電商淘寶天貓客服KPI績效考核

1、電商客服管理制度及考核機制（一） 總則第一條 為提升客服工作效率，規(guī)范客服工作流程，提高客服薪資待遇，維護好公司和店鋪形象，特制定本制度。第二條 本制度包括總則、素質(zhì)要求和行為準(zhǔn)則，工作日常規(guī)范、客服基礎(chǔ)培訓(xùn)以及薪資績效考核等內(nèi)容。第三條 做客服實際上就是做銷售，只有銷售型的客服才能跟客戶有深層次的感情交流，客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。（二）素質(zhì)要求和行為準(zhǔn)則第1條 具有淘寶/天貓/京東客服相關(guān)工作經(jīng)驗，了解客戶購買心理，掌握交流技巧和相關(guān)話術(shù)，熟練引導(dǎo)客戶下單。第2條 語言表達(dá)能力強，情商高，溝通中懂得一定的情感處理，服務(wù)時讓客戶感受到你的熱情和專業(yè)，

2、給客戶信任感。第3條 應(yīng)變能力強，態(tài)度熱情，積極主動，耐心的為客戶服務(wù)，恰當(dāng)妥善的幫客戶解決問題。第4條 態(tài)度端正，精益求精，敬業(yè)負(fù)責(zé)，不斷完善自己，提高工作績效。第5條 牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，嚴(yán)禁與任何客戶發(fā)生任何形式的語言沖突。第6條 嚴(yán)禁一心多用或工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容，不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。第7條 服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，不得遲到早退或無故曠工，請假需提前向領(lǐng)導(dǎo)申請，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離職守，或未被接替而提前離開工作崗位。第8條 嚴(yán)禁利用職務(wù)便利竊取公司機密或任何形式的謀利行為。第9條 嚴(yán)禁向外泄露公

3、司之任何資料。第十條 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度及客服工作守則。（三）工作日常規(guī)范第一條 客服工作時間（1） 上班時間：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周單休，做六休一，休息時間由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一排班，客服下班時間原則上以規(guī)定時間點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要一定要確定晚班客服已上線，之后再下線或掛起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項轉(zhuǎn)達(dá)給第二天的白班客服。（2） 客服如需調(diào)換班或者請假，需提前向客服主管和負(fù)責(zé)人申請，做好工作交接，嚴(yán)禁無故曠工、擅離職守或未被接替而離開工作崗位。第二條 客服工作準(zhǔn)備（1） 客服正式接待前進行為期三天

4、的崗前培訓(xùn)，包括： 熟悉公司文化、打卡要求、工作流程、績效考核制度以及辦公室日常管理要求。 學(xué)習(xí)并掌握客服培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊內(nèi)容并由客服主管一一檢查。 老客服帶著新客服進行一對一指導(dǎo)，新客服做到不懂就問，熟練掌握相關(guān)話術(shù)、車型介紹、售前和售后接待技巧。 新客服與老客服一起嘗試進行分流接待，由店鋪負(fù)責(zé)人和客服主管一同進行工作審核。若審核通過則可以正式獨立接待客戶，若不及格再由客服主管帶領(lǐng)進行相關(guān)培訓(xùn)。（2） 每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，周一客服會議進行咨詢或分享。第三條 客服工作要求【基礎(chǔ)能力】 熟練掌握客服培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊內(nèi)容?！竟ぷ鲿r間】著裝得體，保持桌面整潔。

5、辦公室嚴(yán)禁抽煙，白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，不可遲到早退。盡量提前上線，檢查前一天的售后問題（沒有在后臺填寫退貨單號的客戶旺旺或短信提醒），準(zhǔn)備好新一天的【補發(fā)登記表】【返現(xiàn)登記表】?！狙a發(fā)登記表】登記要求信息完整，下班后第一時間發(fā)給倉庫管理人員?！痉惮F(xiàn)登記表】客服自行登記返現(xiàn)，店鋪負(fù)責(zé)人進行結(jié)算。【工作手冊】 每位客服一本備忘錄，在工作過程中，遇到問題或想法記錄下來，周一客服會議進行咨詢或分享，若是客戶接待問題可隨時咨詢老客服解決。（如雨刷規(guī)格不確定；車型不確定；快遞問題）【備注信息】 如果客戶有特殊要求如發(fā)中通快遞、周六日送貨或特殊雨刷規(guī)格，在備注內(nèi)容里登記上

