大型零售業(yè)培訓專員手冊

1、目 錄I.培訓專員的工作目標II.培訓專員的職責III.培訓專員的素質(zhì)要求IV.培訓環(huán)境與協(xié)調(diào)V.培訓組織VI.實習組織VII.員工教練管理VIII.未來經(jīng)理項目（FT）跟蹤IX.培訓管理X.新店培訓XI.培訓專員的實習計劃XII.培訓專員的工作檢查清單XIII.培訓課程I. 培訓專員的工作目標根據(jù)本公司公司的發(fā)展戰(zhàn)略、商店的營運目標及員工發(fā)展的需要，積極、有效地組織商店的培訓，使商店人員了解企業(yè)文化，掌握公司流程和標準，具備應(yīng)有的知識和技能，以增強對企業(yè)的認同感，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并能高效率地完成日常工作。II. 培訓專員的職責- 根據(jù)商店營運工作和員工發(fā)展的需要確定培訓需求，并制定培訓計

2、劃；- 及時組織對新員工、廠商代表和新晉升管理人員及調(diào)換崗位人員的培訓；- 對培訓課程的進行組織、協(xié)調(diào)和管理；- 落實并跟蹤員工的實習計劃，參與對管理人員的實習評估；- 向商店管理層和HR提供員工培訓及實習情況；- 管理員工的培訓檔案和培訓記錄；- 負責商店新進人員的入職培訓；- 負責員工和廠商代表的顧客服務(wù)培訓；- 負責員工教練隊伍的建立、輔導、協(xié)調(diào)和管理工作；- 管理商店的產(chǎn)品知識考核體系；- 支持并跟進未來經(jīng)理項目和其它員工發(fā)展項目；- 支持本區(qū)域的新開店培訓工作；- 完成總部和區(qū)域培訓部制訂的商店年度和月度培訓計劃；- 按時向區(qū)域和總部遞交商店培訓周報等常規(guī)報表并提供各類培訓反饋。II

3、I. 培訓專員的素質(zhì)要求- 深刻領(lǐng)悟企業(yè)文化并了解公司的發(fā)展戰(zhàn)略和商店的營運目標；- 熱愛零售培訓工作；- 熟悉商店營運；- 具有良好的團隊合作精神和主動工作意識；- 具有良好的溝通、協(xié)調(diào)、計劃、組織能力；- 具有良好的授課表達能力；- 具備學習能力和進取精神并善于自我激勵。IV. 培訓環(huán)境與協(xié)調(diào) 店長室 培訓工作在商店有效開展并在能營造良好的培訓氛圍，能否得到店長室的支持至關(guān)重要。作為培訓專員，請把握以下三個關(guān)鍵詞：主動、專業(yè)、清晰。- 主動與商店總經(jīng)理和店長溝通培訓安排情況，提交簡要的培訓報表，并了解對培訓的期望和要求，讓店總、店長持續(xù)了解并關(guān)注商店的培訓狀況；- 主動向店長室反映巡店狀況

4、，并提供日常營運管理的改進建議；- 主動向店長室匯報員工培訓考核評估情況，并提供員工發(fā)展建議；- 在管理層例會上介紹商店培訓情況并得到商店管理層的支持，從而形成重視培訓的良好氛圍；- 邀請店總、店長作為內(nèi)部培訓講師，對商店管理層及員工進行培訓及經(jīng)驗分享，培訓專員需在課程開發(fā)過程中提供協(xié)助；- 組織各種商店培訓活動時獲取店長室的支持；- 邀請店總或店長在入職培訓上致歡迎辭；- 邀請店總或店長參加員工教練例會。 部門經(jīng)理和主管 部門經(jīng)理和主管作為商店的中堅力量，是培訓專員必須經(jīng)常進行溝通的一個團隊，合作時請把握以下關(guān)鍵詞：有效、自信、耐心。- 主動與部門經(jīng)理和主管溝通部門培訓情況，讓部門經(jīng)理可以更

5、加關(guān)注本部門員工的培訓和發(fā)展；- 向部門經(jīng)理和主管介紹員工教練的工作情況，讓部門經(jīng)理對員工教練的工作給予積極支持；- 與部門經(jīng)理和主管溝通新員工培訓及實習事宜并跟蹤落實情況；- 向部門經(jīng)理和主管了解員工的發(fā)展愿望和培訓需求；- 向部門經(jīng)理和主管反映巡店時發(fā)現(xiàn)的問題并給出建議；- 激發(fā)并組織部門經(jīng)理和主管作為內(nèi)部培訓講師并提供必要協(xié)助。 HR HR與培訓在日常工作中屬于一個團隊，彼此相互協(xié)調(diào)、互相幫助。所以，必須與HR保持良好的合作關(guān)系，主動分享培訓項目和活動的進展情況，將培訓與員工發(fā)展相結(jié)合。- 主動向HR經(jīng)理介紹商店培訓組織及落實情況，并獲得工作上的支持；- 主動向HR了解與員工發(fā)展有關(guān)的公

6、司人力資源管理政策；- 向HR收集新員工和廠商代表的入職情況、員工崗位及職務(wù)變化情況；- 向HR反饋員工培訓和實習考核及評估成績，以作為轉(zhuǎn)正及評定的依據(jù)之一；- 邀請HR經(jīng)理向新員工介紹公司的人員管理政策及薪資福利待遇；- 向HR介紹商店員工的發(fā)展狀況。 員工教練 員工教練是商店培訓體系的重要組成部分，由培訓專員直接帶領(lǐng)。能否很好發(fā)揮這個團隊的功能和潛力，很大程度上決定了商店的培訓氛圍和培訓落實狀況，。- 向員工教練介紹員工培訓和實習的計劃、落實、跟蹤及評估方式；- 對員工教練進行新員工輔導技巧的培訓；- 提升員工教練的專業(yè)知識和技能，關(guān)心其發(fā)展并創(chuàng)造機會；- 對員工教練的工作給予支持、幫助、

