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文檔簡介

1、電信客服的年終總結(jié)電信客服的年終總結(jié)1 我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,有苦有累,有歡樂也有感動(dòng)。有收獲有疑問,有成熟更有對客服將來的不斷探究。 在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐煩要保持,這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,焦急不得,不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在XX年作為優(yōu)秀代表派往*進(jìn)行親和力培訓(xùn),在XX年被支配去*10000號溝通學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)接受.由于成果突

2、出,被評為XX年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,愛好廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被接受一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評。 做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。的確,客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙勞碌碌,每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的剛開頭的時(shí)候,每天的心情也會(huì)隨著遇到的事情,遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,立刻輕快起來,熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的關(guān)心,使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和

3、滿足的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識到除了有熱忱的看法之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)問,才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟識業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時(shí)接線時(shí),我遭受許多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭受到客戶的投訴,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是始終在查找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我最終沒令自己絕望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,得到大家的認(rèn)可和贊

4、許。 記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說他家的小靈通被搶,要立刻報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為興奮,明顯他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也 會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),我立刻說:“先生,我信任您.”并具體登記他個(gè)人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時(shí),又不損害公司利益狀況下,我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?

5、是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正值理由推辭還是敏捷處理,敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而改善。 做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如銷售心理學(xué),市場服務(wù)營銷電話營銷等

6、,與同事爭論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加改善自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明白“ 對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,很愧疚”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會(huì)轉(zhuǎn)*部門(挺直說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會(huì)感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們溝通心得,講解并描述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的進(jìn)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)改變,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注.其他弱勢群體

7、要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有關(guān)心的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)當(dāng)更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,優(yōu)秀的,有綜合素養(yǎng)客服人員,這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。 平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思索的,所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。 電信客服的年終總結(jié)2 我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了.在這三年里,有苦有累,有歡樂也有感動(dòng).有收獲有疑問,有成熟更有對客服將來的不斷探究. 在過去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí).由于

8、作為一個(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐煩要保持,這些非一日之促成.這個(gè)工夫是細(xì)水長流,焦急不得,不近功也不能急利.于自己的成長有更好的磨練.在平凡的客服里我努力展現(xiàn)了自己優(yōu)秀的一面.在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往*進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被支配去*10000號溝通學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)接受.由于成果突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,愛好廣.愛好文筆.在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被接受一條有價(jià)值的廣告語.今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評. 做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”.

9、的確,客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙勞碌碌,每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)?感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的剛開頭的時(shí)候,每天的心情也會(huì)隨著遇到的事情,遇到的客戶而轉(zhuǎn)變.被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,立刻輕快起來,熱忱而周到.想想這是很不成熟的表現(xiàn).所幸我得到四周許多同事們的關(guān)心,使我漸漸成熟起來.用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值.在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng).但很快,我便意識到除了有熱忱的看法之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)問,才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題.于是,我養(yǎng)成了利用工作之余

10、的時(shí)間來熟識業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣.記得當(dāng)時(shí)接線時(shí),我遭受許多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭受到客戶的投訴,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷.但是,我沒有因此而放棄自己,而是始終在查找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音.經(jīng)過一年的努力,我最終沒令自己絕望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,得到大家的認(rèn)可和贊許. 記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說他家的小靈通被搶,要立刻報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理.我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為興奮,明顯他是多次打入過.沒有值班長在場,怎

11、么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失.用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時(shí),我立刻說:“先生,我信任您.”并具體登記他個(gè)人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng).用戶真誠道謝.這件事給我很深的感受.當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時(shí),又不損害公司利益狀況下,我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正值理由推辭還是敏捷處理,敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事.要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的.所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理

12、解”就可以完成,而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象.這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而改善 做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的.平常我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如銷售心理學(xué),市場服務(wù)營銷電話營銷等,與同事爭論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加改善自己.了解客戶心理,使我從閱歷中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,很愧疚”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會(huì)轉(zhuǎn)*部門(挺直說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)

