什么是督導(dǎo)督導(dǎo)的責(zé)任督導(dǎo)管理的功能督導(dǎo)的管理技能優(yōu)秀督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)以上以上3 3種都種都是認(rèn)識誤是認(rèn)識誤區(qū)區(qū)什么是有效管理？什么是有效管理？一、管理基礎(chǔ)知識一、管理基礎(chǔ)知識1、人員2、資金資金3、物資設(shè)備物資設(shè)備管理對象（客體）4、時間、時間5、信息、信息一、管理基礎(chǔ)知識一、管理基礎(chǔ)知識1、計劃2、組織組織3、領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)管理職能4、協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)5、控制、控制 督導(dǎo)督導(dǎo)SupervisorSupervisor二、什么是督導(dǎo)二、什么是督導(dǎo)企業(yè)最基層的管理（現(xiàn)場管理）管理生產(chǎn)和服務(wù)人員的人在管理過程中實施督促

2、、檢查、督促、檢查、指導(dǎo)、評估、獎懲指導(dǎo)、評估、獎懲等工作。 督導(dǎo)督導(dǎo)SupervisorSupervisor 酒店中哪些崗位屬督導(dǎo)崗位？酒店中哪些崗位屬督導(dǎo)崗位？ 督導(dǎo)管理屬于酒店管理體系中的督導(dǎo)管理屬于酒店管理體系中的哪一個層級？哪一個層級？ 酒店督導(dǎo)的主要職責(zé)是什么？應(yīng)酒店督導(dǎo)的主要職責(zé)是什么？應(yīng)該如何工作？該如何工作？你現(xiàn)在的角色是： 大學(xué)畢業(yè)受聘于一家酒店做領(lǐng)班。大學(xué)畢業(yè)受聘于一家酒店做領(lǐng)班。 在某酒店的一線服務(wù)崗位上工作了在某酒店的一線服務(wù)崗位上工作了一段時間，現(xiàn)被提拔為領(lǐng)班。一段時間，現(xiàn)被提拔為領(lǐng)班。 在自己家族的酒店中做基層管理工作。在自己家族的酒店中做基層管理工作。 想學(xué)習(xí)、

3、了解領(lǐng)班的工作，以為將想學(xué)習(xí)、了解領(lǐng)班的工作，以為將來的應(yīng)聘和晉升打下基礎(chǔ)。來的應(yīng)聘和晉升打下基礎(chǔ)。顧客顧客下級員工下級員工其它部門其它部門上級領(lǐng)導(dǎo)上級領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)三、督導(dǎo)的職責(zé)與義務(wù)三、督導(dǎo)的職責(zé)與義務(wù)國家建設(shè)國家建設(shè)社會發(fā)展社會發(fā)展公眾影響公眾影響自我管自我管理理對上級領(lǐng)導(dǎo)（或業(yè)主）負(fù)責(zé)對上級領(lǐng)導(dǎo)（或業(yè)主）負(fù)責(zé)2、把上級下達(dá)的各項任務(wù)，落實到每一位員工身上把上級下達(dá)的各項任務(wù)，落實到每一位員工身上3、必須和員工一起工作，指導(dǎo)和帶動員工做好工作必須和員工一起工作，指導(dǎo)和帶動員工做好工作1、達(dá)到工作目標(biāo)并使企業(yè)盈利達(dá)到工作目標(biāo)并使企業(yè)盈利 資源分配、產(chǎn)出、質(zhì)量、費用、效率等4、維護(hù)企業(yè)的運(yùn)營體系并