7、跟蹤、考核和激勵。 專項講師 專項講師能對于推動商店的銷售實戰(zhàn)技巧起到很大的作用，培訓專員應(yīng)該關(guān)注并指導這個團隊，從他們的身上學習更多的顧客服務(wù)的實際工作經(jīng)驗。- 向?qū)ｍ椫v師進行授課技巧的培訓；- 對專項講師給予指導和激勵；- 定期收集整理成功的銷售案例。 區(qū)域培訓部 商店培訓專員直線向區(qū)域培訓部匯報工作，這也就意味著區(qū)域培訓部對培訓專員的實際工作成效和個人的發(fā)展負責。因此，商店培訓專員與區(qū)域培訓部的溝通應(yīng)是直接的、雙向的和專業(yè)化。- 區(qū)域培訓部向培訓專員明確公司的發(fā)展目標、介紹區(qū)域的營運動態(tài)及重大活動項目；- 培訓專員應(yīng)完成區(qū)域培訓部提出的商店培訓工作的要求和計劃；- 培訓專員將接受區(qū)域培訓

8、部組織的專業(yè)培訓、參加定期的業(yè)務(wù)溝通與交流活動；- 由區(qū)域培訓部提供培訓課程的材料及其它培訓工具；- 定期向區(qū)域培訓部提供“培訓周報”和培訓匯總數(shù)據(jù)，并接受工作指導；- 在工作遇到困難時向區(qū)域培訓請求支持和幫助；- 向區(qū)域培訓部提出個人發(fā)展的愿望；- 區(qū)域培訓部參與對培訓專員的評估和考核。 總部培訓部 總部培訓部根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)增長的需要，制定培訓工作的長期規(guī)劃和短期目標，對全公司的培訓資源進行有效整合，并且負責公司統(tǒng)一的、標準化的培訓體系的建立、發(fā)展、維護和管理，這包括新的培訓課程和工具的開發(fā)和確認。- 總部培訓部將對區(qū)域培訓的工作給予支持、幫助和監(jiān)督；- 向由區(qū)域培訓部提供培訓課程

9、的材料及其它培訓工具；- 向區(qū)域提供并且協(xié)調(diào)內(nèi)部和外部的培訓資源；- 各區(qū)域的培訓創(chuàng)新活動通過總部培訓部進行推廣。V. 培訓組織1. 需求確定在新員工入職、員工升職或調(diào)動崗位時，將產(chǎn)生培訓需求。培訓專員應(yīng)根據(jù)商店營運的需要和員工發(fā)展的要求確定培訓需求。此外，為了配合公司項目的推廣，還需組織專門的培訓。 新員工和廠商代表入職在新員工及廠商代表入職時，應(yīng)作相應(yīng)的安排并將接受下述培訓：- 建立新入職人員的培訓檔案；- 培訓專員及時組織入職培訓；- 培訓專員指導員工教練制定培訓和實習計劃并跟蹤落實情況；- 培訓專員進行基礎(chǔ)的顧客服務(wù)培訓；- 所屬部門的員工教練進行相關(guān)的商品知識、商店流程、營運知識、崗

10、位技能的培訓；- 員工教練對員工進行SAP、收銀機、CALYPSO、SPC、HHT等系統(tǒng)操作的培訓；- 供應(yīng)商對廠商代表進行商品知識的培訓，培訓專員應(yīng)進行確認；- 員工教練指導員工進行實習；- 培訓專員安排HP公司對員工進行SAP系統(tǒng)培訓；- 培訓專員與員工教練對員工和廠商代表進行考核、評估，并將其培訓結(jié)果向HR和相關(guān)部門負責人反饋；- 員工只有完成入職培訓和其它相關(guān)培訓并通過考核，達到“商店員工知識與技能結(jié)構(gòu)”中的普通員工的要求才能正式上崗。入 職入職培訓健康與安全崗位職責商店概況公司簡介企業(yè)文化工作技能流程與規(guī)定顧客服務(wù)商品知識崗位代理在崗實習輪崗實習實 習評 估書面考試口頭考試模擬考核組

11、 織培訓專員教 練管理人員協(xié) 調(diào)跟 蹤授 課考 評講 授示 范指 導考 評跟 蹤考 評考 核培 訓合格員工 新入職人員的培訓組織如下圖所示： 員工發(fā)展培訓專員關(guān)注員工的發(fā)展，通過培訓提高員工的知識、技能水平，能加強員工對企業(yè)的認同感，激發(fā)員工的工作熱情；另一方面，提升員工的聘用價值也是公司向員工做出的承諾。員工的發(fā)展途徑如下圖所示：普通員工資深員工銷售專家管理人員商品部管理人員普通員工資深員工非商品部員工在各個發(fā)展階段的知識與技能構(gòu)成如下表所示：商店員工知識與技能結(jié)構(gòu)顧客服務(wù)商品知識流程與規(guī)定工作技能管理能力管理人員1. 顧客服務(wù)管理；2. 顧客投訴管理。1. 商品的流行趨勢和生命周期。1.

12、商店流程；2. 財務(wù)管理規(guī)定；3. 營運審批權(quán)限；4. 人事審批權(quán)限。1. BIW數(shù)據(jù)查詢；2. 銷售報表分析；3. 促銷實施與管理；4. 成本與預(yù)算控制；5. 利潤維護；6. 風險防范；7. 供應(yīng)鏈和物流體系；8. 初步的財務(wù)知識。1. 面試技巧；2. 溝通與激勵；3. 輔導與授權(quán)；4. 績效評估；5. 團隊建設(shè)。銷售專家1. 購買行為與消費心態(tài)；2. 顧問式銷售技巧與關(guān)系維護。1. 其它部門（至少一個子類）商品的特性、用途及與家庭裝潢相關(guān)的知識。資深員工1. 正確提問技巧；2. 按性能、優(yōu)點、好處介紹商品；3. 有效處理顧客投訴。1. 本部門一個子類商品與家庭裝潢相關(guān)的知識。1. 商品銷售

