保修工作的管理措施和承諾VIP

1、目錄第一章工程保修工作的管理措施和承諾22.1工程交付22.2保修合同的簽訂22.3保修期限及保修服務2定期回訪3保修責任3保修措施3保修記錄42.4保修承諾42.5修理時間52.6工程保修具體措施5維修保養(yǎng)人員培訓計劃和售后服務計劃5保修期內的保修管理措施7第一章工程保修工作的管理措施和承諾2.1 工程交付為保證工程及時投入使用，我公司把業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工的交付工作作為工作的重點來實施，在按計劃竣工驗收后清理現(xiàn)場，及時恢復占用甲方場地，除留下必要的維修人員和材料外其余一律退場。在竣工檢驗手續(xù)辦理的同時，公司工程部將派專人與甲方簽訂工程保修合同，成立以工程的項目生

2、產經理、安裝生產經理為第一責任人的保修小組。組成有裝修、暖氣專業(yè)工程師參加的保修組，建立與甲方暢通聯(lián)系的熱線電話，為甲方提供保修服務。保修負責人及各專業(yè)工程師應仔細學習圖紙，熟悉工程特點，和相關人員會談，了解業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工有可能出現(xiàn)的問題及產生的原因，有針對性準備保修物資及技術工人，對操作工人進行技術交底，編寫工程保修方案，要求既要及時為甲方、提供保修服務，又不影響正常的工作秩序，為工程保修做好一切準備。2.2 保修合同的簽訂1、竣工驗收后我公司將與甲方根據施工合同要求簽訂保修合同。2、在保修期間，我司將依據保修合同，本著“對顧客服務、向顧客負責、讓顧客滿意”

3、的態(tài)度，以有效的制度、措施作保證，以優(yōu)質、迅速的維修服務維護用戶的利益。3、合同中約定的保修項目，我司對其保修的責任將嚴格按照合同要求的規(guī)定執(zhí)行。4、屬于保修合同范圍內的問題，按我司的保駕服務程序進行處理，其他問題由責任部門與甲方、協(xié)商解決，做好記錄。2.3 保修期限及保修服務從業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工交付之日起，我公司的工程保修工作隨即展開。在保修期間，將依據保修合同，本著“對用戶服務，向甲方負責，讓用戶滿意”的認真態(tài)度，以有效的制度、措施做保證，以優(yōu)質、迅速的維修服務維護用戶的利益。根據建設部第80號令房屋建筑工程質量保修辦法的規(guī)定和公司程序文件的要求，同時依托于公

4、司的技術實力和結合業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工實際，公司為業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工提供的主要項目保修年限將嚴格按照合同要求執(zhí)行。2.3.1 定期回訪在公司項目工程部的監(jiān)督指導下，自業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工交付之日起每三個月組織回訪小組對該工程進行回訪，小組由公司主管經理或公司總工程師帶隊，公司工程科、質檢科、技術科及項目經理等參加。在回訪中，對甲方提出的任何質量問題和意見，我方都將虛心聽取，認真對待，同時做好回訪記錄，對凡屬施工方面責任的質量缺陷，認真提出解決辦法并及時組織保修措施，對不屬于施工方面質量問題，也要耐心解釋，并熱

5、心為甲方提出解決辦法。在回訪過程中，對甲方提出的施工質量問題，應責成有關單位、部門認真處理解決，同時應認真分析原因，從中找出教訓，制定糾正措施及對策，以免類似質量問題的出現(xiàn)。2.3.2 保修責任建筑安裝工程在保修期內發(fā)生質量問題時，由使用單位填寫建筑工程質量修理通知書，通知我公司派駐現(xiàn)場保修負責人（或用電話通知，書面通知后補）。我公司自接到建設工程質量修理通知書或電話通知后，立即組織保修，如4小時后我公司未做出反應。建設單位有權按原設計標準自行組織返修，所發(fā)生的全部費用由我公司承擔。2.3.3 保修措施業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工交付后，與甲方簽訂工程保修合同，并建立保修業(yè)