4、監(jiān)督它的運(yùn)作執(zhí)行維護(hù)企業(yè)的運(yùn)營體系并監(jiān)督它的運(yùn)作執(zhí)行5、領(lǐng)會上級的意圖領(lǐng)會上級的意圖 主動思考、積極尋求、準(zhǔn)確理解工作任務(wù)的執(zhí)行者對員工負(fù)責(zé)對員工負(fù)責(zé)員工同事的貼心人2、敢于承擔(dān)責(zé)任3、維護(hù)員工利益4、幫助員工成長1、創(chuàng)造良好的工作氛圍漢堡包中的牛肉餅連接上下的階梯連接上下的階梯雙重利益的代表雙重利益的代表眾多壓力的承擔(dān)者眾多壓力的承擔(dān)者既要管人又要管事既要管人又要管事對客人負(fù)責(zé)對客人負(fù)責(zé)1、為客人提供所需要的服務(wù)為客人提供所需要的服務(wù)2、讓客人滿意讓客人滿意3、給客人驚喜給客人驚喜服務(wù)接待的責(zé)任人4、親臨服務(wù)及工作現(xiàn)場親臨服務(wù)及工作現(xiàn)場對其它部門負(fù)責(zé)對其它部門負(fù)責(zé)內(nèi)部客戶關(guān)系的維系者1、與職

5、能部門2、與業(yè)務(wù)部門3、與后勤部門人力資源、人力資源、財務(wù)、工會等財務(wù)、工會等預(yù)定預(yù)定/廚房廚房/傳菜傳菜/收銀收銀前臺前臺/總機(jī)總機(jī)/餐廳餐廳/管家管家保管保管/采供采供員工宿舍員工宿舍/員工食堂員工食堂四、督導(dǎo)管理的功能四、督導(dǎo)管理的功能計劃計劃組織組織人員配置人員配置領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)指導(dǎo)控制控制評估評估協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)高層高層中層中層督導(dǎo)層督導(dǎo)層不同管理層次對管理能力的要求宏觀管理技能宏觀管理技能人際關(guān)系技能人際關(guān)系技能實際操作技能實際操作技能五、督導(dǎo)的管理技能五、督導(dǎo)的管理技能目標(biāo)與計劃的設(shè)置對工作的領(lǐng)導(dǎo)/控制/協(xié)調(diào)對情況的分析、決斷對職業(yè)的負(fù)責(zé)精神對群眾的影響力與人相處與人溝通激勵員工處理員工問

6、題執(zhí)行紀(jì)律具備行業(yè)知識具備行業(yè)知識OR依靠有經(jīng)驗的員工依靠有經(jīng)驗的員工了解下屬的工作內(nèi)容；了解下屬的工作內(nèi)容；知道工作應(yīng)如何完成；知道工作應(yīng)如何完成；指導(dǎo)和控制；指導(dǎo)和控制；培訓(xùn)和幫助；培訓(xùn)和幫助；改進(jìn)工作流程。改進(jìn)工作流程。管理自己管理自己積極地思維積極地思維自我形象自我形象靈活性與創(chuàng)造性靈活性與創(chuàng)造性非常旺盛的精力及能在高壓下工作非常旺盛的精力及能在高壓下工作充分的心理準(zhǔn)備充分的心理準(zhǔn)備六、優(yōu)秀督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)六、優(yōu)秀督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn) 每個領(lǐng)導(dǎo)老板最不愿意看到的，就是下屬在工作時間閑著無事可做，因此作為經(jīng)理人，讓下屬時刻忙起來，高效率、高效益地工作，是老板最愿意看到的。能讓下屬高效率、高效益地運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)理才是個好經(jīng)理。本章課程要點：本章課程要點：督導(dǎo)的含義？督導(dǎo)的含義？ 督導(dǎo)的職責(zé)與義務(wù)（角色要求）？督導(dǎo)的職責(zé)與義務(wù)（角色要求）？ 作為督導(dǎo)人員的管理工作內(nèi)容？作為督導(dǎo)人員的管理工作內(nèi)容？ （督導(dǎo)管理的功能）（督導(dǎo)管理的功能） 三大類別的管理技能三大類別的管理技能 督導(dǎo)者的個人素質(zhì)與技能修煉督導(dǎo)者的個人素質(zhì)與技能修煉 作業(yè)：作業(yè)： 1 1、制定一份評估自己學(xué)習(xí)、制定一份評估