13、情況；2. 庫存維護與管理；3. 有效地訂貨。1. 商店的貨架設(shè)備；2. 商店平面圖；3. 商品展示規(guī)劃圖。普通員工1. 顧客服務(wù)理念；2. 公司服務(wù)標準；3. 與顧客有效溝通；4. 基本銷售技巧。1. 所在部門商品的類別；2. 本部門所有子類商品特性和用途；3. 商品的安裝和維護要求及相關(guān)的售后服務(wù)。1. 本部門的流程和規(guī)定；2. 商店服務(wù)政策；3. 顧客投訴規(guī)定；4. 盤點知識。1. 商品標識；2. 商店陳列標準；3. SAP/HHT/CALYPSO收銀系統(tǒng)等的操作；4. 部門設(shè)備操作。入職1.公司簡介；2.企業(yè)文化；3.商店概況；4.崗位職責；5.健康與安全培訓專員應(yīng)與員工直接進行交流與

14、溝通，了解員工的發(fā)展愿望，與其所在部門的經(jīng)理、主管一起，為其制定發(fā)展計劃，以幫助員工提升。培訓專員也可通過“培訓需求調(diào)查表”向員工征求培訓需求。 員工晉升員工晉升或加入公司的人員發(fā)展計劃，其今后的工作性質(zhì)、職責和要求都發(fā)生了變化，主要將會有下述培訓需求：- 營運技能- 管理能力- 商店流程- 公司制度培訓專員重點關(guān)注新晉升主管的培訓需求。另外，還需配合晉升經(jīng)理、店長員工FT第1和2級的培訓工作。培訓專員應(yīng)與新晉升或預(yù)備晉升人員的直屬上級（經(jīng)理、店長、商店總經(jīng)理）一起為其制定培訓和實習計劃，安排合適的同級或更高級別的員工作為其教練。本店無培訓資源的課程，應(yīng)向城市培訓主管或區(qū)域培訓部提出培訓需求。

15、培訓專員應(yīng)對培訓和實習過程進行跟蹤，與培訓對象的教練、直屬上級進行定期回顧，在培訓完成之后，對其進行考核和評估。培訓專員應(yīng)將晉升和發(fā)展人員的培訓結(jié)果向商店總經(jīng)理、HR反饋。 員工崗位調(diào)換員工和管理人員崗位調(diào)換時，其工作內(nèi)容和要求也就發(fā)生了變化，將會產(chǎn)生下述培訓需求：- 商品知識- 工作技能- 商店流程- 公司制度員工教練為換崗員工制定培訓和實習計劃，實施培訓并指導實習。培訓專員為換崗管理人員制定培訓和實習計劃，跟蹤培訓和實習過程，并對其進行考核和評估。 商店營運需要培訓專員可通過下述方式確定營運培訓需求：- 關(guān)注商店的營運動態(tài)；- 參加商店管理層會議；- 與商店總經(jīng)理和店長溝通，了解他們對培訓

16、的期望和要求；- 與部門經(jīng)理和主管溝通，了解他們對培訓的期望和要求；- 在工作現(xiàn)場觀測員工及廠商代表的實際工作表現(xiàn)；- 分析神秘顧客調(diào)查報告和顧客投訴案例；- 對員工和廠商代表進行考核，特別是現(xiàn)場的模擬考核；- 關(guān)注公司流程、標準和制度的變化；- 關(guān)注總部、區(qū)域、小區(qū)提出的新的或強調(diào)的營運要求及組織的重大活動。 項目培訓需要本公司是建材零售行業(yè)的領(lǐng)頭羊，是一個創(chuàng)新型企業(yè)，總是不斷地推出新的項目。目前已有的項目有：招商銀行分期付款、小區(qū)開發(fā)、地板安裝等。培訓專員應(yīng)根據(jù)總部培訓部提供的培訓材料，在項目正式啟動之前組織并完成培訓及進行考核。2. 培訓準備 制定計劃培訓內(nèi)容在確定了培訓需求之后，可根據(jù)

17、“本公司商店培訓課程清單”選擇相應(yīng)的培訓課程。課程清單上的是本公司已開發(fā)的并經(jīng)本公司總部培訓部正式確認的培訓課程。在培訓課程無法滿足培訓需求的情況下，培訓專員可選擇：1）自行開發(fā)；2）向區(qū)域培訓部提出需求。應(yīng)根據(jù)營運對培訓需求的迫切程度、總部及區(qū)域組織的活動和項目安排培訓課程。培訓對象根據(jù)員工所承擔的職責（職務(wù)和崗位）、通過培訓將產(chǎn)生的效益、需要解決的問題、加入公司的時間等，結(jié)合所能提供的培訓資源（講師能授課的時間、培訓能安排的時間、培訓費用等）確定培訓對象。為了達到最佳的培訓效果，應(yīng)合理地安排每批培訓的人數(shù)。培訓講師進行商店培訓的可以是下述講師：- 培訓專員- 同區(qū)域的其他培訓專員- 員工教

18、練- PSS專項講師- 本店的其他人員（商店總經(jīng)理、店長、經(jīng)理、主管、員工、促銷員等）- 通過城市培訓主管安排的同城市其它商店的人員- 通過區(qū)域培訓部安排的同小區(qū)、同區(qū)域其它商店的人員- 通過區(qū)域培訓部安排的區(qū)域總部、全國總部人員- 供應(yīng)商培訓時間培訓時間的安排應(yīng)避免與商店營運工作發(fā)生沖突。參與人員多、培訓時間長、非緊急的、集中的專題培訓應(yīng)避開營運高峰，特別是是黃金周前后，而應(yīng)安排在銷售淡季，像元旦-春節(jié)-元宵期間、北方的冬季、華東的梅雨季節(jié)等。一般一周當中周五至周日不適合安排培訓；周一、周二不適合安排管理人員培訓。事先可與商店總經(jīng)理、店長、部門經(jīng)理及主管協(xié)調(diào)培訓時間。培訓地點需根據(jù)培訓方式、

19、參加人數(shù)、使用設(shè)備等，與培訓講師溝通，選擇合適的培訓地點?？晒┻x擇的培訓地點有：- 工作場所（如銷售區(qū)域的貨架前）- 培訓教室- 店內(nèi)可供使用的其它場所（如安居課堂）- 外借場所培訓地點需提前預(yù)定好，以避免與商店的其它安排發(fā)生沖突。 發(fā)布通知在完成培訓計劃之后，培訓專員需填寫“培訓課程計劃”，提前2天張貼在商店信息欄/培訓天地里。還可直接將“培訓課程計劃”交給培訓參與人員或所屬部門，以E-Mail的形式發(fā)布通知。重要的培訓需提前一周發(fā)布通知，并提前2天與培訓參與人員或所屬部門經(jīng)理/主管進行確認。 準備設(shè)備培訓專員需事先準備好課程所需要的電腦、投影儀或幻燈機、電視、DVD機、白板、白板筆和紙，并