6、，標(biāo)為紫色旗子。 【售前售后】售前工作做到首次回應(yīng)和平均回應(yīng)都在15秒內(nèi)，積極、熱情、靈活的為客戶服務(wù)；售后工作學(xué)會分辨退貨退款（客戶拍錯）和無條件補發(fā)（咱們發(fā)錯）的區(qū)別?！究头h】每周一16:10分召開客服會議，總結(jié)一周的工作，解決售前和售后中出現(xiàn)的問題，針對上一周的績效和轉(zhuǎn)化率進行公布，并安排下一周工作?！究旖荻陶Z優(yōu)化】每周客服會議結(jié)束解決問題后，對快捷回復(fù)進行優(yōu)化，不斷完善以求達(dá)到最好的效果?！咀詣踊貜?fù)和快捷短語】旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)和快捷短語，內(nèi)容格式存于客服培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊?！竟ぷ鲗印棵刻斓顷懲蟮谝患拢翰榭辞耙晃恢蛋嗫头?biāo)記客戶）未解決問題和買家留言。下班退號最后一件事：留言

7、給下位值班人員主要訂單信息（標(biāo)記客戶）?！臼酆笞稍儭?#160; 與想象不符：首先對客戶做出道歉，詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的性價和性能，以上無效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償、換貨流程。  服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，掌握客戶真實想法，如客戶要求退貨，則直接退款，無需退貨。 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄、訂單信息，第一時間登記補發(fā)表進行補發(fā)。 到貨延遲：客戶地址聯(lián)系方式不詳、快遞公司問題、復(fù)制客戶訂單物流信息發(fā)到快遞群進行查詢貨催單，道歉靈活解釋。如有消息一定第一時間告訴客戶，及時跟進。  運輸破損：如客戶已簽收，讓客戶拍個照

8、片或小視頻，進行補發(fā)。  質(zhì)量問題：讓客戶拍個照片或小視頻，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給客戶致歉說明情況，進行補發(fā)或者退款。  以上所有問題，客服必須認(rèn)真處理，如客戶態(tài)度堅決無法處理，交由客服主管電話溝通?！緡?yán)禁事項】1、  不要和客戶講道理。2、  不要與客戶發(fā)生爭吵。 3、  不要諷刺客戶及說出客戶的錯誤。4、  不要堅決不承認(rèn)錯誤。【其他問題】客服根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以備忘錄的形式進行詳細(xì)的登記，特殊客戶需要上報到客服主管、或店鋪負(fù)責(zé)人處?！灸托膶Υ恳晃豢蛻簟刻岣叻磻?yīng)時長，提高轉(zhuǎn)

9、化率，拿到高工資。（4） 客服基礎(chǔ)培訓(xùn)由客服主管統(tǒng)一帶領(lǐng)進行為期7天的客服培訓(xùn)第1天：客服主管統(tǒng)一為新員工講解亞利客服制度手冊以及薪資詳情；帶領(lǐng)新客服接觸千牛后臺操作系統(tǒng)（售前，售后，車型分辨，型號搜索，SKU詳解，如何修改收貨地址，催付訂單，核對訂單，退貨退款處理，僅退款處理，快遞查詢，快遞召回）。帶領(lǐng)新客服熟悉常見汽車雨刷接口并能準(zhǔn)確分辨。第2天：新客服跟隨老客服進行為期一天的工作學(xué)習(xí)，準(zhǔn)備好工作備忘錄，掌握客服工作的接待流程和引導(dǎo)下單技巧，做到不懂就問，在備忘錄或千牛后臺整理出自己的快捷回復(fù)短語和溝通話術(shù)。第3天：新客服嘗試進行為期一天的單獨接待，由老客服在一旁進行耐心的指導(dǎo)和問題分析。

10、梳理總結(jié)出客服工作中的重點問題和面對特殊情況時的必要操作，做到心平氣和，有條不紊的處理棘手售后問題。第4-7天： 開始為期4天的工作考核，成績合格者正式進入公司入職并享受基礎(chǔ)工資+營業(yè)額抽成，成績不合格者自動退出（享基礎(chǔ)工資）。（因店鋪不同，考核標(biāo)準(zhǔn)由客服主管及店鋪負(fù)責(zé)人共同制訂，具體包括：轉(zhuǎn)化率+首次反映時長+平均反應(yīng)時長+答問比+隨機抽檢）客服基礎(chǔ)培訓(xùn)重點為完全掌握客服培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊以及老客服的一對一指導(dǎo)。 希望亞利每一位客服都在工作中不斷優(yōu)化不斷成長！（附表） （五）客服績效考核表考核日期： 年 月 被考核人：序號KPI指標(biāo)權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)分值得分1轉(zhuǎn)化率50%X 70%10070%X67.5%9

11、067.5%X65%8065%X62.5%7062.5%X60%6060%X57.5%5057.5%X02首次響應(yīng)時間15%ST1010010ST159015ST208020ST3070ST30603平均響應(yīng)時間15%ST1010010ST159015ST208020ST3070ST3060問答比20% QA160%100160%QA140%90 140%QA120%80 120%QA100%70QA100%60總分100%KPI系數(shù)對應(yīng)的抽成比例KPI得分抽成比例轉(zhuǎn)正 KPI > 953%90KPI952.75%85KPI902.5%80KPI852.25%75KP802%70KPI751.75%65KPI701.5%KPI651%實習(xí)70KPI751.5%65K