第三講+結(jié)合實例介紹服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)步驟和方法

1、工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論2022-3-41工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論主講主講 蔣亞南蔣亞南 副教授副教授第八講第八講 金屬材料概述金屬材料概述2013年9月工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論主講主講 蔣亞南蔣亞南 副教授副教授第三講第三講 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)2015年8月寧波市數(shù)字圖書館第二批高校寧波市數(shù)字圖書館第二批高校網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)（MOOC）課程）課程工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論2022-3-4講次講次內(nèi)容內(nèi)容內(nèi)容體系內(nèi)容體系第一講第一講 了解工業(yè)產(chǎn)品介紹及其開發(fā)流程了解工業(yè)產(chǎn)品介紹及其開發(fā)流程第一篇工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)第一篇工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)第二講第二講 結(jié)合實例介紹硬件產(chǎn)品開發(fā)步驟和方法結(jié)合實例介紹硬件產(chǎn)品開發(fā)

2、步驟和方法第三講第三講 結(jié)合實例介紹服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)步驟和結(jié)合實例介紹服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)步驟和方法方法第四講第四講 工業(yè)產(chǎn)品工程設(shè)計工業(yè)產(chǎn)品工程設(shè)計第二篇產(chǎn)品設(shè)計方法基礎(chǔ)第二篇產(chǎn)品設(shè)計方法基礎(chǔ)第五講第五講 工業(yè)產(chǎn)品造型設(shè)計工業(yè)產(chǎn)品造型設(shè)計第六講第六講 工業(yè)產(chǎn)品選材工業(yè)產(chǎn)品選材金屬材料金屬材料第七講第七講 工業(yè)產(chǎn)品選材工業(yè)產(chǎn)品選材非金屬材料非金屬材料第八講第八講 產(chǎn)品表達圖示技術(shù)基礎(chǔ)產(chǎn)品表達圖示技術(shù)基礎(chǔ)第三篇產(chǎn)品工程表達基礎(chǔ)第三篇產(chǎn)品工程表達基礎(chǔ)第九講第九講 產(chǎn)品圖樣表達方法產(chǎn)品圖樣表達方法基本視圖基本視圖第十講第十講 產(chǎn)品圖樣表達方法產(chǎn)品圖樣表達方法剖視斷面剖視斷面第十一講第十一講 產(chǎn)品圖紙表達產(chǎn)品

3、圖紙表達零件圖零件圖第十二講第十二講 產(chǎn)品圖紙表達產(chǎn)品圖紙表達裝配圖裝配圖第十三講第十三講 工業(yè)產(chǎn)品加工方法工業(yè)產(chǎn)品加工方法熱加工熱加工第四篇工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)加工第四篇工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)加工第十四講第十四講 工業(yè)產(chǎn)品加工方法工業(yè)產(chǎn)品加工方法金屬切削加工金屬切削加工第十五講第十五講工業(yè)產(chǎn)品加工方法工業(yè)產(chǎn)品加工方法非金屬加工非金屬加工第十六講第十六講 先進制造技術(shù)介紹先進制造技術(shù)介紹工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論2022-3-43教育平整草地家政服務(wù)人工沖洗汽車汽車維修組配件維修服裝業(yè)種植業(yè)修建房屋道路建設(shè)鋼鐵生產(chǎn)汽車制造商品化比重增加服務(wù)比重增加服務(wù)比重低商品比重高商品比重低服務(wù)比重高工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論2022-3-44

4、工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論2022-3-45 完整服務(wù)設(shè)計過程：完整服務(wù)設(shè)計過程：企業(yè)研究（目標、運營特點） 顧客研究顯性服務(wù)要素設(shè)計隱性服務(wù)要素設(shè)計環(huán)境要素設(shè)計物品要素設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計硬件設(shè)計軟件設(shè)計設(shè)施選址設(shè)施布局能力規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量服務(wù)流程服務(wù)展示服務(wù)傳遞系統(tǒng)2.服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計 工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論2022-3-463.服務(wù)包服務(wù)包 由于服務(wù)是無形的，容易改變。服務(wù)包，是指在某種由于服務(wù)是無形的，容易改變。服務(wù)包，是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合，包含以下四環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合，包含以下四個方面內(nèi)容：個方面內(nèi)容：支持性設(shè)備：提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源*羽毛球場地、醫(yī)院