20、檢查電子設(shè)備是否處于正常的工作狀態(tài)。 準備教材培訓專員可根據(jù)講師的需求事先準備好課程PPT，課程PPT一般可以從“培訓課程清單”提供索引的總部或區(qū)域培訓部課程包中調(diào)取。培訓專員還需根據(jù)課程的需要為學員準備教材。教材可按課程包中的電子文件打印后再復?。灰部山?jīng)商店總經(jīng)理批準，向總部培訓部申請購買印刷教材。 準備道具培訓所需要的商店單據(jù)應(yīng)事先向行政部及相關(guān)部門領(lǐng)取或借用，使用過的單據(jù)應(yīng)銷毀，重要的單據(jù)及剩余的單據(jù)歸還行政部或相關(guān)部門。如果需要商品用作培訓展示，應(yīng)經(jīng)過所屬部門經(jīng)理的同意及資產(chǎn)保護部的批準，用完后需及時歸還并注銷。供應(yīng)商攜帶進入商店的展示物品應(yīng)指導其辦理攜入/攜出手續(xù)。 布置教室培訓專員

21、需根據(jù)課程的需要，擺放好課桌椅、白板、電腦、投影儀或幻燈機。必要時，還可填寫并放置學員桌卡。培訓道具（圖片、展示物品等）也需按講師的要求進行放置。在培訓教室門前張貼“培訓課程計劃”，在教室附近張貼指示路牌，以方便學員參加。3. 培訓實施 簽到培訓專員需根據(jù)培訓人數(shù)準備相應(yīng)的“培訓簽到表”并指示參與人員簽名。員工參加培訓情況應(yīng)記入個人培訓檔案；“培訓簽到表”需歸檔保存并用于統(tǒng)計商店培訓小時數(shù)。員工培訓缺席或遲到嚴重的，需查明原因，必要時提出批評并向相關(guān)部門經(jīng)理反映。 秩序在開始培訓之前，培訓專員應(yīng)向培訓參與人員宣布培訓紀律，并在培訓過程中協(xié)助講師維持正常的培訓秩序。 授課培訓專員自己授課，事先需

22、作充分的準備。在授課過程中，應(yīng)認真講解、耐性解答、加強互動，與商店的實際工作相結(jié)合、注重實效。 旁聽培訓專員旁聽課程能夠直接了解課程的內(nèi)容、講師的授課水平、學員的反映、培訓效果，以便于課后與講師溝通，提出建設(shè)性意見，或?qū)φn程及講師進行調(diào)整。 評估培訓結(jié)束之后，學員需要填寫“課程評估反饋表”，培訓專員匯總并分析所收集的信息，與講師進行溝通，以提高其授課水平。4. 考核培訓結(jié)束之后，需安排考試，以了解學員的掌握情況，促進其更努力地學習。 考試形式有下述考試形式：- 書面考試- 口頭考試- 現(xiàn)場考試參照商店的實際工作出題，針對服務(wù)第一線員工試，從顧客角度出題。提倡模擬真實情景的現(xiàn)場考試，考試時發(fā)現(xiàn)問

23、題也能立即予以糾正，達到深化培訓的目的。 結(jié)果分析 培訓專員需對考試結(jié)果進行分析，對有共性的問題，可采取跟進培訓方式。 成績匯總 考試成績可按部門進行匯總，在商店信息欄/培訓天地里予以公布，對成績優(yōu)異的員工給予表揚。員工考核成績應(yīng)歸入個人培訓檔案。 對考試不合格的人員可安排一次補考。VI. 實習組織員工新入職、晉升或調(diào)換到工作性質(zhì)完全不同的崗位，除了接受授課培訓之外，還需安排實習。管理人員（商店總經(jīng)理、店長、經(jīng)理和主管）的實習分為：輪崗實習、在崗實習和崗位代理。此外，定期參加管理層會議、陪同商店總經(jīng)理及其他高級管理層巡店也將是實習的重要部門。員工由培訓專員或員工教練、部門經(jīng)理/主管帶領(lǐng)參觀商店

24、之后，進行在崗實習。部分關(guān)鍵崗位的員工（庫存專員、資產(chǎn)保護部員工）也將安排輪崗實習。實習時間建議如下：廠商代表： 2周普通員工： 1個月經(jīng)理和主管：3個月店長： 3至6個月1. 輪崗實習 安排在入職培訓完成之后、系統(tǒng)化培訓開始之前的第一階段實習，用于了解商店各部門的工作環(huán)境、內(nèi)容、職責和流程及組織架構(gòu)，為后續(xù)的培訓提供感性的認識。時間：建議5至10天（根據(jù)實際情況而定）順序：建議按照收貨部商品部收銀部服務(wù)臺配送倉庫行政部資產(chǎn)保護部物業(yè)部 的順序進行實習過程： 培訓專員應(yīng)落實員工的輪崗實習時間，并與相關(guān)部門進行確認； 員工應(yīng)按照“輪崗實習計劃”上項目進行實習； 各部門員工教練或部門經(jīng)理/主管應(yīng)系

25、統(tǒng)性的介紹本部門的情況并指導實習人員進行實際體驗； 在本部門的實習完成之后，指導人員應(yīng)與實習人員作簡短的回顧，以確認其掌握情況，在“輪崗實習計劃”上注明并簽字； 培訓專員對輪崗實習過程進行跟蹤； 整個輪崗實習完成之后，培訓專員、實習人員的直屬上級應(yīng)與實習人員進行回顧，并做出評估。2. 在崗實習 在本人所在部門，按照今后承擔責任、擔任職務(wù)的性質(zhì)所安排的崗位培訓，是管理人員的第二個實習階段。授課培訓可與在崗實習穿插進行。在完成本階段的實習后，員工應(yīng)基本上能獨立工作。時間：員工在崗實習的時間長短取決于其的工作崗位和職務(wù)及允許用于培訓的實際時間（推薦的實習時間見新店培訓工具包）過程： 培訓專員應(yīng)安排員