6、務檔案。保修期內，我公司將立即成立工程保修小組，成員由工程經驗豐富、技術好、處理問題能力強、工作認真的原項目經理部的施工管理人員及原工程施工的作業(yè)人員組成，配合甲方做好各種保修工作，將向甲方提供詳盡的有關技術說明資料，幫助甲方更好的了解建筑使用過程中的注意事項。項目保修小組受公司工程部的直接管理，并接受公司質安監(jiān)督部、技術部及有關領導和部門的指導、監(jiān)督、檢查。業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工保修小組在接到甲方維修要求通知后，立即到達故障現(xiàn)場與甲方定處理辦法，能自行處理的質量問題，保證在13日內給予解決。不能自行處理的問題及時上報公司工程部迅速研究解決。對于一般質量問題，保修工作

7、將在1-2日內完成，較大的質量問題，保修工作將在23個工作日內完成。在保修期間，保修小組將充分聽取甲方意見。對甲方提出的質量問題，認真分析、研究、制定維修方案。公司技術科配合保修小組對保修工作進行技術指導，制定保修技術措施。公司質檢科監(jiān)督保修小組工作并做好保修的驗收工作。公司物資部門負責供應保修中所需用的材料、機械、工具。對容易發(fā)生滲漏的分部分項工程，我公司在施工中作為關鍵工序對待，采取“預防為主”的方針，在施工過程中嚴格按照ISO9000標準、施工驗收規(guī)范及驗評標準施工，嚴格執(zhí)行工程質量責任制和施工工序“三檢制”，對施工方法、建筑材料壽命期等方面的要求，確保竣工交付時為優(yōu)質品。也能保證在承諾

8、保修期甚至在更長的時間里不會出現(xiàn)大的質量問題。假如出現(xiàn)質量問題，將采取如下措施：找出滲漏點及范圍；分析滲漏的原因，是施工方法的原因還是其它因素的原因；針對滲漏原因制定專項保修方案，經公司總工批準后執(zhí)行。公司物資部門負責供應保修中所需用的材料、機械、工具，隨時發(fā)生問題，隨時進行解決，確保維修質量。保修實施時認真做好成品及環(huán)境衛(wèi)生的保護工作，工完必須場清。業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工保修小組在維修過程中，未按“規(guī)范”、“標準”和設計要求施工，造成維修延誤或維修質量問題由我公司負責。對待用戶熱情禮貌、態(tài)度誠懇，處處為用戶著想，以優(yōu)質的服務贏得甲方信賴的現(xiàn)場維修人員，公司將給予一定

9、的物質獎勵（獎勵當月獎金的30%50%）。對待用戶態(tài)度生硬冷淡，工作不負責任，經用戶兩次以上投訴的現(xiàn)場維修人員，公司將給予一定的罰款（扣發(fā)當月獎金的50%100%），情節(jié)特別嚴重的，除罰款外，將解聘維修人員勞動合同。2.3.4 保修記錄維修工作完畢后，維修人員要認真填寫建筑工程回訪單并填好工程維修記錄表。2.4 保修承諾業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工質量保修期根據招標文件要求的保修期。1、保修承諾1）裝飾工程為2年；2）暖氣管道、設備安裝工程保修期為2年；2、保修優(yōu)惠條件1）保修期內無償提供保修服務。2）保修期滿后提供定期回訪服務，出現(xiàn)質量問題只收取維修材料成本費。2.5 修

10、理時間保修負責人接到甲方投訴或者自己發(fā)現(xiàn)問題之后，24小時以內給甲方書面報告，說明問題產生的原因、解決問題的方法、需要甲方配合的工作，根據公司對保修服務的規(guī)定，各類型問題處理時間如下：1、一般問題：接報或發(fā)現(xiàn)后1日之內處理完畢。2、重要問題：接報或發(fā)現(xiàn)后與甲方、公司確定處理方案，爭取在2工作日內處理完畢。3、特殊緊急問題：接報或發(fā)現(xiàn)后24小時之內開始處理，直至處理完畢。2.6 工程保修具體措施 2.6.1 維修保養(yǎng)人員培訓計劃和售后服務計劃業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工交付后我公司與業(yè)主簽訂工程保修合同，并建立工程保修業(yè)務檔案，在保修期內由公司維修部負責，會同原項目經理部的相

