聚成會(huì)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-2010-8-8

1、聚成精品會(huì)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聚成精品會(huì)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聚成集團(tuán)聚成集團(tuán)2010年度會(huì)務(wù)培訓(xùn)年度會(huì)務(wù)培訓(xùn)會(huì)務(wù)的核心工作宗旨會(huì)務(wù)的核心工作宗旨是什么？是什么？ 服務(wù)！服務(wù)！ 聚成會(huì)務(wù)工作規(guī)范聚成會(huì)務(wù)工作規(guī)范 會(huì)場選址會(huì)場選址1、交通、住宿、團(tuán)餐、停車要方便。、交通、住宿、團(tuán)餐、停車要方便。2、場地大小、舞臺(tái)高低、座位、音響燈光、場地大小、舞臺(tái)高低、座位、音響燈光、通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)良好。通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)良好。3、注意場地經(jīng)營性質(zhì)（如政府性質(zhì)還是企業(yè)、注意場地經(jīng)營性質(zhì)（如政府性質(zhì)還是企業(yè)性質(zhì)），現(xiàn)場空間和結(jié)構(gòu)符合課程的需求。性質(zhì)），現(xiàn)場空間和結(jié)構(gòu)符合課程的需求。4、消防設(shè)施，安全通道完好。、消防設(shè)施，安全通道完好。會(huì)場外會(huì)場外一一

2、物資擺放物資擺放工作人員工作人員工作人員工作人員簽到處簽到處二二物資擺放物資擺放物資擺放物資擺放工作人員工作人員會(huì)場內(nèi)舞臺(tái)會(huì)場內(nèi)舞臺(tái)三三物資擺放物資擺放物資擺放物資擺放物資擺放物資擺放工作人員工作人員工作人員工作人員工作人員工作人員會(huì)場內(nèi)場地會(huì)場內(nèi)場地四四物資擺放物資擺放物資擺放物資擺放物資擺放物資擺放工作人員工作人員工作人員工作人員工作人員工作人員講師接待講師接待五五講師接待講師接待講師接待講師接待講師接待講師接待 大課會(huì)務(wù)崗位說明大課會(huì)務(wù)崗位說明總指揮場內(nèi)場外后勤主持人DJ茶水迎賓講師護(hù)送跑麥站位守門簽到機(jī)動(dòng)衛(wèi)生組車位引導(dǎo) 主持工作崗位說明主持工作崗位說明1、負(fù)責(zé)大課的主持工作。、負(fù)責(zé)大課

3、的主持工作。2、負(fù)責(zé)塑造好課程講師的價(jià)值。、負(fù)責(zé)塑造好課程講師的價(jià)值。3、負(fù)責(zé)宣布紀(jì)律及調(diào)動(dòng)課程氣氛。、負(fù)責(zé)宣布紀(jì)律及調(diào)動(dòng)課程氣氛。4、負(fù)責(zé)宣導(dǎo)及傳播公司安排的好消息及其、負(fù)責(zé)宣導(dǎo)及傳播公司安排的好消息及其他推廣項(xiàng)目。他推廣項(xiàng)目。5、主持要求：形象端正、熱情大方、有過、主持要求：形象端正、熱情大方、有過主持經(jīng)驗(yàn)、笑容親和、服裝及發(fā)型跟課程主持經(jīng)驗(yàn)、笑容親和、服裝及發(fā)型跟課程及講師風(fēng)格協(xié)調(diào)、控場能力強(qiáng)、表達(dá)能力及講師風(fēng)格協(xié)調(diào)、控場能力強(qiáng)、表達(dá)能力強(qiáng)、普通話標(biāo)準(zhǔn)、善于活躍氣氛、態(tài)度積強(qiáng)、普通話標(biāo)準(zhǔn)、善于活躍氣氛、態(tài)度積極、善于溝通、化妝優(yōu)雅、身高須在極、善于溝通、化妝優(yōu)雅、身高須在1.60米以上。