26、工教練（對于管理人員應(yīng)安排相同職務(wù)員工或直屬上級）作為其實習教練； 培訓專員需向?qū)嵙暯叹毭鞔_責任并介紹帶教方式； 實習教練需向?qū)嵙暼藛T介紹“在崗實習計劃”及要求； 每天開始實習之前，教練向?qū)W員明確當天的學習內(nèi)容；結(jié)束實習之后，與學員進行簡短回顧； 教練的帶教過程由下述步驟組成：- 教練講解、示范- 學員練習、體驗- 教練糾錯、輔導- 學員獨立工作 如果教練無法親自帶教，應(yīng)指派其他有經(jīng)驗的員工指導實習； 學員應(yīng)完成“在崗實習計劃”上的每個項目，一個項目完成之后，教練應(yīng)標注完成日期、完成情況并簽名； 學員應(yīng)記“學員培訓日志”，對學習進行自我管理； 教練應(yīng)與學員每周進行一次回顧，填寫“學員每周小結(jié)”

27、； 根據(jù)實習效果的需要，教練可安排學員交叉至其它部門進行短期的實習； 培訓專員對在崗實習過程進行跟蹤； 在崗實習結(jié)束后，教練應(yīng)對學員進行考核； 學員的直屬上級和教練對學員的實習情況進行評估，與學員對教練的帶教工作進行評定，分別填寫“在崗實習計劃”和“教練評估表”，并將相關(guān)信息提供給HR；（管理人員在崗位代理結(jié)束后進行） 已完成的“在崗實習計劃”歸入員工培訓檔案。3. 崗位代理 為了幫助管理人員順利結(jié)束培訓過程進入工作狀態(tài)，提高解決問題的能力，并檢驗其真實的管理水平，安排崗位代理作為第三個實習階段。時間：建議一個月（根據(jù)實際情況而定）過程： 商店總經(jīng)理、店長或部門經(jīng)理授予學員相應(yīng)的代理權(quán)限； 學

28、員承擔實際的管理工作； 教練及相關(guān)管理人員繼續(xù)給予指導和監(jiān)督； 學員的直屬上級和培訓專員與教練根據(jù)學員的實際工作表現(xiàn)對學員進行評估，與學員對教練的帶教工作進行評定，分別填寫“在崗實習計劃”和“教練評估表”，并將相關(guān)信息提供給HR和商店總經(jīng)理； 已完成的“在崗實習計劃”歸入員工培訓檔案。 VII. 員工教練管理為了進一步做好新員工的崗位技能培訓，并為公司儲備連續(xù)、穩(wěn)定的后備管理人員，以支持公司的高速發(fā)展，商店設(shè)立員工教練團隊，由培訓專員負責管理、培訓這個團隊。詳見員工教練手冊部門按照8：1比例確定部門員工教練空缺人數(shù)，部門按照2：1比例填寫員工教練推薦表。部門推薦/部門公開招聘1. 員工教練的選

29、拔口試由競選演講及面試提問兩個環(huán)節(jié)組成。由店總、分管店長、HRM、培訓專員擔任評委，評委根據(jù)演講評分表及面試評分表打分。相關(guān)部門經(jīng)理、員工及廠商代表參加旁聽?？谠嚂r間為15分鐘，滿分為50分，按照部門空缺數(shù)擇優(yōu)錄取。分管店長初步審批人力資源部筆試 （PK、SOP、CUL）筆試成績85分通過，通過者有資格參加口試?？谠嚕òㄑ葜v及面試提問兩個環(huán)節(jié)）簽批（店總/商店人力資源經(jīng)理）HR公布當選員工教練名單晨會由店總及人力資源經(jīng)理頒發(fā)員工教練徽章產(chǎn)生空缺（員工教練升職、轉(zhuǎn)職、自愿放棄或被撤消資格）培訓專員一周內(nèi)為新當選員工教練作TTT培訓商店培訓專員每月月底將更新的員工教練名單發(fā)給商店 C&B

30、同事。新任員工教練備注：1、筆試成績的分數(shù)線可以視試題的難度、候選人的具體情況做相應(yīng)的調(diào)整2、口試的環(huán)節(jié)評委數(shù)量最少為3人，分別為店長室成員、培訓專員及HRM，其他人員可以視具體情況決定人選；2. 員工教練的培訓員工教練培訓計劃表序號培訓內(nèi)容培訓時數(shù)培訓日期教練簽名學員簽名1員工教練手冊講解2H2如何使用部門培訓記錄表0.5H3如何使用并制作部門培訓月計劃0.5H4如何使用并制作部門培訓月小結(jié)0.5H5入職培訓體系1H6新員工在崗培訓操作流程1H7PK體系簡介0.5H8部門培訓檔案及培訓資料整理0.5H9如何獲取更多的培訓資料0.5H10員工儀容儀表與服務(wù)禮儀1H11顧客服務(wù)之3A5C3H12

31、服務(wù)政策1.5H13銷售單據(jù)的填寫1H14健康安全與防損防火1H15商店服務(wù)項目0.5H16商店常識（部門劃分及職能簡介）1H17TTT3H18有效溝通技巧3H19時間管理2H20各部門操作流程（在崗實習）1周3. 員工教練的工作安排 新員工和廠商代表在崗培訓- 與新員工/廠商代表清楚溝通書面的培訓計劃- 為新員工/廠商代表積極提供示范、指導、反饋和答疑- 通過觀察和提問清楚了解新員工/廠商代表的掌握程度- 每周與學員進行培訓回顧和計劃下周培訓- 幫助新員工入職1個月完成在崗實習計劃，并對其實習情況進行評估- 確保新員工/廠商代表入職三個月內(nèi)通過PK顧問級及SOP考核 - 在崗培訓期間完成企業(yè)