5、門診大樓、航空公司的飛機輔助物品：顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品 *羽毛球拍、醫(yī)院的一次性針頭、飛機上的飲料食物、律師事務(wù)所的法律文件顯性服務(wù)：顧客獲得的本質(zhì)利益*打退燒針后感冒和頭痛減輕、修理后汽車正常行駛、教師上課后學(xué)生理解學(xué)習(xí)內(nèi)容隱性服務(wù)：顧客感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，非本質(zhì)利益*名牌大學(xué)學(xué)位的身價象征、劇院包廂的地位象征、銀行貸款部門的保密性工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論 4S店的服務(wù)包店的服務(wù)包 支持性設(shè)施支持性設(shè)施 一般地點會選在交通便利，方便到達的地方，一般地點會選在交通便利，方便到達的地方，其設(shè)施一其設(shè)施一般有接待大廳、員工業(yè)績公示牌、規(guī)章制度標識牌、廣告般有接待大廳、員工業(yè)績公示牌、規(guī)章制度標

6、識牌、廣告立牌、公司簡介標識牌、辦公樓層分布總索引、安全標識立牌、公司簡介標識牌、辦公樓層分布總索引、安全標識、開水間、洗手間、新車展示廳、客戶接待區(qū)、維修等待、開水間、洗手間、新車展示廳、客戶接待區(qū)、維修等待區(qū)、維修車間、兒童游樂區(qū)等。區(qū)、維修車間、兒童游樂區(qū)等。 這些區(qū)域的規(guī)劃設(shè)計及相關(guān)硬件都是為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)這些區(qū)域的規(guī)劃設(shè)計及相關(guān)硬件都是為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)，使顧客在感觀上得到充分滿足，從而大大增的增值服務(wù)，使顧客在感觀上得到充分滿足，從而大大增加顧客購買本品牌的可能性。加顧客購買本品牌的可能性。2022-3-47工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論輔助產(chǎn)品內(nèi)容輔助產(chǎn)品內(nèi)容包括汽車、零配件、保養(yǎng)

7、產(chǎn)品包括汽車、零配件、保養(yǎng)產(chǎn)品等。顧客購買和消費的物等。顧客購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品，是產(chǎn)品呈現(xiàn)在市場上的具體形態(tài)，也是滿足消費質(zhì)產(chǎn)品，是產(chǎn)品呈現(xiàn)在市場上的具體形態(tài)，也是滿足消費者某一需求和特定的形式，是核心產(chǎn)品得以實現(xiàn)的形式，者某一需求和特定的形式，是核心產(chǎn)品得以實現(xiàn)的形式，一般通過質(zhì)量水平、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品款式以及產(chǎn)品包裝和一般通過質(zhì)量水平、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品款式以及產(chǎn)品包裝和品牌，只有最好的產(chǎn)品才能最大限度的滿足顧客需要品牌，只有最好的產(chǎn)品才能最大限度的滿足顧客需要。2022-3-48工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論顯性服務(wù)：顯性服務(wù)：1）專業(yè)方面）專業(yè)方面由于由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)

8、和技術(shù)支持，店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精專而精”。2） 汽車售后服務(wù)汽車售后服務(wù)對客戶進行電話信函等形式的跟蹤回訪讓客戶得到以下服務(wù)對客戶進行電話信函等形式的跟蹤回訪讓客戶得到以下服務(wù):詢問用車情況和服務(wù)改進詢問用車情況和服務(wù)改進意見；詢問客戶新增或潛在服務(wù)需求；告之汽車運用知識和注意事項；介紹公司為客意見；詢問客戶新增或潛在服務(wù)需求；告之汽車運用知識和注意事項；介紹公司為客戶提供的服務(wù)項目；推廣公司安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動；咨詢服務(wù)，走訪客戶等

9、。戶提供的服務(wù)項目；推廣公司安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動；咨詢服務(wù)，走訪客戶等。3）在店人性化服務(wù)）在店人性化服務(wù)旨在讓顧客感受企業(yè)的誠意，旨在讓顧客感受企業(yè)的誠意，讓車主真正的享受到讓車主真正的享受到“上帝上帝”的感覺，增強顧客忠誠度。的感覺，增強顧客忠誠度。寬敞明亮干凈整潔的店內(nèi)時尚雜志書刊、報紙的免費閱讀，寬敞明亮干凈整潔的店內(nèi)時尚雜志書刊、報紙的免費閱讀， 咖啡飲料等免費茶水，免咖啡飲料等免費茶水，免費使用電腦網(wǎng)絡(luò)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為費使用電腦網(wǎng)絡(luò)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。而汽車用品

10、改裝店這些方面根本做不到。你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。 4）信譽度方面）信譽度方面4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，而而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負責(zé)的，相互推委，普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在擇的，只有