4、米以上。 6、學(xué)員進(jìn)場時(shí)引導(dǎo)引導(dǎo)助教一起倒計(jì)時(shí)，同學(xué)員進(jìn)場時(shí)引導(dǎo)引導(dǎo)助教一起倒計(jì)時(shí)，同時(shí)時(shí)DJDJ配合好入場音樂，入場后提醒學(xué)員對號(hào)入配合好入場音樂，入場后提醒學(xué)員對號(hào)入座，座，9 9：0000準(zhǔn)時(shí)開始，并跟會(huì)務(wù)總指揮、場內(nèi)準(zhǔn)時(shí)開始，并跟會(huì)務(wù)總指揮、場內(nèi)總監(jiān)、舞蹈人員、講師、總監(jiān)、舞蹈人員、講師、DJDJ等人員在開場時(shí)做等人員在開場時(shí)做好溝通。好溝通。 7、每次中場休息都要檢查講師及主持人的麥、每次中場休息都要檢查講師及主持人的麥克風(fēng)，如有問題應(yīng)及時(shí)交于克風(fēng)，如有問題應(yīng)及時(shí)交于DJDJ解決。解決。8、每次課程前半天或一天，必須到現(xiàn)場排練、每次課程前半天或一天，必須到現(xiàn)場排練課程主持內(nèi)容，迅速適

5、應(yīng)會(huì)場環(huán)境和找到主持課程主持內(nèi)容，迅速適應(yīng)會(huì)場環(huán)境和找到主持感覺。感覺。9、未經(jīng)當(dāng)此大課會(huì)務(wù)總指揮安排或同意，主、未經(jīng)當(dāng)此大課會(huì)務(wù)總指揮安排或同意，主持人不得私自接受任何宣傳信息在臺(tái)上宣導(dǎo)銷持人不得私自接受任何宣傳信息在臺(tái)上宣導(dǎo)銷售任何產(chǎn)品及項(xiàng)目。售任何產(chǎn)品及項(xiàng)目。 DJ音響組音響組1、須指定專人經(jīng)過培訓(xùn)后，方可上從事、須指定專人經(jīng)過培訓(xùn)后，方可上從事DJ工作。工作。2、在開課前一天準(zhǔn)備并檢查測試好課程所需碟片、在開課前一天準(zhǔn)備并檢查測試好課程所需碟片及物資。及物資。3、清楚了解音響，燈光開關(guān)的用法，熟悉每一個(gè)、清楚了解音響，燈光開關(guān)的用法，熟悉每一個(gè)開關(guān)的功能及位置。開關(guān)的功能及位置。4、主

6、動(dòng)與主持人溝通，如何安排音樂，中場休息、主動(dòng)與主持人溝通，如何安排音樂，中場休息再次溝通，是否有特殊安排。再次溝通，是否有特殊安排。5、每次中場休息需調(diào)試音響，檢查麥克風(fēng)電池電、每次中場休息需調(diào)試音響，檢查麥克風(fēng)電池電量是否充足。量是否充足。6、保持高度靈敏度，隨時(shí)注意場內(nèi)情況。、保持高度靈敏度，隨時(shí)注意場內(nèi)情況。7、每次當(dāng)天下課后要回收所有麥克風(fēng)并清點(diǎn)麥克、每次當(dāng)天下課后要回收所有麥克風(fēng)并清點(diǎn)麥克風(fēng)數(shù)量及檢查是否有損壞情況。風(fēng)數(shù)量及檢查是否有損壞情況。 燈光、空調(diào)組燈光、空調(diào)組1、與會(huì)場工作人員接洽，非常清楚的、與會(huì)場工作人員接洽，非常清楚的知道燈光、空調(diào)開關(guān)的位置及使用方法。知道燈光、空調(diào)