32、文化及價值觀的灌輸，確保新員工/廠商代表擁有積極熱情的工作態(tài)度 部門內(nèi)部培訓- 對部門日常工作的實際情況進行分析，積極發(fā)現(xiàn)并向部門經(jīng)理/主管及員工收集培訓需求；- 每月25日匯總培訓需求，與部門經(jīng)理溝通下月培訓計劃，后交至商店培訓專員處；- 每周五將一周部門內(nèi)部培訓記錄匯總交至商店培訓專員處；- 按照培訓計劃組織、協(xié)調(diào)、實施、評估部門培訓，保證員工教練本人授課時數(shù)>2小時/月；- 每季度在部門至少組織一次與培訓相關(guān)的競賽與活動；- 關(guān)注老員工崗位知識與技能的加強與更新培訓；- 在部門經(jīng)理支持下根據(jù)商店/部門引進新品、促銷活動、流程改進等計劃及時組織員工培訓；- 協(xié)助培訓專員完成未來經(jīng)理、

33、其他部門員工輪崗培訓、總部/區(qū)域新進人員或MT輪崗培訓。 部門培訓資料管理- 收集部門內(nèi)部培訓所需要的商品知識、SOP、顧客服務(wù)資料，維護部門培訓手冊，及時更新部門培訓資料；- 更新維護部門培訓檔案。4. 員工教練的管理- 員工教練團隊在培訓工作上直接向商店培訓員負責，商店培訓員每月召開一至兩次員工教練例會，溝通各部門的培訓工作；- 定期組織員工教練的崗位工作技能交叉培訓，使他們得以更加全面地了解商場運作，強化自身的工作技能；- 不定期地為員工教練開設(shè)管理技能課程，幫助他們獲得全面發(fā)展，加快個人的職業(yè)發(fā)展；- 作為激勵措施，員工教練享受教練津貼，并且在員工教練隊伍正式成立后每半年定期評選“最佳

34、教練”和“優(yōu)秀教練”，進行獎勵和表彰；- 商店培訓專員不定期到部門了解員工教練的日常工作表現(xiàn)和教練職責的履行情況，制作員工教練月度工作記錄表，在員工教練例會上進行點評；- 對員工教練的評估由培訓專員、部門經(jīng)理/主管、部門員工參加；5. 員工教練的任期員工教練需至少任職三個月以上。在下述情況下員工教練資格終止或撤消，其相關(guān)培訓資料應(yīng)交還給培訓專員：- 當員工教練升職或轉(zhuǎn)職時，將不繼續(xù)擔任原部門的教練職務(wù)；- 員工教練的日常工作出現(xiàn)重大失誤或工作表現(xiàn)下滑時，可由部門經(jīng)理向培訓專員提出撤消其員工教練任職資格，核實相關(guān)情況后，由培訓專員報請店總批準；- 員工教練未履行好其員工教練職責時，培訓專員可提出

35、撤消其員工教練任職資格，并報請店總批準；- 員工教練不愿繼續(xù)擔任該職，應(yīng)事先向培訓專員申請并進行面談，經(jīng)店總批準后生效；- 員工教練辭職、自動離職或遭解聘時，其教練資格自動終止。VIII. 未來經(jīng)理項目（FT）跟蹤 未來經(jīng)理項目是公司內(nèi)部向員工提供的一個強化培訓和發(fā)展的完整系統(tǒng)，以幫助他們拓展職業(yè)道路，并與本公司共同成長。同時也是商店人員晉升的必經(jīng)之路。1. 未來經(jīng)理項目的宗旨- 我們需要有才干和有獻身精神的員工來領(lǐng)導企業(yè)發(fā)展；- 我們需要提供給商店每一位員工一個提高和發(fā)展他們職業(yè)生涯的機會；- 我們必須保證優(yōu)秀的員工能通過篩選脫穎而出，并且得到持續(xù)的發(fā)展機會；- 有發(fā)展需求的員工可以得到我們

36、最好的支持和幫助。2. 未來經(jīng)理項目的級別 第一級：員工/主管向部門經(jīng)理職位挑戰(zhàn) 第二級：部門經(jīng)理向店長職位挑戰(zhàn) 第三級：店長向商店總經(jīng)理職位挑戰(zhàn) 第四級：商店總經(jīng)理向高級商店總經(jīng)理晉升3. 未來經(jīng)理項目的時間表 第一、二級別未來經(jīng)理項目每年安排2期，分別從一月份和七月份開始。每期持續(xù)6個月，其中包括3個月培訓期和3個月代理實習期。第三級別未來經(jīng)理項目每年安排1期，從六月份開始，其中包括6個月培訓期。4. 未來經(jīng)理項目的培訓課程Fast Track (Level 1)聽數(shù)字說話成本控制庫存管理制定計劃庫存管理時間管理業(yè)績評估實務(wù)打造高績效團隊Fast Track (Level 2)如何調(diào)整商店

37、布局如何了解市場環(huán)境如何管理客戶服務(wù)執(zhí)行力Fast Track (Level 3)接班人計劃時間管理如何做個好店總利潤維護管理面試技巧顧客服務(wù)如何設(shè)計和制定培訓教材商業(yè)意識非財務(wù)人員財務(wù)管理零售戰(zhàn)略溝通與影響力預(yù)算和成本控制未來經(jīng)理人發(fā)展課程未來經(jīng)理各個級別的培訓課程見下圖：5. 未來經(jīng)理項目學員的評估標準 以下所描述的六種能力作為衡量商店管理者能力的基準也是評估的重點： 自我管理能力： 認識自己的能力，尤其是個人的影響和對別人的影響力。 關(guān)注顧客能力： 了解、傾聽、回應(yīng)顧客的需求和期望，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。 銷售和盈利能力：通過負責與合理的商業(yè)行為實施商業(yè)計劃的能力。 流程管理能力：

38、通過對信息、系統(tǒng)和資源的管理，使得商店業(yè)績最優(yōu)化。 團隊領(lǐng)導能力： 通過識別和利用每個成員的優(yōu)勢、建立明確和一致的目標、構(gòu)建相互信任的交流氛圍等方式，發(fā)揮團隊精神的能力。 領(lǐng)導力： 營造一種環(huán)境的能力，這種環(huán)境讓員工在為達到本公司的遠景目標全身心投入的同時，感受到支持、挑戰(zhàn)、激勵和鼓舞。6. 培訓專員承擔的責任培訓專員應(yīng)對于商店里進入未來經(jīng)理項目培訓期的第一、二級別學員的學習情況進行跟蹤和監(jiān)督：- 每周四向教練了解學員的培訓表現(xiàn)并收集“評估表”；- 與學員進行溝通，了解培訓需求，并主動尋找途徑予以滿足；- 要求學員按時出席工作室課程并完成在各部門的實習計劃；- 將不能完成培訓任務(wù)學員的情況主動