11、關人員對該工程進行保修。1、保證業(yè)主對工程各種功能正常使用的培訓1）在工程交付后使用前，本公司將組織業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工相關專業(yè)人員對業(yè)主進行一次設備、設施操作及維護保養(yǎng)方面的專門培訓，同時向業(yè)主提供針對業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工的用戶使用說明書。以確保業(yè)主在工程投入使用后立即可獨立進行必要的設備和系統(tǒng)操作、維護和故障的排除。業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工中材料種類繁多。各種材料的特性各不相同，如維護保養(yǎng)不當，極容易造成質量方面的問題。2）培訓時，本公司安排工程技術人員主要向業(yè)主相應講解、介紹材料特性、維護方法、工序構成、施工

12、要點、質量標準、檢修注意事項、成品保護等方面的內容，設備的使用由廠家的技術人員進行詳細講解和操作示范，使業(yè)主相關人員初步了解工程狀況，并具備簡單操作能力。具體培訓計劃由項目經理部根據業(yè)主要求程度安排實施。3）編制工程使用說明書工程完工后，我們將編寫相應的工程使用說明書，包括操作說明及維修方案，真實、完善、詳盡的反映業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工的實際情況，并經業(yè)主、審核后交于業(yè)主使用，說明書還會附帶一些工程分項的保養(yǎng)及防護。如：石材的通常保養(yǎng)知識，涂料污染的處理方法等。2、工程回訪我公司秉承為業(yè)主負責的企業(yè)精神工程竣工后不是被動地應業(yè)主投訴而組織維修，而是積極主動地去回訪發(fā)現(xiàn)

13、問題及時派人處理。具體的回訪方式、方法有：1）技術性回訪定期或不定期地進行技術性回訪，主要是了解在裝飾工程施工過程中所采用的新材料、新工藝、新技術等的技術性能和使用后的效果發(fā)現(xiàn)問題及時加以補救和解決。通過回訪進行經驗總結獲取科學技術依據，不斷改進和完善，并為進一步推廣創(chuàng)造條件。2）制度性回訪每季度或每半年，對在保修期內的裝飾工程項目，統(tǒng)一進行制度性的回訪，對已完成項目的質量進行普查，加強甲乙雙方的感情與聯(lián)系，以便于今后工作的開展。3）季節(jié)性同訪每逢雨季，對在保修期內的裝飾工程項目進行季節(jié)性的回訪，回訪的內容主要是檢查防水的滲漏、設備的運轉使用情況等。4）保修期滿之前的回訪在裝飾工程項目保修即將

14、期滿之前進行工程回訪，既可以解決出現(xiàn)的問題，又標志著保修期即將結束，提醒業(yè)主注意維護和使用。5）回訪方法由公司維修部組織安排原施工項目有關人員和維修負責人進行工程回訪，詳細了解情況、認真解決出現(xiàn)的問題。對回訪的內容做好記錄，認真填寫裝飾工程回訪記錄3、服務計劃1）進入保修后的第一個月，我公司客服部派維修人員上門回訪，檢查工程的質量問題，有問題立即修復；2）進入保修后的第六個月，我公司客服部派維修人員上門回訪，檢查工程的質量問題，有問題立即修復；3）進入保修后的第1年，我公司客服部派維修人員上門回訪，檢查工程的質量問題，有問題立即修復；4）進入保修后的第2年，我公司客服部派維修人員上門回訪，檢查

15、工程的質量問題，有問題立即修復；5）保修期滿后，我公司客服部每季度向業(yè)主詢問工程的質量問題，如有質量問題我公司給予只計成本的維修服務。4、保修組織機構及保修響應。公司維修部在接到業(yè)主維修要求后，如果是影響觀感的質量問題由駐遼分公司保修小組負責維修，自接到報修通知的1天內到達現(xiàn)場，負責維修工作。如果是影響使用的重大質量問題，由總部維修小組負責維修，自接到報修通知的2天內到達現(xiàn)場，負責維修工作。2.6.2 保修期內的保修管理措施進入到保修期后，項目經理根據業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工的需要，組織項目各專業(yè)人員與各人員，組成維修小組，負責處理后期工程交付后保修期內的日常維修。保修