7、開關(guān)的位置及使用方法。2、留意大部分學(xué)員的反應(yīng)，以便及時(shí)、留意大部分學(xué)員的反應(yīng)，以便及時(shí)做出調(diào)整。做出調(diào)整。3、與講師及舞蹈組提前溝通，便于燈、與講師及舞蹈組提前溝通，便于燈光的配合。光的配合。4、要求有高度的靈敏度、速度、配合、要求有高度的靈敏度、速度、配合度。度。 講師護(hù)送兼白板組講師護(hù)送兼白板組1、護(hù)送人員要求形象好，服裝統(tǒng)一，一切、護(hù)送人員要求形象好，服裝統(tǒng)一，一切行動(dòng)聽指揮。行動(dòng)聽指揮。2、動(dòng)作規(guī)范統(tǒng)一，軍事化訓(xùn)練，鼓掌完后、動(dòng)作規(guī)范統(tǒng)一，軍事化訓(xùn)練，鼓掌完后鞠躬退場。鞠躬退場。3、懂得必要的商務(wù)禮儀、護(hù)送上車、下車、懂得必要的商務(wù)禮儀、護(hù)送上車、下車、出入門、電梯等場所。出入門、電

8、梯等場所。4、課間休息時(shí)，任何人未經(jīng)老師或會(huì)務(wù)總、課間休息時(shí)，任何人未經(jīng)老師或會(huì)務(wù)總指揮同意不得打擾老師休息。指揮同意不得打擾老師休息。5、完成會(huì)務(wù)及老師交代的其他工作。、完成會(huì)務(wù)及老師交代的其他工作。 白板組白板組1、助教要求形象好，具有親和力，熱情大助教要求形象好，具有親和力，熱情大方，文字組織能力強(qiáng)，字跡工整。方，文字組織能力強(qiáng)，字跡工整。2、站白板要保持跨立姿勢，注意白板筆墨、站白板要保持跨立姿勢，注意白板筆墨水及紙張情況。水及紙張情況。3、靈敏度高，遞筆、擦寫速度要快。、靈敏度高，遞筆、擦寫速度要快。4、協(xié)助老師及會(huì)務(wù)安排的其他工作。、協(xié)助老師及會(huì)務(wù)安排的其他工作。 跑麥站位組跑麥站

9、位組1、跑麥助教需負(fù)責(zé)所在崗位附近的守門及站位工、跑麥助教需負(fù)責(zé)所在崗位附近的守門及站位工作，就近服務(wù)場內(nèi)學(xué)員，學(xué)員離場時(shí)提醒帶好學(xué)員作，就近服務(wù)場內(nèi)學(xué)員，學(xué)員離場時(shí)提醒帶好學(xué)員牌。牌。2、當(dāng)主持人或老師做出互動(dòng)的預(yù)警動(dòng)作時(shí)，所有、當(dāng)主持人或老師做出互動(dòng)的預(yù)警動(dòng)作時(shí)，所有在場跑麥助教應(yīng)集中精神確認(rèn)互動(dòng)學(xué)員的位置，而在場跑麥助教應(yīng)集中精神確認(rèn)互動(dòng)學(xué)員的位置，而后跑麥助教全部跑動(dòng)，打開麥后將麥遞到學(xué)員手中。后跑麥助教全部跑動(dòng)，打開麥后將麥遞到學(xué)員手中。3、站立姿勢：跨立，未跑動(dòng)時(shí)目光應(yīng)環(huán)繞四周，、站立姿勢：跨立，未跑動(dòng)時(shí)目光應(yīng)環(huán)繞四周，隨時(shí)做好準(zhǔn)備。隨時(shí)做好準(zhǔn)備。4、跑動(dòng)動(dòng)作：身體半蹲，左手為掌，