39、反饋給教練，有針對性制訂培訓計劃。對于參加未來經(jīng)理項目評估、但未通過而有潛能員工，培訓專員應(yīng)有跟進培訓計劃任務(wù)。跟進培訓計劃是指跟進這些員工的“個人發(fā)展計劃”，與其直屬上司溝通了解培訓需求，如店內(nèi)無法滿足其需求可上報至區(qū)域培訓。IX. 培訓管理1. 員工培訓檔案（格式見附件）目標：幫助培訓專員建立完善的商店培訓檔案，掌控每位員工的培訓動態(tài)和效果，有針對性的制定合理有效的培訓計劃。使用方法：- 員工培訓檔案適用于所有本公司商店的員工培訓記錄，無論新開店或正式營業(yè)的商店，都須將員工所有參加過的培訓根據(jù)類別分別記錄在該員工的培訓檔案中，培訓員應(yīng)每周進行更新。- 根據(jù)員工所參加的不同類別的培訓，在已參

40、加課程邊上登記上培訓日期，以代表該員工完成了該項培訓。- 培訓員應(yīng)該對每位員工的課程完成情況作一個課后評估或考核，并將結(jié)果記錄在成績一欄中。- 表中已經(jīng)將該部門和職級的所有新開店需參加課程都列在表中，主要是幫助新開店的培訓員快速了解新開店過程中的課程項目。其中的課程包括了該部門所有崗位的課程，但在實際使用中需要根據(jù)員工在該部門的不同職位作略微的調(diào)整（如收貨部，文員和叉車司機在技能培訓和系統(tǒng)培訓的需求上是不同的）。- 每次培訓或考核后，同樣需要作好培訓記錄，以便作為員工培訓檔案的原始依據(jù)，屆時統(tǒng)一輸入至該員工的培訓檔案中。- 具體使用細節(jié)請參見員工培訓檔案使用指南2. 培訓報表 培訓周報表（格式

41、見附件）- 培訓專員應(yīng)在每周五將一周內(nèi)商店所進行過的培訓按照格式要求錄入至報表中，并EMAIL至區(qū)域培訓中心，由區(qū)域培訓中心匯總后發(fā)送至總部培訓部。- 每個月的月末，須將商店當月的員工和廠商代表人數(shù)及人均培訓小時數(shù)分別統(tǒng)計在周報指定區(qū)域，按要求，商店員工每年應(yīng)至少接受48小時的培訓，培訓專員應(yīng)及時關(guān)注每月的完成情況。- 培訓專員應(yīng)保證每周培訓周報數(shù)據(jù)的真實性和準確性，并注意相關(guān)填寫格式。 培訓月度計劃（格式見附件）- 培訓專員應(yīng)在每月的最后一周，根據(jù)商店的培訓需求和業(yè)務(wù)導向，按格式要求制定出下月的培訓計劃，并EMAIL至區(qū)域培訓中心，由區(qū)域培訓中心匯總后發(fā)送至總部培訓部。 KPI月報表（格式見

42、附件）- 培訓專員每月月末須統(tǒng)計出商店員工PK和CS兩項培訓的人均培訓小時數(shù)，按照格式要求錄入至報表中，并EMAIL至區(qū)域培訓中心，由區(qū)域培訓中心匯總后發(fā)送至總部培訓部，由總部培訓部抄送至營運部。- 按照營運部的考核要求，商店每月PK和CS培訓分別要達到人均4小時和6小時為合格。- 培訓專員還須將商店當月的各級別PK考核數(shù)據(jù)一并匯總在KPI報表中。X. 新店培訓新店培訓專員是新店培訓項目的負責人和責任人，將接受區(qū)域新店培訓項目負責人的指導，在新店教練組的支持和配合下，根據(jù)新店培訓工具包進行新店的培訓工作。1. 新店培訓的目標處理好培訓與新店籌備營運工作之間的關(guān)系，利用有限的時間，采取靈活的培訓

43、方式，對員工和廠商代表進行充分的培訓，使他們了解本公司的企業(yè)文化，掌握與實際工作相關(guān)的知識和技能，以便商店開業(yè)后能向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2. 新店培訓的資源 教練組： 經(jīng)區(qū)域營運部確定的、由來自老店的有營運及培訓經(jīng)驗的管理人員組成，向新店總經(jīng)理負責，具體承擔新店員工和廠商代表的培訓、輔導、考核工作，培訓專員支持、協(xié)調(diào)、跟蹤、督促并與區(qū)域培訓部考評其培訓工作； 實習商店： 經(jīng)區(qū)域營運部指定的、用于新店管理層和關(guān)鍵崗位員工培訓與實習的、經(jīng)營及管理水平較高的老店，應(yīng)確定一位負責店長，實習商店的培訓專員應(yīng)協(xié)助、配合新店培訓專員的工作，區(qū)域培訓部將對實習商店進行考評； 實習教練： 實習商店對口指導新店人

44、員實習的員工教練、資深員工和管理人員，新店培訓專員和實習商店培訓專員將對其考評； 部門經(jīng)理/主管： 根據(jù)本部門的工作內(nèi)容及商品特性組織有針對性的部門內(nèi)部培訓，跟蹤員工和廠商代表的培訓情況； 部門培訓協(xié)調(diào)員：配合培訓專員并幫助部門經(jīng)理/主管，負責本部門的培訓協(xié)調(diào)、落實工作； 店總經(jīng)理/店長： 幫助、支持并監(jiān)督培訓專員與教練組的工作，并輔導及評估管理人員； 其它內(nèi)外部資源：培訓專員還可直接或通過區(qū)域培訓部安排：1）公司內(nèi)部的培訓課程，像財務(wù)知識、物流管理、小區(qū)推廣等；2）公司外部的培訓課程，像SAP系統(tǒng)操作（HP）、CALYPSO收銀系統(tǒng)操作（WINCOR）、招行分期付款項目（招商銀行）。3. 新