11、去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會舍近求遠的，店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會舍近求遠的，4S店店將是他們的第一選擇。將是他們的第一選擇。 2022-3-49工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論 隱性隱性服務(wù)：服務(wù)： 1）銷售及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及水平）銷售及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及水平 服務(wù)人員與顧客溝通的積極主動性，提高答疑效率；提供針對性的服務(wù)人員與顧客溝通的積極主動性，提高答疑效率；提供針對性的服務(wù)項目及關(guān)懷建議、產(chǎn)品業(yè)務(wù)、法規(guī)與保險、汽車養(yǎng)護知識的熟悉服務(wù)項目及關(guān)懷建議、產(chǎn)品業(yè)務(wù)、法規(guī)與保險、汽車養(yǎng)護知識的熟悉度，這些在業(yè)務(wù)上的服務(wù)都是最基本的服務(wù)。度，這些在業(yè)務(wù)上的服務(wù)都是最基本的服務(wù)。 2）

12、汽車的品牌特性）汽車的品牌特性 品牌知名度帶來的心理上的滿足與榮耀；汽車安全性能給予的駕馭品牌知名度帶來的心理上的滿足與榮耀；汽車安全性能給予的駕馭體驗及心理的安全感汽車或零配件質(zhì)量相符的價格給顧客帶來心理上體驗及心理的安全感汽車或零配件質(zhì)量相符的價格給顧客帶來心理上平衡感、購買愉悅感平衡感、購買愉悅感 3）舒適度、安全性等體驗）舒適度、安全性等體驗 在汽車各方面的到位的設(shè)計會給客戶帶來很高的愉悅度和舒適度，在汽車各方面的到位的設(shè)計會給客戶帶來很高的愉悅度和舒適度，汽車的質(zhì)量的保證和較高的安全性能可以增加客戶體驗汽車的質(zhì)量的保證和較高的安全性能可以增加客戶體驗2022-3-410工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概

13、論2022-3-4115.利用服務(wù)接觸點設(shè)計利用服務(wù)接觸點設(shè)計每一項服務(wù)都與外界進行接觸，存在服務(wù)的接觸點。每一個每一項服務(wù)都與外界進行接觸，存在服務(wù)的接觸點。每一個接觸點都是服務(wù)延伸品牌和傳播品牌精髓的好機遇。接觸點都是服務(wù)延伸品牌和傳播品牌精髓的好機遇。工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論2022-3-412服務(wù)設(shè)計的因素服務(wù)設(shè)計要關(guān)注更多接觸點，這些接觸點歸納起來主要有：人、對象、過服務(wù)設(shè)計要關(guān)注更多接觸點，這些接觸點歸納起來主要有：人、對象、過程和環(huán)境。程和環(huán)境。例如我們到麥當(dāng)勞就餐，接觸的包括快餐店本身的就餐環(huán)境設(shè)計、吸引顧例如我們到麥當(dāng)勞就餐，接觸的包括快餐店本身的就餐環(huán)境設(shè)計、吸引顧客進入快餐店的門

14、面設(shè)計、營業(yè)員著裝、營業(yè)員的語言、食品的口味、提客進入快餐店的門面設(shè)計、營業(yè)員著裝、營業(yè)員的語言、食品的口味、提供食品的快捷程度等，以及顧客與這些接觸點之間的互動。供食品的快捷程度等，以及顧客與這些接觸點之間的互動。工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論2022-3-4136.服務(wù)系統(tǒng)傳遞設(shè)計的程序由于服務(wù)設(shè)計內(nèi)容較新，服務(wù)設(shè)計的過程還在探索中；而且，服務(wù)領(lǐng)域由于服務(wù)設(shè)計內(nèi)容較新，服務(wù)設(shè)計的過程還在探索中；而且，服務(wù)領(lǐng)域的不同，服務(wù)設(shè)計的過程也是有差別的。的不同，服務(wù)設(shè)計的過程也是有差別的。一、服務(wù)藍圖一、服務(wù)藍圖服務(wù)藍圖有利于將服務(wù)的整個流程表達清晰，人們會在哪里碰到哪些問服務(wù)藍圖有利于將服務(wù)的整個流程表達清晰，

15、人們會在哪里碰到哪些問題，等等。題，等等。 工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論2022-3-414v服務(wù)藍圖在結(jié)構(gòu)上由服務(wù)藍圖在結(jié)構(gòu)上由4個區(qū)域和個區(qū)域和3條界線組成。條界線組成。4個區(qū)域是：個區(qū)域是：顧客活動區(qū)顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域和支持性活動區(qū)域。域和支持性活動區(qū)域。3條界線是：交際線、能見條界線是：交際線、能見度界線和內(nèi)部交際線。度界線和內(nèi)部交際線。通通過服務(wù)藍圖，服務(wù)機構(gòu)的過服務(wù)藍圖，服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機構(gòu)提供客可以看到服務(wù)機構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己在服的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)