10、伸于身體正、跑動(dòng)動(dòng)作：身體半蹲，左手為掌，伸于身體正前方，右手拿麥，后背跑動(dòng)時(shí)前腳掌著地，先鎖定前方，右手拿麥，后背跑動(dòng)時(shí)前腳掌著地，先鎖定目標(biāo)，再跑動(dòng)，注意安全的情況下以最快的速度跑目標(biāo)，再跑動(dòng)，注意安全的情況下以最快的速度跑麥。麥。5、遞麥：遞到客戶手中的麥?zhǔn)谴蜷_的，雙手遞上，、遞麥：遞到客戶手中的麥?zhǔn)谴蜷_的，雙手遞上，并示意學(xué)員起立。并示意學(xué)員起立。 守門組守門組1、嚴(yán)格執(zhí)行認(rèn)牌不認(rèn)人的制度。、嚴(yán)格執(zhí)行認(rèn)牌不認(rèn)人的制度。2、面帶微笑，要有熱情興奮狀態(tài)。、面帶微笑，要有熱情興奮狀態(tài)。3、真誠主動(dòng)微笑地跟學(xué)員打招呼，注意要用標(biāo)準(zhǔn)、真誠主動(dòng)微笑地跟學(xué)員打招呼，注意要用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：早上好，請佩

11、戴好您的學(xué)員牌，請將您禮貌用語：早上好，請佩戴好您的學(xué)員牌，請將您手機(jī)調(diào)至關(guān)機(jī)或靜音狀態(tài)。手機(jī)調(diào)至關(guān)機(jī)或靜音狀態(tài)。4、根據(jù)會(huì)場門的數(shù)量和場地大小來具體確定分組，、根據(jù)會(huì)場門的數(shù)量和場地大小來具體確定分組，確保所有的門在開課期間可以隨時(shí)打開。確保所有的門在開課期間可以隨時(shí)打開。5、在第二天課程結(jié)束時(shí)負(fù)責(zé)收回學(xué)員牌。、在第二天課程結(jié)束時(shí)負(fù)責(zé)收回學(xué)員牌。6、服務(wù)場內(nèi)就近的學(xué)員，但不能擅離職守必須保、服務(wù)場內(nèi)就近的學(xué)員，但不能擅離職守必須保證出入口有人在崗。證出入口有人在崗。7、客戶學(xué)員牌放在場內(nèi)時(shí)應(yīng)就近由助教跟隨前往、客戶學(xué)員牌放在場內(nèi)時(shí)應(yīng)就近由助教跟隨前往確認(rèn)。確認(rèn)。 迎賓組迎賓組1、發(fā)型，綬帶，

12、絲巾統(tǒng)一。、發(fā)型，綬帶，絲巾統(tǒng)一。2、話術(shù)統(tǒng)一：、話術(shù)統(tǒng)一： 第一天早上第一天早上“早上好，聚成歡迎您早上好，聚成歡迎您”；中午；中午“午午餐愉快，下午見餐愉快，下午見”；下午；下午“學(xué)習(xí)愉快，明天見學(xué)習(xí)愉快，明天見” 第二天早上，同第一天，下午第二天早上，同第一天，下午“學(xué)習(xí)愉快，下次學(xué)習(xí)愉快，下次見見”姿勢：姿勢：迎賓禮儀姿勢，女雙手自然放于小腹處，微迎賓禮儀姿勢，女雙手自然放于小腹處，微笑，微點(diǎn)頭示意，不可喊話語，要真誠音量適中；笑，微點(diǎn)頭示意，不可喊話語，要真誠音量適中；男跨立，雙手自然背于腰部，音量適中。男跨立，雙手自然背于腰部，音量適中。3、迎賓人員就剛后嚴(yán)禁接打電話，如有特殊情況