45、店培訓的對象 管理人員： 培訓和實習（輪崗、在崗和崗位代理）安排在實習商店，經(jīng)理和主管培訓期一般為3個月，店長為6個月，在商店移交之前完成； 關(guān)鍵崗位員工：如金庫、退貨臺、服務(wù)臺前后臺、訂價辦等崗位員工，培訓期一般為2個月，安排在實習商店進行在崗實習； 普通員工：培訓期一般為1個月，收貨部、收銀員、服務(wù)臺員工一般安排在實習商店實習，收貨部員工應(yīng)在商店移交及開始進貨之前完成培訓； 廠商代表：培訓期一般為1個月。4. 培訓參照的時間表 營運提供的新店籌備時間表- 商店移交日期- 正式開業(yè)日期 HR提供的人員到崗時間表5. 新店培訓專員的職責- 培訓專員根據(jù)新店籌備時間表和人員到崗時間表，制定“新店

46、培訓時間表”；- 安排新店培訓啟動儀式，參加人員可以是區(qū)域和小區(qū)總經(jīng)理、營運、人事、培訓負責人、新店與實習商店總經(jīng)理和店長及HR經(jīng)理、教練組成員、新店管理培訓人員等；- 根據(jù)新店培訓工具包向教練組、實習教練、新店管理層及培訓人員介紹新店培訓的要求和組織、管理方式；- 及時完成對新員工和廠商代表的入職培訓；- 與教練組一起為管理人員和關(guān)鍵崗位員工制定“培訓計劃”；- 提供給管理人員及關(guān)鍵崗位員工相應(yīng)的實習計劃，跟蹤實習情況，并參與對其進行評估；- 聯(lián)系、安排、協(xié)調(diào)、組織培訓課程，用“培訓課程計劃”通知參加培訓人員，并進行培訓簽到；- 對員工及廠商代表進行考核，特別應(yīng)采用根據(jù)實際工作出發(fā)的現(xiàn)場考核

47、；- 用“培訓專員每周工作報告”定期匯總培訓情況并上報區(qū)域培訓部；- 在開業(yè)前一周組織全商店的“模擬銷售”，以檢查員工和廠商代表的培訓情況，并通過發(fā)現(xiàn)的問題，以便安排后續(xù)的跟蹤培訓，幫助員工和廠商代表由培訓狀態(tài)進入正常的工作狀態(tài)；- 將員工和廠商代表的培訓情況向商店管理層及HR反映；- 在新店開業(yè)后，向區(qū)域培訓部提交新店培訓的總結(jié)報告，并由區(qū)域培訓部對其工作進行評估。XI. 培訓專員的培訓和實習1. 培訓專員的培訓計劃Within 3 Months 三個月內(nèi) （80H）New Orientation Induction 入職培訓計劃Time完成時間Venue地點Resource資源Remark

48、s備注Company History & Culture公司歷史與企業(yè)文化 1天區(qū)域/商店區(qū)域培訓經(jīng)理/城市培訓主管脫崗培訓8小時Training Strategy, Strucutrure and Objiectives培訓戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)與目標1天區(qū)域/商店區(qū)域培訓經(jīng)理/城市培訓主管脫崗培訓8小時Store Training Responsibilities & Procedure商店培訓職責與流程3天商店城市培訓主管/資深培訓專員脫崗培訓24小時Store Operation Procedure 商店營運流程3個月內(nèi)商店資深培訓專員或員工教練在商店各崗位脫產(chǎn)實習5至10天W

49、ithin OneYear 一年內(nèi) (48H以上)Professional Training & Management Training專業(yè)培訓與管理培訓Time完成時間Venue地點Resource資源Remarks備注Training Needs Analysis培訓需求分析 6個月內(nèi)待定區(qū)域培訓部脫崗培訓7課時TTT-Presentation Skill培訓培訓師-呈現(xiàn)技巧 6個月內(nèi)待定區(qū)域培訓部脫崗培訓7課時Self-organization Skill個人組織技能9個月內(nèi)待定區(qū)域培訓部脫崗培訓3.5課時Communication Skill溝通技巧 9個月內(nèi)待定區(qū)域培訓部脫崗

50、培訓3.5課時TTT-Designing & Writing Training Material 培訓培訓師-設(shè)計和編寫培訓教材 12個月內(nèi)待定區(qū)域培訓部脫崗培訓7課時Project Management項目管理 12個月內(nèi)待定區(qū)域培訓部脫崗培訓7課時Selective-FT Workshop, TL/SV Workshop選擇參加-區(qū)域未來經(jīng)理培訓，經(jīng)理培訓課程12個月內(nèi)待定區(qū)域培訓部脫崗培訓Beyond One Year 一年以上 To be planned according to individual development needs根據(jù)個人發(fā)展需要制訂培訓計劃2. 商店營運

51、實習作為商店培訓的培訓負責人，培訓專員必須對商店流程和營運情況有充分了解。這就需要新同事根據(jù)“管理人員輪崗實習計劃”，至商店各主要營運部門進行輪崗實習，實習將包括了解各部門的工作內(nèi)容和職責、流程、標準，學習如何為顧客服務(wù)、處理顧客投訴及進行系統(tǒng)操作。脫產(chǎn)培訓時間5至10天，并在實習后通過相關(guān)內(nèi)容的考核和評估。3. 培訓崗位實習培訓專員崗位實習是指新同事正式開始工作前由區(qū)域培訓經(jīng)理指定一位教練（資深培訓專員）負責輔導，時間不少于3天。輔導內(nèi)容可以包括：如何與商店管理者溝通、如何發(fā)掘培訓需求、商店培訓常用方式、如何完成商店培訓報表等。4. 區(qū)域總部實習區(qū)域和總部培訓部門向培訓專員提供的培訓資源及給予工作支持。區(qū)域培訓部門實習包括：了解區(qū)域培訓的方向和目標、區(qū)域培訓資源的分享、區(qū)域和培訓部門組織架構(gòu)及工作職責等，時間不少于1天。5. 補充說明作為商店培訓專員，自我學習并不僅僅指留出足夠的時間參加某一門課程的學習，重要的是如何讓自己在平時的工作中不斷積累與提高。例如在與員工教練溝通的時候，你可以讓員工教練現(xiàn)場