16、期間的所有責任仍由項目經理負責，項目的組織機構與分工如下：2.6.2.1 維修人員的分工與劃分1、維修小組組長：項目竣工后，由維修小組組長負責日常維修，項目經理負責監(jiān)督。2、裝修維修員：負責工程所有的裝修施工隊與的工作，在項目維修小組組長的安排下，負責解決裝修方面的維修工作。3、機電維修員：負責工程所有的機電施工隊與的工作，在項目維修小組組長的安排下，負責解決機電方面的維修任務。2.6.2.2 保修工作流程保修期內的保修工作流程圖2.6.2.3 保修溝通當本維修小組成立后，向業(yè)主提供聯(lián)系電話，公布服務投訴電話、郵件信箱地址。公司各部門接到已交付工程顧客投訴電話或信函，必須及時將信息反饋至項目維

17、修小組，并填寫工程回訪維修表。通過分析，明確責任和問題原因，并交付相關與施工作業(yè)隊負責維修。如不屬于施工方的問題，由維修中心或項目工程部負責向業(yè)主解釋清楚，由業(yè)主自行解決，如業(yè)主要求我們協(xié)助維修，可由我方派人維修，收取工本費。維修表如下：業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程工程回訪維修記錄表工程名稱建設方聯(lián)系電話施工方施工聯(lián)系電話施工負責人施工負責人電話客戶地址姓 名工程存在問題：日期：維修小組鑒定意見：日期：處理結果：日期：意見：日期：客戶意見：日期：維修小組組長對指派專人進行維修，并執(zhí)房屋維修卡進行維修，并注明部位，維修時間，由維修人員收回該業(yè)主意見，以便施工維修讓業(yè)主滿意。房屋維

18、修卡見下表：業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工維修卡：部 位 _ 維修人員姓名_申報維修內容_ 申報時間_開始維修時間_年_月_日 完成維修時間_年_月_日使用方意見欄服務態(tài)度滿意不滿意服務質量滿意不滿意 有無違規(guī)行為（吃、拿、卡、要）有 無其它意見：物業(yè)意見_電 話_日 期_2.6.2.4 服務監(jiān)督我們的服務監(jiān)督以“業(yè)主滿意至上，為客戶服務”為宗旨，我們將建立服務回訪意見卡，由業(yè)主進行監(jiān)督。監(jiān)督服務卡如下：業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程服務監(jiān)督回訪意見卡我公司施實的業(yè)務用房翻建工程及1、2、3棟內裝修改造工程施工，由于施工質量及各方面的使用原因給您帶來的麻煩，我們

19、深表歉意。請問您對我們的本次保修是否滿意，請?zhí)釋氋F意見：業(yè)主 聯(lián)系電話： 懇請您對以下的問題給出您的意見及建議。我公司保修人員的服務態(tài)度如何？ 我公司保修人員是否及時為您排除疑難問題？還有哪些遺留問題？您提出的非保修范圍內的問題，保修人員如何解答？ 在使用過程中，您感覺還有哪些缺陷？ 除上述問題以外，您是否還有其他的問題？ 感謝您解答上述問題，我們將用實際行動使您用的稱心。我公司的員工將會以最快的速度，最優(yōu)的施工質量，為您排除產品質量上的憂慮。懇請您詳細的填寫此表格，我們將會認真采納您的意見及建議，以便我們在今后的施工中進一步提高施工管理水平，為廣大的業(yè)主們奉獻更好的精品工程。業(yè)主簽名： 年 月 日服務聯(lián)系電話： 聯(lián)系人： 服務監(jiān)督電話： 監(jiān)督人： 2.6.2.5 保修期外的保修管理措施當工程保修期完成后，所有服務回訪與保修工作交付本公司工程維修中心。并按如下程序進行維修：1、保修工作流程保修期外的保修工作流程圖2、保修溝通1）公司向業(yè)主提供服務電話、投訴電話、郵件信箱地址及公司工程維修中心地址。2）公司任何部門接到已交付工程顧客投訴電話或信函，必須及時將信