13、應(yīng)、迎賓人員就剛后嚴(yán)禁接打電話，如有特殊情況應(yīng)請其他家人接替。請其他家人接替。4、迎賓人員面部表情要熱情，興奮、聲音適中。、迎賓人員面部表情要熱情，興奮、聲音適中。 簽到組簽到組簽到細(xì)節(jié)流程：簽到細(xì)節(jié)流程：1、簽到、簽到發(fā)入場牌發(fā)入場牌發(fā)資料發(fā)資料發(fā)入場牌發(fā)入場牌簽到簽到 注：適合會(huì)場座位號(hào)不分單、雙號(hào)，無座位注：適合會(huì)場座位號(hào)不分單、雙號(hào)，無座位排排 號(hào)、號(hào)、 座位號(hào)。座位號(hào)。2、發(fā)資料、發(fā)資料發(fā)入場牌發(fā)入場牌簽到簽到發(fā)入場牌發(fā)入場牌發(fā)資發(fā)資料料 注：適合會(huì)場座位有單、雙號(hào)的區(qū)分或有座注：適合會(huì)場座位有單、雙號(hào)的區(qū)分或有座位位 排號(hào)的情況排號(hào)的情況 衛(wèi)生組衛(wèi)生組1、提前一天將洗手間所需物品領(lǐng)

14、出（廁所文、提前一天將洗手間所需物品領(lǐng)出（廁所文化、洗手液、紙巾、抹布、拖把、清潔液、化、洗手液、紙巾、抹布、拖把、清潔液、空氣清新劑等）空氣清新劑等）2、此崗位助教人員必須保證洗手間氣味清新、此崗位助教人員必須保證洗手間氣味清新、干凈、地面干燥、紙巾及時(shí)更換。干凈、地面干燥、紙巾及時(shí)更換。3、此崗位助教人員必須半小時(shí)巡查一次。、此崗位助教人員必須半小時(shí)巡查一次。 場內(nèi)衛(wèi)生場內(nèi)衛(wèi)生1、下課后組織場內(nèi)助教清查場內(nèi)衛(wèi)生。、下課后組織場內(nèi)助教清查場內(nèi)衛(wèi)生。2、隨時(shí)保持場內(nèi)干凈、清潔、地面干燥。、隨時(shí)保持場內(nèi)干凈、清潔、地面干燥。3、隨時(shí)檢查場內(nèi)衛(wèi)生。、隨時(shí)檢查場內(nèi)衛(wèi)生。 車位引導(dǎo)組車位引導(dǎo)組1、提前

15、了解停車場停車數(shù)量，位置，進(jìn)出口。、提前了解停車場停車數(shù)量，位置，進(jìn)出口。2、給老師留車位，方便安全。、給老師留車位，方便安全。3、引導(dǎo)學(xué)員由內(nèi)而外，有次序停放車輛。、引導(dǎo)學(xué)員由內(nèi)而外，有次序停放車輛。4、指引學(xué)員進(jìn)入簽到區(qū)辦理簽到手續(xù)。、指引學(xué)員進(jìn)入簽到區(qū)辦理簽到手續(xù)。5、提醒學(xué)員關(guān)好車輛門窗。、提醒學(xué)員關(guān)好車輛門窗。6、課間巡視車輛安全情況，是否存在隱患，如發(fā)現(xiàn)、課間巡視車輛安全情況，是否存在隱患，如發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)，請主持人現(xiàn)場宣導(dǎo)。安全隱患及時(shí)上報(bào)，請主持人現(xiàn)場宣導(dǎo)。話術(shù)：話術(shù)： A.“早上好早上好,請問是參加聚成學(xué)習(xí)的嗎？請問是參加聚成學(xué)習(xí)的嗎？ B.“一路辛苦了，請?jiān)谝宦沸量嗔?/p>

16、，請?jiān)谕＼嚕埬P(guān)好車門停車，請您關(guān)好車門窗，窗， 帶好個(gè)人隨身物品。帶好個(gè)人隨身物品。 C.請?jiān)跁?huì)場大廳簽到。請?jiān)跁?huì)場大廳簽到。 簽名售書簽名售書1、總指揮應(yīng)提前與老師溝通簽名時(shí)間。、總指揮應(yīng)提前與老師溝通簽名時(shí)間。2、主持人在課間宣導(dǎo)簽名時(shí)間及上臺(tái)次序。、主持人在課間宣導(dǎo)簽名時(shí)間及上臺(tái)次序。3、售書時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備物品（桌子，椅子，兩只以上、售書時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備物品（桌子，椅子，兩只以上簽字筆）簽字筆）4、派專人組織及維持簽名時(shí)場內(nèi)秩序。、派專人組織及維持簽名時(shí)場內(nèi)秩序。5、如有學(xué)員借此與講師合影或交流應(yīng)遵循講師、如有學(xué)員借此與講師合影或交流應(yīng)遵循講師意見。意見。6、簽名時(shí)、簽名時(shí)DJ應(yīng)配合相應(yīng)激勵(lì)型音樂