13、相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會(huì)感覺不是在敷衍. 我常在客服論壇上和同行們溝通心得,講解并描述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服將來.關(guān)注客服行業(yè)的進(jìn)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)改變,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注.其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有關(guān)心的.這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)當(dāng)更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,優(yōu)秀的,有綜合素養(yǎng)客服人員,這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。 平凡的客服,不平凡的事業(yè).我的

14、經(jīng)受是平凡的,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思索的,所感悟的都是無價(jià)之寶.我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn) 電信客服的年終總結(jié)3 一、工作匯報(bào) 自xxxx年12月26日工作以來,我仔細(xì)完成工作,努力學(xué)習(xí),主動(dòng)思索,工作力量逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí),為了協(xié)作adsl與端口的綁定工作,和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無誤,摸排資料的精準(zhǔn),為將來端口的順當(dāng)綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 緊接著又做了一部分資源上線的工作。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接。這些工作使自己更加?jì)故斓牟僮饔梅头?/p>

15、統(tǒng)。而且對機(jī)房設(shè)備有了肯定的了解,使自己對上層設(shè)備有了更加感官上的熟悉。 當(dāng)分公司搬到新的辦公場所后,公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí),使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)學(xué)問,更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手力量。同時(shí),為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的準(zhǔn)時(shí)正常用法,使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù)。 在投入到新的辦公環(huán)境后,我也開頭了新的工作故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己把握了基本的adsl技術(shù)??梢蕴幚泶蟛糠值挠脩舳斯收?。為了解決一些外線班處理不了的問題,自己和外線人員一起機(jī)房和用戶端處理。在用戶家,每一句話都代表著公司形

16、象。所以,我在實(shí)際工作中,時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己,做到小心翼翼。 此外,火車跑的快還靠車頭帶,由于剛參與工作,無論從業(yè)務(wù)力量,還是從思想上都存在很多的不足。在這些方面我都得到了部門領(lǐng)導(dǎo)及本部門的老員工的正確引導(dǎo)和關(guān)心,使我在工作力量提高,方向明確,看法端正。從而,對我的進(jìn)展打下了良好的基礎(chǔ)。 二、工作感想 踏入新的工作崗位后,經(jīng)過一年的熬煉,使自己對這份工作有了更多更深的熟悉。對于工作或者說事業(yè),每個(gè)人都有不同的熟悉和感受,我也一樣。對我而言,我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò)。 首先是心態(tài),套用米盧的一句話“看法打算一切”。有了正確的看法,才能運(yùn)用正確的方法,找到正確的方向,進(jìn)而取得正確的結(jié)果

17、。詳細(xì)而言,我對工作的看法就是選擇自己寵愛的,然后為自己的所愛盡自己最大的努力。我始終認(rèn)為工作不該是一個(gè)任務(wù)或者負(fù)擔(dān),應(yīng)當(dāng)是一種樂趣,是一種享受,而只有你對它產(chǎn)生愛好,徹底的愛上它,你才能充分的體會(huì)到其中的歡樂。我信任我會(huì)在對這一業(yè)務(wù)的努力探究和發(fā)覺中找到我工作的樂趣,也才能毫無保留的為它盡我最大的力氣??梢哉f,懂得享受工作,你才懂得如何勝利,期間來不得半點(diǎn)牽強(qiáng)。 其次,是力量問題,又可以分成專業(yè)力量和基本力量。對這一問題的熟悉我可以用一個(gè)簡潔的例子說明:以一只駱駝來講,專業(yè)力量打算了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,而基本力量,包括適應(yīng)度、堅(jiān)忍度、天性的警覺等,打算了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久。詳細(xì)到人,專業(yè)力量打算了你適合于某種工作,基本力量,包括自信力,協(xié)作力量,擔(dān)當(dāng)責(zé)任的力量,冒險(xiǎn)精神,以及進(jìn)展?jié)摿Φ?,將挺直打算工作的生命力。一個(gè)在事業(yè)上勝利的人,必是兩種力量能夠很好地協(xié)調(diào)進(jìn)展和運(yùn)作的人。 三、工作目標(biāo)在今后的工作中,我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問,把握更多的業(yè)務(wù)技能,為將來的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 在作風(fēng)上,能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn),始終保持嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)的工作看法和

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