16、中的地位和作用、服務(wù)務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過程中所有的程序和流程過程中所有的程序和流程。工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論2022-3-415工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論2022-3-416在一個出租車預(yù)約中，打電話預(yù)定、等車、上車、告知目的地、與司機交談、結(jié)算和下車等都屬于顧客行為。乘客上車后司機的問址、選路、開計價器、駕駛計術(shù)、到達目的地停車、報價、找零、給票，乘客下車時的提醒、檢查與告別，這些都屬于前臺員工行為。而出租車公司電話接線員的接電話、某一駕駛員接受調(diào)度中心的呼叫及其趕往約定地點就屬于后臺員工行為。另外，出租車調(diào)度中心的呼叫、車輛的清潔、加油、駕駛員的培訓(xùn)等都是支特性活動。工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論2022-3-417

17、工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論2022-3-418二、服務(wù)設(shè)計圖二、服務(wù)設(shè)計圖服務(wù)設(shè)計圖是一些重要的文檔，說明了兩個服務(wù)設(shè)計圖是一些重要的文檔，說明了兩個問題：服務(wù)的時間和服務(wù)的順序。問題：服務(wù)的時間和服務(wù)的順序。 客艙服務(wù)流程設(shè)計客艙服務(wù)流程設(shè)計MU565（浦東（浦東墨爾本）墨爾本）飛行時間：飛行時間：10：30 飛行距離：飛行距離：8740 KM飛越地標：飛越地標：國家：中國國家：中國 菲律賓菲律賓(The Philippines) 印度尼西亞印度尼西亞 (Indonesia)澳大利亞澳大利亞(Australia)城市及海灣：上海城市及海灣：上海 舟山群島舟山群島 溫州溫州 福州福州 廈門廈門 汕頭汕頭

18、 南海南海 中沙群島中沙群島 三寶顏三寶顏（Zamboanga）達爾文（）達爾文（Darwin）時差時差: 夏令時自夏令時自10月月31日起，與我國相差日起，與我國相差3小時；冬令時自小時；冬令時自3月月25日起，與日起，與我國相差我國相差2小時小時配餐計劃：配餐計劃：C正正Y熱正餐熱正餐/早餐早餐 2機正機正/機點機點目的地：墨爾本國際機場目的地：墨爾本國際機場MEL工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論2022-3-419計劃安排計劃安排-0：30 上客上客播放登機音樂乘務(wù)員各就各位，安排旅客入座，受理“特殊旅客”，出口座位旅客評估接受旅客托管的衣物及非限制性物品頭等/公務(wù)艙送、收熱毛巾及登機飲料（冰鎮(zhèn)香檳、橙

19、汁、礦泉水）上客完畢向機長匯報關(guān)機門前隨機文件檢查廣播：“確認航班”及“禁止使用電子器具” 關(guān)機門關(guān)機門各號位乘務(wù)員安全把手待命并相互確認播放安全須知錄像起飛前安全檢查,檢查結(jié)果向機長匯報0：00 廣播：起飛安全帶確認廣播：起飛安全帶確認乘務(wù)員做靜默三十秒0：15 廣播：起飛后航線介紹廣播：起飛后航線介紹播放錄像送書報雜志，頭等/公務(wù)艙送牙具袋、拖鞋工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論2022-3-4200：30 供應(yīng)餐飲供應(yīng)餐飲公務(wù)艙：供應(yīng)正餐公務(wù)艙：供應(yīng)正餐發(fā)餐譜、訂餐送、收熱毛巾鋪桌布送餐前飲料、酒類、果仁、餐巾紙送冷葷盤送熱面包（隨時添加）添加飲料、酒類收回冷葷盤，送熱食添加飲料、酒類收餐盤送熱飲、水果或甜點送收熱毛巾收回全部餐具經(jīng)濟艙：供應(yīng)熱正餐經(jīng)濟艙：供應(yīng)熱正餐送餐前飲料、酒類、果仁、餐巾紙送牙具袋送餐盤送冷、熱飲收餐盤，添加冷、熱飲工業(yè)產(chǎn)品開發(fā)概論2022-3-4211：50 免稅品銷售免稅品銷售2：00 值班值班 廣播：廣播：“夜間飛行夜間飛行”值班乘務(wù)員巡視客艙，填寫值班乘務(wù)員巡視客艙，填寫遠程航線客艙值班記錄表遠程航線客艙值班記錄表 值班要求：按照值班要求：按照客艙服務(wù)規(guī)范客艙服務(wù)規(guī)范中中6.13執(zhí)行執(zhí)行8：30 送早餐送早餐公務(wù)艙公務(wù)艙發(fā)餐譜送