17、。應(yīng)配合相應(yīng)激勵(lì)型音樂。聚成團(tuán)隊(duì)理念：聚成團(tuán)隊(duì)理念：軍隊(duì)軍隊(duì) + +學(xué)校學(xué)校 + +家庭家庭聚成助教團(tuán)隊(duì)軍風(fēng)：聚成助教團(tuán)隊(duì)軍風(fēng)：認(rèn)真認(rèn)真 合作合作 快快 堅(jiān)守承諾堅(jiān)守承諾 助教團(tuán)隊(duì)組織地位：助教團(tuán)隊(duì)組織地位：聚成大軍中的一支召之即來、聚成大軍中的一支召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的特別鐵軍。來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的特別鐵軍。 助教核心功能定義之一：助教核心功能定義之一：優(yōu)秀員工、管理干部成優(yōu)秀員工、管理干部成長的搖籃長的搖籃聚成聚成“黃埔軍校黃埔軍?！?。 助教團(tuán)結(jié)信念定義之一：助教團(tuán)結(jié)信念定義之一：沒有完美的個(gè)人、只有沒有完美的個(gè)人、只有完美的團(tuán)隊(duì)。完美的團(tuán)隊(duì)。 助教團(tuán)隊(duì)紀(jì)律行為準(zhǔn)則：助教團(tuán)隊(duì)紀(jì)律行

18、為準(zhǔn)則：鐵的紀(jì)律、嚴(yán)的行為、鐵的紀(jì)律、嚴(yán)的行為、力的執(zhí)行。力的執(zhí)行。 助教團(tuán)隊(duì)紀(jì)律準(zhǔn)則：助教團(tuán)隊(duì)紀(jì)律準(zhǔn)則：沒有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)，就是團(tuán)伙。沒有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)，就是團(tuán)伙。 助教團(tuán)隊(duì)使命：助教團(tuán)隊(duì)使命：讓客戶高興而來，滿意而歸。讓客戶高興而來，滿意而歸。 助教工作目的：助教工作目的：履行職責(zé)，而非當(dāng)聽眾。履行職責(zé)，而非當(dāng)聽眾。 聚成助教工作態(tài)度：聚成助教工作態(tài)度：對工作結(jié)果對工作結(jié)果負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)；對工作過程對工作過程負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)。 助教態(tài)度：助教態(tài)度：沒有借口、馬上行動(dòng)。沒有借口、馬上行動(dòng)。 助教要求：助教要求：合理的要求是訓(xùn)練，不合理的合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練。要求是磨練。 助教執(zhí)行五度：助教執(zhí)行五度：敏感度、興奮度、熱情度、敏感度、興奮度、熱情度、配合度、速度。配合度、速度。 助教行為標(biāo)準(zhǔn)：助教行為標(biāo)準(zhǔn)：完美是及格的唯一標(biāo)準(zhǔn)。完美是及格的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 助教精神：助教精神：我是聚成一塊磚，哪里需要哪我是聚成一塊磚，哪里需要哪里搬。里搬。 助教口號(hào)：助教口號(hào)： 同心協(xié)力，一定勝利！同心協(xié)力，一定勝利！ 生命不息，戰(zhàn)斗不止！生命不息，戰(zhàn)斗不止！ 只為成功找方法，不為失敗找理由！只為成功找方法，不為失敗找理由！ 要么全力以赴，要么走人。要么全力以赴，要